1、精選優質文檔-傾情為你奉上酒店前臺各類服務標準前臺接待服務標準一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩。二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證

2、銜接無差錯。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。前臺辦理入住登記、驗證服務標準一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告安全部門。三、當班經理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯系補齊，以確保信息的

3、準確。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。解決客人需求工作標準一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態度。(2)對問題內容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其

4、他方法盡量給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。團隊預訂客房服務標準一、詢問、明確團隊情況(1)團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數量、用餐類別、時間和標準。(2)付款方式、費用自理項目。(3)團隊中其他要求和注意事項。二、查核(1)酒店優惠卡。(2)核查預訂人身份、聯系電話、單位名稱等。三、復述、確認預訂內容(1)復述、確認預訂內容。(2)明確預訂房間最后保留時間。四、記錄預訂(1)填寫“團隊預訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。接機服務標準一、準備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信

5、息。(2)準備接機牌，打印接機單。(3)提前向機場確認航班是否準時。(4)通知車隊按時派車。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規范符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數目。(2)途中向客人介紹酒店及當地情況。(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數目。(4)送客人到前臺辦理入住手續。建立客戶檔案工作標準一、準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網。(2)選擇相應電腦程序，并同時根據”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字

6、，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。電話業務服務標準一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內直撥長途電話地區代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。(3)告訴客人計費方式。二、核對(1)客人類型：住店客人或非住店客人。(2)電話類型：國際長途或國內長途。(3)付款方式：現金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預訂系統，核對客人的姓名和房號。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現金付款。三、