1、行政工作培訓課程安排（一）行政文秘人員角色認知（二）辦公室日常工作技巧（三）拉進關系的談話技巧（四）與上司溝通的技巧（五）公務接待的技巧（六）行政文秘人員的職業形象專業秘書與行政助理培訓（一）行政人員的角色認知什么樣的人員適合做行政人員行政人員需要具備的素質行政人員需要掌握的技能成功行政人員的“七”高一、行政文秘人員的角色認知你適合做行政人員嗎？一、行政文秘人員的角色認知什么樣的人適合做行政人員？ 個人條件 學歷 年齡 外貌 體質 視力 聽力 性別 一、行政文秘人員的角色認知什么樣的人適合做行政人員？ 個性要求 自信 熱情 謹慎 機智 守時 服從 自制 勤快 興趣一、行政文秘人員的角色認知一、

2、行政文秘人員的角色認知什么樣的人適合做行政人員？禮貌而不居高臨下誠實而不弄虛作假參謀而不越權行事謙虛而不傲上凌下謹慎而不唯唯諾諾公正而不見風使舵敬業而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人 品質要求行政人員需具備的能力 辦事能力 溝通能力一、行政文秘人員的角色認知行政人員需具備的能力（一）辦事能力 操作能力 寫作能力 閱讀概括能力 編輯校對能力 統計分析能力一、行政文秘人員的角色認知行政人員需具備的能力一、行政文秘人員的角色認知（一）溝通能力 交際能力 口頭表達能力 協調能力 組織能力行政人員的角色扮演 角色扮演圖行政人員總調度參謀和助手橋梁和樞紐代言人權利核心一、行政文秘

3、人員的角色認知職權層次職能 權力的三維概念不一定是上司的，要為同事服務成功行政人員的“七”高 綜合素質高 權大責高 薪水高 說服的本領高 發展愿望和前景高 道德水平高 成就感高一、行政文秘人員的角色認知專業秘書與行政助理發展培訓（二）行政人員的辦公室事務行政人員的主要日常工作日常工作的三大特征日常工作的四大作用辦公室事務管理二、辦公室日常工作技巧行政人員的日常工作辦公室管理照明、隔音、色彩、室內裝飾、空氣（溫度，濕度，換氣）、消耗品、辦公自動化設備、安全、保密日程安排與管理公司事務的聯絡、轉達、交涉、調整計劃的外出管理：車務、旅票、住宿、出入境文書工作通用公文、事務文書、經濟文書、技巧文書、新

4、聞文稿、公司內外文件的收發、處理、整理、歸檔會務安排通知的制作寄發，會場的選定、預約、布置，必須品、資料的準備、制作、分發，會務的安排，接待，善后的工作工作內容二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作的三大特征 多樣性與系統性的統一 輔助性與主動性的統一 原則性與靈活性的統一二、辦公室日常工作技巧行政人員日常工作 辦公室環境布置 郵件的收發與傳閱 妥善安排約會二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（一）整齊清潔、采光良好；走道上不要放置有礙行走的物品；辦公桌椅柜架的排列應采用直線對稱式； 使用同一規格的檔案柜、高度一致，增進美觀；將電腦、 機、復印機等大件辦公設備，安置在一個區域內，便于電源接線

5、、管理和保養。二、辦公室日常工作技巧辦公室布置的原則（二） 辦公室的百葉窗應調整保持一個角度。室內照明燈光應統一。空調溫度應保持在20-25度之間，濕度應保持在50； 辦公室的地毯、桌面、桌椅應保持一種色彩的協調。在辦公室內點綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物； 辦公桌和辦公區域要保持清潔。二、辦公室日常工作技巧創造滿意的工作場所 辦公家具規格統一 辦公桌色彩統一 辦公設備區域統一 百葉窗角度統一 照明燈光線統一 辦公室環境的“五個一”工程二、辦公室日常工作技巧創造滿意的工作場所 不準錯誤使用 不準不懂亂修 不準無理由亂拿 不準破壞設備整潔 不準長期占用 辦公自動化設備使用“五不準”

