1、南昌航空大學(xué)科技學(xué)院 質(zhì)量管理學(xué)題目： QFD法在高校食堂服務(wù)中的應(yīng)用院（系） 經(jīng)濟與管理系專業(yè)名稱 工商管理姓 名 howard 學(xué) 號 108303134班 級 1083031 成 績 二O一二年十月目錄引言.第1頁序言第1頁 1簡述全面質(zhì)量管理.第2頁1.1全面質(zhì)量管理的應(yīng)用原則.第2頁2.1以顧客為中心第1頁2.2領(lǐng)導(dǎo)的作用.第2頁2.3全員參與.第2頁2.4過程方法.第2頁2.5系統(tǒng)管理.第3頁2.6持續(xù)改進.第3頁2.7以事實為基礎(chǔ).第3頁2.8互利的供方關(guān)系第4頁3 什么是qfd ········&#

2、183;·························第3頁引言高校食堂服務(wù)質(zhì)量是指高校食堂為賓客提供的能夠滿足顧客需要的、并且能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合體現(xiàn)。主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、設(shè)備運行狀態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)水平構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件”設(shè)施,包括餐飲的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用

3、具的設(shè)置等;另一方面是由校勤人員提供的勞務(wù)性服務(wù),即“軟件”設(shè)施,包括高校食堂員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等。QFD最初是作為一種產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量管理方法，應(yīng)用于制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)。現(xiàn)在其應(yīng)用領(lǐng)域己經(jīng)逐步擴展到了建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、交通運輸?shù)取FD的普遍適用性絕不僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務(wù)和軟件領(lǐng)域，也包括戰(zhàn)略展開和部署領(lǐng)域。QFD本質(zhì)上是一種用矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關(guān)系的分析工具，在產(chǎn)品開發(fā)、批量生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、科學(xué)研究等活動中，都可以發(fā)揮它的作用。本文參照技術(shù)領(lǐng)域的質(zhì)量屋,結(jié)合食堂服務(wù)的特有屬性,設(shè)計出適用于食堂服務(wù)的質(zhì)量屋模型，通過該模型分析出提

4、高食堂服務(wù)質(zhì)量的改進方向，并提出一些具體的改進措施，為食堂經(jīng)營者提供借鑒意義。具體研究方案是：先分析高校食堂服務(wù)質(zhì)量，然后闡述qfd方法，再運用qfd方法技術(shù)建立了改善食堂服務(wù)質(zhì)量的模型，驗證模型的可行性。關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、高校食堂服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量屋、QFD、四象限法分析圖、量功能展開背影：目前大多數(shù)高校食堂還是大學(xué)生無引導(dǎo)選擇就餐的食堂,以自己食堂為中心,而不是站在消費者即大學(xué)生的角度為其提供相應(yīng)的滿意的用餐服務(wù)，而且競爭意識淡薄,甚至在一定程度上可以說沒有這種意識。很多食堂認(rèn)為只要作好自己本分的工作就可以了,反正學(xué)校就這么大,大學(xué)生人數(shù)也就不過幾萬人,競爭者也就那么5、6個,覺得不屑一顧

5、。正因為大多食堂都抱有這種想法，認(rèn)為學(xué)校是一個封閉的市場，市場中只有幾家食堂，因而只需要在這幾家食堂中不落后，或者落后一點點也沒關(guān)系，他們還是會有一定的顧客，有一定的利潤。所以，他們根本不太會去關(guān)注學(xué)生的需求，不太注重提高服務(wù)質(zhì)量。但是隨著高校后勤社會化的不斷深入，我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，高校食堂之間的競爭將越來越激烈，此外，隨著人們生活水平的提高，學(xué)生對食堂提供服務(wù)的要求也越來越高。所以，提高滿足學(xué)生不斷增長的需求的服務(wù)質(zhì)量將越來越重要。QFD法的工作原理量功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求

