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文檔簡介

1、客戶投訴處理技巧(新職員培訓)1客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧(新職員培訓)2培訓內容培訓內容一、客戶投訴處理流程一、客戶投訴處理流程二、客戶投訴處理技巧二、客戶投訴處理技巧三、典型案例探討三、典型案例探討客戶投訴處理技巧(新職員培訓)3第一部分:客戶投訴處理流程第一部分:客戶投訴處理流程投訴的分類投訴的分類有效投訴的定義有效投訴的定義投訴處理的宗旨投訴處理的宗旨投訴處理的原則投訴處理的原則投訴處理的程序投訴處理的程序客戶投訴處理技巧(新職員培訓)4投訴分類投訴分類一類投訴:一類投訴:與物業管理服務有關的投訴與物業管理服務有關的投訴二類投訴:二類投訴:由于地產公司房屋質量、物

2、業配套由于地產公司房屋質量、物業配套設施等原因導致的投訴設施等原因導致的投訴三類投訴:三類投訴:外部環境、非管理服務區域公共配外部環境、非管理服務區域公共配套設施等原因導致的投訴。套設施等原因導致的投訴。投訴是指外部顧客的投訴投訴是指外部顧客的投訴客戶投訴處理技巧(新職員培訓)5有效投訴的定義有效投訴的定義 由于我方服務不到位或對各項業由于我方服務不到位或對各項業務監控不嚴、服務人員技能欠缺等情務監控不嚴、服務人員技能欠缺等情況導致顧客不滿,通過口頭、書面和況導致顧客不滿,通過口頭、書面和網絡等形式反映的抱怨。網絡等形式反映的抱怨。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)6案例一:案例一:網民反映網民反

3、映4 4月月5 5日海桐苑兒童木馬破損日海桐苑兒童木馬破損已久已久,4,4月月2929日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損,維日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損,維修人員把梯的下部剪去,但仍存在安全隱患修人員把梯的下部剪去,但仍存在安全隱患,已,已存在很長一段時間了存在很長一段時間了 。案例二:案例二:網民反映網民反映4 4月月2727日日業主投訴其業主投訴其父母正父母正在翠柏苑裝修房子時,有幾次保潔員及保潔員的在翠柏苑裝修房子時,有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現場找活干。并質疑:他們能夠自由入老公闖入現場找活干。并質疑:他們能夠自由入各苑是否有合法證件?且如此騷擾業主也存在安各苑是否有合法證件?且如此騷擾

4、業主也存在安全隱患。全隱患。 以上兩宗投訴是否算有效投訴?以上兩宗投訴是否算有效投訴?客戶投訴處理技巧(新職員培訓)7投訴處理宗旨:投訴處理宗旨:站在客戶角度,盡最大可能解決顧站在客戶角度,盡最大可能解決顧客實際問題,提升顧客滿意度。客實際問題,提升顧客滿意度。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)8投訴處理原則:及時投訴處理原則:及時對投訴及時做出反應,并在規定的時間進對投訴及時做出反應,并在規定的時間進行有效處理,不能及時處理完畢的應按時行有效處理,不能及時處理完畢的應按時跟進,并適時通知客戶。跟進,并適時通知客戶。案例:桃源村案例:桃源村2424棟葉先生投訴,棟葉先生投訴,4 4月天月天花板滲水

5、后向管理處反映維修事宜,至花板滲水后向管理處反映維修事宜,至今未解決,認為管理處工作下降。今未解決,認為管理處工作下降。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)9注重承諾和契約,有諾必踐,處理問題應以注重承諾和契約,有諾必踐,處理問題應以能夠公諸于眾為標準,不暗箱操作,不承諾能夠公諸于眾為標準,不暗箱操作,不承諾能力以外的事情。能力以外的事情。投訴處理原則:誠信投訴處理原則:誠信如:紅線外問題的處理如:紅線外問題的處理客戶投訴處理技巧(新職員培訓)10投訴處理原則:專業投訴處理原則:專業以專業標準要求自己,對客戶體恤、尊重,以專業標準要求自己,對客戶體恤、尊重,協調專業部門從專業角度處理問題,做到實協調

