1、銷售管理制度本制度共包含以下八項內容1、 置業顧問守則2、 銷售案場管理制度3、 銷售業績統計原則4、 辦公用品使用制度5、 考勤制度6、 客戶信息管理制度7、 保安保潔制度8、 工裝管理制度置業顧問守則置業顧問職業道德標準置業顧問必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務,維護公司形象和信譽,努力學習，不斷提高銷售技術水平和服務質量，應該明確一點,我們不僅是在出售房子，而且要出售“服務”,我們就是要以一流的服務取勝。銷售案場制度一、房地產銷售案場工作規范與管理制度1.案場形象規范1）案場人員在8：308：45之間為著裝準備時間；2)案場人員必須著標準制服上崗;3）案

2、場女性員工必須化淡妝，長發必須束起，不能佩戴太過夸張的耳環及項鏈,手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油；4）員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨；5）所有員工必須穿黑色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔；6)案場員工上崗必須佩帶由公司統一制作的胸卡或工號胸牌.2.案場行為規范1）案場員工不得在公共區域化妝，不得將私人物品擺放在公共區域;2)不能在上班時間吃零食，在銷售中心吸煙；3）不得做與工作無關的事情;4）銷售員在前臺接待,不得出現與專業無關的書籍或報刊;5）案場前臺接待員工，必須在客戶進門時全體起立，并同時說:“歡迎參觀!”；6）接待客戶時必須手持Sales

3、0;Kit，并面帶微笑；7)當需與客戶坐下洽談時,應先為客戶拉開座椅，并示意請坐，等客戶落座后方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶;8）當員工接待完畢，客戶離座時應先將客戶座椅放回原位，并送客戶至售樓處門口，此時,前臺人員必須同時起立,并說：“謝謝光臨，請慢走！”;9）案場員工接聽電話必須在鈴響三聲內接起電話，并說：“新城華府,你好!有什么幫到你”，并做好接聽記錄.10)工作中因事離崗須事先報請上級并獲得上級批準，不得無故離開工作崗位。3.員工服務意識1）客戶進門員工接待時，必須先填寫客戶接待表；2）銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分

4、配原則參照客戶接待規則；3）遇有銷售員老客戶進門，而原接待銷售員正在接待其他客戶,則其他銷售員必須上前熱情接待，同時告之原銷售員，并幫助其解決客戶問題； 4)資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工,使其完成團隊或個人指標；4。員工工作規范1）案場員工必須于08：45分前至會議室參加每日晨會.晨會時間為5分鐘。2）員工08:45前必須整理好儀容儀表，規范著裝上崗；3）由案場經理或當日案場負責人召開晨會及晚會，案場助理每日做好會議記錄；4)案場員工必須每日做好客戶登記工作,并保證各類統計數據的準確性；5）案場員工應培養良好的團隊合作精神,提高工作效率；6）銷售員有義務提出合理化建議，完

5、善案場銷售工作；7）銷售員午餐時間為12：00-13：00，由組長安排分兩批輪流進行.5。樣板間操作規范1）樣板間由接待銷售帶看,帶看樣板間必須熱情接待客戶,不得懈怠客戶;2）樣板間必須每日由案場助理專人負責早晚兩次核對樣板間內的物品，并與現場安保做好交接工作;3）當客戶進入樣板間時,應由銷售員主動遞上鞋套或其他保護性工具.4）每日帶看樣板間的銷售員在接待時間內對樣板間內的物品負有保管責任,任何物品損壞，須立即告知當日樣板間負責人或現場經理。一、 熱線電話接聽制度三、 案場接待管理制度1、 置業顧問應按照輪排的接待順序進行接，當天最后一位輪到接待客戶者，其后一位為次日首位接待客戶者（詳見輪排表

