1、淺談波音公司質(zhì)量管理模式范艷清 曹秀玲在波音公司有這么一種說法,“質(zhì)量不是目標(biāo),而是一個旅程,這個旅程漫長而充滿艱辛,但是為了美好的結(jié)果我們要堅持下去。” 像大多數(shù)企業(yè)一樣,波音公司在質(zhì)量管理過程中經(jīng)歷了許多波折和坎坷,也進行過無數(shù)的嘗試,如今波音公司的質(zhì)量管理已經(jīng)形成一套適合于本企業(yè)的模式,成為其他企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的對象。1. 波音公司質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)波音公司的整體組織框架如圖1所示。波音公司由董事會掌管,下設(shè)四個分公司,分別是波音商業(yè)飛機公司、綜合防御系統(tǒng)公司、波音資產(chǎn)公司和其他業(yè)務(wù)公司。總的來說,波音公司的質(zhì)量管理貫穿于從產(chǎn)品的研制、設(shè)計、生產(chǎn),直到銷售和售后服務(wù)的全過程,涉及各個相關(guān)部門,在有

2、的層級上明確設(shè)立了質(zhì)量部門,有的層級上沒有設(shè)立質(zhì)量部門。在總公司中,控制、運營、顧客支持、工程和制造、制造和質(zhì)量、物料、質(zhì)量、銷售,從不同方面對質(zhì)量進行管理,針對這些管理配有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。在波音商業(yè)飛機公司中,設(shè)有專門的質(zhì)量部門:制造和質(zhì)量部、質(zhì)量部,但是其他部門也有相關(guān)的質(zhì)量管理職能,如物料管理部需要對物料的接收、檢查等方面進行監(jiān)督,顧客支持部、工程和制造部、銷售部也有相應(yīng)的質(zhì)量管理工作。在波音商業(yè)飛機公司下屬的JEPPESEN SANDERSON公司設(shè)有專門的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)部,飛機項目中設(shè)有供應(yīng)商管理和采購部,波音商業(yè)航空服務(wù)部設(shè)有安全服務(wù)部和維修工程部,這些部門承擔(dān)了相應(yīng)的質(zhì)量

3、管理工作。綜合防御系統(tǒng)公司專門設(shè)置了質(zhì)量和任務(wù)保證部,以及供應(yīng)商管理和采購部。其下設(shè)的網(wǎng)絡(luò)和航天系統(tǒng)中,航天開發(fā)設(shè)有專門的安全和任務(wù)保證部、供應(yīng)商管理和采購部,承擔(dān)公司的質(zhì)量管理工作。在決策系統(tǒng)、支持系統(tǒng)和先進系統(tǒng)中波音沒有專門設(shè)置質(zhì)量部門。波音資產(chǎn)公司和其他業(yè)務(wù)公司也沒有設(shè)置專門的質(zhì)量部門。 圖1 波音公司組織結(jié)構(gòu)圖22. 波音公司的先進質(zhì)量管理體系波音公司的質(zhì)量管理體系在不斷探求全面質(zhì)量管理方法,并不斷改進和整合全面質(zhì)量管理運作方式的基礎(chǔ)上,形成了適用于本企業(yè)的管理運作方式,即先進質(zhì)量管理體系(AQS,該運作方式是企業(yè)自身的經(jīng)驗和國際航空航天質(zhì)量組織制定的AS9100系列標(biāo)準(zhǔn)要求的融合。同

4、時,波音將其質(zhì)量管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求貫徹到其供應(yīng)商和次級供應(yīng)商的質(zhì)量管理中,使供應(yīng)鏈上各個部分得到了很好地銜接。3. 波音先進質(zhì)量體系的特點AQS將全面質(zhì)量管理使用的各種統(tǒng)計方法和工具程序化、系統(tǒng)化,使全面質(zhì)量管理的實現(xiàn)更具有可操作性。AQS有助于企業(yè)系統(tǒng)地改進產(chǎn)品,提出問題解決方案,并且通過了解和管理過程,減少波動。通過AQS體系可以實現(xiàn)成本、周期、質(zhì)量、顧客滿意度和利潤等方面的可測量改進,此方法可用于產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗和測試,也可用于開發(fā)和業(yè)務(wù)過程。AQS有如下主要特點:1注重過程的波動管理圖2是AQS減少關(guān)鍵特性波動控制的流程圖。通常質(zhì)量問題可以在工程設(shè)計階段得到很好的解決,因此應(yīng)從設(shè)