6、專業部門從專業角度處理問題,做到實事求是,有根有據,維護公司專業形象。事求是,有根有據,維護公司專業形象。如:房屋質量問題的處理如:房屋質量問題的處理客戶投訴處理技巧(新職員培訓)11投訴處理的程序:投訴處理的程序:1 1、一個工作日內回應、一個工作日內回應2 2、記錄:、記錄:工作信息本工作信息本,有難度并超過,有難度并超過1 1個個工作日的投訴填寫工作日的投訴填寫顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表,視情,視情況回訪。況回訪。3 3、房屋質量問題:書面知會,跟進處理、房屋質量問題:書面知會,跟進處理4 4、紅線外問題:協調、跟進、報告、反饋、紅線外問題:協調、跟進、報告、反饋 客戶投訴處理技巧(新

7、職員培訓)12上級公司(地產、集團、政府部門轉來的投訴)上級公司(地產、集團、政府部門轉來的投訴)由品質部填寫由品質部填寫顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表,被投訴部門,被投訴部門一個工作日反饋處理措施,并在規定時間內完成,一個工作日反饋處理措施,并在規定時間內完成,品質部視情況回訪。品質部視情況回訪。網絡投訴的處理,由客服中心轉責任部門,部門網絡投訴的處理,由客服中心轉責任部門,部門負責人按規定時間將處理措施反饋給客服中心和負責人按規定時間將處理措施反饋給客服中心和品質部,由客服中心回復顧客。(注:重要投訴品質部,由客服中心回復顧客。(注:重要投訴回復需報品質部審核)回復需報品質部審核) 投訴處理

8、的程序:投訴處理的程序:客戶投訴處理技巧(新職員培訓)13投訴總結分析:投訴總結分析:業務部門:業務部門:1 1、顧客投訴統計,每月、顧客投訴統計,每月2828日;日;2 2、向業主通報月投訴處理情況,每月、向業主通報月投訴處理情況,每月3030日;日;3 3、遺留問題統計,季度一次;、遺留問題統計,季度一次;4 4、投訴統計分析,季度一次。、投訴統計分析,季度一次。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)14投訴總結分析:投訴總結分析:品質管理部:品質管理部:1 1、季度統計分析、季度統計分析2 2、收集典型案例,、收集典型案例,品質月刊品質月刊公布公布3 3、季度組織客服人員交流會、季度組織客服人

9、員交流會客戶投訴處理技巧(新職員培訓)15第二部分:客戶信息系統介紹第二部分:客戶信息系統介紹客戶信息系統作用客戶信息系統作用任務處理流程任務處理流程系統結構設計說明系統結構設計說明系統模塊操作說明系統模塊操作說明客戶投訴處理技巧(新職員培訓)16第三部分:投訴處理技巧第三部分:投訴處理技巧1 1、如何理解客戶投訴、如何理解客戶投訴2 2、處理客戶投訴的基本程序及注意事項、處理客戶投訴的基本程序及注意事項3 3、客戶滿意服務的過程、客戶滿意服務的過程客戶投訴處理技巧(新職員培訓)17如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶的

10、投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺平臺妥善處理客戶投訴,更有可能成為忠誠客戶妥善處理客戶投訴,更有可能成為忠誠客戶(萬科在投訴中完美)(萬科在投訴中完美)客戶投訴處理技巧(新職員培訓)18客戶的需求:客戶的需求:不了解投訴客戶的需求,按照自己的意圖不了解投訴客戶的需求,按照自己的意圖解決投訴問題,只是一廂情愿。解決投訴問題,只是一廂情愿。 不同的客戶會有不同的需求,只有了解他不同的客戶會有不同的需求,只有了解他們的需求,才可能解決他們的問題。們的需求,才可能解決他們的問題。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)19投訴客戶的需求

11、:投訴客戶的需求: 不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復:不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復:1、認真地對待顧客、認真地對待顧客2、尊重顧客、尊重顧客3、立即解決問題、立即解決問題/采取行動采取行動4、賠償或補償、賠償或補償5、懲罰過失者、懲罰過失者6、消除問題不讓它再次發生、消除問題不讓它再次發生7、聽取顧客的意見、聽取顧客的意見客戶投訴處理技巧(新職員培訓)20客戶投訴處理技巧(新職員培訓)21迅速帶離接待現場迅速帶離接待現場查明真相查明真相從客戶角度考慮問題從客戶角度考慮問題迅速處理回應迅速處理回應保留處理過程所有資料保留處理過程所有資料吸取教訓徹底改進吸取教訓徹底改進處理客戶投訴步驟

