1、第一節 辦公室禮儀禮儀原理：一、辦公禮儀的涵義 本章所講的辦公禮儀，簡而言之就是在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規范。由于公司和 組織不同，行業、企業的情況多少有些差別，但辦公室利益基本都是相通的?？梢哉f，辦公禮儀是營銷人 員職業活動中的基本常識， 是工作守則和服務規定的基本禮儀， 是作為一種社會習慣或者營銷活動的常規， 在工作交往中不知不覺形成的。營銷人員在公司里辦公，需要有一定的約束和行動的原則和禮儀來相互制約。與此同時，為了和其他 的公司、其他和單位的進行商務營銷來往，雙方在進行商務交涉之前，也需要有整個商務社會共同的約束 和行動原則， 這樣才能保證營銷商務合作的順利進行。 就是

2、說， 如果 A 公司有這些基本常識， 而 B 公司和 C 公司卻無此常識，那么營銷活動肯定無法進行。因為在營銷活動中這一共同的領域里，沒有共同的辦公 語言則無法工作。二、辦公禮儀的作用 辦公禮儀是一個企業公司的形象窗口。一個企業的辦公室，對內是一個樞紐，上傳下達，下情上達； 對外它又是一個窗口，連接著內外，所以我們可以說辦公室是上下左右的一個交匯點。這樣的一個地位， 就決定了辦公室的工作人員不僅要有較強的政策觀念和熟練的工作技能，還需要有一定的辦公室修養。禮 儀問題不僅僅是個人的道德問題，而且直接影響到辦公室的形象和效率。特別是在今天，隨著現代科學技 術的發展和交通工具的發達，以及中國的經濟發

3、展越來越國際化，中國企業面臨的一個重要問題就是要與外企打交道或者要在全球范圍內開展業務活動，所以，禮儀問題甚至還會涉及到我們整個國家與民族的整 體形象，必須給以充分的重視。經常出入 office 的人都知道 ， 辦公禮儀是多么重要，遵循一些禮儀規范，了解、掌握并恰當地應用營 銷禮儀會使你在工作中左右逢源，會使你的事業蒸蒸日上。三、辦公室的禮儀準則（一）創設良好的辦公環境辦公環境包含物質環境與人際交往環境。良好的物質環境主要指保持辦公環境的整潔，那些所謂的越 亂工作態度越認真的說法只是玩笑而已。整潔的辦公環境，會讓你的工作效率攀升和工作時的心情輕松愉 悅。在辦公室里，同事每天見面的時間最長，談話

4、可能涉及到工作以外的各種事情， “講錯話 ”常常會給你 帶來不必要的麻煩。同事與同事間的談話，如何掌握分寸就成了人際溝通中不可忽視的一環。（二）辦公室的言談技巧 在辦公室里與同事們交往離不開語言，但是你會不會說話呢？俗話說 “一句話說得讓人跳，一句話說 得讓人笑 ”，同樣的目的，但表達方式不同，造成的后果也大不一樣。1、發出自己的聲音。老板賞識那些有自己頭腦和主見的職員。如果你經常只是別人說什么你也說什么 的話，那么你在辦公室里就很容易被忽視了，你在辦公室里的地位也不會很高了。有自己的頭腦，不管你 在公司的職位如何，應該敢于說出自己的想法。2、說話態度要和氣， 要有親切感。 即使是有了一定的級

5、別， 也不能用命令的口吻與別人說話。 說話時， 不能用手指著對方，這樣會讓人覺得沒有禮貌，讓人有受到侮辱的感覺。雖然有時候，大家的意見不能夠 統一，但是有意見可以保留，對于那些原則性并不很強的問題，沒有必要爭得你死我活。的確，有些人的 口才很好，如果你要發揮自己的辯才的話，可以用在與客戶的談判上。如果一味好辯逞強，會讓同事們敬 而遠之，久而久之，你不知不覺就成了不受歡迎的人。3、要分清場合。我們身邊總有這樣一些人，他們人特別愛侃，性子又特別的直，喜歡向別人倒苦水。 雖然這樣的交談能夠很快拉近人與人之間的距離，使彼此之間很快變得友善、親切起來，但心理學家調查 研究后發現，事實上只有 1%的人能夠

