1、電信營業(yè)員年終總結(jié)3篇電信營業(yè)員年終總結(jié) 篇1 營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶供應(yīng)辦理業(yè)務(wù)的挺直場所，是樹立公司良好形象的一個平臺，是公司和.、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和主動性，仔細做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，專心服務(wù)”的理念，仔細學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素養(yǎng)。嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)學(xué)問，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們在把電信產(chǎn)品信息快速、精準(zhǔn)地傳遞給用戶的同時，為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。 2021年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱忱投入到營業(yè)崗位中，一干就

2、是9年多時間。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡潔工作，可是，為了這份“簡潔”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、選擇號碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推舉在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“專心”服務(wù)。 大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿足而歸，并不是一件簡單的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務(wù)于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務(wù)，一進門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他說明又聽不進去。雖然客戶不對，我也不跟他爭吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必應(yīng)，讓他們不興奮而來，滿足而歸。

3、有一次，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女，這位女用戶發(fā)覺當(dāng)月話費很高，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不行能打這么多電話，肯定是你們亂收費！”四周一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混亂的場面，我立刻把用戶的當(dāng)月話費清單打印出來，讓用戶仔細核對。這位用戶認(rèn)真查看著清單，發(fā)覺有一個外地的固話號碼不熟識，便死活不承認(rèn)自己打過這個電話，我怎么說明都沒有用。最終，我經(jīng)過多次查找對證，最終確認(rèn)這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。 另一次，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機丟失后，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)。可其次個月用戶交

4、話費時卻發(fā)覺小靈通最低消費仍舊存在，便感到非常不理解，當(dāng)時對我說了一些過激的言詞，還揚言要到法院打官司。我耐煩細致地向這位用戶說明，并找出當(dāng)時簽訂的協(xié)議仔細核對，說明收費理由，使這名用戶熟悉到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤會。 作為電信對外服務(wù)的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告知自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當(dāng)面對怒氣沖天，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤會的用戶時，要.“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐煩的說明

5、，去化解客戶的誤會和怒火。 作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱忱是不夠的，還必需刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，嫻熟把握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)學(xué)問，讓工作精益求精，才能滿意用戶的需求，跟上時代的進展。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí)，.，直到嫻熟把握應(yīng)用。通過加強學(xué)習(xí)，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)。 隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿意客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特殊是每月出帳時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯合來的工單累集在一起，又必需準(zhǔn)時完成。我都仔細負(fù)責(zé)、任勞任怨、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。 9年多

6、的寒冷酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到關(guān)心的用戶帶著滿足的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的喜愛與全身心地投入。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴(yán)以律己，當(dāng)好大家的表率，讓“用戶至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個電信員工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加光明。 電信營業(yè)員年終總結(jié) 篇2 到xx電信工作已有半年的時間了，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟識營業(yè)廳的運作流程，現(xiàn)對此半年的工作進行簡潔的回顧和總結(jié)。 在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)待套餐進行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的說明口徑。在這幾個月

7、中，流淌詢問是我常常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)嫻熟程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的狀況，需要找其他同事幫忙。后來在同事的關(guān)心下，已經(jīng)可以較好的完成流淌詢問員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到具體的向顧客說明業(yè)務(wù)，消退可能產(chǎn)生的誤會。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。 IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較嫻熟的.進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。 對營業(yè)廳運作流程我也做了比較具體的了

8、解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣揚品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，四個力量的呈現(xiàn)，排班，工單管理，營收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作制造了比較好的條件。 在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的支配下來到東山分局大客戶中心，幫助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓舞和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時，也熬煉了自己在任務(wù)較多的狀況下工作的力量。 在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深

9、的印象，也時時刻刻影響著我。作為新人，剛開頭工作時或許在力量上存在著不足，這就需要自己用良好的工作看法去彌補，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了不遺余力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。 在取得肯定成果的同時，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點： 一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度的確偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的緣由。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有許多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的把握新的學(xué)問和技能。 二、

10、對于廣州方言應(yīng)進一步加強把握 雖然在廣州度過了自己四年的高校時間，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講一般話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在與年長的顧客溝通時由于自己不懂講廣州話，對方一般話聽力又較差，給溝通帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。 三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些詳情問題，但事實上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下。我也熟悉到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進。 四、工作的條理性還應(yīng)加強 在有時顧客比較多的狀況下，我簡單出

11、現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進行合理的支配。 這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，準(zhǔn)時吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避開。 在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作，可以說成果與不足并存。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。 電信營業(yè)員年終總結(jié) 篇3 20xx年，嶄新的一年到了，回顧這九個月來的工作，讓我感覺到了太多的不平凡。*年3月，剛畢業(yè)的我走進電信大門時，面對著生疏的環(huán)境和生疏的面孔，對全部的一切都感到新奇和奇怪，服務(wù)行業(yè)對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。以前走進電信，總是接受著別人的服務(wù)，而現(xiàn)在我要

12、做為服務(wù)者來面對廣闊的客戶，對剛工作的我來說，這是我人生中的一大挑戰(zhàn)。在過去僅僅的九個月中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持、同事的照看與關(guān)心下，我學(xué)到了許多的東西，也讓我了解了服務(wù)這個行業(yè)，也讓我懂得了服務(wù)這個理念。 營業(yè)廳是公司的窗口。在西寧市古城臺電信公司營業(yè)廳前臺工作，接觸的客戶許多，需要協(xié)調(diào)的事情也許多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。作為一名新來的員工，剛開頭工作的時候，我常常被有些顧客的無理取鬧、蠻不講理氣的說不出話來。但是經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持、同事們的鼓舞和關(guān)心下，我已經(jīng)學(xué)會了用各種方法處理日常工

13、作中出現(xiàn)的各類問題。在與客戶溝通，言語表達力量等方面，經(jīng)過熬煉有了很大的提高，面對怒氣沖天的顧客時，我學(xué)會了用真誠的看法，耐煩的去說明。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面也積累了許多珍貴的閱歷，讓我能夠準(zhǔn)時精準(zhǔn)的為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。在工作中學(xué)會了嚴(yán)格要求自己，時刻保持很強的責(zé)任心、謹(jǐn)慎的工作看法和良好的心態(tài)。并且不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)力量。 做一名營業(yè)員簡單，但要做一名合格的營業(yè)員就不簡單了。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我覺得我們應(yīng)當(dāng)做到熱忱、耐煩、細心、用心。熱忱，顧客才會再次完臨。有些顧客是很刁鉆奇怪，甚至是不講道理的，因此，耐煩也是服務(wù)行業(yè)所必需的，最忌諱和顧客發(fā)生爭吵。有時候顧客

14、問了許多，而作為員工的我們要是答不上來，回頭客會削減，所以對業(yè)務(wù)要很認(rèn)真、很專業(yè)、很用心的去對待。當(dāng)面對怒氣沖天，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤會的用戶時，我們所要做的就是用最真誠的微笑，耐煩的去說明、細心的去回答，要.“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，做到以誠相待、以心換心，用最專業(yè)的服務(wù)看法去贏得客戶的信任。 有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業(yè)“用戶至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念，熱忱的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶興奮而來，滿足而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。