1、精益六西格瑪在GE公司生產管理中應用產品。4.1.4中國醫療系統集團簡介中國是GE醫療集團全球增長的重點，已經逐步成為GE醫療全球重要的研發、生產、采購的中心之一。GE醫療集團致力于與中國醫療衛生事業共同進步，創造了多項行業第一:第一個在國內自主設計，研發，生產并出口高檔醫療設備(包括CT，超聲和X光機)。第一個把高科技產品普及化，使國內廣一大中小醫院能夠享受和使用具有國際水平的醫療設備。第一個在中國投資建廠的外資大型醫療器械設備廠商。第一個致力于培養國內放射學界中青年醫生，使他們得以拓展技能并走向世界舞臺(如今中國大陸在北美放射學年會上發表的文章有80%來自于GE的客戶)。第一個在中國設立面

2、向全亞洲維修人員的培訓中心。第一個在中國成立CT和M尺的醫療影像研究室。GE醫療系統集團于1979年開始在中國發展業務，目前在中國擁有三個生產基地，在全國各大城市均設有辦事處和服務中心。GE醫療集團在中國設有23個辦事處，擁有3000名員工，700多名服務工程師，每一個省份的醫療設施中均有GE的影像診斷設備，全國96%的最高端醫院擁有GE的設備。中國是GE醫療全球增長的重點。GE醫療利用業務全球化的優勢將標有“中國制造“的GE醫療產品推向全球市場，也把國際先進的技術和服務帶給中國。GE醫療系統集團的北京GE醫療系統工業園落戶北京經濟技術開發區，占地6萬平方米，直接投資2600萬美元，包括辦公大

3、樓和1.7萬平方米的世界一流水平的廠房。它是一個集工程開發及設計、生產、銷售、服務、采購、研發、客戶培訓和產品展示的多功能花園式的現代化綜合J一業園區。丁_業園的完使GE醫療系統在中國的生產能力提高兩倍，出口能力也提高兩倍。除生產引、湘和X光機外，GE北京工業園還成為永磁式MR生產中心。它的生產中心包括航一T).通用電氣醫療系統和通用電氣華倫醫療設備兩個實體。其中航衛通用電氣醫療系統成立于1991年，主要生產CT機，通用電氣華倫醫療設備成立于1995年，主要生產X光機，MR和外科醫療產品。十幾年來，GE醫療系統集團在中國保持了兩位數的高速增長，在北京經濟技術開發區的投資從最初的數l丁丁力一美元

4、到今天實現累計投資d000萬美元，2006年的銷價額超過20億人民幣，員_J二從兒十人到近兩千人，LJ前C1年/幾產量超過1000臺，占GE全球CT產量的三分之一，使中國躋身美fiI、l一1木之后的世界第:大引生產國，并在超聲、X光機等各項產品上引進國際先進技術，填補了困內醫療設備生產的多項空白。4.2六西格瑪的實施過程六西格瑪過程即圍繞Y=f(X)的方程式進行展開，它分六西格瑪改進(DMAJC)和六西格瑪設計(DFSS)，它是系統地解決問題的方法和工具。目前六西格瑪改進(OMA兀)的項目占85%，當六西格瑪改進(DMA工C)沒有什么空間的時候(SIGMA)4.8)，可以用六西格瑪設計(DFS

5、S)。4.2.1界定(Define)界定階段，從整體上而言，是六西格瑪項目DMAIC過程的第一個步驟，要為項目正式啟動做好工作。在界定階段團隊關注的主要是Y=f(X)的Y，界定階段的內容包含如下五方面的工作:第一方面，項目組織圖(PROJEC1cHART)。即闡明團隊使命，陳述價值，問題和機會。它由以下七個部分組成。A:項目背景，即此項目目的。R:.目標/使命陳述:即Y因子。團隊的使命:一是我們將要做什么?一幾是我們應該怎樣做?團隊的任務:任務與目標是不同的概念。目標是一種想要的結果狀態，任務是為達到最終目的所進行的行動。目標/使命陳述是團隊明確為之努力的方向，想計:六西格瑪項目取得什么樣的成

