1、.省區經理素質模型操作手冊任職考評【文件編號：單擊鍵入文件編號】【編制責任：人力資源部編制】【日期版本：23906-91-71-V1.3】目 錄*; 目 錄2第1章 操作手冊說明3 文件說明15 管理記錄表16第1章 操作手冊說明本手冊根據省區經理素質模型手冊并結合任職考評工作的運用而生成的操作手冊。本手冊適用為營銷中心國內部大區經理、考核評估人員。本手冊主要運用于省區經理任職考評、晉升評估，其他用途可以以此手冊作為參考。本操作手冊由人力資源部負責講解、培訓后方可使用。根據企業發展戰略與任職素質要求，考評的素質為：成就愿望、自信心、主動積極性、情緒管理、系統分析、判斷能力、計劃能力、人際理解、

2、溝通表達力、影響與說服力、督導能力。注：1） 本手冊素質根據其自身特點及作用、工作和崗位需求，分為A、B、C三類。A類為重要素質，B類為次要素質，C類為一般素質。核心素質全部為A類。2） 核心素質要求省區經理要與企業文化、企業理念、發展戰略相吻合，相匹配。（因為思想支配行為）它是必有的素質，擁有一票否決權。3） 本操作手冊重點是考評省區經理綜合素質，綜合素質就是可以勝任崗位或職務的素質，包括自我管理、分析判斷能力，推動執行能力、溝通交流能力、團隊管理能力。它是員工產生高素質的因素之一，它不易改變，受情景因素（包括環境、崗位、管理職責等）等影響較大。考評素質名稱成就愿望素質類別綜合素質權重A類定

3、 義：渴望成功，追求卓越，給自己設立更高的目標，并不斷提高效率和業績。特征 渴望成功。 追求卓越。 調整目標。考評要點 行為的強度（主要是追求成就的方法）。 目標的準確性。考評方式 結構化行為答辯。 關鍵事件訪談。1、公司給你的每月業績指標是多少？（完成怎樣？）如果結合你自身的能力和管理區域的實際的情況，你自己給自己定一個業績指標。2、你怎樣去實現你的業績指標或工作目標。分值12分說明：-1級與0級都是0分；1級2分；2級5分；3級8分；4級12分。級 別行 為 表 現A、-1l 不關心工作任務，工作漫不經心。l 滿足現有工作質量或成績，不思進取。l 眼高手低，設定不切實際的目標。A.0l 只

4、關注任務，雖然努力工作，但仍然離目標有很大差距。A、1l 付出努力，改進業績，力爭上游。l 基本能完成日常工作，工作質量符合要求。A、2l 有事業心與上進心，不滿足現有的成績。l 不斷改進工作質量，提高工作效率。A、3l 為自己設定挑戰性的目標（難度雖然大，但付出努力后仍然可以達到的）。l 積極有效地利用時間、資源等有利因素改善經營狀況。A、4l 堅持不懈，具有創業精神。l 善于敏銳地感知與抓住潛在的利潤機會。說明:成就愿望表明一個人始終關注自己的工作成績，希望有所建樹，通過不斷給自己設定更高的目標而獲得滿足。這種對成就的不懈追求能給人以動力，使人能夠長久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富有挑

5、戰性的任務。考評素質名稱自信心素質類別綜合素質權重A類定 義：對自我的觀點、決定和完成任務的能力、解決問題的能力的自我信仰。特 征 自我認知。 自信。 克服困難。考評要點 自信的強度。 面對失敗與處理失敗的反應。考評方式 任職者自我性格描述。 人格問卷測試。 關鍵事件訪談。1、分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級8分；4級10分。級 別 行 為 表 現A、-1l 懷疑自己的能力，逃避困難的任務或工作。l 自負，對自己評價過高，目空一切。l 面對挫折或困難，灰心喪氣，輕易放棄。A.0l 滿足現實或目前現有的狀況，不敢參與競爭。A、1l 在沒有明確的指令的情況下，能獨立處