6、，輪排表由案場經理負責制作).客戶進門輪到的置業顧問要馬上起立熱情禮貌的上前迎接，不允許挑客戶或搶客戶.2、 置業顧問在接待客戶前必須做好充分準備：銷售資料、計算器、名片等，并做好銷售接待、資料登記詳實、客戶溝通到位、銷售講解準確等,不得中途停止接待.3、 接待客戶時要嚴格按照公司統一銷講說辭,對客戶不能做不負責任的承諾,否則，一切后果由置業顧問自負。4、 老客戶帶來的新客戶或老客戶再次購房者指明由那位置業顧問接待的，可視為該置業顧問的銷售，不做輪值客戶;如未指明，作為新客戶輪值接待.5、 培養置業顧問的團隊精神，對每一組客戶都要認真接待,如客戶指明置業顧問接待者，該置業顧問不在時，由該置業顧

7、問所在組的組長或案場經理負責接待，如果當日成交的，業績視為該置業顧問的銷售。6、 置業顧問不得在其他置業顧問接待客戶時主動插話、幫助介紹或遞名片.7、 客戶接待完畢，應詳細填寫貴賓登記表,交客服人員保管，并將客戶送出售樓中心.8、 如遇到兩個或兩個以上的客戶對同一房源有意向時，以先交定金者為準。9、 置業顧問在工作等各方面發生矛盾時，要絕對服從案場經理的調解與評判。10、 客戶明確表示其為非購房客戶的，由輪排的最后一位置業顧問接待。（市調者及推銷、廣告人員等）11、 來訪客戶指明由某置業顧問接待的（該置業顧問為非輪排接待），接待完畢后,如果該置業顧問尚未輪空的，則繼續按輪值順序接待;如果該置業

8、顧問已被輪過去，則視為本輪輪空，自動轉到下一輪繼續輪排.四、 案場接待規范為規范置業顧問的職業行為，培養良好的職業素養,體現公司“服務客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規定：1、 接待客戶時，首先應起身站立，并至問候語：“您好"，待客戶落座后,為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應向客戶表示歉意，取得客戶諒解.2、 對每一位看房客戶，售樓前臺置業顧問都應熱情接待,詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態度。3、 在通道或房門等狹窄處遇見客戶,必須側身讓客戶先行,不得與客戶搶

9、道行走。4、 如與客戶在銷售上意見分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑,不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行不禮貌的評價.5、 在與客戶辦理售、催款和入住等銷售時，必須嚴格維護客戶的隱私權。6、 在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄漏公司經營機密。不得將公司內部文件外傳.7、 置業顧問每接待一個客戶都要詳細登記。記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯絡方式、購房意向、接待人員、認知途徑。8、 置業顧問每人都要建立自己的客戶檔案，接待完畢后,把客戶資料詳實記錄在客戶檔案內。9、 置業顧問

10、無權為客戶私自放盤或轉名。無權直接為客戶打折或申請其他事宜,否則，一切費用自負.如果客戶有某種需求，可向案場經理提出申請，案場經理無法解決，須向經理提出申請，批準后方可執行。五、 銷售案場銷控管理及操作流程1、 銷售案場由指定案場經理負責案場銷控，其他人不可進行銷控表的修改。2、 置業顧問給客戶介紹房源時，采取喊控方式，報總臺確認房源后，置業顧問方可給客戶推薦。3、 營銷總監、案場經理全面管理、負責房源銷控.4、 客服人員應具體、及時、準確把控房源。5、 案場經理、客服人員每天晚會時負責核對房源。6、 下定單前必須經案場經理再次進行房源確認。六、 回訪管理制度1、 每天晚會置業顧問簡述當天客戶

11、回訪、追蹤情況。2、 本組組長對置業顧問回訪、追蹤進行點評。組長回訪追蹤情況由本組組員進行點評。3、 組長統計回訪追蹤情況有本組組員進行點評。4、 組長統計回訪客戶存在的問題.5、 由案場經理在當日晚會分析解決存在問題,幫助置業顧問盡快成交.6、 案場經理定期、或不定期檢查置業顧問客戶信息登記本，監督置業顧問電話回訪質量.7、 每周評出電話回訪、追蹤客戶較好的前三名置業顧問,在周例會進行公開表揚。七、 成交原則及撞單處理1、 為了促進競爭，采用“第一成交原則”、“友好協商原則”、“客戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況.2、 第一成交原則：無論誰先接待客戶，以最終使客戶簽約的置業顧問為最終成交人