6、嚴守秘密。所以，當你的生活出現個人危機，如失戀、婚變之類， 最好還是不要在辦公室里隨便找人傾訴；當你的工作出現危機，如工作上不順利，對老板、同事有意見有 看法，你更不應該在辦公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了問題，應該盡量避免在工作的場所里 議論，不妨找幾個知心朋友下班以后再找個地方好好聊。這些都屬于語言的4、關鍵是得體。不卑不亢的說話態度，優雅的肢體語言，活潑俏皮的幽默語言 藝術，當然，擁有一份自信更為重要，懂得語言的藝術，恰恰能夠幫助你更加自信。嫻熟地使用這些語言 藝術，你的職場生涯會更成功！（三）贊揚技巧沉悶的辦公室， 充滿了文件和繁雜的公務， 不知不覺中就會使人變得失去熱情； 當

7、工作壓力越來越大， 就會變得煩躁，經常想些不愉快的事情，對能完成的簡單工作也會覺得復雜和難度增大！這個時候，內心 就會涌起一種渴望：渴望贊美和關心！贊美是發自內心深處的對別人的欣賞，然后回饋給對方的過程；贊美是對別人關愛的表示，是人際關 系中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關愛的體現。贊美能使我們的情緒平靜，感受到被關愛的感覺。從心理學角度來說，能有效地縮短人與人之間的人 際心理距離?？释蝗速p識是人最基本的天性。既然渴望贊美是人的一種天性，那我們在生活中就應學習 和掌握好這一生活智慧。在現實生活中，有相當多的人不習慣贊美別人，由于不善于贊美別人或得不到他 人的贊美，從而使我們的生活缺乏許

8、多美的愉快情緒體驗。有效的贊揚：1. 要有真實的情感體驗。這種情感體驗包括對對方的情感感知和自己的真實情感體驗，要有發自內心 的真情實感，這樣的贊美才不會給人虛假和牽強的感覺。帶有情感體驗的贊美既能體現人際交往中的互動 關系，又能表達出自己內心的美好感受，對方也能夠感受你對他真誠的關懷 !2. 符合當時的場景。往往在此情此景之時，只需要一句就夠了。3. 用詞要得當。注意觀察對方的狀態是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他 不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。4. “憑你自己的感覺 ”是一個好方法，每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感

9、覺。要相信自 己的感覺，恰當的把它運用在贊美中。如果我們既了解自己的內心世界，又經常去贊美別人，相信我們的 人際關系會越來越好。（四）聆聽技巧 在辦公室的人際交往中，多聽少說，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養。因為認真傾聽別人講話， 表現了對說話者的尊重，人們也往往會把忠實的聽眾視作可以信賴的知己。在聆聽別人講話的同時，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔以其他的行為和態度，不少社會學 家和心理學家從人際關系角度進行研究，提出了以下聆聽技巧：1. 和同事進行交流的時候，應注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。2. 單獨聽對方講話，身子稍稍前傾。3. 面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內容有相

10、應的變化，恰如其分地頻頻點頭。4. 不要中途打斷對方，讓他把話說完。5. 適時而恰當地提出問題，配合對方的語氣表述自己的意見。6. 不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應答，把對方講話的內容引向所需的方向和層次。補充知識 4-1：辦公室黃金定律 無論在做什么事情都是有規律可尋的，作為合格的營銷人員，找到和掌握好一定的辦公室規律，會讓 你在辦公室的人氣倍增，會讓你在辦公室和同事合作愉快，提高工作效率。黃金定律一：永遠排在倒數第二位置上知道在自己之后， 還有一個排在最末位置上的同事， 而且要為所有在他面前出現的錯誤、 疏忽負責任， 實在是一件令人安慰的事。 。不是現在時興末位淘汰嗎？你只要保住你倒

11、數第二的位置就夠了。假如你身 處最末一位的層級，趕緊實施緊急救助，逃將出來。如果你已經在外面，請謹慎不要再踏進去。黃金定律二：該閉嘴時就閉嘴 有時候，你會突然發現自己身處頗為微妙的境界。當兩個或更多的彼此看不順眼的人幾乎就要起言語 沖突時，你剛好就在 “現場 ”。對未經訓練的耳朵來說，他們似乎是在爭論有關工作上的小事。但是，你知 道這只是表面的現象，根本原因在于這兩個人根本就彼此討厭對方。你一定要克服你想插嘴的渴望，緊緊 地閉上你的唇?；旧?，無論你說什么都將是錯的，不是因為你缺乏解決方案或是社交技巧，而是因為沒 有人會在這時候喜歡裁判員。 事實上， 當裁判員擋 “路 ”時，還會被湊呢。 在這