6、效，目標設定很重要，直接關系到六西格瑪成功。C:問題/機會的陳述，通過設立基準，發現您的的差距;I):項目范圍:項目團隊要對項日范圍和界限有一個清楚的定義。I:制定項目計劃工作表。民建立項目團隊，確定各自職責。評價項目組織圖好壞可以用SMART來判斷，即S:SIMPLE，簡單的:M:Measurable，可測量的，A:Agreedto，商定的;R:Reasonable，合理的;T:Time一based，時間基準。第二方面，風險管理(BRM:BUSINESSRISKMANAGEMENT)它不但體現在項目的選擇上，而且貫穿整個六西格瑪項目管理中。主要考慮因素為技術、信息、資源、財務、市場、能力、環

7、境、法令等等因素。第三方面，文件和過程程序的準備A:過程，價值鏈和流程圖的確認過程是一組將輸入轉化為輸出的相互作用的活動，由于通常一個過程的輸出是其他過程的輸入，一個過程的輸入也會是其他過程的輸出，所以可以認為過程之間是相互關聯，相互作用的。B:概要和細化過程流程圖分析(TOP一DOwNCHARTING，SUB一PROCESSES):流程圖是我們生產某種產品所遵循順序的一種圖形表示。有了流程圖，質量改進團隊即使不在現場也可瀏覽整個過程。這種瀏覽常可幫助團隊發現潛在的問題，如系統中的瓶頸、非必需的步驟、不必要的循環等。流程圖在質量改進中的作用主要表現在以一F兩個層次:第一是理解過程，即團隊成員可

8、能對他們自己的局部過程段是通曉的，但常常無人對整個過程充分知曉。流程圖就是提供這樣一種共識，這是一個團隊解決問題所需要的先決條件。此外，流程圖的結構使團隊全體成員從總體卜，.對該過私叮J了較多的了解。通污，團隊成員只通曉與自已相關的過程段，而很少有人能巧匠熟知整個過程。一張正確的流程圖常會提供這方面所缺少的丸!一識。有了對全過程的認識，所有團隊成員就能更有效地參一與解決問題。流程圖還有助于明確質量改進項目的范圍-一團隊工作或調查的界線。第二是改造過程，即真實反映過程實際運行的細化流程圖，是促進改造這一過程的有力工具。概要流程圖(TOP一DOWNCHARTING):團隊準備開展質量改進工作時，采

9、用一個概要流程圖是很有用的。概要流程圖一般包括4一12步驟。概要流程圖中的矩形程序塊常直接團隊中的某些成員相對應，他們通曉過程中涉及的某一段過程。其中重要的協助之一是促進團隊問題產生的根本原因形成結論。細化流程圖(SUB一PROCESSES):在完成概要流程圖后，團隊會為每一過程塊繪制細化流程圖。細化流程圖對診斷問題的起因很有用。在我們觀察過程流程圖時，造成瓶頸的原因往往會變得顯而易見。細化流程圖還能用于分析許多與時間有關的問題。利用過程流程圖來說明產品(服務)形成全過程，為了說明過程所有可能的波動偏差，應當把所有人力資源，文件，程序方法，設備，零部件和測量儀器都包括在過程的說明中。過程流程圖

10、應使用標準或公認的圖形符號(或語言)及結構來繪制過程流程圖。若對·流程分析中能直接得出行動計劃的，則采取快速措施(QU1CK們N)，不再采用以下的步驟。C:完成高層次過程圖(S工poc圖)SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫。51尸0C被用在DMAIC的界定階段，并且是經常作為主要業務過程的識別和測量的首選方法。S工Poc圖供方(supplier):提供產品的企業或個人，在六西格瑪項目中，專指向過程提供關鏈信息，材料或其他資源的企業或個人，供方可以是內部或外部的。輸入(input):供方提供的產品(信息各資源，包括人員、機器、材料、方法、環境等)。過程(pr

11、ocess):將輸入轉化為輸出的活動。過程是使輸入發生改變的一組步驟。這個過程將增加輸入的價值。輸出(output):過程的結果。顧客(Customer):接受輸出的企業，人或過程。S工POC圖連同過程的框架用來表示在一個業務過程或產品(服務)實現過程中主要活動或子過程。輸入，過程活動和結果或輸出之間的關系，有時可用一個等式來描繪:y=f(因素(X)(多變量)是f的自變量。結果Y=(Y)(可以有多變量)是一個f函數。下圖的左端表示輸入，即X因子，下圖的右端表示輸出，即Y因子。整個51尸OC可表達以下數學方程式，即y=f(x)=Xl+X2+X3+.二+xND:識別顧客必須首先識別顧客外部顧客和內