12、，享受全部業績與傭金.3、 友好協商及判斷原則：置業顧問發現撞單后，應事先進行友好協商,成交后按事先達成的一致的意見分單，提倡鼓勵置業顧問的友好合作精神:達不成一致意見的,根據實際發生的情況由案場經理進行業績比例分配。判斷標準：根據回訪次數和寫到回訪本上的談判深度來判斷,案場經理應本著公平、公正、公開的原則來處理撞單問題。4、 客戶選擇原則:多名置業顧問同時跟進一個客戶，客戶有權選擇一名置業顧問作為他的服務人,由案場經理進行書面確認。至此其他置業顧問不能跟進，如客戶投訴，將給予置業顧問黃牌。在客戶確認置業顧問時,應充分尊重客戶意愿，本著客戶自愿的原則，如發現置業顧問強迫客戶意愿者,一旦發現，終

13、止其接待，并以1000元罰款。八、 惡性競爭的處理原則嚴禁置業顧問以打折方式進行惡性競爭，具體處理原則如下：1、 甲乙共同跟進一個客戶，其中乙為爭取顧客，暗示“可以拿到折扣”,如客戶直接投訴，將給乙黃牌警告一次并處以5001000元的罰金,如置業顧問投訴，將給予乙警告一次并處罰金100元罰金.2、 甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以低折扣成交,則業績與傭金的分配是,甲得60，乙得40，如果甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以低折扣成交，則業績與傭金100歸甲，給予乙黃牌一次并處以5001000元的罰金.3、 無論在乙是否知情的情況下，客戶在甲處正式成交簽署協議，乙勸說客戶退掉已簽約房屋而購買

14、其他單元的，則業績與傭金100%歸甲，而給予乙黃牌一次并處以10002000元的罰金.4、 置業顧問為了爭取定單,口頭承諾給予客戶好處(如：折扣、物業費、回扣費等）、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競爭的行為，則給予黃牌警告一次并處以不低于2000元的罰金.5、 公司對個別單位進行臨時的促銷，應同時公布給組長,組長應及時公布給置業顧問,則不管以前多名置業顧問的接觸情況如何,將適用于“第一成交原則”.6、 營銷總監、案場經理,為促進成交,有權對銷售政策進行靈活調整，但必須通知公司，并在公司同意后執行。九、 假業績的控制辦法為了杜絕假業績，進行公平競爭是“末位淘汰制"的基石，因此在

15、業績評比中規定如下:1、 成交簽約時，置業顧問必須在場,客服人員記錄置業顧問的名字，并有義務判斷其真實性，以此作為業績評判的依據.2、 在賽季末,案場經理有權規定賽季末警戒期，即從發布之日起至賽季末最后一天為賽季警戒期；3、 公司或營銷總監一旦發現組長、置業顧問有虛假業績,視情節將給予1000元以上的罰款或除名處理，無論何種情況，發現組長為保組、置業顧問為“沖冠”造成假業績，已經查明將立即免職或給予黃牌.4、 對于延期付款、延期換簽合同名冊的業績扣減規定，由客服部負責。對于本月應到的款項而未到的,延期30天以內到帳的款項按到帳總額的80%計算業績;延期3145天以內到帳總額的60%計算業績；延

16、期45天后到帳的,不算業績。（注:因公司原因造成延期付款的除外)十、   處罰原則  十一、  認籌期獎勵辦法十三、售樓部會議制度案場日會         早會  十四、銷售道具、禮品、樣板房等管理制度1、 案場、公關活動現場、房展會期間，銷售道具、禮品都是為銷售準備的.2、 每個人員都要本著節約的態度進行使用,針對不同的道具進行合理的使用.3、 私人嚴禁使用任何銷售道具、禮品。4、 發現不按規定使用時,嚴重者處以黃牌處罰.5

