1、龍發埃利特客戶問答必備150題1、龍發公司是什么樣的公司？答：龍發公司是一家股份制民營企業，創立于 1995年，是中國知名的裝飾企業，于 2002年 3月進駐太原，龍發在美國芝加哥成立了商貿公司。集團以北京為中心，在全國大中城 市建立有70多家分公司，太原公司現有居然之家店、埃利特家居生活體驗館、晉中旗 艦店三個門店，優秀設計師60多人、項目經理40多人、施工人員近千人，我公司還與 專業廠家和科研機構共同開發了龍發系列的專用材料，并從德國進口了家具生產設備， 建立了專業化的家具生產線，現已發展成家裝行業的龍頭企業。2、龍發公司的特點是什么？有什么優勢？答：我們公司優勢在于規模大、專業化程度最高

2、、管理和服務的規范化程度高，獲得行業榮 譽證書多，優質工程比例高，眾多服務項目處于領先地位，是產值最高的家裝公司，并 具擁有國家建筑裝飾二級資質。具體特點有：1）優質材料，科學組合主要材料全國統一配送。部分配送材料與專業廠家和科研機構共同開發生產。統一配送能夠降低成本，回報消費者。統一配送有利于把好材料環保關，杜絕裝修過程中的管理漏洞。統一配送有利于公司更好地把控裝修過程中的各個環節，龍發公司在全國有七十多家分 公司，主要材料全部統一配送，通過嚴格的管理監督，杜絕以次充好的現象發生。2）設計精細，專業化程度高太原公司三個店面聚集了太原家裝界的優秀人才，在行業內有多年從業經驗，能滿足不 同客戶的

3、需求。3）全國統一的專業化施工隊伍，是工程優質的技術保證4）完善的規章制度，規范的服務體系，是優質工程保證最大化措施5）嚴格管理貫穿始終是保證優質工程的有效手段3、項目經理是否是公司員工，工程隊主要來自哪里？和公司是怎樣的關系？我可以選項目 經理和施工隊嗎？能否讓我的設計師代我選施工隊？答：項目經理是我公司經過培訓上崗的。工程隊是我公司運營結構中的一部分。我公司施工隊的人員主要以安徽，江蘇技工為主，目前太原公司有40多個施工隊，近千名在崗工人。 這些施工隊長期固定在我公司工作，久經考驗。新補近的施工隊是經過公司嚴格挑選考 核的。進公司后，必須經公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗。公司每月對施工

4、隊至 少進行兩次培訓，以不斷提高工藝水平及施工質量為客戶服務。通常，客戶常有一個誤 區，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工，什么樣的木工能保證工程質量。其實，任 何一個單獨的施工隊，任何幾個什么樣的技工都不能給您提供保障，只有通過公司的嚴 格管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務。對于選派施工隊，公司會按照工程管理制度，結合您的設計特點，從客戶實際利益及便 于管理、優化組合的角度出發進行統一的合理安排。 一般不可以選擇項目經理或施工隊， 因為每個設計師在簽單后，要把合同，報價單等統一送到公司的工程部，由工程部統一 派單。工程部經理熟悉每一個項目經理的專長，而且公司每個月都有

5、一個末尾的項目經 理被淘汰制，因此每一個項目經理無論大單小單，他都始終如一的對待每一個工地。再 加上，每一個工地開工后，我們的客戶服部都有電話追蹤，他們不但要問設計師的整體 服務，更重要的是現場施工人員的整體素質和施工質量。從您的口中得到您對設計人員 及施工人員的評價，如出現問題，公司會馬上追究相關人員的責任，并立即解決問題。 所以，您大可不必選擇項目經理，因為每個龍發的項目經理心中都有一個概念是：“客 戶的家，就是我自己的家”就是他在龍發生存之本。止匕外，一旦您認定某項目經理后， 我們事先必須和工程部取得聯系，必須工程部認可后，才能和您確定某個項目經理。但 是工期我們不能馬上確定，我們工程部

6、要撐握他現有工地的施工情況以及他可分配工人 的數量，他每個月不能超越多少單，一旦超越他的接單能力的情況下，質量上我們就不 能給予保證，所以，一旦我們簽約后要看他手中各工地進度的情況， 才能確定開工日期。4、當公司現有樣板間不符合客戶參觀需求時，應怎樣解釋？答：我們公司有與您想看的戶型，風格等相近的樣板間，過程樣板間很重要，可以了解施工 過程，看樣板間著重還是看半成品，更深入地了解家裝過程，或者具有明顯風格特征的 成品，看過這類樣板間后可能對您的裝修有更深的啟發。如果您感興趣的話，可以去參 觀，如果沒興趣的話，可否給我留下您的聯系方式，等公司安排好后，及時與您聯系。5、你們公司為什么要收取訂金？