12、部顧客。顧客有外部顧客和內部顧客:內部顧客，指組.織內部依次接受產品或服務的人員。通常我們可以用這樣的描述來定義內部顧客，即本過程的輸出接受者。外部顧客，指組織外部接受產品的組織和個人，例如消費者(最終使用者)，零售商等。其次是確認顧客的需求(VOC):六西格瑪管理的第一個主題是真正關注顧客。提高顧客滿意度和降低經營成本是六西格瑪管理的核心，顧客是(無論是內外部)只有在其需求得到充分理解并獲得期望的質量后，刁會成為滿意和忠誠的角色。顧客需求分為產品需求即過程輸出的產品或服務具有的特性和服務需求即過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。它一般包括質量、價格、時間、服務和安全、企業的道德等等。所有顧

13、客的需求都通過Voc(顧客之聲)進行。顧客之聲(VOC):即建立顧客反饋系統，使”顧客之聲(VOC)(voieeofthcustomer)能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有以下幾種主要方式:針對顧客的大規模滿意度調查，一般抽樣大小為200或更多。專題事務調查;從顧客對產品和服務問題的抱怨中分析得出:對失去的顧客的分析;銷售業績指數;市場;，J一有率變化;合同的取消;產品的退回等等。對顧客進行調查有專訪、組訪和問卷調查，我們都必須掌握一定技巧。識別關鍵顧客需求(從VOC到CTQ)，對需求分析排序和確定關鍵質量特性。如何準確理解顧客的需求，當顧客的需求被理解并恰當地確定為過程的輸出質量要求時，刁一能

14、識別哪些是關鍵的顧客，關鍵顧客需求和核心過程，應進行S工POC圖分析。在得出輸出需求的情況下，需求進行需求排序。通過分析，可以依次根據項目的總體策劃，對需求進行排序，明確關鍵的顧客需求，并以此確定輸出質量的關鍵的質量特性(CTQ)。4.2.2評估/測量(Measure)測量階段關注的是Y=F(x)中的X因子，它有兩個主要目的:一是收集數據，確認問題和機會并進行量化，二是梳理數據，為查找原因提供線索。評估/測量針對關鍵過程輸入和輸出變量，即對Y=F(X)方程式進行測量。根據顧客需求的分析，確定CTQ依照效益高低決定項目的優先順序。輸入，過程活動和結果或輸出之間的關系，有時可用一個等式來描繪:y=

15、f(X)因素(X)(多變量)是f的自變量。結果Y二(x)(可以有多變量)是一個f函數。而關鍵過程輸入變量，指經認定對于過程的整體輸出水平而一言，十分重要的輸入變量，也可直接記為X。通過S工Poc分析，對要達到關鍵過程輸出要求，確保過程的活動，使過程輸入變量也滿足相應的要求，或這些相關的變量通過過程的活動直接影響關鍵過程輸出。這些關鍵過程輸入變量將在測量階段得到觀察和測量，以使找出關鍵的影響因素。整個過程共分以下五個步驟。A:定義評估量:通過細化流程圖，對關健的評估值進行定義。一個過程有三個主要測量方面:第一是輸出或過程結束的結果。輸出測量集中于直接的結果(交付、過失、抱怨)和比較長期的影響(得

16、益、滿意度等)。第二是過程。過程中強追蹤，可測量的事物。第三是輸入。為改變輸出而進入過程的事物。y=(x)描繪了輸入，過程和輸出之間的關系，這表示結果Y是輸入X的函數。因此，必須選擇合適的關健的評估量，并靠慮收集的難度。B:制定測量計劃;選擇適當的測量方案(抽樣、測量方法、測量標準等)找出被測量的值;確定數據的來源(歷史和預收集);決定測量數據的多少;確認每一個數據的負責人和完成任務時間;實施測量系統分析，保證測量的重復性和再現性。C:收集測量數據:確認關鍵質量特性CTQ以及關鍵過程輸出變量(K尸0V)，尋找出關鍵過程輸入變量(KP丁V);確認測量單位，缺陷(差錯)或機會;收集和潛在X的數據(