6、理日常業務或事情。l 有自知之明，對自己有準確的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。A、2l 面對困難的任務，不退縮，敢于承擔。l 自信的展示自我，表現個性，愿意自主的行動。A、3l 突破傳統，建設性的挑戰決策、戰略，提出獨立的觀點。l 能夠承受挫折和失敗，總結經驗教訓，爭取下次成功。A、4l 與上級有沖突時，以清晰、自信的方式表達自己的立場。l 不害怕面對失敗，表現出百折不擾的精神。說明：自信心表明了一個人對自身能力，優勢認定與肯定程度。自信心強的人通常相信自己的判斷，喜歡接受各種挑戰，而且能夠承受失敗和挫折，不會因一時的挫折就灰心喪氣。考評素質名稱主動積極性素質類別綜合素質權重B類定 義：驅使

7、個人很好地工作，努力實現優秀績效的動力。特 征 自覺。 超出一般標準。 耐力和堅忍。考評要點 努力程度。 掌握機會，采取行動的能力。考評方式 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現B、-1l 在工作常常偷懶，逃避自己工作中出現的困難。l 常常沉醉過去的成績或成就，做事猶豫，錯失良機。B.0l 工作不主動，常常需要上級監督。l 只做一般性工作，常常需要上司下達任務。B、1l 發現或碰到問題，能想辦法去解決，不輕易放棄和尋求幫助。l 在上司沒有要求的情況下，付出額外的心力去完成工作。B、2l 積極主動開

8、展工作，無須上司督促，在事情出現問題時仍保持積極的心態。B、3l 主動積極，不斷嘗試不同的方式、花較長時間工作，不因遭受拒絕而輕易放棄。l 迅速、有效的處理危機。B、4l 表現出對工作的狂熱，不需要任何正式的授權方式，承擔個人風險，努力完成工作。l 能識別機遇和善于抓住機會，將其轉化新的目標和行動。考評素質名稱情緒管理素質類別綜合素質權重A類定 義：在面對阻力、敵意、沖突和壓力時自我調適，保持冷靜、控制負面情緒的能力。特 征 自我控制。 減壓、解壓。 適應能力。考評要點 情緒控制能力。 壓力下，反應狀況。考評方式 情景模擬。 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是

9、0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現A、-1l 在不合適的場合，由于情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關系破裂）。l 表現出沮喪，消沉等負面情緒，在高壓下崩潰。A.0l 有時將個人情緒帶到工作中，影響工作效率。A、1l 控制自己的情緒，避免在不合適的場合和時機直接表現出來。A、2l 當感受到強烈的情緒時，反應冷靜，繼續處理問題或工作。A、3l 壓力情景下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。l 善于調節個人情緒，采取實際行動有效緩解壓力。A、4l 有效管理壓力，調節情緒、避免崩潰，有效處理持續的壓力。l 面對高壓局面，以建設性的方式處理問題，

10、積極尋求問題的解決。說明：如果是控制性的使用（如發火等手段）來達到工作目的，不能視為情緒控制能力低，例如，領導嚴厲批評表現比較差的員工。l 事例銷售人員在和客戶談判過程中可能會遇到故意刁難，懷疑甚至輕視公司的產品，如果這時銷售人員能夠控制自己的氣憤情緒，繼續冷靜地進行談判工作，這時的表現就屬于“情緒控制”的2級表現。考評素質名稱系統分析素質類別綜合素質權重A類定 義：工作過程中把握問題的實質和關鍵點，提出切實可行解決方案的能力。特 征 邏輯推理。 抓住要點。 系統。考評要點 思維的條理性和邏輯性。 思維的深刻性和洞察力。 思維的系統系和全面性。考評方式 案例分析。 情景模擬。 關鍵行為事件訪談

