1、XX公司公司簡介管理業績公司管理優勢第二章項目概況及管理構想物業管理概況物業管理構想物業服務管理思路第三章物業服務事項要求一、物管工作范圍（委托管理事項內容）二、物管工作檢查驗收標準三、服務承諾第四章物業管理人力規劃一、管理處組織架構描述 二、管理體系及組織架構三、物業服務人員要求 四、人員工資五、各崗位人員職責 第五章物業人員培訓與管理第六章日常管理及考核細則一、經理管理規章制度 二、公司主管及組長管理規章制度 三、水電工管理規章制度和考核目標 四、綠化、保潔管理規章制度和考核目標 五、垃圾清運管理制度 六、農藥管理制度第七章景區清潔執行細則管理內容管理措施清潔管理工作流程與質量標準 物業經

2、理保潔檢查工作流程與質量標準 保潔員工作流程與質量標準 第八章應急事件的處理預案地質災害防災預案 雪災應急預案停水、停電應急預案 突發事件采取的相應措施 意外傷亡應急預案 景區保潔應急預案 游客中心保潔應急預案 景區節假日增加保潔人員實施方案 結束語技術要求偏離表第一章 公司簡介及優勢XX公司簡介XX公司管理有限公司成立于2010年,是一家專門從事物業管理的國家貳級資質企業。 公司根據戰略發展需要， 打造優質服務品牌， 推動行業發展。公司目前有員工三百余人， 隨著業務的發展，我們的隊伍將不斷擴大，現設有總經理辦公室、行政人力資源部、工 程部、安保部、保潔部、綠化園林管理部、財務部、設備部，組織

3、結構嚴密健全。在我 們管理和服務的每一個小區、 服務單位均組建了優秀的管理團隊， 我們廣泛吸取先進物 業的精髓并結合自身優勢， 創制了一整套獨具特色的物業管理模式和管理方法， 建立并 健全了科學規范的人事、 財務、安全管理制度和崗職規范， 形成了完整科學的管理體系。公司建立了一整套完整的管理運作體系，下設辦公室、人力資源部、財務部、工程 設備部、秩序維護部、環衛隊、綠化工程維修等管理部門， 各部門分工明確、 責權到人、 實行崗位責任制，相互監督配合開展工作。公司管理模式超前， 對客戶的服務到位， 受到了有關領導的認可和群眾的好評。 “美 化環境、服務社會”是我們宗旨， “創造優美的投資、生活和

4、工作環境”是我們的原則， “真誠服務”是我們的目標， “辛苦我一人，幸福千萬家”是我們的工作理念，客戶的 滿意是我們的追求，親情化管理是我們的心愿。就是在這種核心思想的指導下， XX公司 管理有限公司正向高水平的物業管理模式邁進。 公司的全體員工愿與社會各界真誠合作， 珍惜每一個來之不易的發展機遇， 用我們的真誠和汗水去換取客戶的信任， 用周到體貼 的服務來鑄造企業的品牌，共創美好的明天！在立足已有物業服務基礎上， 以符合國際化慣例的酒店式物業管理服務為標準， 進 一步規范企業運作機制， 精心打造企業品牌，同時竭力拓展業務范圍， 將先進的企業管 理服務理念推向社會，實現企業可持續發展。管理業績

5、公司始終貫徹“以人為本，和諧物業服務，服務第一” 、“100%客戶、用戶第一”的服務理念，倡導與各方共同合作，營造人與自然相融會的物業管理服務環境。為此，公司精心組織、科學管理、優化服務，加強區域巡邏、保安管理工作、消防管理工作和 保潔管理工作分區域責任到人， 通過物業公司努力工作， 獲得了服務方業主領導、 業主、 入駐商戶的一致稱贊。合作項目：公司管理優勢根據國家物業管理有關條例以及物業托管合同， XX 公司本著“嚴謹、務實、高效” 的工作作風和 “精干高效、優質服務” 的管理原則，執行公司“為業主創造安全、 文明、 優美、舒適的工作環境”的質量方針，實行“管、養、修、服務”為一體的綜合管理

6、。“高品質管理水準”的依托資源團隊優勢XX 公司擁有一支愛崗敬業、 具有豐富物業管理知識和經驗的管理團隊以及專業化的 保安、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經濟師、物業管理師、工程師、高級 園藝師數名，是我們提供優質高效服務的基礎和前提。物業管理經驗豐富XX公司接管了多個黨政機關事業單位的物業管理項目，工業園以及多個住宅小區的物業服務中累積了有效科學的物業管理方式， 能滿足各方面業主 的不同物業要求，對于垃圾清運、綠化管理等總結出一套行有效、可推廣和復制的管理 方式。質量優勢獲得國家二級物業管理資質，XX公司擁有嚴格規范的物業管理制度，靈活、獨有的 星級考核體系，將通過嚴格的管理細致入微

