1、房地產公司銷售部管理制度第一章機構設置一、組織框架二、崗位職責說明（一）銷售經理崗位職責說明1、人員管理對現場人員進行日常行為、禮儀規范管理；對新入職員工進行業務培訓；督促銷售代表完成銷售任務，保障整體銷售的正常進行;保障業務員嚴格按照公司制定的銷售流程執行；對銷售代表進行綜合考核并監督其不斷改進；2、業務管理推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務能順利完成；協調和處理銷售過程中出現的各類問題；根據現場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建 議；對現場的銷售數據和報告進行監督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； 主持現場銷售會議，討論和指導業務員日常銷

2、售工作；嚴格控制客服，熟知銷售進度； 負責傳達公司行政命令及貫徹執行；參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施；負責與開發商相關部門的協調工作；維護銷售部的權益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；建議客服統計代理費及提成發放比例，并上報公司。3、服務管理處理售后的各類事項；處理客戶投訴及維護良好的銷售形象；執行大型客戶聯誼及各項公關活動；保障每月回款任務的完成；處理好與開發商關系，最大限度滿足開發商在業務上的合理要求；制定售后相關工作流程，保障銷售現場的良性循環。（二）銷售主管崗位職責1、日常管理職責定期起草銷售代表的工作計劃、人員安排，并負責計劃和安排的實施銷售代表的業務指導與檢查、

3、控制、監督銷售流程，保證銷售業務按計劃、程序順利進行銷售代表的入職培訓和日常業務培訓銷售現場與各種銷售活動現場的組織、鼓動、巡檢與協調，銷售現場環境、氣氛的調節、調度銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團隊建設，并提交人員使用與管理建議定期（周、月）向主管領導提交業務分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進行市場調研定期向主管領導提交工作計劃和總結負責銷售資料的監控和準備協助銷售經理進行公共關系處理（客戶、當地政府及相關部門），突發事件現場處置2、其他職責完成上級領導交辦的臨時性工作對項目部銷售代表負有直接的考核權3、工作要求及標準：按項目總體銷售計劃布置業務

4、員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團隊合作性。嚴格保證業務流程的執行。杜絕違反制度的工作現象。全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。要求銷售現場保持親和、積極和熱情的環境。要求考核工作公正、公開、公平，提供業務員的公平競爭環境和條件，禁止出現不合理的競爭現象。4、工作紀律與工作態度嚴格執行公司考勤規定客戶服務熱情周到完善，無客戶投訴服從項目銷售經理的管理和工作安排同事間工作配合協調，信息溝通及時主動團隊合作精神嚴守公司專有信息資料規定，做好保密工作。（三）秘書崗位職責說明1、日常事務管理公司制度的傳達、執行、監督；做好考勤管理，記錄銷售現場的考勤情況；每周每月按時提交排班表和考

5、勤統計表現場辦公設備的保管、使用、維護、保養，出現問題 報修及時；辦公用品領用管理做好與各接口單位的良好溝通突發事件的有效處理協助銷售經理做好相關日常管理工作，按時完成銷售經理下達的各項任務并且保質保量2、數據管理嚴格按照銷售價格正式文件及所確定的優惠規定簽署各類銷售文件；特殊優惠、申請須有相應的審批文件方可簽署；由領導口頭批準的， 一周內補齊審批文件并及時報 銷管部;統計銷售、回款數據，編制銷售報表，按時提交日、周、月、年報明源管理軟件：報表內容準確、完整，同明源管理軟件系統數據一 致明源管理軟件系統信息監督管理項目共享信息資源嚴格按照規定有效反饋網上簽約數據的管理3、培訓管理統一禮儀規范的

6、貫徹與做好現場監督專業培訓的輔助組織培訓情況反饋匯總及時上報4、文檔管理5、售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內容完整，登記及時各類報表及相關文件分類、編號正確，存檔及時、準確、完善文件交接、傳送或借閱手續完備，有詳細交接記錄6、收款管理嚴格執行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續完備，統計及時所有款項收支要有收據、發票或收條，賬目清晰準確嚴格按照公司要求管理各種票據，分類存檔，目錄清晰根據公司要求，及時與甲方進行對賬，為結款提供依據7、工作紀律與工作態度嚴格執行公司考勤規定客戶服務熱情完善，無客戶投訴服從項目銷售經理的管理和工作安排同事間工作配合協調，信息溝通及時主動團隊合作精神嚴守公

7、司專有信息資料規定，做好保密工作。（四）銷售代表崗位職責積極主動，完成公司下達的銷售任務；嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；嚴格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交易；成交時簽訂認購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負責自己客戶及指定客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作并協助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經理或指定人員；負責對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統計、填報及分析，并及時上報主管

8、；對客戶的服務要熱情、周到、專業、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發生爭吵；完成公司安排的調研工作，收集整理市場信息；完成公司安排的其他工作；服從經理的管理。第二章銷售人員行為規范一、 行為規范要求1、遵守公司的各項規章制度；2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；3、準時上班，不準遲到、早退和曠工；4、員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；5、工作時間不得從事與工作無關的事情；6、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；7、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；8、不允許長時間（

9、5分鐘以上）接打私人電話；9、不允許在辦公區內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情；10、上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒；11、任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存 好自己的辦公用 品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品;14、具有一切從客戶角度出發為客戶服務的精神；15、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；16、提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責；17

10、、守法、廉潔、誠實、敬業；18、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；19、不得兼職；20、保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料21、禁止利用公司名義謀取私人利益；22、熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。23、公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。24、具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。二、儀容儀表（一）男士1、上班時間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，頭發要常修剪，不留長發，發腳

11、長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要常修剪。3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡荏為合格。4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛生。（二）女士1、上班時間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售管理中心

12、的規定要求，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。6、上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作問，不要當著客人的面或在公共場所整理。（三）整體要求1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現良好的精神面貌;2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。4、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。三、態度1、要面帶微笑

13、，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。四、站姿1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉;5、兩

14、手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品;6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談1、交談時，必須保持衣著整潔；2、說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中;3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑， 并通過輕輕點頭表示理解客人 談話的主題或內容；4、交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；5、在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；7、稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、

15、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡 可能用手帕遮住。10、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”， 并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了"，不得一 言不發就開始服務。11、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩 笑。12、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。13、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或

16、“不用客氣”，不得毫無反應。14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前 旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有 急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝。15、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候， 并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。16、客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語 （如：您好!歡迎參觀）。17、客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向 客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客 戶離去。18、如與客戶在業務上有分歧時，應

17、保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑；19、不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任 何不禮貌的評價和議論。20、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得 不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理七、接待過程中要做到 1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；3、熱情：工作中應主動為客人著想；4、耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。第三章管理規定一、 人事管理（一）考勤管理由銷售經理統一管理，主管、客服監督管理，禁止代

18、簽。提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節可按早退或曠工 處理。如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內由銷售經理審批，2天以 上由銷售經理上報公司，按公司統一規定執行。原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。原則上周六、周日不安排輪休。如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理，否則，未到崗者按曠工處理。現場銷售人員上班時間內未經銷售經理許可不得擅自離開工作崗位。二、行政管理（一）銷售例會制度會議必須遵循“高效、高質量”的原則。開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況,所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會時間必須控制在 1個小時以內。所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要， 會議紀要應在兩個工作日內出稿，除存檔外，必須向總經理報閱。每周工作例會1、招集主持：銷