17、、 帶客戶參觀樣板房時,注意樣板房的衛生，自覺維護樣板房內的飾物。6、 發現有破損的物品時與樣板房保潔人員聯系,及時更換,并對破損進行追查。7、 發現客戶在參觀樣板房時,有不慎行動者應該善意提醒。8、 每次由專人統一到公司領取銷售所需物品,并填寫物品領取登記表進行登記備案。銷售業績統計原則一、 業績統計以銷售回款為統計標準（一次性付款的以全款到賬為準).二、 公司其他員工所帶來的關系客戶，如果成交的，銷售傭金由雙方平分。銷售案場分兩組，每組設組長一名，置業顧問若干名，由組長帶領置業顧問進行日常銷售工作,組長根據綜合業績每賽季調換.三、 本案場新招聘置業顧問根據對策力和表現,由營銷總監和案場經理

18、指定兩名確定為組長.組長參與銷售，底薪高于置業顧問50元(待定）。賽季末評出高級置業顧問前三名和銷售業績差的后三名（每賽季為三個月).連續二個賽季被評為高級置業顧問前三名者,公司將給予一定程度的獎勵.每季度第一名獎勵1000元，第二名獎勵500元，第三名獎勵300元（獎勵銷售員的評比只按本賽季業績計算)(獎金待定)。四、 上賽季的高級置業顧問，在本賽季排在最后三名的將給予黃牌警告一次,上賽季最后三名置業顧問,在本賽季上升至前三名的,公司將獎勵200元(待定），仍排在后三位的將予以淘汰12名。五、 工作時間滿賽季三分之二的置業顧問,參加銷售賽季淘汰評比,已離職的置業顧問滿賽季的二分之一，也將參加

19、銷售評比.六、 無論是在那個賽季簽約的房屋,在本賽季內退房的,房款將在本賽季業績中扣除，并將此業績從置業顧問個及銷售小組賽季總業績中扣除.七、 統計業績以房款到賬為原則,支票、匯款、存折等均以到賬為準.八、 凡是在本賽季內，以書面形式明確清出的房號，如該房號在賽季結束未履約的，清出的房屋可對外出售.九、 凡是簽署過延期付款協議的,但本賽季不能按延期付款協議完成付款義務的房屋,既是其經公司同意沒有清出其房號的，本賽季也不能把此業績計算在置業顧問的總業績內. 置業顧問百分考核制度及小組競爭機制一、 置業顧問百分考核綜合考評辦法1、 服務質量(5分)如有客戶投訴一次，且屬于置業顧問的責任，

20、扣5分并處1050元的罰款，如確不屬置業顧問責任的，扣2分;與客戶發生口角爭執一次扣3分；案場經理發現置業顧問解答客戶問題時，不夠耐心、態度冷淡的，一次扣2分；對應掌握的銷售不熟扣2分;得到客戶的書面表揚一次加3分;在經理或案場經理面前得到客戶的口頭表揚加2分；2、銷售業績(60分）置業顧問每人完成每月銷售定額任務的,得60分；按銷售額的完成比例得分；3、工作態度及責任心（5分)不服從工作分配扣3分；由于缺乏工作責任心,造成工作失誤扣3分,并處以1030元罰款造成較大失誤的扣5分，并處以不低于50元的罰款；工作不主動，缺乏工作熱情扣2分;除完成本職工作外,還能主動承擔其他工作加2分;4、團隊精

21、神（5分）缺乏團隊意識，有破壞集體團結的行為扣4分;員工之間不團結各扣3分；工作之間,不能主動合作、積極配合的各扣2分；不積極參加集體活動一次扣2分；不計較個人得失,主動為大家服務一次加2分；5、出勤情況（占10分）每月公休假四天，公休假外，請病、事假一天扣2分(出具醫院證明的病假者不扣分);以此累計扣分；享受公司考勤制度中的婚、喪假的，不扣分；遲到或早退一次各1分；如有二次以上者,累計扣分；少休公休假一天加2分；除公休我假外，每月無遲到、早退、曠工、病假、事假等加3分；每賽季無遲、早退、曠工、病假、事假等加9分；6、儀容、儀表(5分)違反儀容、儀表準則任一條款的扣2分，并根據相應情況處以10