7、的服務全面保障 XX景區景區物業管理以及 垃圾清運的正常運行。深厚底蘊的企業文化感召力優秀的企業文化是企業得以生存的靈魂，也是企業發展、進步的原動力。XX公司公司一貫重視企業文化的建設工作，并逐步形成 XX公司特有的企業文化綱領，構筑了一 定的文化平臺。職工通過企業內部媒介，不斷交流經驗、傳播感情、提升文化，凝練成 強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作 環境，奉獻細致周到的服務，無不顯示著 XX公司蓬勃的發展力和向上力。XX公司人將 這份對XX公司的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業主提供高水平的服務。第二章 項目概況及管理構想物業管理概況物業管

8、理構想從接管開始，將致力于為業主和使用人及游客提供人性化、專業化的高品質物業管理服務，將組織人員對相關服務進行了跟蹤分析，并結合景區要求及本物業實際情況和 管理經驗，始終完善、提高我們的運作實施方案。一、公共事務管理與人性化服務針對XX景區景區的實際情況，本公司準備在公共事務管理中全面推行標準化管理和人性化服務的管理模式，特別措施有：1、設定服務中心。采取酒店式一站服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所 有景區的物業問題均可在承諾的時間得到處理。2、“時效制”。所有管理處的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶公開承諾 的時間內完成。3、不均衡管理。所有員工的工作均是按照景區的運營要求設計

9、，在淡季與旺季以及 旅游黃金期按要求增加保潔員工，保證景區不同時期物業服務的有效運行。人員的安排 均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。二、環境服務管理景區的環境服務是形象工程。針對環境管理這類工作的特點，本公司準備采用如下管理方式：1、定額檔案制。 首先將清潔和綠化依據游客人流量、 建筑條件、 地理環境等分別制 定出不同的清潔標準，然后依據公司及景區雙重標準配置符合要求的清潔工、綠化工， 從而確保環境服務質量。2、 按照環境質量體系的要求全面管理園區的生活環境， 將環境服務控制擴大至園區 噪音、粉塵、垃圾分揀處理等方面，必將帶給“XX景區風景區”的客戶及游客一個寧靜、 優雅、潔凈、安詳

10、的生活、辦公環境。3、加強員工服務意識， 無論任何崗位的員工都將環境服務放在首位， 確保景區形象工程的有效推進。面對任何客戶與游客都能做到一視同仁，充滿熱情，有求必應有問必 答。三、消防管理對做好XX景區景區的消防工作我們將采取以下措施：1、嚴格按照有關消防法規的要求，在景區做好消防知識宣傳。2、建立防火規章制度，由管理處與相關人員簽訂消防責任書 ，并實施必要的獎 懲措施。3、建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務消防隊， 定期組織消防演 習，完善自救體系。4、經常進行防火檢查，及時清除景區內消防隱患。四、檔案建立與管理建立 XX 景區風景區的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的

11、歷史信息，維 護管理的連續性和規范化，便于步道及設備設施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝 通、聯系，作用不可低估。（1）管理內容A. 工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設 施資料等；B. 管理檔案：綠化資料、日常巡查、 （清潔、維修）記錄、各類活動的照片資料、 維修記錄、設備運行記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等 ；C. 財務檔案：逐年形成的財務收支報表、物業維修基金使用報表等；D. 文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等。（2）管理措施A. 制訂檔案管理制度，并嚴格執行；B. 按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；C. 專人管

12、理，責任到人，存放有序，管理規范；D. 配置專門的檔案管理用房和必要的設備設施，以滿足檔案管理要求；E. 根據檔案資料的形式、性質，采取不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料 完整、安全；F、實現電腦化管理，提高管理水平。物業服務管理思路一、專業管理1、人員組成方面：從本物業公司組織工程、保潔、客服等部門相關專業具有豐富管理經驗人員參與項目籌備工作；2、人員招聘及培訓：招聘高素質物業服務人員，按物業管理前期介入階段、日常管理階段及節假和活動期，工作要求的不同制定相關培訓計劃并落實到位；二、深度介入管理1、深入了解客戶在物業管理日常管理階段及節假和活動期對物業管理的不同需求的 基礎上，主動提供有

13、針對性專業服務。2、定期及不定期開展客戶協調溝通會議的形式，與運營、租戶進行溝通，在不斷征 詢意見、不斷總結物管經驗的基礎上，積極主動地提供更多的貼心服務。三、即時服務、顯性管理1、即時服務，即在客戶需要幫助時響應及時，為客戶提供優質、滿意的服務。2、顯性管理，是在客戶需要幫助時能隨時找到相關服務人員進行咨詢并解決問題。3、全面實施IS09001標準化管理實施IS09001質量保證體系是進行物業管理規范化的保證，在管理中將全面導入 ISO9001 的管理體系，保證管理的規范化、制度化。4、專業組合，強強聯合物業公司整合社會上相關有雄厚實力的專業外判公司提供服 務，可在保證低成本、 高效率的前提

14、下， 確保服務品質，有效提高物業管理的服務水平。四、物業強力保障與優化形象并重根據物業特點和項目需要，我們將提供“專業化系統物業服務特色服務”的一體 化模式，在做好日常物業管理服務工作的基礎上，時刻做好應急服務的準備，有效樹立 對外窗口形象，并強力保障正常秩序。1 、優化形象專業與政治共建針對綜合辦公樓的特點，結合 XX公司完善的禮儀化服務體系，我們提出了“優化形象專業與政治共建”的物業管理服務思路。“優化形象”是指先強化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎層面開始抓起，嚴格按照XX公司關于工裝的相關規定的相關規定執行，然后再通過持續性培訓機制加強公關禮儀培訓，強化從業人員禮儀服務意識，全面提

