1、銷售技巧篇Kaltendin 銷售高手用六種方法來觀察，反省自銷售高手用六種方法來觀察，反省自己以及回應(yīng)現(xiàn)在以及未來的客戶，從而改善己以及回應(yīng)現(xiàn)在以及未來的客戶，從而改善銷售業(yè)績銷售業(yè)績、我是老板、我是老板、我是顧問而非、我是顧問而非“銷售人員銷售人員”、我是銷售醫(yī)生、銷售策略專家、我是銷售醫(yī)生、銷售策略專家、我要立即行動、拒絕等待、我要立即行動、拒絕等待、我要把工作做好、我要把工作做好用心用心、我要立志出類拔萃全力以赴、我要立志出類拔萃全力以赴導(dǎo)購員應(yīng)具備的良好心態(tài)w強烈的自信心和良好的自我形象舒適區(qū)的變更w強烈的企圖心創(chuàng)造成功的環(huán)境與成功一起學(xué)習(xí)、工作。閱讀能激發(fā)成功欲望的書籍w對產(chǎn)品十足

2、的信心說服是信心的轉(zhuǎn)移，客戶不會比自己更相信自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品知識包括自己的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品導(dǎo)購員應(yīng)具備的良好心態(tài)w注重個人成長每天抽時間學(xué)習(xí)，學(xué)會利用零碎時間學(xué)習(xí)花時間、金錢投資在不斷的學(xué)習(xí)上w豐富的專業(yè)知識知彼知己，百戰(zhàn)不殆w高度的熱誠與服務(wù)心客戶即最好的朋友和家人，關(guān)心他們，使之成為終生客戶。不欺騙，不要瞧不起客戶。導(dǎo)購員應(yīng)具備的良好心態(tài)w克服對失敗的恐懼銷售失敗80%源與恐懼和失敗w對結(jié)果負責(zé)成功者為成功找方法，失敗者為失敗找理由w非凡的親和力提升個人親和力的法寶你是一個又好學(xué)又專業(yè)的銷售人員嗎？你是一個又好學(xué)又專業(yè)的銷售人員嗎？、本公司及產(chǎn)品或服務(wù)的知識、競爭對手及產(chǎn)品或服務(wù)的知識

3、、行業(yè)的知識、客戶的知識、銷售行業(yè)的“葵花寶典”羊皮卷、頂尖銷售方法、技巧、法律、票據(jù)、財務(wù)知識、一般常識你看起來像個頂尖的銷售人員嗎？你給人的第一印象是銷售成功的關(guān)鍵！穿著：服裝、領(lǐng)帶、鞋、襪、配飾儀容：頭發(fā)、牙齒、氣味、臉部人緣：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、有禮貌、專業(yè)你有標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)嗎?w何謂標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù): 就是列出經(jīng)常被客戶質(zhì)問的題目,然后研擬出標(biāo)準(zhǔn)答案,并裝訂成冊,每一位銷售人員熟背.何謂何謂FABF屬性、特點、功能A優(yōu)點B對客戶的好處、利益獨特銷售點的應(yīng)用獨特銷售點的應(yīng)用w獨特銷售點的定義獨特銷售點的定義：每件產(chǎn)品都會有其獨特之處，務(wù)求在最短時間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。w獨

4、特銷售點獨特銷售點w產(chǎn)品用料 線條w價錢 時間w優(yōu)惠 成效w設(shè)計 保證/保養(yǎng)w手工 包裝w處理推銷要訣及避諱推銷要訣及避諱w要訣要訣 避諱避諱w客觀地了解顧客需要 自作主張/主觀判斷w足夠銷售點及強調(diào)“物有所值” 無目的介紹w爭取顧客的接納 “硬推銷”w誠實可靠 夸張、資料虛假w表現(xiàn)興趣及熱誠 不在乎w提供多個選擇 不擇手段銷售的要素銷售的達成有哪些必要的不可少的因素？ 復(fù)雜的購買行為 要求多樣化的 購買行為 減少失調(diào)感的 購買行為 習(xí)慣性的購買行為 購買的風(fēng)險（介入的程度）購買的風(fēng)險（介入的程度）大小品牌的差異性品牌的差異性大小銷售流程熱情招呼關(guān)注顧客誠意推介鼓勵試穿附加推銷美程服務(wù) 步驟一

