1、物業管理公司服務質量檢查實施細則 1目的 通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所供應的服務是否滿意規定要求。 2適用范圍 適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務部向住戶/業主供應的各項服務。 3職責 3.1各部門支配和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。 3.2公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對各部門崗位工作進行綜合檢查或抽查。公司主管經理各部門所管轄的部門每季度必需要參與一次由行政人事部組織的檢查。 3.3檢查范圍 3.3.1保安部 3.3.1.1檢查各固定崗位及四周衛生(5平方米) 3.3.1.2檢查各崗位登記狀況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提

2、前登記現象。 3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規定位置站立；執勤手勢動作是否正確,運用文明語言執勤如何。 3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清晰、能敏捷運用。 3.3.1.5檢查保安領班的巡邏密度及處理問題能力。 3.3.2綠化部 3.3.2.1檢查責任區內植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責任區內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害 3.3.2.4檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），同時在檢查過程中可向住戶

3、調查四害狀況供檢查參考。 3.3.2.5檢查綠化設備是否完好正常，不正常的有沒有報修。 3.3.3清潔部 3.3.3.1檢查責任區內是否潔凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門）。 3.3.3.2檢查員工是否著工作服，按規定佩帶工作證，工作時有無在防盜門外掛工作牌。 3.3.3.3查垃圾清運是否準時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規定位置擺放。 3.3.3.4檢查區內道路及所管轄的公共設施是否潔凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。 3.3.3.5檢查公用洗手間里是否潔凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否潔凈，辦公設施及桌椅無塵，地面

4、無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。 3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。 3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。 3.3.4客戶服務部 3.3.4.1檢查物業助理受理客戶報修及回訪狀況。 3.3.4.2檢查物業助理受理客戶投訴的處理狀況。 3.3.4.3檢查物業助理對住戶信件的接收及派發狀況。 3.3.4.4檢查物業助理值班狀況及值班記錄。 3.3.4.5檢查辦證員的辦證狀況。 3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取狀況及催收狀況。 3.3.4.7檢查客戶滿足程度調查及匯總。 3.3.

5、5工程部 3.3.5.1業主/住戶室內有償服務 3.3.5.1.1接到報修或投訴必需反映快速，若不能準時趕到必需與業主/住戶進行聯系，承諾或商定時間。 3.3.5.1.2員工進入業主/住戶家之前應扣門或用對講機告知，征得同意后才可進入。 3.3.5.1.3員工應身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。 3.3.5.1.4服務過程中只準許在工作點工作，不準許隨便走動、串間，更不準許亂動業主/住戶的物品。 3.3.5.1.5工作完畢后需業主/住戶檢驗，試用后，由業主/住戶簽單認可。 3.3.5.1.6工完清場，必清掃潔凈工作場地。 3.3.5.1.7服務過程中不允許接受業主/住戶

6、的饋贈，不允許收、吃業主/住戶的食品。 3.3.5.1.8修理工程的實施必需嚴格按工程程序施工，以確保優質的服務。 3.3.5.1.9專心做好服務回訪工作，填寫業主服務回訪表。 3.3.5.10有償服務需按公司有償服務收費管理細則執行。 3.3.5.2建筑物主體，設施的維護保養。 3.3.5.2.1房屋及附屬設施的管理。 3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。 3.3.5.2.3各建筑物及設施由各責任區小組負責。 3.3.5.2.4各小組對責任區每月需進行巡察檢查記錄。 3.3.5.2.5發覺損壞應由小組負責準時組織修繕，不允許損壞現象存在。 3.3.5.2.6.外

7、墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面潔凈無污跡。 3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現象，梯間樓道，梯 步棱角完好，不允許有脫落現象存在。 3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網無斷裂現象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現象。 3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。 3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。 3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆光明、無掉漆現

8、象。 3.3.5.2.12消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現象。 3.3.5.2.13建筑小品：外觀顏色良好，結構牢固，無破損。 3.3.5.2.14車棚：車棚結構牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號明顯，倒車桿結實，防撞標識齊全，無缺。 3.3.5.2.15井口溝蓋板：無短缺、破損現象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識艷麗醒目，無大面積銹蝕。 3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個月一次，專心填寫未售房屋檢查登記表并整理報工程部主任。 3.3.5.2.17發覺較大損壞應準時報工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質量監督。 3.

9、3.5.2.18業主/住戶室內的修理質量要求按1.1條款執行。 3.3.5種類機電設備的維護保養。 3.3.5.3.1設備管理的質量檢查： 3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全，相符。 3.3.5.3.3建立設備臺賬，項目齊全，目錄清楚。 3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，便利隨時查閱。 3.3.5.3.5建全設備管理文件，確保安全運行。 3.3.5.3.6制定崗位責任制、操作規程、維護和保養規程、設備運行記錄表、設備巡察檢查記錄表、設備（設施）修理保養記錄表并嚴格執行。 3.3.5.3.7各設備室（房）內環境干凈、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發生。 3.3.5.3.8修理和操作人員持證上崗。

10、 3.3.5.4供電組（系統） 3.3.5.4.1保證24小時正常供電，出現故障，馬上排解。 3.3.5.4.2配電室操作嚴格按操作規程執行。 3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。 3.3.5.4.4停電在15分鐘內必需啟動發電機組應急送電。 3.3.5.5給排水組（系統） 3.3.5.5.1保證24小時正常供水，水泵出現故障，馬上排解。 3.3.5.5.2水泵的啟動嚴格按水泵操作規程執行。 3.3.5.5.3設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現象。 3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運轉，水壓定額。 3.3.5.5.4排水系統的通暢，無積水，浸泡發生。 3.3.5.5.5停水、停電提前通

11、知住戶。 3.3.5.5.6遇事故，修理人員須準時進行搶修，避免大面積泡水，長時間停水事故發生。 3.3.5.5空調組（系統） 3.3.5.5.1確保中央空調系統正常運行，無超標噪音和滴漏水現象。 3.3.5.5.2保證向用戶準時供應冷氣。 3.3.5.5.3中央空調出現運行故障，應準時向工程部主任反映，由工程部主任組織修理。 3.3.5.6消防系統 3.3.5.6.1由工程部設備管理室負責消防設施的定期檢查和修理。 3.3.5.6.2保證消防系統的設施齊全、完好、無損，可隨時啟用。 3.3.5.6.3對消防掌握的值班須嚴格按消防掌握中心崗位職責執行。 3.3.5.6.5每月上旬對全部消防栓及

12、滅火器進行檢查并記錄. 3.3.5.7電梯組（系統） 3.3.5.7.1保證電梯正常運行，滿意業主/住戶的使用需要。 3.3.5.7.2對電梯進行定期檢查，如：安全設施齊全有效，通風、照明及其附屬設施完好，確保電梯安全運行。 3.3.5.7.3每年辦理電梯的準用證，年檢合格證及與專業修理公司的修理保養合同的完備。 3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。 3.3.5.7.5出現運行故障，修理人員在1015分內到達現場，解救被因人員。 3.3.5.7.6對故障電梯設置明顯停用警示標識，關閉電源，通知有關專業修理公司進行修理。 4實施和程序的要點 4.1自檢 本程序所指自檢，是指工作的完成者依據規定的規范對該工作結果進行的檢查并與規定進行比較的活動。 4.2服務質檢通過日周檢、月檢、內部審核進行。 4.2.1服務過程周檢各班組領班每周對所管轄范圍的工作狀況進行檢查，對完成的狀況實行抽查。 4.2.2服務過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對發覺的問題不能解決的準時向公司分管領導匯報，對不合格服務要責成責任