17、輸出或結果，過程或輸入)。此階段任務較繁重。D:評估測量數據:計算平均值、方差、標準方差等等統計數據。打印排列圖、柱狀圖、控制圖或離散圖。以供進一步分析。確認規格界限(Specificatio工imits)實際上體現了顧客的需求，指績效范圍或公差(ToleranCeS)。兩條線即代表規格界限(USL與LSL)E:確定過程S工GMA水平確定過程能力cp，cPx(或PP，ppk)，計算出過程流通合格率RTY或百萬機會缺陷數DPMO，確定SLGMA水平。4.2.3分析(Analyze)分析階段關注的是Y二F(X)的F關系，它是DMAIC各個階段中最難以“預見”的階段。通過研究相關的數據資料，增強對過

18、程和問題的理解，并月在此基礎卜，通過分析來尋找“問題根源”。整個分析階段一般要走過以下三個步驟:首先是形成推測步驟，大腦風暴法是這個階段的最好的質量工具。因為它能用來找出所有可能的原因。大腦風暴法在使用過程中須注意遵從工具本身規則、須確定題目、可對會議的論題進行大腦風暴等等。分析產生問題的原因可以從以下幾個方面考慮，所有這些因素聯合起來共同影響結果，這些原因類型有時稱為“5M和IE”，而整理經大腦風暴法得出的潛在原因的最佳工具是負骨圖法(Ikl果圖)，它可對“SM和IE”進行分析。方法:工作中使用的程序或技術。機器:工作隊中的硬件設施，例如計算機劃或制造業用的儀器。材料:數據、指令、數字或事實

19、、表格和文件。如有缺陷，將對輸出產生負面影響。測量:有缺陷的數據往往起因于測量過程，測量方法以及測量對象。人:最重要的也是最難控制的因素。環境:從天氣到經濟的情況，考慮對過程或績效的影響。注意，焦骨圖法是用圖來顯示多個影響到結果(Y)的原因(x)因子的直觀反映，它揭示了可能的原因之間的相互關系，對引起質量問題(Y)的(X)因子進行有序的整理和排序，但它不能識別根本原因。因此它的貢獻在于識別出將要檢驗的推測，即根本原因(x)的推測。其次是檢驗推測步驟，對經過大腦風暴法和焦骨圖法整理出來的(X)因子必須進行系統的檢驗和分析。任何一個推測都須檢驗真偽。因此團隊要確定(X)因子，做好收集數據的計劃(如

20、數據表)，進行大量的數據收集工作，并運用診斷具(如直方圖，散布圖等)，來分析和解析其推測的因果關系。焦骨圖法須隨時更新。具體地說，我們須設計收集檢驗數據的計劃，然后進行收集、審查和分析。我們須充分運用各種工具，用數字來檢驗推測。工具可分為收集數據工具如數據精益六西格瑪管理理論在通用電氣華倫醫療設備的應)月表和診斷工具如直方圖，散布圖等。另外，如推測的根本原因是我們不能控制的因一子，則須重新開始。總之，在分析階段，要詳細闡述因果假設，并要持懷疑的態度對待因果關系要運用常識和創造力建立因果假設;運用數據來檢驗其推測的根本原因:分析假設不要太細，也不要分析不足。4.2.4改進(ImProve)改進階

21、段重點關注的是Y的最佳值以及X的最理想組合，它是DMAIC過程顯示效果的關鍵步驟，一該步驟要獲得解決的方案。在改進階段，關鍵是對潛在問題的原因進行分析，并且使解決方案的提議易為具體操作者所接受，而且一旦發現新建意，就必須進行測試，精煉和實施。在改進階段，項目團隊要確定因果關系(關鍵輸入變量與關鍵輸出變量之間的函數關系)，以預測、改進和優化過程性能。團隊要策劃試驗設計(DOE)方案，還要應用篩選試驗的方法來識別關鍵輸入變量或關鍵的少數原因。在這一階段必須做到:確定關鍵的少數根本原因，測試解決方法，解決方案程序員化，測量論證結果和工作修改方法并持續改進。這一階段主要可以用試驗設計的方法，設計一批試