22、-20元的罰款;7、回訪檔案的檢查（10分)置業顧問不及時對客戶進行回訪的,扣5分；回訪后回訪情況記錄不及時的，發現一次扣5分;回訪時客戶提出異議的問題,置業顧問置之不理、不予解決者，扣3分；二、百分考核具體實施辦法1、百分制考核以月為單位進行，綜合成績低于70分者，寫出書面檢查一份，并在營銷部月會上通報批評；連續兩個月綜合成績低于70分者，給予黃牌警告一次；2、百分考核的前三名,根據名次的不同，分別獎勵 元（待定)，并在月會上提出隆重表揚；3、百分考核的實施由各組組長負責監督;組長將根據置業顧問違反百分制的具體情形，將具體扣分情況上報給案場經理待案場經理核實確認后，扣分的情況由客服

23、人員存檔備查；涉及到罰款的,由客服人員開具罰單并負責收繳；4、組員對組長進行監督，組長有違反百分考核條款的，組員可直接上報案場經理,待核實后,由客服人員根據其所違反的條款，作出具體的處罰;5、兩個小組之間有義務互相監督，并有權將另一組的違反的情況，直接向其主管匯報，如所反映的情況屬實的，將給予該組組員相處罰，并給予其組長雙倍的處罰。三、小組競爭機制及獎勵辦法：1、小組競爭以團結友好、 獎勵先進、共同進步為原則，以提高員工的工作積極性為目的；2、小組競爭以組為單位,由組長帶領置業顧問展開組與組的對抗銷售競賽；3、小組競爭評比分為兩個階段：a  以月為單位進行月評，評

24、出每個置業顧問的月綜合成績；b 以賽季為單位進行季評，（每賽季為三個月)，評出每個置業顧問的賽季綜合成績；4、月、季評比標準：(以百分考核為依據作為評比標準。）5、月、季評比方法：以每組全體置業顧問的綜合總成績最高者為   準評出優秀小組;6、每月、每季評出的優秀小組的組長及組員，公司將給予不同程度的物質獎勵；（待定）7、小組總成績及組員的個人成績由客服人員統計;8、參與評比的人員：營銷總監、主管、客服人員；9、競賽周期： a 月評:每月日至下個月日；    b 季評：每寒季的開至結束；

25、0;10、評比時間：月評為每月的最后一日；季評為每賽季的最后一日.客戶信息資源管理為了動態監控案場銷售情況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現場銷售質量、及時全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案,為公司對項目銷售戰略、銷售戰術調整提供事實依據。一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內容，有效地落實報表的填寫工作；2、 加強對銷售人員的業績考核力度;3、 及時有效地反映客戶需求，對新產品規劃提供依據;4、 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考;5、 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供

26、導向;6、 相關內容上報地產公司銷售部，統一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理(-）銷控管理1、操作程序（1） 售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經財務確認后,在售樓大廳的房源表處做出售出標志；(2） 及時通知銷售人員房位認購情況,督促其填寫房源表。2、銷售統計（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統計，售房后及時更新有關數據，并編制銷售日報表，及時反饋銷售情況;（2) 對銷控房位作出統計,根據銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。3、銷售動態及

27、廣告效果監控（1） 對每天的來人來電量作出統計，及時反饋客戶關注問題,并據此編制銷售日動態表;(2） 通過對來人來電量的統計，為廣告效果測評提供參照,從而適時調整廣告策略。（二)意向客戶資源管理1、 銷售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時填報客戶追蹤情況;2、 根據客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控，以便協調房源,避免撞車現象；3、 為便于管理,每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。（三）訂金客戶管理1、 客戶定房后，銷控將資料輸入業主登記一覽表，以便于對業主情況進行查詢；2、

28、0;對客戶的職業、經濟收入水平、文化層次、居住區域、了解產品渠道、消費心理等方面進行統計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標市場占有率；3、 業主換房或退房，要將業主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時更新業主登記一覽表有關數據；4、 可定期出一份銷售退房情況一覽表,以便掌握銷售動態，并總結退房原因,及時調整銷售策略；5、 特殊優惠客戶備案,將享有特殊優惠的客戶資料輸入特殊優惠客戶一覽表,以便查詢。(四）簽約管理1、 簽約客戶管理將未按規定期限簽約的客戶輸入未簽約客戶一覽表，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。2、 簽訂合同