6、、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。QFD法以滿足市場需求為出發(fā)點，以客戶需求為驅(qū)動，將客戶需求信息明確轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計、生產(chǎn)、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產(chǎn)品。它的工作原理是繪制客戶需求關(guān)系圖表 一種描述“客戶想要什么”與“企業(yè)如何能夠最好地交付”之間關(guān)系的矩陣圖。該矩陣也顯示每個控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項目中去。相應(yīng)方法的應(yīng)用及模型的建立：質(zhì)量屋技術(shù)QFD過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質(zhì)量表。質(zhì)量表是將顧客要求的真正的質(zhì)量以功能為中心進行體系化，并表示這些功能與作為代用特性的質(zhì)量特性之間的關(guān)

7、聯(lián)的表。質(zhì)量表流入美國后，由于它的形狀很象一個房屋，所以被形象地稱為“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋是建立qfd方法系統(tǒng)的基礎(chǔ)工具，是QFD方法的精髓。 圖2.1經(jīng)典質(zhì)量屋結(jié)合qfd方法中質(zhì)量屋技術(shù)的實施步驟，給出食堂服務(wù)質(zhì)量改善的具體框架模型。模型主要分為五大部分，框架圖如圖所示： 機能關(guān)系矩陣 食堂服務(wù)質(zhì)量要屋頂素之間的相互關(guān)系天花板Hows矩陣食堂服務(wù)質(zhì)量要素 左墻Whats矩陣學(xué)生要求質(zhì)量房間關(guān)系矩陣食堂服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與學(xué)生要求質(zhì)量之間的關(guān)系矩陣右墻質(zhì)量策劃學(xué)生需求重要度評價與市場競爭性評估地下室Hows輸出項矩陣食堂服務(wù)質(zhì)量要素重要度、競爭性評估、目標(biāo)值圖食堂服務(wù)質(zhì)量屋模型學(xué)生要求質(zhì)量重要度分析表4

8、.2學(xué)生要求質(zhì)量重要度一覽表要求質(zhì)量重要度飯衛(wèi)生5餐具干凈5菜口感好4菜干凈衛(wèi)生5服務(wù)態(tài)度好4飯口感好4菜品種多4做事效率高3桌椅干凈3飯顏色潔白3菜品種更新快3菜口味穩(wěn)定3不擁擠3飯有一定溫度2菜能保持一定溫度2菜色澤好看2餐具回收快2質(zhì)量表質(zhì)量表（或關(guān)系矩陣）是HOQ的核心部分，它描述了顧客要求質(zhì)量和質(zhì)量要素之間的關(guān)系程度。具體做法如下：(1)質(zhì)量表的建立建立顧客要求質(zhì)量展開表。建立質(zhì)量要素展開表。將上述兩個表合成為一個矩陣。利用相應(yīng)的圖示表示顧客要求質(zhì)量與質(zhì)量要素之間的關(guān)系強弱。如：強相關(guān)；：中度相關(guān)；：弱相關(guān)。(2)質(zhì)量要素重要度的確定首先將質(zhì)量表中的不同圖示賦予不同的數(shù)值，如為5，為

9、3，為1.0，然后根據(jù)2.2.1部分顧客要求質(zhì)量的重要度利用加權(quán)平均計算不同質(zhì)量要素的重要度。圖4.1四象限法分析圖第象限：高滿意度和高重要性。理想象限，主要工作是維持現(xiàn)有質(zhì)量，對這一部分的質(zhì)量要求進行監(jiān)控和進一步的改善。第象限：低滿意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行動，促使其向理想象限轉(zhuǎn)化。第象限：低滿意度和低重要性。除非市場發(fā)生變化，否則不要采取任何行動。第象限：高滿意度和低重要性。如果顧客這一象限的質(zhì)量要求成本很高，或是給企業(yè)帶來其他風(fēng)險，就需要采取行動。在實際應(yīng)用過程中，我們本文只根據(jù)重要度的高低進行判斷，選擇重要度高的。即把第1、2象限的質(zhì)量要求作為考慮的對象，從而實現(xiàn)了對要求