6、問題：關于辦公設備使用方面，你能說出那些不準?二、辦公室日常工作技巧辦公用品的選購原則 滿足工作要求 提高工作效率 節約人工費用 樹立企業公眾形象二、辦公室日常工作技巧郵件收發與傳閱注意事項收信件細節上司或同事的私人信件原封送交；“誤拆”應立即封口、簽名、致歉；裁開或剪開封口，保持信件完整；檢查信封內有無單據或名片，避免遺漏；如有必要，可以登記信封的信息二、辦公室日常工作技巧強化檔案管理 強化“文檔一體化”意識 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。 強化“全過程管理”工作意識 “公文格式、行文規則、收發程序、公文管理要求、公文歸檔細節” 參考國家檔案法、格式、辦法等法

7、規。 強化“文書部門立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環節，卻是檔案管理工作的開始環節，是真 正的銜接點。二、辦公室日常工作技巧妥善安排上司的約會 約會安排的原則 安排約會需要注意的細節二、辦公室日常工作技巧安排上司約會的原則二、辦公室日常工作技巧 配合上司的時間表 分辨輕重緩急 酌留彈性 處理好變更的約會安排約會需要注意的細節（一） 有些時間不宜安排約會出差回來當天周末或假日臨近下班二、辦公室日常工作技巧安排約會需要注意的細節（二） 下班前將第二天的約會事項填進小卡片，一張交給上司，一張交給司機，一張自己保存。二、辦公室日常工作技巧時間約會事由所帶資料參加人員地點安排約會需要注意的細節

8、（三）二、辦公室日常工作技巧及早備妥約會所需的資料，并在適當的時候請上司過目；特別重要的約會在接近約會時間前，應與對方再聯絡，以確保約會的順利進行；約會場所和招待事宜有時也要行政人員負責。安排約會需要注意的細節（四） 按照需要，記錄會面內容； 保留會見人聯系資料，以便萬一取消或是更動時間可及時通知對方； 隨時提醒自己的上司準時赴約； 每天上班之前請上司核對他的日程表。二、辦公室日常工作技巧安全與保密工作積極防范突出重點有保有放內外有別二、辦公室日常工作技巧不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談論不在非保密區存放不在非保密區傳達不在

9、公共場所攜帶原則方針有效的信息收集經濟信息科技信息政治信息社會信息生活信息二、辦公室日常工作技巧輔助決策參考依據工作基礎管理依據協調依據政府信息網絡大眾傳播媒介專業信息機構各大科研機構綜合專業網站分類加工篩選綜合核實與分析使用范圍意義來源信息處理行政人員的辦公室事務讓我們 快樂地工作 快樂地生活二、辦公室日常工作技巧專業秘書與行政助理發展訓練（三）工作語言“規范”溝通 不非議國家國政 不涉及國家或行業秘密 不評論交往對象的內部事務 “上海人摳門” 不議論同事領導 不涉及格調不高的話題 不涉及私人問題 “私人問題五不問” 工作場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？三、拉近關系的談話技巧 工作

10、場合六不談問題：工作場合哪些話題不適合談？工作語言“規范”溝通 不問年紀 “你多大了？” （臨近退休和白領麗人） 不問收入 “你一個月掙多少？” 不問健康 “貸款” 不問經歷 “學歷？” 不問婚否 “國際慣例” 私人問題“五”不問問題：哪五個私人問題不能問？三、拉近關系的談話技巧工作語言“規范”溝通 請教對方擅長的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” 格調高雅的話題 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態（聊天！） 工作場合最佳話題三、拉近關系的談話技巧工作語言“規范”溝通三、拉近關系的談話技巧行政職務技術職稱行業稱呼時尚稱呼

11、標準稱呼無稱呼替代性稱呼不適當地方性稱呼稱兄道弟不適當的簡稱禁忌稱呼工作場合標準與禁忌稱呼工作語言“文明”溝通接待三聲接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲去有送聲 文明語言服務“三”要素熱情三到熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話，因人而異） 意到（有表情）文明十字（五句）文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起”（危機公關語） 道別語：“再見”三、拉近關系的談話技巧用別人喜歡聽的句式來說話同 事：“這臺復印機的質量太差了，才買 回來幾天就不能用了，你們秘書 是不是專買不合格產品阿？”行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會這么想，