12、處理客戶投訴步驟客戶投訴處理技巧(新職員培訓)22接待客戶投訴的專業態度接待客戶投訴的專業態度電話應記錄或錄音電話應記錄或錄音認真傾聽客戶陳述認真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情對客戶的遭遇表示同情不急于申辯不急于申辯/ /道歉道歉對于重點要重復確認對于重點要重復確認記錄要讓客戶核實簽名記錄要讓客戶核實簽名明確告知處理的程序和時間明確告知處理的程序和時間客戶投訴處理技巧(新職員培訓)23投訴出現后的心理準備投訴出現后的心理準備企業的心理準備:企業的心理準備:A A:正視、積極處理:正視、積極處理B B:在投訴中完美。:在投訴中完美。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)24處理投訴人員心理準備處理投訴

13、人員心理準備時刻提醒自己代表公司時刻提醒自己代表公司以第三者態度看待顧客的投訴以第三者態度看待顧客的投訴學會控制自己的情緒學會控制自己的情緒把處理投訴當作自我提升的一種考驗把處理投訴當作自我提升的一種考驗互相鼓勵、形成良好氛圍互相鼓勵、形成良好氛圍誠心誠意聽取顧客申訴誠心誠意聽取顧客申訴客戶投訴處理技巧(新職員培訓)25處理投訴不正確的心態處理投訴不正確的心態害怕、回避害怕、回避強硬強硬隨意應付(應及時匯報,反饋)隨意應付(應及時匯報,反饋)客戶投訴處理技巧(新職員培訓)26平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧充分聆聽充分聆聽同情和理解同情和理解問題本身達成一致問題本身達成一致立即道歉立即道歉

14、恢復信任感恢復信任感對個別利益給予個性化處理對個別利益給予個性化處理 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)27平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則1 1、立刻與顧客擺道理、立刻與顧客擺道理 7 7、轉嫁責任、轉嫁責任 2 2、著急得出結論、著急得出結論 8 8、裝傻氣憐、裝傻氣憐3 3、一味地道歉、一味地道歉 9 9、與顧客辨論、與顧客辨論4 4、告訴顧客、告訴顧客“這是常有的事這是常有的事” 1010、中斷式與改變話題、中斷式與改變話題5 5、言行不一、言行不一 1111、過多使用專業用語和術語、過多使用專業用語和術語6 6、吹毛求疵,責難顧客、吹毛求疵,責難顧客客戶投訴處理技巧(新職

15、員培訓)28處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”1 1、沒有這回事、沒有這回事2 2、我絕對沒有說過那種話、我絕對沒有說過那種話3 3、這個問題屬于開發商的事,你去找開發商、這個問題屬于開發商的事,你去找開發商4 4、我們的服務是一分錢、一份事、我們的服務是一分錢、一份事5 5、這個問題太簡單、這個問題太簡單6 6、改天我再和你聯系、改天我再和你聯系客戶投訴處理技巧(新職員培訓)29處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”7 7、我不太清楚、我不太清楚8 8、總會有辦法的、總會有辦法的9 9、肯定不行、肯定不行客戶投訴處理技巧(新職員培訓)30處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”三不:三不

16、:不回避、不害怕、不隨意不回避、不害怕、不隨意七要:七要:要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋。要及時、要反饋。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)31客戶滿意服務的過程客戶滿意服務的過程一、開始:一、開始:1 1、專業服務的態度、專業服務的態度2 2、體貼客戶的感受、體貼客戶的感受3 3、了解客戶的狀況、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸二、與客戶正面接觸1 1、工作層面、工作層面 (尋求信息)找出客戶的需要和期望(尋求信息)找出客戶的需要和期望 (提供信息)(提供信息) 給客戶信息;檢查客戶是否明白給客戶信息;檢查客戶是否明白客戶投訴處理技