15、升從業人員素質，逐步建立起 具有工作特點的禮儀化服務系統。“專業與政治共建”是指根據其工作特點和工作需要，在強化從業人員專業技能的 基礎上，加強思想政治教育，以班組為基本單位，以黨員為核心，以內部思想政治教育 為主，建立“專業技能和政治思想共建型”禮儀化服務系統。2、節能降耗清潔與養護互補清潔服務作為物業管理服務的一部分， 其核心價值同樣在于有效促進物業保值升值， 不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命， 還要通過精心養護保障各種材質的光潔如新， 且在此基礎上盡量節能降耗，針對各項建筑指標，結合 XX 公司成熟的質量運行控制體 系，我們提出了“節能降耗清潔與養護互補”的清潔服務思路。“節能降耗清

16、潔與養護互補”的服務思路，有效解決了由此產生的清潔程序繁瑣不 易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質 的使用壽命，而 XX 公司完善的質量環境管理體系必將為這一指導思想的實施提供良好 的核心保障。3、細化服務考核與培訓并重物業管理服務的核心在于強化細節管理， 對于體育中心物業更應如此， 針對該特點， 我們提出了“細化服務考核與培訓并重”的物業管理服務思路。“細化服務”是指細化物業管理服務的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔 服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照XX 公司質量環境管理體系各項管理程序和作業指導書進行操作，

17、另一方面，還要結合工作特 點，積極與相關領導溝通，細化各項客戶服務程序。“考核與培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區 域、各從業人員進行考核，另一方面，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、 互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升設施設備服務品質。“細化服務考核與培訓并重”是全面提升公共秩序維護品質的核心部分，這必將促 進其服務工作不斷優化，形成良好的服務循環體系。第三章 物業服務事項要求一、物管工作范圍（委托管理事項內容） 1、公路清掃保潔范圍： 桃花山到科創學院大門口道路 ; 火電廠入口到箕山煤礦公路； 一環路進入景區至翡翠長廊；磨盤石至老鷹

18、巖 ; 茶山健身步道入口至森林防火指揮檢查 站。含辦事處社區垃圾池的清運、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側 綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設施的維護。2、步道清掃保潔范圍：技師學院到游客接待中心所有步道；磨盤石、玫瑰園經神蛙 戲水到游客接待中心步道（含觀景平臺） ；五星茶園、采茶體驗園周邊步道；帶子山到 金盆湖周邊步道；十面埋伏經手爬巖到天子殿周邊步道；十面埋伏經貓兒梁到天子殿步 道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿經竹海迷 宮到薄刀嶺步道； 薄刀嶺到大紅棗和大橋村衛生室步道； 翡翠長廊步道 （含新增步道）。3、負責游客接待中心辦公樓及周邊

19、 （含朱德樓， 紅村，商業街，驗票口， 五星茶園） 的清掃保潔。4、負責區域內停車場的清掃保潔，負責游客接待中心兩處公廁、驗票口公廁、十面 埋伏兩處公廁、茶竹天街公廁、天井壩公廁，帶子山、手爬巖、天子殿生態廁所及景區 所有臨時簡易廁所的清掃保潔和疏通，負責化糞池、生物凈化池的清掏、維護及保養， 負責廁所內照明、供水設施設備的維修及養護，負責廁所便池的疏通（含新增廁所） 。5、負責區域內草坪、綠植的養護與修剪。綠化區域：公路和步道兩側綠化、磨盤石 綠化帶、觀景臺綠化帶、 游客接待中心綠化帶 （含商業片區綠化帶） 、十面埋伏綠化帶、 天街客棧周邊綠化帶、天井壩綠化帶、天子殿綠化帶、停車場綠化帶。6

20、、負責區域內水體、小型積水塘的養護、及時打撈漂浮物和可見沉積白色垃圾，有 條件的要及時換水、清淤，保持水質清澈。7、負責區域內設施、設備的保潔。包括指示牌、標志牌、座椅、井圈、井蓋、垃圾 桶、垃圾站、觀景平臺、廊亭閣、建筑景觀小品。8、垃圾清運：景區內所有垃圾池（含前山上山公路沿線單位、農家樂及步道周邊垃 圾池）,區XX景區街道辦事處社區的垃圾池。二、物管工作檢查驗收標準 （一）清掃驗收標準1、每天早上 8點前完成普掃， 保潔時間上午 9：00至11:50 ，下午13:30 至18:00 ； 在規定時間未完成普掃的，一次扣 200 元，在規定保潔時間無人保潔的一次扣 200 元2、清掃保潔人員

21、在工作時間內必須著公司統一著裝，上班期間不做與本職工作無關 的事，不擅離工作崗位。如未按規定著裝，一人一次扣 50 元，各工作區域脫崗一人一 次扣 100 元。3、清掃保潔工人實行劃分區域清掃。乙方必須提供保潔人員真實名單和聯系電話。 確保清掃區域內無泥沙、 殘渣、積水、無瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物、 無陳舊落葉、 無痰漬、污垢、無牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內出現 5 個以上煙頭或其他明顯垃圾，發 現一處扣 100 元；不是陰雨天 10 米內不得有 3 處以上積水，有成堆泥土每處扣 100元； 牛皮癬和涂鴉發現一處扣 100 元。4、在清掃保潔區域內，對垃圾必須撮凈，運入垃圾池內，不得有成堆垃