11、。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別行 為 表 現A、-1l 邏輯推理能力非常差，無法正確認識和理解所關注的事物。l 理解和認識片面，遺漏分析關鍵點或多處要點。A.0l 不去思考問題，習慣執行。A、1l 對日常工作中遇到的問題獨立思考，理清事物的基本關系，解決日常工作重點問題。A、2l 能從眾多的信息中提煉出對自身工作有幫助的信息，找出問題的主要原因或關鍵地方。l 思考縝密，能深入分析，條理清晰，能找出事物之間的聯系，推理令人信服。A、3l 透過問題的表面現象，發現問題的根源。發現問題的發展趨勢。分析問題各部分間的聯系，擬定可能的解決方案。l 恰

12、當地運用己有的知識、技術等多種手段，權衡多種方案的優劣，找出切實可行的的解決方案。A、4l 快速、準確地把握復雜問題或形式的實質，提出新穎、有效的解決方案。l 領會企業的戰略目標，比較全面、系統地思考工作中的問題。l 案例銷售人員在與客戶談判中，通過具體分析，強調與客戶的共同利益，引起客戶的共鳴。這是“系統分析”第2級表現。在碰到困難或問題時，認真、全面分析后，找出問題產生的根本原因，并結合自身的能力，擬訂幾個解決方案，通過選擇，用最優或最佳方案實施。這是“系統分析”第3級表現。考評素質名稱判斷能力素質類別綜合素質權重A類定 義：一種理性的客觀的無偏見的采取行動或決策的能力。特 征 客觀。 解

13、決問題。考評要點 判斷是否客觀、理性。 預測是否準確、合理。考評方式 案例考評。 情景模擬。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現A、-1l 判斷不能保持客觀、理性，過于主觀、感情行事。l 不考慮后果和風險做出不切實際決定或決策。l 優柔寡斷，遲疑不決。A.0l 對事物或工作做不出判斷，或判斷時理由、依據不夠充分。A、1l 憑借自身掌握的知識、技能、資源對事物做出判斷，基本能反應實際情況。A、2l 考慮到必要的事實、信息、決定公司政策和綱領，進行理性的直接判斷，客觀估計形勢。l 能考慮不同的意見、觀點、選擇，做

14、出判斷時候不帶偏見和個人感情因素。A、3l 判斷時思考可能性選擇時要考慮正反兩個方面、風險以及影響等因素。A、4l 在利益沖突的壓力下仍能保持客觀判斷。l 準確判斷目前的形式，預測未來碰到的問題，提前作好應付方案或措施。考評素質名稱計劃能力素質類別綜合素質權重A類定 義：工作中能夠區分輕重緩急，制定、調整并完善行動計劃的能力。特 征 規劃。 合理安排。 工作分解。考評要點 工作安排的合理性。 精力的使用或工作進展狀況。考評方式 案例考評。 角色扮演。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現A、-1l 計劃不得力，沒有

15、考慮到可能出現的問題，致使任務不能按時完成。l 頭緒雜亂，抓不住工作重點，不能區分輕重緩急。A.0l 工作不做具體安排，想做就做，沒有一個具體的完成日期。A、1l 對具體工作任務做出時間安排，以保證能夠按時完成工作任務。A、2l 能將復雜任務分解為多個可操作的子任務，擬訂計劃和時間表。l 能很好區分任務或工作的輕重緩急，確定優先次序。A、3l 具備一定的前瞻性和預見性，能夠提前對重大潛在風險做出預案。l 善于擬訂計劃和時間表，將自己的大部分精力放在重要的工作或任務上。A、4l 結合行業發展和公司戰略，制定本業務未來發展規劃。l 能對較復雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃。考評素質名稱人