17、巧(新職員培訓)32客戶滿意服務的過程客戶滿意服務的過程2 2、人性層面、人性層面 認同客戶有感受認同客戶有感受 解釋服務的過程解釋服務的過程 你會做什么,你為什么要這樣做你會做什么,你為什么要這樣做 強調正面的東西:對客戶有什么好處,關客戶什么事強調正面的東西:對客戶有什么好處,關客戶什么事三、結束面談三、結束面談1 1、詢問客戶是否滿意;、詢問客戶是否滿意;2 2、總結今天成果,訂下一步行動、總結今天成果,訂下一步行動3 3、對客戶表示歡迎,再會及感謝。、對客戶表示歡迎,再會及感謝。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)33如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴一、態度一、

18、態度1 1、視客戶的批評為進步的機會、視客戶的批評為進步的機會2 2、適當的時候,甚至要求客戶給你批評、適當的時候,甚至要求客戶給你批評3 3、用積極性傾聽的技巧,確定自己明白客戶意思、用積極性傾聽的技巧,確定自己明白客戶意思4 4、注意聽,看看自己是否真的要改進的地方。、注意聽,看看自己是否真的要改進的地方。5 5、感謝客戶給你指教、感謝客戶給你指教客戶投訴處理技巧(新職員培訓)34如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方法二、方法1 1、深呼吸,不要說話、深呼吸,不要說話2 2、仔細聆聽,不要爭辯、仔細聆聽,不要爭辯3 3、用問問題來確認自己的理解、用問問題來確認

19、自己的理解4 4、認可,感謝他的批評。、認可,感謝他的批評。5 5、認同有價值的建議點、認同有價值的建議點6 6、花點時間想想你聽到的話,做一些改變。、花點時間想想你聽到的話,做一些改變。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)35案例分析案例分析2004年發生在深圳區域的典型案例客戶投訴處理技巧(新職員培訓)36案例一案例一 : 一天,某大廈一常住外地的業主回來向管理處迎賓崗一天,某大廈一常住外地的業主回來向管理處迎賓崗詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞,里面有其詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞,里面有其女兒留學英國的畢業證及學位證書。迎賓崗回答前幾女兒留學英國的畢業證及學位證書。迎賓崗回答前幾

20、天就已收到,但因業主不在深圳,故將此信件退給了天就已收到,但因業主不在深圳,故將此信件退給了郵局。經到郵局查詢,郵局。經到郵局查詢, 只有物業管理處簽收該郵件的只有物業管理處簽收該郵件的記錄,卻沒有退回的記錄,并且管理處的記錄,卻沒有退回的記錄,并且管理處的郵件簽收郵件簽收記錄表記錄表上也沒有郵遞員的簽收記錄。業主要求管理上也沒有郵遞員的簽收記錄。業主要求管理處解決此事。處解決此事。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)37啟示與思考啟示與思考 及時向客戶及時向客戶表明真誠態度。表明真誠態度。 換位思考,站在客戶的角度替客戶解決實際問題。換位思考,站在客戶的角度替客戶解決實際問題。 處理棘手問題時良

21、好的客戶關系會使事情達到事處理棘手問題時良好的客戶關系會使事情達到事半功倍的效果。半功倍的效果。 適當的補償有助于問題的解決。適當的補償有助于問題的解決。 完善郵件收發流程。完善郵件收發流程。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)38某日某日1717:3030分左右,業主保姆帶四歲小孩到管理處前臺,告分左右,業主保姆帶四歲小孩到管理處前臺,告之小孩在泳池玩耍過程中,擦傷了頭部,與其家長聯系后,之小孩在泳池玩耍過程中,擦傷了頭部,與其家長聯系后,家長要保姆帶小孩到管理處協助處理。保姆到管理處后詢問家長要保姆帶小孩到管理處協助處理。保姆到管理處后詢問有無醫療室,前臺值班人員李某答復小區內沒有有無醫療室,

22、前臺值班人員李某答復小區內沒有, ,同時查看同時查看小孩頭部傷口時,觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷,表面小孩頭部傷口時,觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷,表面血跡已開始凝固,后到中心急救箱內取來棉簽和止血貼給保血跡已開始凝固,后到中心急救箱內取來棉簽和止血貼給保姆,同時告之保姆應當盡快去醫院治理。姆,同時告之保姆應當盡快去醫院治理。 第二天上午第二天上午1010:1010分左右,業主黃某陪同保姆和小孩來到管理處,認為管理分左右,業主黃某陪同保姆和小孩來到管理處,認為管理處此事處理不當,導致小孩頭部縫了三針。同時提出因小孩處此事處理不當,導致小孩頭部縫了三針。同時提出因小孩是在小區泳池范圍內玩耍的