12、個多變的人際關系 “化學世界 中，請等到酸堿完全中和，而酸堿值也回到正常時，再有所“動作 ”。黃金定律三：避免完成別人的句子 我們了解這樣的沖動，你想要向別人展示你是如何的與他們的思路契合。但是，假如你真的與他們的 思路相契合，那么你就該知道，他們多喜歡聽自己說話。從在沐浴時唱歌，到在你的答錄機上留下一長串 的訊息，再到在一個會議中，把同樣一件事情用不同的方法講5遍，人們似乎永遠都不會厭倦自己。假如 你夠聰明， 你就該讓他們一償 “夙愿 ”。假如你需要讓別人知道你仍然醒著， 只要不時簡單地發出 “嗯”或“對 就可以了。你將會被稱贊是個不只會聽人說話，而且還了解別人的人。黃金定律四：發明一個容易

13、解決的難題 你天生具有實現自我價值的沖動。但往往就是一種惰性，讓你很難發現和解決問題。因此，你最好的 賭注是去發明一個容易解決的難題，并且把它給解決，而不是在那寒冷殘酷的世界中，尋找一個真正而且 難以駕馭的難題。什么事是你恰巧碰上，或是無意間已經嘗試過了的？也許就是在你已經準備好的一份電 腦文件上，再做點小變動；或者只是為特定市場找到現成的普查資料。先請求你的老板提供協助，但是要 在他有機會回應之前，就把問題給 “解決 ”了。以這種方式，你將會在投入最小努力的同時，也建立起善于 應變、自覺、自發的名聲。在巧妙地填上你所建立的 “空格 ”后，你將被視為一個上進的特別人物。在人生 這家連鎖商店的經

14、營中，你將會被視為成功的連鎖商店業者。在上司與同事的眼中，不會有比自愿離職更有身價的表現了。那就為什么是你必須要總是看起來像 要離職，或者是至少正在考慮的樣子。你成為前任雇員的可能性，將提供給你更多的加薪、晉升以及受尊 重的機會， 這是再怎么努力工作也永遠比不上的。 自在的在上班的對談當中， 灑下你正在尋找工作的暗示： “森，你知道嗎， 直到幾天前， 我才了解我的價值。 ”當某個同事經過你的桌子時， 至少要有一次， 突然 “砰 地把電話給掛掉。身為某個似乎要往更大更好事物移動的人（可以是任何事物） ，你將會受到同事們前所 未有的崇拜。當你的這類努力剛巧在會議上達到最高境界時，如果更高階主管忽然

15、愿意提供你同樣高境界的工作機會， 我想，你不必感到特別驚訝。禮儀操作：一、保持整潔的幾點建議1、在辦公室里用餐，如果是使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要長時間擺放在辦公室內桌子 或茶幾上。如果突然有事情了，也記得禮貌地請同事代勞。2、容易被忽略的是飲料罐，只要是開了口的，長時間擺在桌上總有損辦公室雅觀，最好把它藏在不 被人注意的地方。3、有強烈味道的食品，盡量不要帶到辦公室。即使你喜歡，也會有人不習慣的。而且其氣味會彌散 在辦公室里，這是很損害辦公環境和公司的形象4、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃，會影響他人。食物掉在地上，最好馬上撿起扔掉。5、在辦公室吃飯，時間不要太長。他人可能按

16、時進入工作，也可能有性急的客人來訪，到時候雙方 都不好意思。在一個注重效率的公司，員工會自然形成一種良好的午餐習慣。6、準備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應該及時擦拭。嘴里含有食物時，不要冒然講話。他人 嘴含食物時，最好等他咽完再跟他講話。7、餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的事情。二、辦公室行為禁忌 上班族要予人內外皆美的印象，不注意下面這些小節不行：1、過分注重自我形象。辦公桌上擺著化妝品、鏡子和靚照，還不明心里偷閑照照鏡子、補補妝，不 僅給人工作能力低下的感覺，且眾目睽睽之下不加掩飾實在有傷大雅。工作的環境，淡素蛾眉的妝容最為 討好，若太濃的妝或在工作位置經常補妝，給人以欠禮貌且妨礙