5、：熱情招呼 A、 安排專人輪班守侯門口位置，對進店顧客打招呼。wB、 客人進店后多數(shù)會隨便看看，在客人經(jīng)過店員身邊或店員負責(zé)區(qū)時，要對其禮貌招呼，并講有吸引力的推廣語。wC、姿態(tài)自然雙手放在身前交握，雙腳自然平行分開；wD、目視客人雙眼，以最美的笑顏、若無其事的親近、溫和的歡迎光臨， wE、 推介語親切、主動、吸引力強、因人而異千萬別讓顧客感到有障礙、距離。wF、 聲音清晰，三米內(nèi)可聽到；wG、 同事之間互相呼應(yīng)、提醒；wH、要用邀請手勢指引客人。 步驟二：關(guān)注顧客 w主動親近，關(guān)心客人，并了解客人情況。A、注意觀察客人表面（衣著、膚色、年齡、性別、舉止.從顧客眼神之轉(zhuǎn)動、穿著、持有物，可觀察

6、出顧客需要的、想要的、生活背景等程度）。wB、留意顧客購物信息，適時接近顧客，指引給客人貨品位置；接近顧客的時機如下：重復(fù)觀看/觸摸貨品， 環(huán)顧四周，想找售貨員；當(dāng)顧客在查看標(biāo)簽牌時，可對顧客講其價格，注意要熟記貨號，如果是特價的情況下最好講出其折后價。注視特定商品時、用手觸摸商品時、表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，與導(dǎo)購員視線相遇時、與同伴商量時、放下手提袋時、探視櫥窗或商品時、當(dāng)顧客匆匆入店四處尋找時、當(dāng)顧客出神觀察商品時、仔細打量或在自己身上拼試時wC、情感交流，互通姓名；以便于溝通。D、察言觀色細心聆聽，在適當(dāng)?shù)臅r間作出回應(yīng)及給顧客意見；E、征求顧客意見，為客人放置手袋等隨身物品，使其專心購物

7、； 步驟三：誠意推介 w根據(jù)客人需要，推薦適當(dāng)貨品，運用產(chǎn)品知識，簡略的介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點，好處，給予客人專業(yè)意見。A、語氣親切、謙和，目視客人眼睛，面帶笑容；B、與客人保持一個身位距離，將客人想仔細看的貨品執(zhí)在自己手中，展示給客人看；例：這個款式挺適合你的，是今年最流行的面料，共有三個色的，H先生你可以試穿看看C、良好自然站姿，站立的位置及店內(nèi)移動、要配合商品陳列位置，別給顧客壓迫感。步驟三：誠意推介wD、引導(dǎo)客人時，要有大方的手勢；例：當(dāng)顧客在看模特或疊裝貨品時，可以用大方的手勢引導(dǎo)顧客看我們的掛裝。wE、要讓客人也開口講話，雙方要有互動性；例：面帶微笑，“先生，您好！有什么可以幫到您嗎

8、？”，注意從顧客最感興趣的話題談起。F、 解除客人對產(chǎn)品價格、面料、做工、質(zhì)量、設(shè)計等疑問；例：當(dāng)顧客覺得價格過高或懷疑產(chǎn)品時，導(dǎo)購可以靈活的運用產(chǎn)品知識及技巧性的向顧客闡明我們的貨品真正的物有所值。G、積極配襯，使貨品更能突顯優(yōu)點，并多做附加；H、真心實意為客人著想，推薦合適產(chǎn)品，爭取回頭客； 步驟四：鼓勵試穿 w在客人有購買意向，及時推動一下，穿上身，堅定購買信心。A、消除顧客顧慮，手提袋能妥善保管；B、給其信心，穿上會好看；C、為客人方便試衣，主動配襯；D、為客人做好試衣準(zhǔn)備：w包括：a、開門；b、掛衣；c、提醒客人出來看；d、為客人多備一件；步驟四：鼓勵試穿wE、客人出來后，要及時跟進

9、，訊問其意見感覺 給意見促使其愿意買單；在這一環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下點；wG、在客人猶豫不決時，熟練的運用產(chǎn)品知識和銷售技巧，闡明貨品物有所值，堅定其購買信心。H、留意顧客對貨品不適合的原因，可主動介紹其它的款式；I、如果顧客在試衣的時候，他有其它朋友在場時，可以向其的朋友介紹我們的產(chǎn)品。或拿一些宣傳畫冊，服裝雜志或目錄表提供給顧客參閱J、即使試過不買也不會受到冷遇。步驟五：附加推銷 w多些提供其它適合顧客的貨品，從而增加銷售額。A、通過配襯，推廣，新貨，方便推銷其它的貨品。例：“這件T恤是今年最流行的新面料，跟您這條休閑褲挺配的，要不您試穿一下好嗎？“B、推介中適當(dāng)運用配襯效果展示；成套的推介顏色搭