23、過程中受傷,當時小孩頭部大量是在小區泳池范圍內玩耍的過程中受傷,當時小孩頭部大量流血,管理處不予理睬,提出三點要求:流血,管理處不予理睬,提出三點要求:1 1、賠償損失費、賠償損失費1 1萬萬元;元;2 2、免交管理費、免交管理費1 1年;年;3 3、書面道歉書。必須在中午、書面道歉書。必須在中午1212點點以前答復,否則向媒體反映。以前答復,否則向媒體反映。案例二:案例二:客戶投訴處理技巧(新職員培訓)39啟示與思考啟示與思考1 1、處理突發事件的快速反應能力、處理突發事件的快速反應能力2 2、危機與風險意識、危機與風險意識3 3、職業敏感度、職業敏感度4 4、服務意識、服務意識5 5、及時

24、匯報、及時匯報客戶投訴處理技巧(新職員培訓)40案例三案例三 莫小姐來電反映:莫小姐來電反映: 大約三周前,她帶朋友來小區看房子,路遇客服人員李小姐,李小姐大約三周前,她帶朋友來小區看房子,路遇客服人員李小姐,李小姐讓她直接到管理處找相關人員,到管理處后,前臺王先生卻說不能看,讓她直接到管理處找相關人員,到管理處后,前臺王先生卻說不能看,沒有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰沒有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的,因此其便沒理睬王先生,自己到中心找鑰匙,王先生同時通知匙的,因此其便沒理睬王先生,自己到中心找鑰匙,王先生同時通知中心不能給,于是兩人

25、爭執起來。當著一班朋友的面,莫小姐覺得自中心不能給,于是兩人爭執起來。當著一班朋友的面,莫小姐覺得自己很沒有臉面,至今仍感郁悶。雖后來管理處有人來向她了解事情經己很沒有臉面,至今仍感郁悶。雖后來管理處有人來向她了解事情經過,但也無反饋意見。過,但也無反饋意見。 莫小姐還提到另外兩件事:莫小姐還提到另外兩件事:1 1、106106號車位她一直想買,管理處答應待號車位她一直想買,管理處答應待該車位空出就通知她,但半月后,她被告知車位已經賣出了,她懷疑該車位空出就通知她,但半月后,她被告知車位已經賣出了,她懷疑是有意不給她車位:如果早賣出了,為什么現在遲遲不告知?是有意不給她車位:如果早賣出了,為什

26、么現在遲遲不告知? 2 2、她、她現在住的是二手房,門漆有損壞,在搬入前,管理處承諾過替她重新現在住的是二手房,門漆有損壞,在搬入前,管理處承諾過替她重新噴漆,但直到現在也沒動工。噴漆,但直到現在也沒動工。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)41啟示與思考啟示與思考1 1、公司五條禁令、公司五條禁令2 2、處理投訴反饋不及時、處理投訴反饋不及時3 3、對車位沒有調查清楚就答復業主、對車位沒有調查清楚就答復業主4 4、業主領鑰匙隨意性大、業主領鑰匙隨意性大 嚴禁與顧客打架或發生言語上的沖突嚴禁與顧客打架或發生言語上的沖突嚴格輕視顧客需求或對顧客言而無信嚴格輕視顧客需求或對顧客言而無信嚴禁業主與非業主

27、區分對待嚴禁業主與非業主區分對待嚴禁利用職務之便謀取私利嚴禁利用職務之便謀取私利嚴禁竊取或泄露顧客隱私嚴禁竊取或泄露顧客隱私客戶投訴處理技巧(新職員培訓)42案例四案例四事情經過事情經過:3 3月月1515日晚某小區三期車庫入口,有一輛綠色的人貨車停在三日晚某小區三期車庫入口,有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處,當時過來一輛業主車費了很大工夫才勉強進來。期車庫入口消防通道處,當時過來一輛業主車費了很大工夫才勉強進來。當值安全勸其司機將車開走,車里坐著四個人對此置之不理,當時發生沖當值安全勸其司機將車開走,車里坐著四個人對此置之不理,當時發生沖突,當值安全員情急之下從崗亭內抽出防暴棍自

