1、某某大酒店導入CIS策劃書前      言           本策劃書是受孝感市鶴展大酒店（以下簡稱鶴展）的委托，進行一系列調研活動后，重新評估了其企業理念，構造新的經營策略和CI總方針，并作為未來作業的總方向。    本策劃書是對鶴展大酒店策劃的企業識別系統的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內部管理者對酒店發展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。 稽 核

2、 問 題     調查顯示，鶴展大酒店在孝感市屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業理念和企業文化，識別系統不甚規范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調查報告中已做詳細闡述。 解決基本問題  （1）建立完善的服務，調整菜系結構。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應鶴展的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。 （2）調整價格結構。54%的消費者反映，鶴展的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜

3、。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議鶴展放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調價格，在導入CIS系統的同時，建立VI識別系統，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。 （3）服務方面，調查顯示，認為鶴展工作人員態度較好的占42.9%，認為一般態度的占54.4%，根據消費者的反應，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提高員工素質，服務人員要積極主動的服務；再次，要加強安全措施的建設。 （4）環境方面，根據實地考察，鶴展的布局擺設總體上給人的感覺不錯，色調方面搭配的較為合理，但在某些細節還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂

4、，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。 （5）基礎設施的完善     建議增設發電設備和自己的停車場地。 （6）可增加措施，在孝感城區，凡到鶴展已經消費達到100元以上的顧客，鶴展承包返回的士費用。 （7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。 尋 求 發 展  1、短期目標  (1)、重點加強廚房

5、工作建設      廚房是核心部分，直接關系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調查小組實地考察的情況，鶴展的廚房建設不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術存在問題。其次，內部衛生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執行,徹底拋棄原有的識別系統。 鶴展以前引進“上海人家”的企業形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響，建議立即撤除原有的不合規范的

6、路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設計制作其具有創意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要取得效果，還是要靠其關鍵部分創意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關鍵所在，因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠，經濟發展因此缺少催化劑。建議請專業廣告公司設計具有專業水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。 (2)、舉行廣告活動  、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業人士策劃，讓鶴展在消費者心中潛移默化的形成良好形象。 、與電視臺或廣播臺合作，提供贊

7、助或舉辦健康飲食欄目，樹立鶴展的良好形象。 、制作影視廣告，請專業人士策劃。 2、長期目標導入CIS    全球生態環境的惡化，使人們意識到了建設"綠色飯店"的重要性，管理就是做人的工作 ，而人文的東西都少不了一個文化內涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經受了太多的經驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業形象識別系統），這就不能不提到企業經營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎之上。影響中國數千年發展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文

8、化進行管理是現代中國經營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經到來，國內的酒店建設、上星熱仍在持續升溫，用一話來形容市場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對鶴展現狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。 （1）、從酒店管理者角度出發：儒家思想文化的核心為"仁"，孔子宣傳"仁政"，則酒店也應該考慮"以仁管理"。 孔子多次對他的學生和一些從政者說："政者，正也"其意為"政的意思就是端正"，不管是管理一個國家，還是一個企

9、業，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為"以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對"仁"由多種釋其中很重要的一條是"克己復禮為仁"，也就是說，"克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁"?？鬃铀f的"禮"，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業，不管規模大小，無論完善與否，都有自己的一套管理制度，如員工守則服務質量檢查標準，衛生檢查標準，崗位責任制等等。管理者應該從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理

10、，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執行不嚴?？鬃拥?quot;仁政"思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是"仁"給我們的啟示之一。其二，孔子強調"仁"是人的最內在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以"慈愛"為基調，要求尊重人生命與人格。從這一點出發，鶴展大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作為企業的經營理念。 （2）、 從創優質服務的角度出發：孔子曾說"里仁為美&q

11、uot;，根據這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創造舒適、舒心、優雅的居住環境。    中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質往現代化旅游涉外飯店方向上轉變。"顧客就是上帝"，"客人永遠是對的"，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優質的服務，優美的環境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。 要創造充滿慈愛之心的環境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈愛之心的人。因為"德不孤，必有鄰"，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳

12、吃飯，服務員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現象的發生，最后經理不得不出面解決。其實，服務員如果能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這么大發其火。創造充滿慈愛之心的環境， 也離不開硬件設施的舒適性，又如房間里的浴室由于當初設計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關懷的精神考慮如何采取訪滑措施。    應該指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"軟件"構成的，孔子所說的"里仁為美"，是偏重于指"軟件"而言的

13、，這與我們所提倡的提高服務質量的精神也是吻合的。 （3）、從員工培訓的角度出發："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸"忠恕"、"中庸"的思想。    所謂"忠恕"就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優質服務。所謂"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業平時的員工

14、培訓工作，主要追求的是員工技術能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS（Customer Satisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉。隨著管理者日益重視對員工的人文關懷，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說："沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務；沒有令員工滿意的工作環境，也就沒有另顧客滿意的享受環境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要

15、讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務時也會很好地，盡力地去把握。           吸取儒家思想的精華，講其合理應用到企業管理中。轉變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發展的目標，導入CI系統，CIS是鶴展確立長遠發展目標的必經之路。通過對決策層的調查與訪問，對企業形象的調查，信息傳誦情況的調查，企業名稱和商標的研究，制定出鶴展的企業理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發和設計，視覺系統的設計，進行識別手冊的制作，體現CI系統的新形象、新服務開

16、發的策劃。    建立鶴展飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知識講座，在消費者心中樹立良好的形象。    在商業廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股市風云，是古樸文化與現代商海潮的絕妙組合。    在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健康的樂趣。    培養品牌酒店要根據實際情況出發，重特色、重創新、重文化、重質量、重品牌的特點，樹立龍頭企業。    成立專業的企劃部和市場調研部，

17、為企業今后發展提供有效的指導。 1）標志圖形：這是企業的象征與識別符號、是CI體系的基礎。由標志圖形，企業名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業的核心命脈。 2）企業理念的設計    企業理念的設定是總概念報告的重要內容之一，它與企業主管溝通，企業主管應直接對理念設定負責。經過對鶴展發展目標和前景的研究，擬出其企業理念：盡善盡美，至真至誠或者真誠溫馨待佳賓，團結拼搏爭一流。企業座右銘：企業在我們的心中，質量在我們的手中，責任在我們的行動中，顧客在我們的視線中。 3）辦公用品的開發與設計    辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統一設計規范，建起員工的信賴感、責任感，可確保企業對外視覺的一致傳達。 4）運輸系統    運輸系統作為企業必不可少的環節，起著不可忽視的作用，可將酒店內部的運輸工具噴上色彩，使之更具鶴展的風格，具有更大識別性。交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內流動，經常為人視覺所接觸，能產生極強的形象心理效果。 5）服飾系統    服飾系統是企業的一個重要的組成部分，統一企業形象。 6）公共標識系統 ，引起人們注意。 7）企業宣傳冊、產品說明書的印刷排版指導。 8）廣告系統