1、酒店禮節禮貌培訓范文酒店禮節禮貌培訓一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。 良好的儀表可體現酒店的氣氛、 檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發式按酒店的規定要求，男士不留長發，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜， 女士不留怪異發型， 頭發要梳洗整齊，

2、 不披頭散發。3注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。5女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。6每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間， 到客人看不到的地方， 不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。二、表情表情是人的面部動態所流露的情感， 在給人的印象中， 表情非常重

3、要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：1要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。1 / 7酒店禮節禮貌培訓范文4要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、儀態儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風

4、度， 包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉， 右手放在左手上， 以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。 站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。 不可把腳向前或向后伸開太多， 甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2酒店部分崗位人員的站態要求。(1) 大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開 (包括外側在內正好腳長度 )，面帶微笑，如無客人出入，

5、兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。(2) 服務員，上身挺直，兩腳分開 (腳跟分開距離限 8 內)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。(3) 柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。3坐姿。就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿 (服務人員應坐椅子的 2 3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2 / 7酒店禮節禮貌培訓范文(2) 將腳跨在桌子或

6、沙發扶手上，或架在茶幾上；(3) 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；(4) 趴在工作臺上。4走姿。行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步 (雙腳走一條線，不邁大步 )，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近， 步履可稍大。在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時男士不要扭腰， 女士不要搖晃臀部， 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：(1) 盡量靠右行，不走中間。(2) 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。(3) 與上級、賓客同

7、行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。(4) 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。(5) 引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。(6) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。(7) 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5手姿。手姿是最具表現力的一種“體態語言” 。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸， 指向目標。 同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有

8、畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。6點頭與鞠躬。當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。四、舉止3 / 7酒店禮節禮貌培訓范文1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在酒店內奔跑追逐。2在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、 挖耳朵、打飽嗝

9、、打哈欠、 抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。4尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。 待房內客人應聲后才能啟門進入。 客人放在房內的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。5服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。6對客人要一視同仁，切忌兩

10、位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談， 而冷待了另一位客人。 與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑對，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客， 應熱情關心， 周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10客人并不熟悉酒店的分工， 他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務， 切不可把客人當皮球踢來踢去， 應主動替客人與有關部門聯系， 以滿足

11、客人的要求， 不能夠“事不關己，高高掛起”。11客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。4 / 7酒店禮節禮貌培訓范文12不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來， 更不可發泄在客人身上。五、基本禮貌用語1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。3問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。5告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您

12、一路平安、歡迎您下次再來。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應該做的。9征詢語：請問您有什么事 ? (我能為您做什么嗎 ?) 需要我幫您做什么嗎 ? 您還有別的事嗎 ? 您喜歡 (需要、能夠 )? 請您好嗎 ?10基本禮貌用語10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見11常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、對賓客服務用語要求1遇到賓客要面帶微笑，站立服務 (坐著時應起立，不可坐著與客人談話 )。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，

13、以尊稱開口表示尊重， 以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2與客人對話時宜保持 1 米左右的距離， 要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭， “謝”字不離口，表現出對客人的尊重。3對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部 (但不要死盯著客人 )，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。5 / 7酒店禮節禮貌培訓范文客人和你談話時， 不要有任何不耐煩的表示， 要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重

14、復一遍。4對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人， 絕對不能以 “不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來 (辦)”，千萬不能說：“你怎么這羅嗦，你沒看見，我忙著嗎 ?”6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長， 應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7與客人對話

15、，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因， 并向客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 要讓客人感到， 雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、 “頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、 煩躁語、否定語、斗氣語； 要使用詢問式、 請求式、商量式、解釋式的說話方式。(1) 詢問式：如：“請問”(2) 請求式：如：“請您協助我們” (講明情況后請客人協助)(3) 商量式：如：“您看這樣好不好 ?”(4) 解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的 ”10打擾客人的地方 (或請求客人協助的地方 )，首先要表示歉意，6 / 7酒店禮節禮貌培訓范文說：“對不起，打擾您了。 ”對客人的幫助或協助 (如交錢后、登記后、配合了我的工作后 )要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣” 。11對于客人的困難，要表