10、質(zhì)量的精簡。因而針對上一步的質(zhì)量要求，我們把重要度小于3的質(zhì)量要求精簡掉，從而使我們可以突出對重要度高的質(zhì)量要求的把握。從而最終得出飯干凈衛(wèi)生，飯菜同價同量等質(zhì)量要求。4.2抽出服務(wù)質(zhì)量要素 根據(jù)我與同學(xué)和一些食堂的工作人員的討論，針對以上質(zhì)量要求抽出了以下服務(wù)質(zhì)量要素，并繪制成質(zhì)量要素表：表4.3服務(wù)質(zhì)量要素展開表安全衛(wèi)生指標(biāo)原材料合格洗滌次數(shù)清掃次數(shù)員工儀表儀容口味指標(biāo)廚師技藝原材料豐富廚房設(shè)備高校食堂服務(wù)指標(biāo)服務(wù)員數(shù)量服務(wù)技能服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)容器餐堂設(shè)備餐堂設(shè)施布置4.3規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量規(guī)劃過程包括確定質(zhì)量需求重要度、本公司競爭性分析、質(zhì)量計劃以及營銷重點的確定等。通過與食堂的工作人員和就餐

11、學(xué)生共同研究探討，規(guī)劃出六食堂的服務(wù)質(zhì)量。如下表4.4所示：表4.4食堂服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃表計劃質(zhì)量要求質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量水平提高率銷售重點絕對重要度相對重要度飯干凈衛(wèi)生551.687.78飯顏色潔白341.33.93.79飯口感好451.66.46.23菜品種多451.24.84.67菜品種更新快33132.92菜口感好541.36.56.32菜口味穩(wěn)定34132.92沒有燒焦34132.92菜干凈衛(wèi)生551.27.27調(diào)料安全衛(wèi)生54154.86打飯時間短35132.92打菜時間短34132.92找菜時間短34132.92服務(wù)態(tài)度好451.25.85.64做事效率高34132.92儀表儀容整潔4

12、41.35.25.06桌椅干凈33132.92地板干凈34132.92餐具干凈55154.86空氣流通性好44143.89不擁擠35132.92份量可以調(diào)節(jié)3514.54.38飯菜同價同量541.36.56.32 其中銷售重點一欄中的、和空白常用的取值分別為“1.5、1.2和1.0”，水平提高率等的計算公式為：水平提高率=策劃質(zhì)量/原質(zhì)量水平，絕對重要度=重要度*水平提高率*銷售重點，相對重要度=絕對重要度/絕對重要度之和。4.4建立質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關(guān)關(guān)系矩陣服務(wù)質(zhì)量要素確定后，本來要建立質(zhì)量要素之間的相關(guān)矩陣。但由于其對設(shè)計質(zhì)量影響不大，并涉及具體知識，所以本文將其省略。確定了規(guī)劃質(zhì)量后

13、，下一步將有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)導(dǎo)入質(zhì)量矩陣表中，并通過與食堂工作人員討論的方式確定質(zhì)量需求與質(zhì)量要素的相關(guān)關(guān)系，得到相關(guān)關(guān)系矩陣如表4.5所示。表4.5質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關(guān)關(guān)系矩陣表 質(zhì)量要素要求質(zhì)量原材料合格洗滌次數(shù)清掃次數(shù)員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設(shè)備服務(wù)員數(shù)量服務(wù)技能服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)容器餐堂設(shè)備餐堂設(shè)施布置飯干凈衛(wèi)生飯顏色潔白飯口感好菜品種多菜品種更新快菜口感好菜口味穩(wěn)定沒有燒焦菜干凈衛(wèi)生調(diào)料安全衛(wèi)生打飯時間短打菜時間短找菜時間短服務(wù)態(tài)度好做事效率高儀表儀容整潔桌椅干凈地板干凈餐具干凈空氣流通性好不擁擠份量可以調(diào)節(jié)飯菜同價同量注：各符號意義為：“”強相關(guān)，5分；“”相關(guān)，3分；“”弱相關(guān)，

