1、2022年醫療客服中心工作計劃學生會工作計劃|工作總結與計劃一、背景：(一)、新版醫療廣告法頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、_醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。(三)、_市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保范圍。二、目的：(一)、客戶服務中心是一個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成

2、立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。三、指導思想：(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部_建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社區、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，并進行項目營銷。(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、

3、健康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調研;2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷策劃;4)、在醫院配合下開展社區5)、參與醫院經營、廣告會議;(二)、部門_建設：客服部_構架，人員充實到位。1、組架構圖2、職責分配：醫院客服部職責：1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;2)、負責指導醫院客服工作開展;3)、負責_外勤營銷人員培訓;4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;5)、負責建立醫院_的考核標準;6)、負責_人員完成醫院客戶

4、滿意度調查;醫院_1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區營銷;2)、對內：負責客戶滿意度調查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責：見下表崗位人數所屬部門主要職責備注部門經理1_1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開展工作;2)、負責建立健全客服部規章制度;3)、參與醫院經營、廣告會議;4)、主導事件及活動策劃;5)、負責統籌客服部人員培訓;P導醫12導醫組1)、對于來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導醫組協助客戶分發各種檢查、檢

5、查單，協助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;2)、建立醫院客戶關系管理系統，主要分為住院客戶系統、健康體檢客戶系統、團體單位客戶系統，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、_全員電話回訪、定期訪問。客服專員5咨詢組1)、咨詢員形象是醫院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間

6、及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。3)、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門;收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供更優質的咨詢和導醫服務。4)、負責醫院廣告統計。健康顧問12體檢及營銷組1)、負責社區營銷開發;2)、負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責實施市場調研、滿意度調查;4)、負責項目合作開發;5)、負責體檢工作開展;6)、負責醫療機構業務合作開發;服務規范1)、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的商品質服務。2)、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝

7、、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。5)、自覺遵守醫德規范，勞動紀律，醫院各項規章制度。(三)制度建設：1、明確進一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化;3、建立健全激勵機制，實行區域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。五、工作計劃草案：(一)、定期、規范開展市場調研：1、調研內容：1)、競爭醫院主要的營

8、銷策略調研并提交調研報告，每季度_次;2)、醫院主要競爭對于部分醫療價格調研，并提交調研報告每季度_次;3)、根據醫院需求進行的專項調查，并提交調研報告;4)、對醫院進行綜合客戶滿意度調查一次(以醫療質量評估調查卷為藍本)，每月并提供調查報告_次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區營銷網絡1、合作對象：1)、區政府、街道辦、居委會、物業管理公司;2)、健教所、關愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發方式及途徑：1)、社區健教宣傳欄：利用社區現有宣傳欄資源;由醫院或醫院投資建設，醫院擁有所有權和使用權;利弊：資源不易丟失，但成本高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健

9、康手冊、健康雜志、廣告傘、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區歡迎;4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區，特別是關外市場和工廠;5)、健康講座：根據社區需求_專家開展健康講座;3、所需醫院支持：1)、需一支高素質，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業管理公司簽訂協議，盡量減少資源開發后的流失。3)與物業管理公司合作，需各醫院提供資源支持;如免費為物業管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持(如是付費形式，則以廣告公司名義介入)。4)成立“醫院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設備，將現有的音響轉給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅

10、子的人貨車，便于外出。如根據本計劃要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立激勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團隊運作能力。(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫療基礎;1、合作對象1)_人的中型工廠、公司、工業園;2)_人以上的大型工廠、公司、工業園;2、開發方式及途徑;1)勞務工合作定點醫療：營銷組須與醫院共同開發工廠勞務工定點醫療。2)健教宣傳欄：利用工廠現有宣傳欄資源;由醫院或醫院投資建設的，我醫院擁有所有權和使用權。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告傘、小禮品;4)義診+文藝表演或放電影;此

11、形式時間聚集人氣，比較受社區歡迎;5)健康講座：根據社區需_專家開展健康講座;6)特色項目營銷：通過為員工提供特別優惠、簽訂讓利協議、開展學術營銷：主要推動婦科知識項目開展。7)優惠提供健康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好服務、再做營銷;2)在投入的基礎上，須與合作方簽訂排他協議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業內互補式營銷1、合作對象1)醫院周邊醫療門診、社康中心;2)醫院特色專科的項目，是合作方不具備的。2、開發方式及途徑：1)送病人來院手術、治療費用，適當給予提成;2)專家會義診3)學術研討、學術講座、學術培訓等形式。3、運作策略1)首選與單位進行合作，次選與個人合作，盡量減少合作風險;2)技術指導+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、_、酒吧、休閑_、洗浴城、發廊等;2)、藥店、餐飲業、石油公司、教育系統等;2開發方式及途徑：1)、發放“關愛卡”_手冊、俱樂部會員資源共享;2)、根據不同行業的特別另行策劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客源的做法;