5、計開始,分析設(shè)計中存在的波動。設(shè)計者通常要與顧客共同合作,需要的情況下也要成立綜合產(chǎn)品組(IPT,發(fā)掘更多顧客和設(shè)計的要求。AQS將識別關(guān)鍵過程要求擴展到產(chǎn)品整個壽命周期,指出關(guān)鍵過程的兩個要素:關(guān)鍵特性和關(guān)鍵過程參數(shù),通過控制關(guān)鍵特性和關(guān)鍵過程參數(shù)來實現(xiàn)對關(guān)鍵過程的控制。其中,關(guān)鍵特性是指,其波動會對適用性、性能、使用壽命或可制造性造成嚴(yán)重影響的原材料、零部件、組裝件、安裝或系統(tǒng)的特性或特征(尺寸、規(guī)格;關(guān)鍵過程參數(shù)是指受控的、并與關(guān)鍵特性波動存在較強的統(tǒng)計相關(guān)性的過程輸入。波動對關(guān)鍵特性和關(guān)鍵過程參數(shù)是非常重要的,因此,AQS提出對波動進行控制。AQS對波動控制和降低主要分為三步:對過程和

6、產(chǎn)品進行分析;對關(guān)鍵特性和關(guān)鍵過程參數(shù)進行控制;降低波動。通過這三個步驟可以識別出過程波動,從而對波動進行控制、減少波動,降低成本、改進質(zhì)量。在這個過程中,AQS 詳細說明了如何使用統(tǒng)計過程控制工具來系統(tǒng)地進行改進。圖3說明了AQS的波動控制和改進的流程。 圖2 減少關(guān)鍵特性波動控制的流程圖 注: KC關(guān)鍵特性;SPC統(tǒng)計過程控制。 圖3 AQS的波動控制和改進流程AQS對波動的控制也是從顧客開始直到整個產(chǎn)品壽命周期,但是波音公司更注重產(chǎn)品的設(shè)計過程。在設(shè)計階段,波音公司不僅將顧客納入,而且還將供應(yīng)商也納入,共同對設(shè)計過程進行管理。其中,波音公司對顧客和供應(yīng)商關(guān)系進行了重新定位,他們認(rèn)為顧客不

7、僅僅是為產(chǎn)品付錢的,供應(yīng)商也不僅僅是提供原料、零部件或組裝件的公司,而是所有存在供給與被供給關(guān)系的都可稱為供應(yīng)商和顧客,這樣的關(guān)系更有利于產(chǎn)品設(shè)計。2強調(diào)持續(xù)改進圖4為AQS持續(xù)改進的過程圖。AQS規(guī)定建立持續(xù)改進體系有以下幾方面的要求:有知識的人、參與管理、自上而下的戰(zhàn)略策劃、明確定義和理解程序、糾正和預(yù)防措施系統(tǒng)、終身學(xué)習(xí)、將持續(xù)改進與價值聯(lián)系起來、持續(xù)改進過程的文件化、與業(yè)務(wù)計劃掛鉤、有效的內(nèi)部審核。對人員的要求符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求,規(guī)定這些人不僅有專業(yè)能力,同時還應(yīng)有豐富的經(jīng)驗,這不僅需要培訓(xùn),而且需要有相應(yīng)的實踐條件。對于人員的培訓(xùn),AQS強調(diào)的是終身培訓(xùn),適當(dāng)時還要對所要求

8、的課程通過專業(yè)測試的方法進行文件化。系統(tǒng)要求 建立持續(xù)改 進體系并將 其文件化 設(shè)計中的 波動管理 設(shè)計新產(chǎn)品時 管理產(chǎn)品和 過程設(shè)計中 的波動 改進設(shè)計 形成績效測 量 識別設(shè)計中的 關(guān)鍵特性 分析產(chǎn)品和過 程，從而識別 和完成影響績 效測量的項目 識別出的 KC 作 為分析的一部分 工作改進項 影響績效測 量和持續(xù)改 進的工作 項目 減少關(guān)鍵 特性波動 尋找下一 次機會 進行周期性 的改進活動 管理 評審 目和減少過 程波動 圖4 AQS 持續(xù)改進過程圖 持續(xù)改進與價值聯(lián)系要在財務(wù)評審中對每一項活動進行成本和收益分析， 但 是評審之后并不是置之不理了，而是必要時，要對這些活動進行修改。 對