14、1分；“空白”不相關(guān)，0分。 質(zhì)量要素要求質(zhì)量安全衛(wèi)生指標(biāo)口味指標(biāo)高校食堂服務(wù)指標(biāo)策劃質(zhì)量原材料合格洗滌次數(shù)清掃次數(shù)員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設(shè)備服務(wù)員數(shù)量服務(wù)技能服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)容器餐堂設(shè)備餐堂設(shè)施布置重要度本食堂三食堂四食堂策劃質(zhì)量水平提高率銷售重點絕對重要度要求質(zhì)量相對重要度飯干凈衛(wèi)生534551.687.8飯顏色潔白333441.33.93.8飯口感好434551.66.46.2菜品種多434551.24.84.7菜品種更新快33343132.9菜口感好533441.36.56.3菜口味穩(wěn)定34434132.9沒有燒焦34444132.9菜干凈衛(wèi)生544451.27.27調(diào)料安全衛(wèi)

15、生54444154.9打飯時間短35435132.9打菜時間短34434132.9找菜時間短34444132.9服務(wù)態(tài)度好444351.25.85.64.6食堂服務(wù)質(zhì)量的改善建議從表可以看出對第六食堂而言飯、菜干凈衛(wèi)生、飯、菜的口感好、飯菜同價同量、服務(wù)態(tài)度好等需求質(zhì)量相對權(quán)重高，經(jīng)過質(zhì)量屋（HOQ）重要度的轉(zhuǎn)換之后，要求質(zhì)量的重要度轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的質(zhì)量要素的重要度。由表可知，原材料合格、廚師技藝、廚房設(shè)備、服務(wù)意識、員工儀表儀容等質(zhì)量要素的重要度高，由此可對這幾個方面進行改進。根據(jù)質(zhì)量要素相對重要度排序，可知改進的優(yōu)先順序為：原材料合格，服務(wù)意識，廚師技藝，廚房設(shè)備。由此可知，對于食品服務(wù)業(yè)，食

16、品的安全衛(wèi)生始終是第一位的；而服務(wù)業(yè)大部分的服務(wù)都是由人來做的，所以擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)人員無疑是取得成功的關(guān)鍵；隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，要提供高效快捷的服務(wù)，做出營養(yǎng)美味的飯菜，除了要有高水平的廚師，先進的廚具設(shè)備也是必不可少的，麥當(dāng)勞就是個典型的例子。具體措施如下：(1)加強對原材料采購的管理 要選擇合適的供應(yīng)商。首先供應(yīng)商必須是有信譽的，提供的食品原料必須符合國家安全要求的規(guī)定；其次供應(yīng)商必須有一定的規(guī)模，能提供多品種的原料，同時能降低采購成本；第三可以與合格的供應(yīng)商建立長期合作的關(guān)系，既可以確保食品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，又可以降低考核其他供應(yīng)商的成本。在食堂內(nèi)部加強對采購人員的管理。(2)加強對員工的

17、管理人員始終是服務(wù)的重要要素之一，也是企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)前面的分析，首先要引進一批高技藝的廚師，只有好的廚師才能做出令人滿意的菜肴，才能合理的搭配原料，做出更多品種、更多口味的菜肴，才能留得住顧客，其次要加強對員工的培訓(xùn)，尤其是直接接觸顧客的一線員工，不僅是打菜打飯的熟練度，更要著重培養(yǎng)他們的競爭意識和服務(wù)意識，再輔之以激勵手段改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。(3)完善廚房設(shè)備工欲善其事，必先利其器。只有好的工具才能更好的完成任務(wù)，同樣只有好的廚具，才能做出更有營養(yǎng)，更鮮美的菜肴。現(xiàn)在人們生活水平提高了，在吃的方面不僅要求能吃飽，而且更要求有營養(yǎng)、味道好。為了