17、工作的感覺。2、使用公共設施缺乏公共觀念。單位里的一切公共設施都是為了方便大家，以提高工作效率。打電 話也好，傳真、復印也好，都要注意愛惜保護它們。給好友拔個電話聊聊近況本無可厚非，只是別在辦公 室里進行，以免影響他人工作。3、零食、香煙不離口。女孩子大都愛吃零食，且以互換零食表示友好。在此提醒女士們：工作時要 把饞蟲藏好。尤其在有旁人和接聽電話時，嘴里萬萬不可嚼東西。至于哪些以吸煙為享受的男士在工作場合也應注意尊重他人，不要隨意污染環境。4 、形象不得體。坐在辦公室里，濃妝艷抹、環佩叮當、香氣逼人、暴露過多 ，或衣著不整、品 味低俗，都屬禁忌之列。低胸衣、迷你裙、夸張的飾物除影響同事工作的專

18、心程度，更令人懷疑你的工作 能力。工作時，語言、舉止要盡量保持得體大方，過多的方言土語、粗俗不雅的詞匯都應避免。無論對上 司、下屬還是同級，都該不卑不亢，以禮相待，友好相處。5、把辦公室當自家居室。中午自帶的飯盒用電爐加熱一下，再煮點小菜做湯，一頓挺豐盛的午餐 有了，飯后將餐具之類隨手一放?？上挛缟习嗪螅聜円谶@種充滿菜味的屋子進進出出，感覺實在不 妙。6、高聲喧嘩，旁若無人。有什么話輕輕講，別人也一樣會重視你的。其實，你的文質彬彬，可以 教會別人同你一起維持文明的環境。7、隨便挪用他人東西。未經許可隨意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，實在顯得沒有教養。 至于用后不歸還原處，甚至經常忘

19、記歸還的，就更低一檔。公司的文具，往往成為順手牽羊的目標，雖都 不是什么貴重物品，但如果個個如是，后果便不堪設想。8、偷聽別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計，伸長兩只耳朵；別人在打電話，你兩眼緊 盯打電話的人，耳朵靈得像兔子，這會使你的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。9、對同事的客人表現冷漠。無論是誰的朋友踏進你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當 然的主人。做主人的，三言兩語把客人打發掉，或不認識就不加理睬，都有失主人的風度。而客客氣氣招 待同事的客人，客客氣氣地記錄電話，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會遭受冷落。10、遲到早退。一個上班也經常不準時的人，很難令

20、人對她準時交差投下信任票！三、同事間的交往禮儀：1、問候2、早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午 10 點鐘前）。 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。3、下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見” 、“再見”、“ Bye-Bye ”等。如下圖 41 所示：第二節營銷人員拜訪禮儀禮儀原理：“出門拜訪是指親自到某人家里或工作單位拜見某人。拜訪通?？煞譃檎桨菰L與非正式拜訪兩種。如見大賓”指的是拜訪他人要注重禮儀，莊重得體。古語云"

21、兵馬未動，糧草先行”，商場如戰場，武器、糧草，還有最重要的頭腦，一樣都不可缺! 為銷售員，您是否磨銳了您的武器、裝滿了您的糧草、同時也武裝好了您的大腦呢？出門拜訪顧客，對于 陌生人似乎都會有緊張的表現，這是正常的生理現象。一般這種緊張，會在以后的多次人接觸與交往中， 漸漸消逝。掌握好正確的拜訪禮儀，有助于您在接觸客戶、與客戶進行商務攀談時得心應手，順理成章。禮儀操作：一 、拜訪前準備為了使拜訪目的能夠順利實現，在拜訪前，一定要做好以下準備：1、確定拜訪時間（ 1）拜訪時間的確定應征求對方意見，不要做“不速之客”。（2）出發之前要再打電話與預約人進行聯絡確認。2、檢查攜帶的資料（1）事先應準備好