9、于糾正和預(yù)防措施系統(tǒng)，AQS 更強調(diào)對根本原因的分析，這也體現(xiàn) AQS 的 波動管理思想。 AQS 對于過程的文件也要求持續(xù)地改進，該要求超越了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，它指 出這是很多持續(xù)改進體系失敗的原因。 AQS 要求持續(xù)改進體系要與企業(yè)的長期目標(biāo)結(jié)合，需要進行自上而下的戰(zhàn)略 策劃，說明了持續(xù)改進策劃推進的方式。這也是 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)所沒有規(guī)定的。 3）將績效測量作為改進的基礎(chǔ) AQS 提出的績效測量要求體現(xiàn)了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對測量的要求，同時 AQS 將 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)給出的五種識別質(zhì)量管理體系業(yè)績改進的方法進行了改進，提出了 適合本企業(yè)的識別績效改進的方法。 6 AQ

10、S 提出的績效測量目的比 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)更加明確，它是為了使管理者更好 地進行決策，識別改進機會，分配資源和控制流程，有助于管理者了解何時、何 處、如何努力實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 AQS 提出的績效測量方法是可量化的，這不同于 ISO9000。在績效測量中， 通過有效性和效率來實現(xiàn)結(jié)果的量化。 有效性是通過內(nèi)部和外部顧客滿意進行測 量的，提出了相應(yīng)的量化指標(biāo)，如交付時間、顧客拒收率、擔(dān)保費用和產(chǎn)品可靠 性、一次通過率、總產(chǎn)量、工程更改次數(shù)、期限、各流程階段產(chǎn)品缺陷率、廢品 量、返工、重檢、差錯、過失和瑕疵等。效率是通過生產(chǎn)產(chǎn)品需要的時間和資源 來測量的，給出的可測量指標(biāo)有周期、平均每天檢驗/測

11、試的次數(shù)、在制品的數(shù) 量、制定文件需要的時間和人員數(shù)量、安全庫存水平（“以防萬一”的庫存）和每 個產(chǎn)品成本。 另外，AQS 提出的績效測量的范圍更加廣泛，它不僅包括高層業(yè)務(wù)和經(jīng)濟的 評估，同時也包括零部件和過程的評估，并將評估由企業(yè)逐步向其供應(yīng)商進行推 行，在每一個層次都要進行。 4）加強對供應(yīng)商的管理 波音公司的供應(yīng)商一般是固定的， 波音公司將其內(nèi)部的一些標(biāo)準(zhǔn)擴展到供應(yīng) 商， 當(dāng)進行合作時， 波音公司幫助這些供應(yīng)商使用這些標(biāo)準(zhǔn)提高業(yè)績， 共同受益。 從而避免了供應(yīng)商把精力集中到公司各自特殊的要求和滿足顧客的特殊需求上， 造成不同供應(yīng)商因顧客需求不同而標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的結(jié)果。將標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一后，供應(yīng)商可

12、以理解波音的共性需求。 波音公司對供應(yīng)商管理的主體思想是以波音的先進質(zhì)量體系為基礎(chǔ)， 逐步推 行 AS9100 系列標(biāo)準(zhǔn)。為了實施對供應(yīng)商的管理，波音公司制定了一系列對供應(yīng) 商的要求和標(biāo)準(zhǔn)，提供了相應(yīng)的質(zhì)量管理工具（如先進質(zhì)量體系工具手冊、關(guān)鍵 特性波動管理評估工具） ，并建立了供應(yīng)商績效測量體系，形成了系統(tǒng)的、可實 施的供應(yīng)商管理體系。 波音公司于九十年代開始將先進質(zhì)量體系的要求納入到 波音對供應(yīng)商質(zhì)量 管理體系要求中。2007 年初，波音公司重新修訂了波音對供應(yīng)商質(zhì)量管理 體系要求 ，要求其供應(yīng)商執(zhí)行 AS9100 系列標(biāo)準(zhǔn)，其中：波音公司要求其供應(yīng)商 的質(zhì)量體系要符合 IAQG 9100 系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，供應(yīng)商的檢驗和試驗質(zhì)量體系要 符合 SAE AS9003 對質(zhì)量體系的要求。同時，該要求明確了波音供應(yīng)商如何執(zhí)行 AS9100 系列標(biāo)準(zhǔn)；給出了關(guān)鍵特性波動管理的管理流程，包括關(guān)鍵特性的統(tǒng)計 控制和能力分析、改進機會識別和改進措施實施的要求；規(guī)定了波音公司對其軟 件供應(yīng)商的質(zhì)量體系要求，包括設(shè)計、開發(fā)、安