16、際理解素質類別綜合素質權重A類定 義：理解他人的思想、情感與行動原因的能力，建立有效關系網路的能力。特 征 善解人意。 傾聽理解。考評要點 傾聽理解的力度。 人際關系網的程度。考評方式 角色扮演。 無小組討論。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現A、-1l 不愿意傾聽，讓別人吃閉門羹。l 很不禮貌，隨意打斷別人的談話。l 對別人缺乏理解，常常對他人的行為常常感到難以理解、接受。l 缺乏同情心，用不禮貌的語言冒犯別人，言語粗暴或粗野。A.0l 不當的理解他人，傾聽沒有明顯效果。l 人際交往圈子狹窄，無法建立有效關系

17、網絡。A、1l 表現愿意傾聽的態度，不隨意打斷他人的談話。A、2l 專心致志地傾聽他人的談話，并保持適當的目光接觸和表情。l 準確理解他人明確表達出來的想法和感受。A、3l 站在別人角度考慮問題，通過對方情緒、言語、表情等領會言外之意。l 有意識接觸跟自己有業務關系的人，建立有效人際交往關系。A、4l 與溝通對象建立相互信任的關系，使其沒有顧慮地暢所欲言。l 持續地維護人際關系網絡，建立深層次的友誼關系。考評素質名稱溝通表達力素質類別綜合素質權重A類定 義：通過各種手段，運用不同的方式，向他人闡述、表達自己的觀點、見解、看法。特 征 有效表達。 感染力。 傾聽。考評要點 表達的意圖與效果。 他

18、人關注程度。考評方式 無領導小組討論。 結構化行為答辯。 關鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現A、-1l 不愿意與人進行交流，甚至討厭或害怕與人溝通交流。l 與人交流時，常常言不達意，甚至讓人誤解、曲解。l 思路混亂，沒有條理。 A.0l 溝通表達的手段單一，不能有效借助其他工具（例如郵件、MSN等）。l 溝通表達時過于生硬，讓他人感覺不舒服，感染力差。A、1l 喜歡與他人溝通，即便在不熟悉的場面。l 表達的信息他人能夠和好的理解。A、2l 能夠根據溝通交流的對象和主題確定表達的形式與內容，有效的向他人傳遞信息

19、。l 能用口頭或肢體語言準確的向他人傳遞自己的意向及意向產生的背景與原因。A、3l 善于運用書面表達方式，為他人提供觀點明確、思路清晰、簡捷的呈現材料。l 善于運用表情、手勢等形體語言來增強表達的效果。A、4l 耐心傾聽他人的咨詢和投訴，并及時做出判斷，提出解決方案。l 用引人注目的和獨特的風格進行演講，富有強烈的感染力。考評素質名稱影響與說服力素質類別綜合素質權重A類定 義：說服或影響他人接受某一觀點，推動某一議程，或領導某一具體行為的能力。特 征 直接說服。 間接影響。考評要點 影響與說服的力度（方式的使用） 影響與說服的效果。考評方式 角色扮演。 關鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與

20、0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現A、-1l 在說服或游說他人時，無法提供有說服力的材料支持自身觀點。l 過于使用行政權利，未表現出任何影響或勸導他人的意圖。A.0l 沒有深思熟慮，匆忙地行事，沒有達到說服他人的預期效果。A、1l 能夠提出有說服力的論據支持個人的觀點。l 能夠引用相關事實、數據或事例支持個人的觀點。A、2l 熟知影響對象關心的問題，想辦法引起對方的興趣，使對方更樂意接受自己的觀點、看法或見解。l 預測聽眾的反應，事先做好準備，為他們可能提出的不同意見準備充分的論據或事實。A、3l 清楚影響對象最關心的問題、利益和動機，精心準備有針對性的說服策略。l 創造出一個“雙贏”的解決方案，強調共同利益以說服他人。A、4l 游說關鍵性人物，利用其支持自己的觀點以影響他人。l 了解外部組織的權力結構和內部文化，對其決策施加有力的影響。考評素質名稱督導能力素質類別綜合素質權重B類定 義：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時指導他人行為的能力。特 征 做出指導，提出要求。 細節監控。 建立明確的績效標準。考評要點 對