22、拜訪時需要用到的資料與物品。（2）在出發前要再檢查一遍，以防遺漏。3、途中溝通（1）拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯絡，以了解對方所在的正確位置。（2）發覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向對方道歉。4、提前到達（1）應遵守時間，不要遲到。（ 2）如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。（3）事先看看對方的住宅環境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。5、進入前的整理（1）檢查一下自己的頭發、衣服、領帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊。（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。二、拜訪前必須注意的事項：1、商務人員在拜訪客戶時是要守時。如果有緊

23、急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要見的 人。如果打不了電話，請別人替你通知一下。如果是對方要晚點到，你要充分利用剩余的時間。例如坐在 一個離約會地點不遠的地方，整理一下文件，或問一問接待員是否可以利用接待室休息一下。2、當你到達時，告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上您的名片以便助理能通知對方。在 等待時要安靜，不要通過談話來消磨時間，這樣會打擾別人工作。盡管你已經等了 20 分鐘，也不要不耐 煩地總看手表，可以問助理他的上司什么時候有時間。如果等不及，可以向助理解釋一下并另約時間。不 管你對老板的助理有多么不滿，也一定要對他有禮貌。三、接觸階段當你被引到經理的辦公室時，如果是第

24、一次見面應做自我介紹，如果已經認識了，只需互相問候并握 手。1、開場白時間就是金錢。 ”盡量讓語句易懂，1）商界見面時，最忌開場白繁瑣，冗長，對于從商者來說，簡潔，新意。（2）巧妙選擇問候語很重要。（3）少說“我”，多說“您”，“貴公司” 等。2、交談方式無趣的拐彎抹角的談話見面方式，只會讓聽者感覺乏味和浪費時間，浪費金錢。最好選擇例如開門見 山式、 贊美式、請求式的談話方式。3、注意事項（1）珍惜最初的 30 秒種：首次見面一般人 30 秒種之內會有第一印象，第一印象將對后續的交往產 生重要的影響作用。（2）注意物品的擱放：拜訪時需帶的物品或隨身帶的雨具等應放在主人指定處，不可隨意擱放，給

25、人以“侵犯”的感覺。（3）禮貌招呼：如發現現場有其他人在，應禮貌地點頭致意，主人不介紹不要詢問。（4）適時告辭：交談時發現主人心不在焉、還有急事要辦或有他人來訪時，應盡快告辭。第三節 營銷人員接待禮儀禮儀原理：接待一門技巧，更是一門藝術。接待或拜訪是很多營銷人員的一項經常性的工作。在接待和拜訪中的 禮儀表現，不僅關系到自己的形象，還關系到企業形象。要真正成功，接待好來訪的客人要有心，而且真 正關心客人是否快樂。接待被商界視做是企業的一項投資，并且能同時收到預期的回收，所以，接待來訪 的禮儀歷來都受到營銷企業人員的重視。禮儀操作：一、接待要領1、當有客人來辦公室拜訪時，營銷接待人員對來訪者，應起

26、身笑臉握手相迎。對上級、長者、客戶 來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。2、致意同時說歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經理）正在等候您，請跟我來”等。3、引領的正確做法是：接待者親切地走在客人左前面，把客人引領到接待室門前，然后用左手輕輕 地推開門，側身站在門邊，說一聲“請進” ，并伸手作出引導客人進入的手勢。接著還要把客人帶到座位 前請客人坐下，倒茶、敬煙。二、接待注意事項1、營銷人員不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接 待客人，不能冷落了來訪者。2、營銷人員在接待來訪的客人時，需認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，

27、因此要盡 量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。3、營銷人員對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答。對一時不能作答的，要約定 一個時間后再聯系。4、營銷人員對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，不要讓來訪者等待，或再次來訪。5、營銷人員正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免 中斷正在進行的接待。6、營銷人員對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。7、營銷人員要結束接待，可以婉言提出借口，也可用體態語言告訴對方本次接待就此結束。三、接待禮節在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家

28、能掌握了解 它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。1、引路（1）在走廊引路時A、應走在客人左前方的 2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側） ，引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。4、開門次序（1）向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B進入房間后，用右手將門輕輕關上。C請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。（2）向內開門時A、

29、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。5、搭乘電梯（1）電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。（2）電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。（3）電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。第四節 營銷人員會見、會談禮儀禮儀原理：會見與會談禮儀是辦公禮儀中的一項重要內容，無論是拜訪還是談判，通常要安排會見與會談，以 加強了解，增進友誼。一