22、圾，垃圾桶 內不得有陳舊性垃圾，垃圾桶必須套袋以便清運，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或 有陳舊垃圾發現一個扣 50 元；成堆垃圾發現一處扣 200-800 元；掩埋藏匿垃圾，發現 一處扣 200-2000 元。5、在清掃區域內，確保各種路牌、 指示牌、警示牌、彎道鏡、垃圾桶的完整和潔凈。 如有污漬導致字跡不清或遮攔發現一個扣 50 元。（二）廁所驗收標準1、固定廁所：保證廁所內的供水、供電、照明、沖水、洗手設施的正常使用。廁所 無異味、無煙頭、水跡、塵土，小便槽應放樟腦球，便槽無積漬；門、窗；內墻磚無灰 塵，無蛛網；紙桶配備齊全，并及時清倒；化糞池無外溢。如出現廁所內供水、供電、 照明設施不

23、能正常使用，化糞池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在當天維修的扣 300-500 元，其他各項違規扣 100-200 元。國家法定節假日沒有專人專職人員清掃廁所， 每座廁所每天扣 300 元。2、生態廁所：做到地面干凈整潔、無垃圾、積液、便槽無堆積物、墻體無污漬、無 蛛網。如有一處超標扣 100-200 元。3、臨時簡易廁所：做到出入廁所方便、地面無污物、無積液、無蛛網。如超標準一 處扣 100 元。（三）綠化管護驗收標準1、每年 4至 9月對草坪進行修剪。草坪修剪角度 5-7 公分，每兩個月割剪一次；對 喬木每年進行一次修剪；花灌本應在花期后修剪；造型灌木根據生長季節隨時修剪，保 持其線條

24、圖案；發現一處未按規定修剪的扣 200-500 元。2、除雜草。春季選擇化學與人工除草相結合的規則，每周清除一次；夏秋冬季采用 人工除草的辦法，每半月清除一次，確保草坪綠化帶內無雜草。發現一平米內有5 棵雜草，一處扣 50 元。（四）公路管護標準公路兩側有排水溝的，做到排水通暢、溝底無泥土、無雜草、無陳舊落葉；公路兩 側或一側有護坡的雜草、灌木不得低于護坡頂端；兩側或一側是土坡的路沿向上垂直延 伸 2 米不得有橫、枝垂枝；公路兩邊無護坡的，路沿向外延伸 30 公分，雜草不能高于 路沿；公路兩側栽有綠植的，路沿向上垂直延伸 3 米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒過路沿，如超標準一處扣 200-3

25、00 元。（五）游步道管護標準步道兩側路沿向外延伸 30公分，向上垂直延伸 2 米，無雜草，橫伸，太窄太險（寬 度低于60cm無法做到上一要求的，必須做到地面雜草不能沒過路沿，不能影響游客通 行，上不掛頭，左右不掛衣。如有超標一處扣 200-300 元。（六）垃圾清運驗收標準1、每天上午 11點前，法定節假日 10點前必須完成垃圾清運工作，超時一次扣 300 元，當天沒有清運一次扣 800 元。2、 垃圾池（站）無積存垃圾（池站內垃圾不等大于容積的30% ，垃圾池周邊干凈整 潔，無散落垃圾。超過容積 30%的扣 200元/個，垃圾池周邊未清掃干凈的扣 80元/個。3、垃圾車不遮蓋，造成散落的一

26、次扣 200元。（七）水體1、區域內水體有條件的要清池換水，做到水面無垃圾、水底無可視垃圾。如有違規200 元。2、如受處罰的點沒有整改，將以原處罰金額的 2-3 倍予以處罰，如有游客投訴所在 區域內的清掃保潔質量問題，或因服務態度與游客發生語言或身體沖突，一經證實扣 300-800 元。（八）其他1、不按規定報送自查表一次扣 200元。2、不報送所聘人員信息一次 500元；人員變動不報扣 100元。3、 垃圾清運車輛發生負主要安全責任事故（交警部門認定）一次扣1000-3000 元。三、服務承諾 1、我司明確景區委托管理事項、 服務范圍及內容要求， 并明確物管工作驗收標準 ， 在提供物業管理

27、期間將嚴格按照招標要求執行，并服從招標單位的管理，配合招標單位 各項工作的開展。2、 按照甲方管理技術標準和行業規范優質完成甲方委托的各項物管服務。接受甲方 監督、檢查、指導及相關工作安排。3、認真履行物業管理條例的有關義務，各項物管行為必須符合法律、法規，并承擔物管過程中的安全相應責任和費用4、積極安置甲方管理區域內的年齡 18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。 乙方 清掃保潔人員不低于26人（含兼職園林綠化工人1名，垃圾車駕駛員1名，配備兼職 電工1名）。國家法定節假日必須在十面埋伏增加 3名、茶竹天街1名、游客接待中心2 名、景區步道4名保潔人員，實行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、