22、驗，進行試驗，收集數據，通過對數據的分析來完成。試驗設計的方法有很多，常用的是正交試驗設計與響應曲面方法(也稱回歸設計)，數據分析的方法分別是方差分析法與回歸分析法，Qr了D。其中質量功能展刀幾(QFD，q。a1tyfu。Ctiondeployment)是由日本質量專家赤尾洋二于20世紀60年代提出的一種以顧客為導向的源流管理理論。山一J立質量功能展開(QFD)適應了質量管理發展的均勢和現代經濟關注顧客的要求，在美國等國家和地區取得了極在的成功。質量功能展開體現了“源流管理”的思想，即要掌握顧客的需求，把握住關鍵的影響過程，從前往后依次進行的管理思想。QFD可在D(界定)和I(改進)階段中得到

23、廣泛應用。所謂質量功能展開(QFD)就是將顧客的需求轉換成質量特性，保證顧客的關鍵需求以及企業的核心技術的系統地展開到產品的各功能部件，過程變量等質量特性，從而形成滿足顧客要求的產品質量。QFD通過定義“做什么”(顧客要求)及“如何做”(質量特性)，使關鍵的質量特性能夠識別。有助于將顧客定義的質量要素注入產品或服務。盡管QFD并不能確保成功，但它大大地提高了獲得成功的可能性。QFD的核心是“質量表”。·質量功能展開的顧客之聲(VOC)一一由調查研究分析所確定的顧客需求，帶給企業產品(服務)實現過程(核心過程)改進階段工作完成后，六西格瑪項目團隊應該對項目實施情況作一檢查，若通過下列以

24、下三點內容的檢查，可進入DMAIC第五階段性-一控制。第是否提出解決根本原因的建議，確定關鍵的輸入變量(K尸IV)與關鍵輸出變量(K尸OV)之間的關系。確定“關鍵的少數”原因，并制定潛在解決方案。針對潛在的解決方案制定了一整套改進計劃。第二是否提出解決方案:至少提出兩個改進方案，并有清晰的“方案陳述”文件。比較成功的可能性，對方案作出最終的選擇。與倡一導者、過程負責人以及其他相關方一起驗證解決方案。第三是否確認或修正改進方案，建立改進后的作業計劃與試驗。驗證和評價測試結果，以證實獲得了期望的結果。根據測試結果，識別并貫徹改進方案的核心內容。修正并確認改進方案，使之程序化、文件化。考慮可能出現的

25、問題，建立持續的預防性措施。4.2.5控制(eontrol)控制的含義包含了對實際情況(真實的Y)的測量，并將其與期望實現的目標(目標X)進行比較(目標x)，然后根據兩者之間的差異采取措施。控制階段是六西格瑪項目團隊保持改進成果的重要步驟。控制階段的主要目的是避免“突然”回到舊的習慣和和程序上來。為防止問題再一次發生，就要對人們的工作方式形成長期的影響并持續下去，要想保持改進過程中取得的成果，不僅要對結果進行測量、監視和驗證，還得不斷對獷SJ(;MA觀念進行宣傳和“推銷”。口控制階段有如下四個要素:A:條件維持一個穩定的，可預測的過程需要個人水平和組織水平兩方面的條件。B:文件化改進過程文件化

26、程序應做到:文件簡練，易于理解;文件即包括對常規工作的說明，又包括對“緊急事務”的注釋;精益六西格瑪管理理淪在通川電氣華倫醫療設各的應川將過程文件作為過程管理的重要部分，包括一些標準的起草;C:持續的過程測量采用控制圖等辦法監控過程，以迅速發現過程的異常波動。同時，口一隊必須找Kl，()V恤ey尸roees、OutputVarjoble關鍵過程輸出變景)和KI，Tv(kelr()CeSS!門四tVariable關鍵過程輸入變量)，實施關鍵過程測最，以確保更長時IllJ的維持和管理改進的過程和成果，針對持續改進的計劃。4.3六西格瑪在通用電氣華倫醫療設備供應鏈實施的實例4.3.1通用電氣華倫醫療設備降低X射