30、、會見、會談的涵義1、會見：指為一定目的而進行的約會、見面。凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為接見或召 見；凡身份低的人士會見身份高的，一般稱拜會或拜見。2、會談：指雙方或多方就共同關心的問題交換意見，一般說來，會談的內容較為正式，專業性較強。二、會見、會談遵循的原則1、客觀的原則。所謂客觀的原則，意即在會見、會談時，有關的營銷人員所占有的資料要客觀， 決策時的態度也要客觀。占有資料要客觀，是要求營銷人員 3 盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道 聽途說或是對方有意散布的虛假情報，來作為自己決策時的依據。決策時的態度要客觀，是要求營銷人員 在決策時，態度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是

31、意氣用事。2、兼顧的原則。所謂兼顧的原則，是要求營銷人員在準備會見、會談時，以及在會見、會談過程 中，在不損害自身根本利益的前提下，應當盡可能地替對手著想，主動為對方保留一定的利益。3、預審的原則。所謂預審的原則，含義有二：其一，是指營銷人員，應當對自己的談判方案預先 反復審核、精益求精；其二，是指營銷人員，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管 人士審查、批準。雖說負責會談的營銷人員擁有一定的授權、在某種特殊的情況下可以 “將在外，君命有 所不受 ”，或是 “先斬后奏 ”。但是這并不等于說會談者可以忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己的方 案進行預審，既可以減少差錯，又可以群

32、策群力、集思廣益，使方案更臻完美。4、自主的原則。所謂自主的原則，是指營銷人員要發揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、 鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規范與慣例前提下，力爭 “以我為中心 ”。堅持自主的原則，有兩大好處：一 是可以調動有關的營銷人員的積極性，使其更好地有所表現；二是可以爭取主動權，或是變被動為主動， 在會談中為自己爭取到有利的位置。禮儀操作：一、操作要領1、營銷人員在會見、會談前一定要事先有預約。2、事先需要檢查著裝和需要帶的物品。3、不要遲到或過度提前到達。4、如果是去客戶所在公司拜訪，應敲門并征得客戶同意。5、第一次見面應該出示自己的名片；主動問候在座各位，若對方沒請你坐

33、下，你最好站著。6、坐下后不應掏煙，如對方請你抽煙，正式工作場合中（如演示會等）你應謝絕。7、接過對方遞來的名片、資料、茶水等，應用雙手并道謝。8、請不要急于出示你隨身帶的資料或禮物。 只有在你提及了這些東西，并已引起對方興趣時， 才是出 示它們的最好時機。9、 如果是你安排的談話內容，說明今天談話的計劃，如：“接下來我先 ，再”10、保持熱情和專注，注意傾聽，給對方留出講話的時間。11、 對對方提出的問題，應盡力解答直到對方滿意；如果確實不知道應該坦誠說明：“對不起，這個問 題現在我還沒想到很好的方法” 。12、表達清晰，思路明確，有條理，避免混亂的談話和廢話連篇的談話。13、 會見、會談結

34、束時，應對此次交談的內容做簡單的總結并表明下一步的行動。“很高興今天有機 會來這里，我想通過此次的 您對我們的產品有了一個大致的了解了。接下來我會根據您公司的需求制 作一份方案。 ”14、不要忘記帶走自己的東西，同時，與拜見人禮貌告別。二、注意事項1、不要隨意打斷對方談話，注意觀察對方的語氣和表情。2、避免不良的動作和姿態，如：玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵， 盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。3、不要故作姿態，賣弄親近，俚話和粗話更應避免；4、應該避免忌諱的談話內容。5、如果對方資歷比你淺，學識比較低，你應格外留心自我優越感的外露。三、座次安

35、排1、如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著將自己引導到座位上去。2、通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端。3、主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，按身份高低就坐。4、無論會見、會談座位安排成何種形式，均以面對正門為上座。5、雙邊會談時，主方占背門一側，主談人居中，客人面向正門。四、營銷人員參與一般與會禮儀1、最基本的是要按時到會，遵守會議紀律。2、當別人講話時，應認真傾聽，可以準備紙筆記錄下與自己工作相關的內容或要求。3、不要在別人發言時說話、隨意走動、打哈欠等，這是失禮的行為。4、會中盡量不離開會場，如果必須離開，要輕手輕腳，盡量不影響發言者和其他與會者，如果長時 間離