28、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時新增人員提前 3日上報甲方審定，新增人員費用由 乙方自行負責。5、 乙方嚴格按照勞動法等有關法律法規實行合同用工，為工人購買養老、醫療、 工傷、生育、職業保險勞動保障。按時按國家規定發放工資及津貼。乙方所聘人員的各 類保險費用由乙方自行承擔。乙方人員因工作原因引起的侵權或相關民事、刑事、勞動 糾紛、工傷而造成相關損失的，由乙方承擔全部責任，甲方概不承擔任何經濟和法律責 任。6、確保委托區域內清潔衛生達標。做到地面清潔無可視垃圾、無雜草、無積渣、無 瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內無積渣， 外無污垢，無牛皮癬和涂鴉

29、。每天必須按時清運，收集垃圾在指定地點傾倒。做到內無 積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。7、乙方必須向工作人員提供勞動工具和服裝。乙方工作人員必須統一著裝，行為規 范文明，服務主動熱情。甲方有權要求乙方解除工作質量不高，服務態度不好的工作人 員的勞動關系。&乙方自行聯系垃圾傾倒場地并承擔垃圾傾倒的相關費用。9、甲方向乙方提供的垃圾清運車，由乙方自行承擔車輛的保險、年檢、維修、油料 等相關費用。獨立承擔車輛的違章、事故引起的相關法律責任和經濟責任，保持車況良 好、外觀完整、無擦刮、無銹蝕。10、乙方向甲方交書面檢查情況（每周兩次）。11、乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯系方式 服務承諾

30、達標率1綠化完好率98%實行巡查制度，建檔記錄，植物長勢良好。2保潔率98%按招標條件完成各項保潔任務。3道路溝、渠、池、井完好實行巡查，建檔記錄，及時維修，確保道路完 好、暢通。4公共完好率98%實行巡查，及時維修，確保公共照明正常使用。5維修服務滿意率100%按照維修服務流程對于維修項目進行回訪并建 檔記錄，確保維修服務質量。6公共文體設施、休 閑設施及建筑小品完好實行巡查，建檔記錄，及時維修維護，確保設 施完好，美觀整潔。7管理原因導致的火 災發生率0實行服務中心主任負責、全員義務消防員制， 定期進行培訓和學習，加強宣傳，進行日常巡 視，發現隱患，及時處理，確保消防安全。8有效投訴處理率

31、100%做好各項宣傳工作，加強與業主單位之間的溝 通，及時了解業主單位愿望與要求，及時處理 投訴并記錄。9管理人員專業培訓 合格率100%建立三級培訓制度和考試制度，確保培訓合格 率100%以保障員工的綜合素質，和用途本職 工作的能力10專業人員持證上崗100%物業管理人員、水電工等專業人員100%寺證上崗。11業主單位領導及工 作人員滿意率95%定期與業主單位溝通、回訪，確保滿意度。四、愿承擔的違約責任1、若一個月內乙方連續3處以上，達不到甲方質量要求。因環境衛生 XX景區管理 處受到2次以上批評的；區相關部門批轉環境整改意見或信訪 2件以上嚴重影響景區形 象的；甲方有權單方終止合同，乙方無

32、條件撤出委托項目，甲方不承擔違約責任。2、乙方不得分包或者轉包。如經查實乙方有分包或轉包行為，甲方有權沒收乙方履 約保證金，并解除該服務合同，同時追究乙方的法律責任。3、甲、乙雙方約定，以下條件可構成對乙方的免責事由： 因不可抗力導致的物業服務中斷； 因維修、養護設施、設備而影響乙方正常作業的； 因停水、停電而影響乙方正常作業或導致物業服務質量下降的；4、甲乙雙方在對方無過錯的情況下任何一方提前終止合同按違約處理。5、乙方在無能力履行合同的情況下，甲方有權解除合同并沒收履約保證金。第四章物業管理人力規劃一、管理處組織架構描述1、景區物業人員組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經理

33、負責 制，簽訂經營責任書，由XX公司公司全權領導。2、管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX公司管理公司供應下的完全雙向選擇, 以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。3、管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道 的暢通。、管理體系及組織架構XX公司管理有限公司說明：1、綠化工與電工為兼職人員2 、保潔員24人中包三、物業服務人員要求含垃公司管下有工公司景區物業管理中心（一）物業經理1、負責公司物業部服務中心的全面物業經理具備良好的物業管理，工民建，水、電、 暖、空調等基礎知識；2、具備協調解決公司工程問題及維修人員技術提升的能力,3、合理安排分配工程人員完成計

34、劃內外工作；I廠4、具備合理計劃物業管理一潔5、執行力、規劃能力強，員建立相應管理動作流程;各類費用的能力； 圾富有團隊合作和敬業精神6、根據物業管理委托合同和有關物業管亍維護保養等丿7、指導檢查公司XX景區景區的清潔衛生和環1效的清潔、綠化、維修等量化管理運作綠化養護、房屋及設備設施運彳理的法規化 服務；政策電工1，組織員工向甲方提供保潔、境綠化、美化工作，建立和完善行之有（二）垃圾車駕駛員1、45周歲以下，身體健康，持有B2駕照，有2年以上駕駛經歷，高中以上文化。2、遵守憲法和法律，具有良好的品行，無違法記錄。3、具有適應崗位要求的身體條件，無精神疾病史。4、為人誠實，服從安排，責任心強。