7、答：我們公司收取訂金是在客戶與設計師前期咨詢較滿意的基礎上收取的，這樣說明了客戶 與我們公司已建立了初步的合作關系，也是對設計師前期工作的保障。其后，設計師會 根據雙方達成的意見，以設計小組的形式為您提供包括平面、頂面、立面、效果圖等全 套設計方案。根據客戶家庭成員的實際要求量身定造，在設計方案中充分體現客戶的個 性化。6、你們公司收取的訂金能退嗎？答：不能退。客戶通過對龍發公司管理和服務以及龍發品牌知名度的充分了解，并且在設計 師為您提供的平面圖及報價認可的基礎上才交付了訂金。龍發公司在太原地區的幾個店 面實行統一管理，為了更好地為每一位客戶服務，我們制定了完善的管理規章制度，一 般不針對個

8、別客戶，望您能理解。如對后期的設計方案不滿意，我們會為您做出相應的 調整。7、當客戶只描述出其戶型輪廓并要求你為其出具籠統報價時你應怎樣處理？答：這種情況由于沒有可以具體參照的尺寸，應與描述房子結構時一樣，為客戶耐心交代一下 我們打算為其處理的方式，流程及工藝，不可因為客戶出具的數據不精確而不予理睬，這 樣做容易失去下次交流討論的機會。8、在你們這里裝修一套XX平米的房子大概要花多少錢啊？答：由于您的具體需求，房屋結構，風格定位等因素我都不是很了解，單從面積上是很難定位裝 修價格，不同的需求決定不同的風格，不同的風格要用不同的工藝，不同的效果使用不同 的材料，這些要素最終決定您這個項目的報價，

9、而不是只依據面積數據就可以作出預算。 龍發作為太原家裝業的第一品牌，我們的管理及服務也體現在報價體系里。9、為什么你公司的報價比別的公司高？答：首先您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準 應該是質量價格比。這里所說的質量包括五個方面內容；（1）設計標準；（2）材料的等級；（3）工藝標準；（4）工程質量；（5）公司規范的管理及服務平臺。在這五個方 面的內容都不確定的情況下談價格的高低，或在這五個方面的內容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學的，也容易使您上當受騙、蒙受損失。比如，做一樟門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷了一天，那么這樟門的油漆費是 4

10、0元，而乙公司 用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樟門的油漆工費是140元，且不說乙公司用了多少漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樟門的價格和油漆質 量也就可想而知了。因此，在家裝行業中常常會出現這樣的情況，裝修項目叫同一名稱， 價格卻有高有低。總的來說，在太原市場六年的發展歷程中，單純從價格來說，比我們 公司低的裝飾公司很多，龍發公司的質量價格比還是贏得了消費者認可的，可以說是目 前家裝市場內最劃算的公司。我們公司報價較別的公司高出的部分是用在您家的工程中， 而不是增加了我公司的利潤。10、是否因為你們公司綜合投入較大，所以你們的報價那么高？答：我公司在太原市的知名度

11、和影響力是廣大消費者一致認可的，我們的經營規模、經營戰 略加上激烈的行業競爭決定了我公司在廣告宣傳、品牌維護、品牌推廣、人力開發、物 流配送等方面的投入相對較大，而決定我們公司報價的是一直以來我們為客戶所提供的 規范的設計、嚴謹的施工、過硬且環保的材料品質、優質的全程服務等內在方面，也是 廣大客戶一致共同認可的；和其他商品一樣，價格是內在價值的體現，家裝工程就是我 們的產品，決定產品價格的不單是品牌，更重要的是內在品質，所以您不必擔心我公司 因為綜合投入較大從而以報價尋找平衡，關鍵要看我們的產品價值是否令您滿意。11、已交訂金但沒簽合同時，圖紙能否拿走？答：客戶可以拿走原始平面圖，其余就不能拿

12、走了。12、遇到被動型或裝修意向比較模糊的客戶你應怎樣做 ？答：這時應做到熱情主動，但不失溫柔，從試探、關心和體貼的角度出發，可面帶微笑地請客戶 落座或引出一些較為中性的話題，需更多的掌握客戶所在小區的樓盤信息，并在恰當時 機引入話題，然后遞上一杯熱茶，含蓄委婉且神情關注地詢問出客戶的動機，順著這個動 機逐漸展開話題，力度和進度掌握應達到不慍不火，恰倒好處。13、遇到主動型或裝修意向非常明確的客戶你應怎樣做 ？答：遇到這種情況一定注意把握節奏，用沉穩的態度將客戶穩下來，按照規范設計流程一步一 步的進行引導與溝通，盡可能的把握業主的想法，盡量與業主的每一個成員溝通，贏得他 們的信任。從前期與設計