10、配要得當(dāng)。C、不要過于強求客人，但要保有做這一努力的熱情；D、不必拘泥于一個環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時候都可以；E、注重店內(nèi)陳列、MODEL的引導(dǎo)作用；F、 所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。 步驟六：美程服務(wù) w完美顧客服務(wù)的收尾工作。A、禮貌的請客人前往收銀臺交款，要有手勢、語言配合；例：“先生/小姐，麻煩你到收銀臺，某某同事這幾件衣服是這位先生/小姐的，請您稍等，我們同事會同您結(jié)帳。“B、收銀員和顧客確認(rèn)顧客所購商品的數(shù)量，并且讓顧客檢視，乘機做附加推銷，以小配件為主。例：“先生/小姐，請您過這邊，一共是xxx件，您看一下”。注：收銀員在接客人的錢、找零給客人、交貨時都要用雙手，收銀動作要快、敏捷、準(zhǔn)

11、確，在交接錢物時要目視對方；步驟六：美程服務(wù)wC、收銀員要知顧客商品的價格和總數(shù)，多謝您共XXX錢。D、復(fù)述所收的款及驗鈔核明真假。例：“先生/小姐，收您XXX錢，麻煩您稍等”。 E、在顧客面前點清所找的錢，將找的錢及小票同時交給顧客核對，提醒客人小票 事宜、優(yōu)惠活動等，也可以講即將有的活動； 例：“先生/小姐，找您10元，謝謝您，下星期我們還有新貨到，有時間再過來看看呀！“（如是首次來的顧客，別忘了請顧客填寫顧客資料卡）。F、若條件允許送客人到門口，并為物品多的顧客叫車。 掌握住顧客的心理，是決定在最后的談話謝謝惠顧，希望下次再度光臨。 不同顧客類型的應(yīng)對w羊先生（羊先生（隨意型）：一般缺乏

12、經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取促銷員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。w對策對策：此種類型的人，容易被導(dǎo)購的建議吸引，但一轉(zhuǎn)身也許對別的品牌也產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以一定要以獨一無二的特色來打動他。 不同顧客類型的應(yīng)對w河蚌先生河蚌先生（理智型）：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。w對策：對策：此種類型的人較為難對付，運用專業(yè)性來贏得他的信任及贊同。但要作好花長時間的準(zhǔn)備，但如果你是說服此種類型的顧客的專家，相信你一定會有成就感。 不同顧客類型的應(yīng)對w獵狗先生獵狗先生（沖動型）：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因促銷員的熱情會迅

13、速做出購買決定，喜歡新產(chǎn)品。w對策：對策：多用獨特的外觀和功能來吸引他，也許你只要用一點來打動他，他便會慷慨解囊。 不同顧客類型的應(yīng)對w兔太太兔太太：（情感型）受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋好友的推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。對策：對策：運用人性化的語言來介紹，多為其考慮一些，他會感激你為他的細致考慮，從而對你產(chǎn)生信任。 不同顧客類型的應(yīng)對w雪貂太太雪貂太太（疑慮型）：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細微，缺乏自信，疑慮重重，對促銷員缺乏信任，反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。w對策對策：此種類型的顧客要以非常堅定的口氣向其介紹功能，突出穩(wěn)定性及售后服務(wù)的可靠性讓其被你的

14、堅定所感化。通常可以打用假設(shè)成交的方式，讓其拿定意，購買我們的產(chǎn)品。 不同顧客類型的應(yīng)對w老虎先生老虎先生（專家型）：自我意識較強，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為促銷員與顧客是對立的關(guān)系。w對策對策：多順從他的意見和看法，多表示贊成或贊揚其識多見廣。用大金優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品本身來吸引其購買。 如何處理異議如何處理異議w一找出抱怨產(chǎn)生的原因一找出抱怨產(chǎn)生的原因w二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒w三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式w一、正面回答，側(cè)面攻擊一、正面回答，側(cè)面攻擊w二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場w三、全觀市場

15、，求同存異三、全觀市場，求同存異w四、轉(zhuǎn)變角色。四、轉(zhuǎn)變角色。w五、直截了當(dāng)五、直截了當(dāng)有效地處理抱怨有效地處理抱怨w原則原則：w1樹立樹立“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”觀念觀念w2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事w3牢記自己代表的是商場和公司牢記自己代表的是商場和公司的形象的形象w4迅速迅速w5誠意誠意w6說明事件的原由說明事件的原由w要點：要點：w1發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件w2如何發(fā)生的如何發(fā)生的w3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意w4當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰w5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎w6顧客講理嗎顧客講理嗎w7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決w8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客w9記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用巧妙應(yīng)付情緒激動者巧妙應(yīng)付情緒激動者w處理步驟處理步驟w1耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨w2誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉w3按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題w如實在難以處理如實在難以處理w1撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人w2改變場所改變場所w3改變