18、滿足這一需求，就必須在引進廚師的同時，購買先進的設(shè)備。這樣不僅可以提高做菜做飯的速度，同時也能提高能源的利用率降低成本。第五章 結(jié)論與展望目前國內(nèi)少有學(xué)者對食堂服務(wù)質(zhì)量問題進行過系統(tǒng)的研究，關(guān)于食堂服務(wù)質(zhì)量的文獻雖然也不少，但大多是基于一些定性的或者是宏觀的分析，并沒有具體切實可行的改善方法提出來。本文將qfd方法(QFD)理論引入到食堂服務(wù)業(yè)，建立了改善食堂服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量屋模型，為提高食堂服務(wù)質(zhì)量提供了一種定量方法。本文依據(jù)該模型對南昌大學(xué)食堂進行了研究，獲取了學(xué)生關(guān)注的一些關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要求項目，分別是飯、菜干凈衛(wèi)生、飯菜口感好、飯菜同價同量、服務(wù)態(tài)度好等。然后針對這些服務(wù)質(zhì)量要求展開定量化

19、分析，將服務(wù)質(zhì)量要求進一步展開至服務(wù)質(zhì)量要素中去，從而得出為了滿足學(xué)生目前關(guān)注的這些問題，需要優(yōu)先改善哪些質(zhì)量要素。經(jīng)過質(zhì)量屋將質(zhì)量要求權(quán)重轉(zhuǎn)換到質(zhì)量要素權(quán)重，發(fā)現(xiàn)原材料合格、廚師技藝水平、服務(wù)意識等方面必須優(yōu)先改善，使食堂提高服務(wù)質(zhì)量有了明確的方向，而不是胡子眉毛一把抓，沒有重點。本文也針對這幾方面的改善提出了一些建議，希望能對食堂服務(wù)業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量方面有所幫助。限于本人能力及一些客觀條件的限制，本論文還是存在許多不足之處，需要在未來的研究中進一步加以改善和深化。總結(jié)一下，不足之處主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)研究水平有限由于本人閱讀的文獻有限，也缺乏實踐經(jīng)驗，對理論知識的理解也有不足。因

20、而對qfd方法用于食堂具體操作的可行性有待實踐檢驗。又與食堂的工作人員交流溝通時間不多，因而在有關(guān)食堂的具體情況了解可能存在不足，抽出的質(zhì)量要素和質(zhì)量要求與質(zhì)量要素之間的相關(guān)關(guān)系的分析與實際情況可能存在偏差。(2)研究不夠深入只是將質(zhì)量要求展開到一次質(zhì)量要素，因而在質(zhì)量要素方面還有很多定性指標(biāo)，實施起來就還不夠具體。可以通過將質(zhì)量要素作為質(zhì)量要求運用質(zhì)量屋再進行一次展開，展開到具體的服務(wù)措施，這樣定性分析就會進一步減少了，從而可以更具體的實施。(3)研究的廣度不足本文只進行了質(zhì)量展開，沒有進行成本展開。因而對于采取的措施所需要的成本和獲得收益的增加不能預(yù)先評估。參考文獻：1雷豐龍.高校食堂服務(wù)

21、現(xiàn)狀分析及對策J.企業(yè)家天地論壇，2007，（7）.2 胡清華.論服務(wù)質(zhì)量是高校食堂的生命J.江西科技師范學(xué)院學(xué)報，1999，（4）.3 張碩.高校食堂服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價J.科技信息，2007，（33）:209223.4 陳祥麟.淺談高校的食堂管理與服務(wù)J.科教文匯，2006，（8）.5 陳俊夫.高校食堂績效管理研究J.法制與社會，2009，1（中）:284285.6 楊建強.高校食堂服務(wù)的營銷研究J.高校后勤研究,2005,(2):7374.7 熊勇清，楊鍇.質(zhì)量功能展開(QFD)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用J.中南大學(xué)商學(xué)院,管理研究,2007,（1）：6164.8 林小芳.基于HOQ技術(shù)的電信服

