1、話務員年終總結話務員年終總結1 有人說時間飛逝如完箭，現在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關心下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素養和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結如下： 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說詳情打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個詳情都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，

2、使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習

3、慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，.好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、主動打電話。 在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。 二、表情、語氣愉悅。 我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲

4、調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司

5、制造更好的業績。 20_年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下： 一、是加強工作統籌。依據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同協作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。 三、是加強工作作風培育。 始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公

6、司的每一條規章制度，做好話務員工作方案，執行好每一個工作流程，.好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！ 話務員年終總結2 20xx年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得學校員，到現在可以獨立堅決的面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下： 這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，主動參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工

7、作之余能主動走出_，“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。 在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事_姐干練的做事風格和敏捷的服務技巧，_姐淡定優雅的氣質和耐煩細致的解答，_嫻熟的業務學問和幽默的陽完心態，_的勤奮好學和開朗樂觀，_姐的仔細認真和嚴謹看法等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有許多的不足，可是，我有信念會做的更好。 盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高： 一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有耐煩。 二、工作中缺乏總結。工作后不能準時梳理和總結，缺少工作目標。 三、工作不夠.主動

8、。工作中缺少.，安于現狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務，但是缺少主動擔當新工作的主動性。 針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面： 一、調整心態，加強耐煩。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，專心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當伴侶，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。 二、注意詳情，加強溝通。工作中注意服務詳情，規范服務用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，準時發覺自身不足，學習工作閱歷。 三、準時總結，不斷積累。對工作中出現的問題準時分析，不斷改正，擅長整理，總結閱歷，加強處理問題的力量。多學習身邊

9、同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。 四、提高主動服務意識，主動擔當工作任務，多為自己的部門提好的建議，主動參與各項活動。 記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“_的工作貴在堅持，看似簡潔，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單。”始終仔細記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的看法仔細工作。 最終，想感謝客服中心每一位領導和同事，感謝你們這段時間里對自己的指導和關心，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！ 話務員年終總結3 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總

10、結匯報如下： 首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.；對于一些基礎業務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不

11、了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有法規不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，.好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態有所調整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優秀的

12、話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。 三、要學會調解心態，還會由于數據不好打、業務推不出而產生負面心情，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。 四、外呼時間上的掌握，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間?，F在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、團結就是力氣。團結就是力氣，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結，一切困難都可以迎刃而解

13、；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。 話務員年終總結4 我在_公司任職客服話務員。_個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉?，F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結： 一、客服人員所需的基本技能及素養要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。 二、作為客服人員，需要必需的技能技巧 1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、

14、價值觀也不同，因此客戶服務是依據客戶本人的喜好使他滿足。 2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在_公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。 3、勇于擔當職責?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都

15、需要透過客服人員化解，需要勇于擔當職責。 三、作為客服，需要必需的技能素養 1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 2、豐富的行業學問及閱歷。豐富的行業學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業學問和閱歷。 3、要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留

16、住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。 話務員年終總結5 我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到_設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而_號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此

17、，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.；對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 心系客服。誠信服務，海爾總

18、裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客；服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優質服務工作做得繪聲繪色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻.的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以關心你”、

19、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁用法服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔和的好印象。同時，注意各項規章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴

20、反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精準理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 在不斷的學習中，我發覺自己的生活改善了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。 日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在_客戶服務中心忙勞碌碌的工作了半年多?；厥走^去

21、，展望將來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。 話務員年終總結6 人人都說時間消逝如箭，如今我是親身感受到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在xx年里，在公司各級領導干部的領導下，在公司同事的關懷關心與支持下，精彩地完成了今年的各項工作任務，在業務素養和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好地改善工作，我現在把這一年的工作做一個總結報告： 在剛進公司那時，始終都在緊急地學習服務用語，加強練習一般話。都說成敗由詳情打算，許多不當回事而去忽視它?？善鋵嵨覀儾⒉恍枰刻熳龆啻蟮氖拢灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€詳情都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來

22、的我，首先我得感謝同事們始終以來對我的關照，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然

23、后調整好心態，漸漸的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，.好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、主動打電話。在商品經濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳

24、達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力

25、和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業績。 話務員年終總結7 靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關聯。我挺寵愛這個工作，它讓我發覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續對公司與工作的愛好。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處；此刻在此總結不足之處請領導和同事們批判指正。 一應對今年的業務任務我也曾退縮過，正因今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。

26、在領導和同事們的幫忙下，我專心的轉變看法，端正熟悉；樹立了堅固的仆人翁的職責感和聽從奉獻精神。 二發奮學習業務，加強自己的業務水平 每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的.工作看法與仔細否？ 我在114工作的時刻并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。 在剛上114平臺的時候，憑借著自己發奮、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理

27、流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手 加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻.的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，持續禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精準明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的 回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 三：完善服務、客戶至上 假如沒有良好的語言

28、表達潛質和溝通潛質，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。因此我專心參加組織的各種服務學問培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁用法服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔和的好印象。同時，注意各項規章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時刻組織業務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平 四：今年正因領導的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅

29、僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通潛質有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關懷和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。 人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發揮自己的完和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿! 在不斷的學習中，我發覺自己的生活改善了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。 以上是我的年

30、度工作總結，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細的加以改正，仔細克服。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。 話務員年終總結8 我作的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，

31、更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.;對于一些基礎業務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業務學問是的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務，并將其運用

32、到服務工作中去。 話務員年終總結9 時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一竅不通到此刻的得心應手，其間經受了從奇怪到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能簡潔勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開頭我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去，心里布滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感

33、謝”，那份.已經平淡，新奇感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所轉變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。 透過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，務必要做好以下幾點： 首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾

34、氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述潛力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能促進問題的解決。 再次，要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。 第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣任憑，或許，剛開頭很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。 第五，要刻苦鉆研業務技術，增加自己的溝通潛力和技巧，嫻熟把握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。 第六，要主動與同事搞好協作，虛心禮讓，顧全大局，

35、分清主次，保證重點。 最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必需不能犯同樣的錯誤。 話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xxxx話務員。 話務員年終總結10 6月17號經過緊急的全體話務員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有法規不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，.好每一個規范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 當然我們不能因此而沾沾自喜，需要

36、做的是再接再厲，連續用我們的熱忱來關心到更多的市民。 當然在工作中也存在許多的不足： 主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能挺直回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。 不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟

37、催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。 威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門協作做事情的時候往往得到的答復不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。 禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，

38、要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您。”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。 當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責

39、任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，思想匯報專題提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學、市場服務營銷、電話營銷等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加改善

40、自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉*部門（挺直說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 話務員年終總結11 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的

41、表現。所幸我得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟識業務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年

42、的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我信任您.”并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生沖

43、突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠

44、的。平常我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加改善自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很愧疚”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉*部門(挺直說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態改變，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注.其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有關心的。這對我們的企業也是有意