28、衛。并呼叫其他崗位協助,突,當值安全員情急之下從崗亭內抽出防暴棍自衛。并呼叫其他崗位協助,這時附近的四川民工擁了過來,手拿木棒,現場較混亂。最后經管理處領這時附近的四川民工擁了過來,手拿木棒,現場較混亂。最后經管理處領導到現場組織安全員控制事態,并要求對方當事人到管理處協調,對方不導到現場組織安全員控制事態,并要求對方當事人到管理處協調,對方不配合。這時,其中一名貨車司機故意躺倒在地。最后警察到達現場詢問情配合。這時,其中一名貨車司機故意躺倒在地。最后警察到達現場詢問情況,將雙方當事人帶到派出所做筆錄。對方撥打了況,將雙方當事人帶到派出所做筆錄。對方撥打了120120,救護車將傷者送,救護車將

29、傷者送往北大深圳醫院。這時在人群中發現有記者模樣的人扛著錄像機在活動。往北大深圳醫院。這時在人群中發現有記者模樣的人扛著錄像機在活動。處理結果:處理結果:經雙方協調達成調解協議,支付對方當事人人民幣經雙方協調達成調解協議,支付對方當事人人民幣45004500元。元。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)43啟示與思考啟示與思考發生突發事件后當值安全員上報不及時;發生突發事件后當值安全員上報不及時;公司五條禁令執行不徹底;公司五條禁令執行不徹底;溝通技能欠缺。溝通技能欠缺。客戶投訴處理技巧(新職員培訓)44案例五:案例五:事情經過事情經過:0505月月2020日晚上九點左右,原綠化部調往大甲島綠日晚上

30、九點左右,原綠化部調往大甲島綠化員李某在別墅區作消殺工作時,因風大藥水吹進了眼睛,化員李某在別墅區作消殺工作時,因風大藥水吹進了眼睛,事發當時因為是晚上,沒船出海,第二天工作又特別忙,就事發當時因為是晚上,沒船出海,第二天工作又特別忙,就沒有及時安排去治療。過了兩天到惠州醫院治療,診斷為沒有及時安排去治療。過了兩天到惠州醫院治療,診斷為“刺激性角膜炎刺激性角膜炎”,連續治療了三天,眼睛還是紅腫、庠痛、,連續治療了三天,眼睛還是紅腫、庠痛、視力模糊、看不清東西。視力模糊、看不清東西。2525日,李某轉回深圳進行治療。日,李某轉回深圳進行治療。2525日下午日下午6 6:0000,綠化部人事員安排

31、其立即到深圳市眼科醫院看,綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫院看急診。該綠化員急診。該綠化員5 5月月3 3日入職綠化部(臨時工編制)于日入職綠化部(臨時工編制)于5 5月月2727日日為其購買了團體意外人生傷害險(本月到崗員工,月底統一為其購買了團體意外人生傷害險(本月到崗員工,月底統一購買保險)。購買保險)。 客戶投訴處理技巧(新職員培訓)45啟示與思考啟示與思考1、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作2 2、職業安全培訓、職業安全培訓 3 3、從事危險工作或特殊工作強調人身安全并提供必、從事危險工作或特殊工作強調人身安全并提供必要的防護條件。要的防護條

32、件。4 4、購買保險及時性、購買保險及時性5 5、新員工崗前培訓或人員合理安排、新員工崗前培訓或人員合理安排6 6、處理及時性、處理及時性客戶投訴處理技巧(新職員培訓)46 某職員在二樓男衛生間最靠里的一個蹲位遇上了一件令某職員在二樓男衛生間最靠里的一個蹲位遇上了一件令其非常尷尬事,方便后發現紙盒中無紙,后續的難堪就不用其非常尷尬事,方便后發現紙盒中無紙,后續的難堪就不用敘述了。敘述了。請各位易地而處,想一想這位職員的體驗,感受。請各位易地而處,想一想這位職員的體驗,感受。這位職員用手機拍下了現場的情況。這位職員用手機拍下了現場的情況。特別說明:特別說明:1 1、巡查記錄表中在、巡查記錄表中在1010:15

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