22、務(wù)質(zhì)量改善方法研究D.浙江大學(xué)，2006，（4）.9 郭翔，基于QFD面向顧客滿意的電信服務(wù)模式研究D.浙江大學(xué)，2008，（4）.10 馬萬里,王黎螢. qfd方法原理在房產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用研究J.建筑經(jīng)濟,2005,11(277):7579.11 徐飛,熊偉. qfd方法在煙草供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究J.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究,2007，（6）:5253.12 翟麗.質(zhì)量功能展開技術(shù)及其應(yīng)用綜述J.管理工程學(xué)報,2000,（1）.13趙武，張穎，石貴龍.qfd方法(QFD)研究綜述J.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2007,4（4）:5661.14梁文賓，陳通，盧麗.基于QFD的服務(wù)質(zhì)量改進方法J.中

23、國農(nóng)機化，2007，（6）:4043.15趙樹村. 試論高校食堂服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)化J.中國校外教育下旬刊,2008,（8）.16石貴龍.層次分析法在qfd方法中的應(yīng)用J.技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2007，（2）:4749.17熊偉.基于QFD的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制新模式D.浙江大學(xué)，2008.18張公緒，孫靜.新編質(zhì)量管理學(xué)M.高等教育出版社,2003，8.19卞顯紅.qfd方法(QFD)在飯店質(zhì)量管理中的擴展應(yīng)用模式J.桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報 2007，8，18(4):559563.20曾文俊.以qfd方法（QFD）分析服務(wù)質(zhì)量管理模式D.蘇州大學(xué)，2007,（4）.2案例二：某餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)

24、質(zhì)量在此，引用國內(nèi)學(xué)者熊勇清、楊鍇研究的關(guān)于餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量的案例。A餐館位于某高校附近，面積1,4-0平方米，環(huán)境整潔。現(xiàn)有廚師2名，服務(wù)員4名。菜肴口味獨特，以湘菜為主，價格適中，有較穩(wěn)定的學(xué)生客流。以下是A餐館應(yīng)用QFD，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的過程。(1)顧客要求質(zhì)量的獲得與評價首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質(zhì)量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉(zhuǎn)化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉(zhuǎn)化為“有包廂”的顧客要求質(zhì)量。然后，根據(jù)這些要求質(zhì)量設(shè)計成問卷并請顧客按15分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分

25、值。問卷調(diào)查表見表1。在此基礎(chǔ)上，利用相關(guān)價值公式iv=(e-s)×e計算出要求質(zhì)量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質(zhì)量的重要性。)經(jīng)過上述過程，保留了iv>O的要求質(zhì)量共17個。(2)要求質(zhì)量的精簡 在上一過程中，經(jīng)過對顧客調(diào)查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少后讀過程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量則是迫切需要改進的。至于其

26、他兩類，通常可以不予考慮。由此，經(jīng)過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務(wù)員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個要求質(zhì)量。(3)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)的確定借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。例如，可感知性可以進一步拓展為環(huán)境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務(wù)員擁有專業(yè)知識、廚師水平高等。(4)三個質(zhì)量屋(矩陣)的建立由于質(zhì)量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質(zhì)量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應(yīng)的結(jié)果(見圖3、圖4、圖5)，并對其結(jié)果進行分析(