12、讓我們一起來 看看，有什么辦法能夠補救吧。”三、拉近關系的談話技巧句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式二：用“我會”表達服務意愿行政人員：“你的問題我已經明白了。我會給部門崔經理打 詢問，我會盡快給你答復的，好嗎？同 事：“那就OK啦，謝謝！”行政人員：“對于你的問題，我十分抱歉，我盡可能向部門經理 崔經理詢問吧。”同 事：“你這是在應付我嘛，盡可能就是有可能不會啦， 真是的！“用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人員：“你必須參加這次會議，這次會議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經理呢！說話這么

13、沖！”行政人員：“你能盡全力抽出時間來參加此次會議嗎？因 為這次會議很重要！“ 同 事：“好的，我會盡全力安排的，謝謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式四：說“你可以”來代替說“不”“這不是公司的規定”“這不是我的工作”“沒人讓我這么做”“我不知道”“我做不到”行政人員：“我沒有這個職權，不過，Lisa應該可以幫到 你，“你可以和她談談，你等一下，我打她 叫她過來。”顧 客：“好的，太感謝你了！”用別人喜歡聽的句式來說話三、拉近關系的談話技巧句式五：說“我”代替“你”以糾正錯誤同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下 來呢，比我晚交的都批下來了，這是怎么回事啊！

14、”行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯了，當然沒辦法批了。“ 同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”同 事：“我的表格已經交上去很久了，怎么還不批下來呢，比我晚交的都 批下來了，這是怎么回事啊？”行政人員：“看來我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因為剛才可能說得 不夠清楚，這里有一部分應該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”專業秘書與行政助理發展訓練（四）來自上司的溝通障礙 習慣于單向溝通 沒有時間 對下級不信任四、與上司溝通的技巧來自上司的溝通障礙四、與上司溝通的技巧報憂不報喜報喜不報憂揣摩上司你不找我，我不找你歸罪于外關注點不同信息不對稱有不同意見不提吹捧繞彎子與上司溝

15、通的四種形式 接受指示 匯報 商討問題 表示不同意見四、與上司溝通的技巧與上司溝通接受指示四、與上司溝通的技巧突然 指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向誤區傾聽溝通前，同上司明確指示時間地點發問，以明確溝通目的為接受指示恰當反饋，重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯（領導同意除外）原則與上司溝通匯報四、與上司溝通的技巧 出發點的差異 評價的差異 表達的差異 信息的差異你和上司的溝通差異在哪里呢？結果與過程？拍肩膀說：“好，總的說來不錯”點頭說：“好，總的說來不錯”“好，你的工作總的說來還不錯啊！”不同的期望值與上司溝通匯報的技巧四、與上司溝通的技巧 精簡 忌諱”渲染” 有針對

16、性 忌諱”漫無邊際“ 從上司的角度來看問題 尊重上司，不要爭論 “爭論需要三個階段” 補充事實 “上司的評價是一種反饋” 與上司溝通商討問題商討問題的原則四、與上司溝通的技巧平等、互動、開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內容，使雙方都做好準備當場的決定，事后確認，避免出現偏差與上司溝通表示不同意見遵循的原則四、與上司溝通的技巧確切、簡明、完整對事不對人擺正自己的位置和心態不強加于人不形成辯論與上司溝通的注意事項（一） 全天最佳時機：上午或下午剛上班時 選擇領導空閑或心情較好時 開會時積極發言 有些小事可以隨時打招呼 有些事可以私下里談四、與上司溝通的技巧把握時機和場合與

17、上司溝通的注意事項（二）久久不眨眼盯著你看： 他想知道更多，繼續友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對你評價高，想鼓勵你不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上向室內凝視，并不時微微點頭： 糟糕信號，領導希望員工完全服從眼睛眨個不停： 對談話內容有疑問，稍停，給他發問的機會 雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發命令者，服從，避免爭辯身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負，需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你經常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸 對談話的內容懷疑或不確定，提供更詳細的論據四、與上司溝通的技巧領導的眼睛領導的手勢不同上司的溝通方法強硬的態度充滿競爭心態要求下屬立即

18、服從實際、果決、求勝對瑣事不感興趣簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權威認真對待他的命令稱贊他的成就四、與上司溝通的技巧性格特征溝通技巧不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發泄性格特征溝通技巧不同上司的溝通方法四、與上司溝通的技巧講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標準追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實踐者談他感興趣的話題直接切入實質性問題直截了當回答問題匯報加入關鍵性細節性格特征溝通技巧專業秘書與行政助理發展訓練（五）行政接待的技巧行政會見技巧行政談判座次技巧行