36、開或提前退場，應與會議組織者打招呼，說明理由，征得同意后再離開。5、在開會過程中，如果有討論，最好不要保持沉默，這會讓人感到你對工作或對單位漠不關心。6、想要發言時應先在心里有個準備，用手或目光向主持人示意或直接提出要求。發言應簡明、清楚、 有條理，實事求是。7、反駁別人不要打斷對方，應等待對方講完再闡述自己的見解，別人反駁自己時要虛心聽取，不要 急于爭辯。五、營銷人員參加大、中型會議的禮儀1、營銷人員在參加大、中型會議時，應穿著整潔，提前一點到達會場。2、坐在主席臺上的人應按要求就座，姿態端正，不要交頭接耳，不要擅自離席。當聽眾鼓掌時也要 微笑鼓掌。3、會議上有發言任務的人，儀態要落落大方，

37、掌握好語速、音量。注意觀眾反應，當會場中人聲漸 大時，則標志著你該壓縮內容，盡快結束了。發言完畢應向全體與會者表示感謝。第五節 營銷人員電話禮儀禮儀原理：隨著科學技術的發展和人們的生活水平的提高，電話在人群中的普及率越來越高，電話，作為現代 通訊的重要手段，因其簡單、方便、快捷，在職業交往與社會交往中，書信的許多功能已為其所代替。所 以，接打電話，已為我們日常生活和公關交流活動中最普遍的方式之一。短短的一根電話線，有時可能決定著你人生和事業中的某件重大事情，決定著你事業的成敗。對著 電話和對方交流，其實是一門學問，一門藝術。電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，營 銷人員使用正確的電

38、話語言和技巧很關鍵，它直接影響著一個部門的聲譽；在日常生活中，我們通過電話 也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。打電話時雖 然相互看不見，但說話聲音的大小，對待對方的態度，使用語言的簡潔程度等看不見的風度表現，都通過 電話傳給了對方， 與此同時， 也憑借聲音了解對方的態度、 心情、修養等， 在腦海中留對方的 “電話形象” 電話雖然是機械的，但使用它時，第一件事就是用聲調表達出你的誠懇和熱情，聲音悅耳，音量適中，這 是每一位營銷人都應遵守的最簡單、最起碼的禮貌。 打接電話看似簡單，卻包含著豐富的禮儀技巧，往往 在通話中就體現一個人的綜合素質和修養。

39、樹立良好的電話形象， 不僅能體現自身優良的素質和道德風范， 而且也有利于維護和提升所在公司形象。所以掌握電話禮儀必然重要。禮儀操作：一、營銷人員打電話的技巧1、電話撥通后，首先應向對方問好。2、簡明通報自己的單位或姓名。3、靈活應對下列三種情況：（1）接電話的人正是你要找的人。這時，在簡短的問候或寒暄后，直接切入你要說的正事上。語言 要簡潔明了，對事情的陳述要清晰、明確、精煉，切忌羅嗦，含糊不清。事情說完后要聽清楚對方的反饋 的信息，最后向對方致謝或致歉意，以“再見”收線。（2）你要找的人不在電話旁，應禮貌地請對方幫忙轉告或找你要找的人接聽電話，并向對方表示感 謝。（3）找的人因故無法接聽電話

40、，而你又有急事通知他，這時，要以懇切的態度請接電話者幫忙轉告 并向對方表示謝意。二、營銷人員接電話的技巧1、重要的第一聲 在電話中，只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。當我們打電話給某人或某 單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。您好，這里是XX公司”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，令人賞心悅目，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，每位營銷人員應有“我代表公司形象 ”的意識。2、要有喜悅的心情 打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳

41、的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我 ”的心態去應對。3、迅速接聽電話 現代營銷人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的。即便電 話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，也應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人 都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人 不在，切忌只說 “不在”就把電話掛了。4、認真清楚地記錄（1