35、（三）保潔工1、男女不限，男性年齡在18歲-60歲之間，女性年齡在18歲-55歲之間 年齡60周歲以下，身體健康，熱愛本職工作，吃苦耐勞，對工作盡心盡職。2、熟悉服務區域的情況，有強烈服務意識，對于游客的要求能主動完成3、遵守勞動紀律，服從景區及物業公司管理。4、景區當地人員，符合條件者優先錄取。（四）水電工1、 男性，身體健康；中技及以上學歷，持有效低壓電工證。2、有低壓電氣設備維修、保養，1年及以上相關工作經驗；3、熟悉景區照明設施設備系統安裝、維護管理工作。4、具備良好的團隊協作及溝通能力，吃苦耐勞、責任心強 .5、個人時間相對靈活，能滿足景區電工兼職， 工作任務不定時的要求。景區內居民

36、 優先錄取（五）綠化工1、年齡60歲以下，身體健康，具備5年以上綠化工作經驗。2、了解園林綠地施工及養護管理的操作規程和規范。 認識常見的園林植物，區分形 態特征。3、了解當地園林土壤的基本性狀和常用肥料的使用和保管方法。4、熟練使用草坪機、綠籬機、修枝剪等綠化工具，并懂得綠化設備的維護與保養以及簡單的維修。四、人員工資項目內容繳費基數（元）繳費比例2年繳費額（元）人 員 費 用養老保險金醫療保險金生育保險金失業保險金工傷保險金工資稅金合計說明：1、管理人員、垃圾車駕駛員工工資不低于3000元/月，清掃保潔人員不低于重慶 市2016年最低工資1500元/月。 2、 為員工購買五險，不缺項且繳費

37、基數不低于 2016年XXX區的最低繳費基數3105元和 社保比例。3、兩年費用合計1723509.52元。五、各崗位人員職責物業經理崗位職責1、接受物業公司和重慶XX景區旅游開發有限公司的領導，主持XX景區景區物業管理 的日常工作。2、做好與各部門辦公室的銜接工作，熟悉各部門辦公室位置、工作人員。工作期間 接到突發事件通知后，及時趕到事故現場，負責協調處理突發事件。3、負責火災初期（消防部門未到達之前）的現場指揮調度。4、對物業服務各崗位的工作實施日常檢查。5、主持保潔部日常事務工作， 落實并監督保潔部人員的工作分工和職責范圍， 組織 實施公共區域的清掃保潔工作。科學制定清潔工作檢查驗收，落

38、實具體的實施辦法和考 核標準，推行日常保潔的規范化管理。6、熟悉員工具體責任區域，定期或不定期實地檢查巡視，發現問題及時處理解決。7、加強對工具使用管理和維護保養，定期檢查清理。8、主持工程部日常事務工作，熟悉轄區內房屋、燈飾、管線的分布和結構類型。9、建立巡回檢查、定期檢修、登記報修等工作制度和相應的工作責任制，加強日常 考核。10、監督檢查維修養護工作情況，發現問題及時處理，建立快速的維修處置工作程 序。11、落實安全作業規范，注重對重點區域、重點路段、重要設施設備的日常檢修和 特殊氣候、條件下的預防性檢修，保障正常的工作生活條件。12、加強對設施設備物資及零配件的領取、使用、登記管理。保

39、潔組長崗職責1、認真召開班前會， 檢查保潔員的儀容儀表及考勤， 保潔工作范圍內的清潔衛生狀 況，并合理的布置工作和總結工作。2、帶領員工完成領導交給的保潔任務。3、在工作中指導員工養成開源節流、勤儉節約的良好工作習慣。4、具備協調溝通能力，解決員工之間的矛盾，建立團結互助的保潔班組。5、認真巡查、發現問題及時處理，并做好巡查記錄。6、檢查員工工作中使用的工具和設備的保養情況，教育員工愛護工具設備。7、制定每月的物料計劃，控制保潔成本并監督實施。8、及時地向主管報告工作中使用的工具和設備的保養情況， 教育員工愛護工具設備。9、不斷的總結經驗， 不斷學習文化知識提高自己業務技能和管理能力， 提高服

40、務質 量。定期對員工進行專業知識及技能培訓。10、完成交辦的其他工作任務、工作重點，保證園區內保潔工作任務的順利完成， 保質保量的完成領導安排的各項保潔工作。保潔員崗位職責1、認真做好劃分區域的衛生工作，并達到保潔標準。2、遵守公司及服務中心的各項規章制度，團結互助做好本職工作。3、維護園區清潔，對不衛生不文明的現象和行為要及時、禮貌的勸阻和制止。4、了解各類保潔設備及工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執行操作規程，做好設 備的維護、保養工作。5、嚴格執行安全管理規定，嚴格按照安全的操作規程進行工作。6、參加公司組織的各類培訓及集體活動，不斷學習崗位知識和技能。7、完成領導交給的其他工作任務、工