19、政簽約座次技巧五、公務接待的技巧行政介紹、握手技巧行政接待與拜訪技巧行政迎送技巧行政名片技巧行政會見技巧 行政介紹的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧五、公務接待的技巧行政會見自我介紹三要素先遞名片再介紹 作用： 索要名片 加深印象 節約時間 宣傳自己五、公務接待的技巧時間要簡短內容要完整第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協與做鞋”應酬時僅提供名字交際時提供單位、部門、職務、姓名4要素行政會見介紹別人的技巧 介紹別人時的原則 介紹人不同顯示接待規格不同 介紹時多提供一些相關的個人資料 介紹時記住加上頭銜 按介紹的順序技巧進行五、公務接待的技巧行政會見介紹別人的順序技巧問題：你帶客戶到公司

20、參觀，你先介紹誰？ 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士五、公務接待的技巧客人優先知情權尊者居后專業握手技巧的要領與禁忌 要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度兩公斤，時間5秒五、公務接待的技巧 四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀行政會見遞送名片的原則 做好遞交前的準備 掌握遞送場合和時機 應雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針五、公務接待的技巧問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么？行政會見轎車“上座”技巧

21、社交場合上座公務接待上座 VIP上座五、公務接待的技巧問題：雙排座轎車，那個座位為上座？司機 AB C D行政接待技巧 辦公室接待 接待不速之客 接待重要賓客五、公務接待的技巧行政接待日常接待技巧 對待客人注意事項： 要做自我介紹 妥善安排客人等候 奉茶、報紙、資料 回避客人打 五、公務接待的技巧行政接待日常接待技巧 自我注意事項： 聊天 切勿讓客人等太久 注意身體的“逐客”語言 熱情送客 五、公務接待的技巧行政接待接待不速之客技巧 分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意 婉言拒絕五、公務接待的技巧行政會見商務迎接原則 明確來訪者的身份和地位 確定接待規格和檔次 接待人與客人身份相當

22、 正規的接待場合著行政裝 遵循提前達到的原則五、公務接待的技巧行政會見商務送別原則 根據來賓身份和迎接規格確定送別規格 主要迎候人員都應參加送別 來賓系貴賓，應舉行專門的歡送儀式 待來賓在視野里消失后，方可離去五、公務接待的技巧行政會見接待的順序技巧 引導客人上樓的順序 行進順序 乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員先進后出 有人駕駛：客人先進先出五、公務接待的技巧問題：客戶上你辦公室的樓，你應該在什么位置？前排高于后排內側高于外側行政會見商務接待的座次技巧“面門為上、以右為上、離遠為上”五、公務接待的技巧 相對式 桌子主人隨從客人隨從正 門問題：你把客戶安排坐在哪里呢？動態的右 并列式隨從隨從

23、正 門靜態的右客人主人“面門為上、以右為上、離遠為上”行政會見商務談判的座次技巧 豎桌式 主方 客方五、公務接待的技巧 談判桌75312466421357正 門 客方 主方 橫桌式 談判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6問題：客方坐在哪里呢？靜態的右正 門動態的右“面門為上、居中為上、以右為上”行政簽約座次技巧 客方隨員席 主方隨員席橫桌式 五、公務接待的技巧簽字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5客方簽字人主方簽字人正 門問題：客方第一隨員應安排在哪里呢？ 靜態的右“面門為上、居中為上、以右為上” 國旗的懸掛（客方）（主方）專業秘書與行政助理發展訓練（六）行政人員的職業

24、形象外在形象及服飾的重要性行政人員形象四原則行政人員著裝六不準行政著裝的場合及要求女行政人員的形象要求男行政人員的形象要求六、行政人員的職業形象外在形象的重要性問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？六、行政人員的職業形象人的印象的形成=55%外表+38%自我表現+7%語言服飾的重要性服飾所傳遞的信息 “社會地位、個性、職業、收入、教養、品位、發展前途” 服飾的功能 “無聲的自我展示和表現成就的工具” “服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的” 馬克.吐溫六、行政人員的職業形象警語行政人員著裝的四大原則 符合身份 避短揚長 遵守慣例 區分場合六、行政人員的職業形象行政人員著裝六大禁忌 過分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣” 過分