42、）最好養成用左手拿話筒的習慣，這在快節奏、高效率的企業公司尤為重要，因為接電話時需要 記錄的時候非常多。這樣做是為了右手便于記錄。（2）把接電話時告知的重要的內容一定要準確的記錄在案，這樣可以提高談話效率，避免誤事。（ 3）隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何 事 Why 為什么 HOW 如何進行。 在工作中這些資料都是十分重要的。 電話記錄既要簡潔又要完備， 有賴于 5WIH 技巧。電話禮貌是維持良好人際關系的重要方式。 我們接聽任何人來的電話不管找誰都要熱情、 親切、 禮貌， 即使來電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的

43、人，倘若在電話中有過激、不禮貌的語言出現，那樣做只 能讓對方知道你是一個心胸狹隘、沒有修養的人，因此也會給公司造成不良影響，從而影響公司發展。三、掛電話的技巧1、 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電 話，不可只管自己講完就掛斷電話。2、假定雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。打電話時誰先掛， 變通的做法：地位高者先掛電話。營銷商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做 到彬彬有禮？四、電話應對接電話的應對1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認

44、記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話“您好，平安保險XX部XX電話鈴響3聲之內接起聽筒，并告X”直線）“您好XX部XXX”在電話機旁準備好記錄用的紙知自己的姓（內線）如上午10點以前可使筆名用“早上好”接電話時，不使用“喂一”回答電話鈴響應聲以上時“讓您久等音量適度，不要過高了，我是XX部XXX”告知對方自己的姓名2確認對方“X先生，您好！ ”必須對對方進行確認“感謝您的關照”等如疋客戶要表達感謝之意3.聽取對方“是”、“好的”、“清楚”、“明白”必要時應進行記錄來電用意等回答談話時不要離題4.進行確認請您冉重復一遍、那么明天確認時

45、間、地點、對象和事由在XX, 9點鐘見?！钡鹊热缡莻餮员仨氂涗浵码娫挄r間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我 一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話等對方放下電話后再輕輕放回聽簡電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1準備確認撥打電話對方的姓名、 電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2問候、告知自己的姓名“您好！

46、我是中國平安保險 公司XX部的XXX” 。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先 生在嗎？”、“麻煩您，我要 打XXX先生?！薄ⅰ澳茫?我是平安保險XX部的X XX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨 詢一下關于XX事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做 記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或

47、者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。第六節營銷人員傳真及電子郵件禮儀禮儀原理：傳真，又稱傳真電報。它是利用光電效應，通過安裝在普通電話網絡上的傳真機，對外發送或是接 收外來的文件、書信、資料、圖表、照片真跡的一種現代化的通訊聯絡的方式?，F在，在現代的商界單位 中，傳真機早已普及成為不可或缺的辦公設備之一。目前，在商務交往中，經常需要將某些重要的文件

48、、資料、圖表即刻送達身在異地的交往對象手中。 傳統的郵寄書信的聯絡方式，已難于滿足這一方面的要求。在此背景之下，傳真便應運而生，并且迅速走 紅于商界。利用傳真通訊的主要優點是，它操作簡便，傳送速度非常之迅速，而且可以將包括一切復雜圖案在 內的真跡傳送出去。它的缺點主要是發送的自動性能較差，需要專人在旁邊進行操作。有些時候，它的清 晰度難以確保。隨著因特網和電子郵件在商務領域中的普及應用，電子郵件禮儀已經成為商務禮儀的一部分，并且 對于客戶關系成敗的影響日益顯著。如何寫好一封商務電子郵件呢？這是每個營銷人員都需掌握的一項工 作內容。禮儀操作：一、營銷人員在利用傳真對外通訊聯絡時注意事項1、必須合

49、法使用。國家規定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的 有關要求，認真履行必要的使用的手續，否則即為非法之舉。（1）安裝、使用傳真設備前，須經電信部門許可，并辦理相關的一切手續，不準私自安裝、使用傳 真設備。（2）安裝、使用的傳真設備，必須配有電信部門正式頒發的批文和進網許可證。如欲安裝、使用自 國外直接所帶入的傳真設備，必須首先前往國家所指定的部門進行登記和檢測，然后方可到電信部門辦理 使用手續。2、必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規范。 不然，也會令其效果受到一定程度的影響。（1）本人或本單位所用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商 用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內容。（2）對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向對方發送傳 真前，最好先向對方通報一下。這樣既提醒了對方，又不至于發錯傳真。（3）發送傳真時，必須按規定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內容簡明扼