41、作重點，劃分區域內保潔工作的順利完成。保 質、保量的完成領導安排的各項保潔工作。垃圾車駕駛員崗位職責1、駕駛人員必須考核通過，并經崗前培訓后方可上路駕駛，嚴禁無證上崗操作。2、駕駛員要嚴格執行道路交通規章制度，嚴格遵守操作規程，嚴禁開快車、險車、 賭氣車；嚴禁疲勞駕駛、酒后駕車，一經發現立即開除。3、車輛出車前，駕駛員必須做好安全自查，發現問題及時排除，消除安全隱患。4、車輛必須在指定路線工作，嚴禁超范圍行駛，嚴禁公車私用。5、每日工作結束后， 必須將各自保管的車輛停放到指定場所，違反本制度，造成車 輛損壞、物品遺失，由駕駛員照價賠償。6、垃圾車在停放時應當密閉，經常保持清潔和完好，做到不超載

42、、無吊掛、不污染 路面。7、收集垃圾后，應當將垃圾容器及時復位，清掃作業場地，做到車走場凈。 水電工崗位職責1、配合管理處經理組織實施物業的接管驗收。2、負責景區公用設施、設備的運行保養維修、安全檢查、工作安排與落實。3、負責工程維修人員的專業技術培訓， 提高維修人員的職業道德、 專業技能和服務 意識。4、組織并參加設備、設施大檢修，負責制定設備的保養維護計劃并組織實施。5、負責用戶對維修工作的投訴處理， 負責本部門不合格服務的處理， 糾正和預防措 施的實施并跟蹤檢查。6、負責結物業內容工程技術資料、 設備說明書、維修保養記錄的收集、 整理、分類、 存檔。7、負責根據能耗、 物耗和費用開資統計

43、數據， 做出分析報告，提出節能、節支建議， 報管理處審批。綠化工崗位職責1、熟悉所屬區域的綠化情況， 充分利用和發展綠化地面積， 保證綠化覆蓋率達 95% 以 上，合理種植花草樹木的品種和數量，創造優美的植物景觀。2、提高綠化養護管理的知識和技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方 法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具。3、養護、管理花草樹木。 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱和過澇。 對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發育需要。 對花木進行修剪、 整形，使花木長量適當， 長勢優良，喬灌木各種樹形搭配優美， 構成豐富的植物景觀。 清理雜草、

44、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。 以“預防為主”為原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環境，減少農 藥污染。 定期對花木進行培土、樹干涂白、防風害、日灼，對遭受自然損害的花木及時進 行修補、扶持和補苗。 經常巡視住宅區的綠化地， 嚴格制止在草地上踐踏、 傾倒垃圾或用樹干晾曬衣服 被褥等行為，完善綠化轉護、隔離設施。4、加強學習，熟練掌握各類工具、器具的操作方法，做好工具、器具的養護和管理 工作。5、完成領導交辦的其它任務。第五章 物業人員培訓與管理一、培訓目的使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識，提高員工的綜合素 質，強化員工的服務意識，提供規范化

45、、標準化、程序化的服務。二、培訓對象凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓，老員工也須 進行不定期的在職崗中培訓。三、培訓組織 由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。四、培訓階段及內容入職培訓 主要對新員工進行公司概況、 管理理念、 法律法規、儀容儀表服務態度 及物業管理和操作技能的基本知識培訓， 使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本 知識。崗中培訓 在員工上崗后根據（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿 足日常管理和操作的要求。專門培訓 在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行專門培訓， 使 員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好

46、地為客戶服務。外派培訓根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相 關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業管理水平。五、培訓計劃（一）接管前的人員培訓 為了使接管XX景區風景區的全體物業管理操作人員能迅 速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下 表：強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象組織部門1公司概況、物業管理概論、服務禮節禮 貌、物業管理法律法規、物業管理理念與服 務技巧全體員工辦公室2風景區概況、物業管理目標及管理模式全體員工風景區物業服務中心3風景區管理規章制度全體員工風景區物業服務中心4風景區物業服務規程全體員工辦公

47、室5風景區清潔要求、管理制度、操作規程保潔員工風景區物業服務中心6風景區消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7風景區應急事件處理規程全體員工安保部、物業服務中心8員工手冊、公司管理制度、物資領用制 度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業管理服務人員行為的規范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內容和 形式如下：內容：企業理念、質量方針、質量目標崗位操作技能及工作操作程序服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系新知識、新技術及新觀念 方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行 針對性較強的培訓，這類培

48、訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓， 這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的（三）人員管理公司員工是企業經營（服務）的基本資源，員工在物業管理服務中居于核心地位， 只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制 等人員管理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。為優化人員結構和 層次，我公司將抽調和對外招聘相結合的配備 XX景區風景區服務中心員工。（四）考核 對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗 證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制，

49、做好各種考核記錄。對工作表現 出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。考核目的：保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人 員管理 ，激勵調動員工的積極性。考核內容：員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。 考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工 作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。（五）淘汰機制我們將在XX景區風景區服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現“能者上、平者讓、 庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的 5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、