27、其中表示強相關(guān)，取數(shù)值4；o表示相關(guān)，取數(shù)值2；空白表示基本不相關(guān)，取數(shù)值1)。(5)質(zhì)量改進建議通過比較第一個和第三個質(zhì)量屋，我們發(fā)現(xiàn)：商家和顧客之問存在著理解上的偏差。例如：商家認(rèn)為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認(rèn)為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”等措施。最終，通過分析比較第二個質(zhì)量屋和第三個質(zhì)量屋的異同，并對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施的質(zhì)量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。并找到了質(zhì)量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務(wù)員”、“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”。、目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)

28、用 (一)建立一套完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。 實踐證明,利用目標(biāo)管理實行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是十分科學(xué)的管理機制,它在激烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理,首先要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。這項工作要從企業(yè)的最高主管部門開始的,然后由上而下逐級確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。上下級的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之間通常是一種 “目的手段”的關(guān)系;某一級的服務(wù)目標(biāo),需要用一定的手段來實現(xiàn),這些手段就成為下一級的次服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),按級順推下去,直到作業(yè)層的作業(yè)目標(biāo),從而構(gòu)成一種鎖鏈?zhǔn)降姆?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定后,就要根據(jù)實際情況搞好分解結(jié)合,進行定位定量,把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)縱向逐級分解到部門、

29、班組最終使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實到每個人,做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解不斷線,無缺口,達(dá)到級級有責(zé)任,人人有服務(wù)目標(biāo)。 例如,麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業(yè)額。為了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),提出了四個基本理念:質(zhì)量(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Cleanliness)和價值(Value)。為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如,牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品

30、質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則,提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當(dāng)勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。Value代表價值,加上V是為了進一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。5 可以說,QSC&V原則充分體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念及服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),而且因為這些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn),使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的服務(wù)行為規(guī)范。 制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的工作如同所有其他計劃工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導(dǎo)方針,如果指導(dǎo)方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)來。此外,制定餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)

31、采取協(xié)商的方式,應(yīng)當(dāng)鼓勵下級主管人員根據(jù)基本方針擬定自己的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),然后由上級批準(zhǔn)。 (二)目標(biāo)管理在餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的實施 餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)既定,主管人員就應(yīng)放手把權(quán)力交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理的組織和實施,完成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)主要靠執(zhí)行者的自我控制。餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的,而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間,即使用價值的一次性,如微笑問好 、介紹菜點等。這類具體服務(wù)不能儲存,一結(jié)束,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。3 因此,餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的,不像實物產(chǎn)品那樣可以返工,返修或退換,如要

32、進行服務(wù)后調(diào)整,也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說,即使賓客對某一服務(wù)感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評。因此,餐飲管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作,爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意,從而提高餐飲店整體服務(wù)質(zhì)量。 如果在明確了餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違背了目標(biāo)管理的主旨,不能獲得目標(biāo)管理的效果。當(dāng)然,這并不是說,上級在確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后就可以撒手不管了。上級的管理應(yīng)主要表現(xiàn)在指導(dǎo)、協(xié)助、提出問題,提供情報以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境方面。 (三)嚴(yán)格的檢查和科學(xué)的評價監(jiān)督制度 根據(jù)目標(biāo)管理的要求 “企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為餐飲服

33、務(wù)質(zhì)量目標(biāo)”,如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo),這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進行管理,當(dāng)組織最高層管理者確定了目標(biāo)后,必須對其進行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個部門以及各個人的分目標(biāo),管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。4 餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)實施的檢查和評價,對各級服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,要事先規(guī)定出期限,定期進行檢查。檢查的方法可靈活地采用自檢、互檢和責(zé)成專門的部門進行檢查。檢查的依據(jù)就是事先確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。對于最終結(jié)果,應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)進行評價,并根據(jù)評價結(jié)果進行獎罰。經(jīng)過評價,使得服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理進入下一輪循環(huán)過程。 例如:為了使各餐廳能夠達(dá)到令消費者滿意的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化,除了上述理念和規(guī)范以外,麥當(dāng)勞公司還建立了嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞體系有三種檢查制度:一是常規(guī)性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進行一次)。公司總部統(tǒng)一