50、限期改 進、辭退等階段。 這種機制對于員工既有約束， 也有激勵，從而推動整個服務中心工作， 做好金龍湖風景區的各項服務工作。（六）協調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協調和改善 XX景區的內外關系，使景區物業管 理的服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、游客和其他社會公眾保持良 好的關系。協調服務中心與員工之間的關系，創造上下左右關系的融洽的工作環境，引導員工 及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。（七）服務意識我們強調和諧的物業服務意識， 從點滴細微處入手， 為客戶、游客提供優質、 高效、 滿意的服務。（八）量化管理

51、與標準化動作 量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在 XXS區風景區按IS09001質量管理體系的要素對員工進 行評價考核。第六章 日常管理及考核細則“沒有規矩，不成方圓” 。健全、規范的管理規章制度是我們實施科學管理、提供優 質服務的依據，也是我們塑造物業管理品牌的保證。我們將嚴格按照質量的要求，對金 域藍灣項目實施專業化、規范化的管理。同時，根據金域藍灣項目的實際情況，我們制 訂了完善的管理規章制度。一、經理管理規章制度公司經理統籌全局，嚴格執行公司各項規章制度，嚴格公司員工進出資格審查，完 成全年業務目標，組織員工業務培訓，制

52、定管理規章制度，處理公司重大事務，審查重 大財務開支，對公司實施嚴格管理，全面完成公司各項指標任務，嚴格杜絕安全事故和 意外事故的發生。（1）凡是發生安全事故和意外事故，一次扣發基本工資 100元，年終獎 200 元；因 管理不當造成公司經濟損失，按其損失的 20承擔經濟責任。（2）未嚴格員工資格審查，導致用人不當，給公司造成不良影響，扣發基本工資50 元，年終獎 100元。（ 3）執行公司制度和紀律不嚴， 影響公司管理混亂， 有損公司形象，工作效率低下， 工作節奏松弛， 不能完成全年總體指標和任務， 扣發基本工資 200元，年終獎 1000元。（ 4）公司財務收支。公司全年物管費收費率必須達

53、到 98以上，其他業務項目收 入達到 95以上。未完成收費率按未完成總額的 30扣發獎金。 注重節儉， 杜絕浪費， 凡開支 500 元以上，由經理審批。二、公司主管及組長管理規章制度 公司實行主管及班長負責制。主管所轄區域內物業管理各項工作，嚴格遵守和執行 公司的規章制度，獎勵采取平時工作和量化考核的辦法，年終一次性兌現。（1）遵守上下班作息時間，根據不同季節，其作息時間由公司規定，并嚴格執行。 遲到、早退一次扣 5 元全年累計達到 10 次，扣年終獎 200 元；每周休息一天，法定節 假日輪流值班。特殊情況請假必須書面或口頭報告，未經批準休假，按曠工處理。（2）上班時間必須著裝整齊，接待業主

54、來訪必須以禮相待，文明和藹，不厭其煩， 耐心細致，做好解釋工作；嚴禁簡單粗暴、敷衍、拖拉、推諉。日常事務雜亂無章，得過且過，不思進取，處理問題草率從事，不咎結果。（3）發生安全和意外事故每一起扣年終獎 50 元；隱瞞不報，一經查實扣 200元； 凡是發生安全和意外事故，必須親臨現場作出處理，并同時上報或請示。（ 4）因管理不善，造成經濟損失得承擔 20的經濟賠償責任；造成嚴重損失的予 以辭退或開除。（5）責任制指標的標準為 100 分制。 作息時間和工作紀律 10 分； 日常事務處置和管理 10 分； 物業管理收費率 40 分； 安全責任 20 分； 全面完成任務 20 分；完成上述管理目標給

55、予獎勵，其獎勵金額由公司確定；管理到位，工作出色，圓滿 完成任務給予全獎；特別貢獻者給予特別獎。年終根據量化考核指標嚴格執行。三、水電工管理規章制度和考核目標公司水電工在主管直接領導下開展水電維修維護以及設施設備的管理工作，對管轄 區內的水電設施設備經常檢查、 檢修。重大隱情公司統一調度集中排險， 確保正常使用。1、自覺遵守紀律和作息時間，遇有急修或檢修隨時處理，不得拖拉推諉。樹立急為 業主所急，想為業主所想的高尚風格，全心全意為業主服務，接受業主質詢和監督。2、為業主提供水電服務， 不得收受禮金和禮品， 樹立誠實誠信服務。 一旦業主投訴， 經查實嚴肅處理。嚴禁以任何方式敲詐和勒索財物。3、盡職盡責，各種工具和材料妥善保管，節省開支，杜絕浪費，遺棄或丟失按實際 損失照價賠償。4、上班和作業時間統一著裝，佩戴公司標志。切實做到文明禮貌，溫馨和藹，一絲 不茍，認真負責，無技術事故發生，無業主投訴。5、對工作認真負責，任勞任怨，并作出重大貢獻的， 經考核年終獎給予突出貢獻獎。 其獎金額由公司直接獎勵。6、上述一、二、三、四項工作目標考核為各 25 分。年終按得分多少予以獎勵。四、綠化、保潔管理規章制度和考核目標綠化、保潔在主管的直接領導下，搞好園林綠化和環衛工作。精心管理好各種花卉樹木，并根據不同季節和物種的生長習性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型。