13、師和家裝顧問的溝通氛圍，看樣板間，初步方案完成后與業主 的溝通等環節，需深思熟慮，切不可輕易產生此單肯定簽下來了”的放松情緒，應有條不紊地認真對待。14、當客戶提出我公司施工費高于其提供的主材價格時應怎樣解釋？答：我們的施工費中含有輔料，工費，運費，機具磨損費，保修，稅金，損耗，市場公證等綜合因素 并且是執行國家有關部門的管理規定的，所以出現施工費高于主材價格的現象是比較正 常的。15、客戶自己買主材和請公司代購有何區別？答：當然有區別，首先，我公司作為許多品牌材料商的合作伙伴，有合作協議保證材料質量， 并定期舉行促銷活動讓利于客戶。再者由于我公司批量進貨，其價格要比市場零售商占 有優勢，在主

14、材安裝過程中涉及的質量問題也很多，我公司對主材的質量是要負責的， 讓您更省心。16、當客戶要求交定金前看效果圖怎么處理？答：效果圖便于客戶用視覺來感受設計方案，但僅供參考。它是建立在設計師與客戶充分溝 通后，設計師對平面布局，頂面造型，立面整體風格的設計的基礎上，用3DMAXHB圖軟件實現盡可能接近設計師頭腦中已設計完成的最終效果。做效果圖之前，設計師已對 您的房屋做了大量的設計工作，很多優秀的設計師更傾向于用實物而不是效果圖來勾勒 客戶房屋的最終效果。四個店面有嚴格的規章管理制度，做效果圖之前先交定金，能夠 更好的發揮設計師的專業技能。17、為什么有的公司打XX折?而你們只打XX折啊？答：裝

15、飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了 “市場”的普遍規律，即：由于多家公司在一 起激烈的競爭，價格越來越低，服務及質量越來越高，各家公司的利潤也越來越低，并 且趨向一致。我們公司的價格一樣，目前的利潤也相當低，但隨著家裝市場的競爭加劇， 一些不規范公司為了承攬工程而紛紛降價， 甚至進行大幅度的優惠，業內人士都很清楚， 家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現的，其實質并非是讓利，因 為我們的利潤遠沒有降價多，其實質是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的是 質量低劣。我們堅持為客戶提供優質的工程，優質的服務，并制訂了七級質量保障體系 進行層層把關，堅決杜絕通過降低工藝標準，質量標準

16、進行低價競銷的事件發生，因此， 我們在目前利潤較低的情況下很難進行優惠， 打折是行業內的一種競爭手段，我們不靠高 折扣，一直靠的是信譽。18、你們公司如何保證在施工中使用真材實料呢？答：“以質量取勝，做放心工程”。是我們公司堅持的基本原則。本公司的工程師在多年的 工作實踐中積累了自己成功的經驗，所用產品都是專家精挑細選出來的，并且對材料抽樣 送國家質檢總局檢驗，合格后方能進入我們材料配送中心庫房， 我們全國各家分公司所用 的材料都是統一配送，從材料管理制度上杜絕了家庭裝修過程中的很多漏洞。當材料進 入工地后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司監理進行全過程監控，工程經理 和公司高管還要進行

17、抽查，所以這一點請您放心。我公司是要打品牌戰略的，決不會為 一點點小利益，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一但出現類 似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將受到嚴重損害，因此我們在施工材料的選擇 上十分慎重，都是由本公司的巡檢員進行全面檢查，工程部經理及公司部門主管以上干 部還要進行抽查，以確保材料的質量。19、為什么你們公司裝修這么貴，我對門公司比你東西做的多的多，還比你們公司便宜呢？ 答：不能單純從價格上比較，龍發公司的價格質量比在太原市場上贏得了消費者的認可。家 裝的價格是相對的，不是絕對的。龍發公司很少打折，有很多公司打折，但從設計、材 料、施工工藝、管理、到服務等

18、各個環節為客戶提供服務并不完美，而單純從價格上來 吸引客戶，或通過很多不同的報價方式來誘導客戶，例如隱含報價等。20、你們能不能包清工？答：哦，對不起！我們不能包清工。首先作為家裝公司提供的是設計和施工一體化服務，假 如包了清工，到時候出現工程質量問題就說不清了，也不知是你買的材料有質量問題， 還是我們工人做工有問題。21、我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿不愿意為我裝修？答：可以，但我們公司有統一、規范的程序來報價，因此，在前期報價時，還按照公司的有關程序統一報價，中期預算時，則可按相應市場價抵扣。22、你們公司監理會不會是一種形式化，我可不可以請第三方監理來保護我的利益呢？答：那樣做

19、只能是自己騙自己，監理要跟蹤整個工程進度，要對公司對您負責，一個公司要 想做大做強，絕對不會自欺欺人，導致對雙方都不利，造成負面口碑。龍發公司是絕不 允許這樣做的。如果您覺得有這個必要的話，當然可以，另外請監理要你自己另外花錢 聘請，不但可以請第三方監理，您好還可以找更權威的機構來保護您的利益。23、請問裝修完畢多久入住比較合適呢？答：如果您購買大量家具的話，最好晾置一個月，如果購買少量家具至少要晾置半個月，但 在晾置期間保持新居室的空氣流通。環保是相對的，任何材料都包含一些有害物質，還 可以放置花卉，以便更好吸收板材等的有害物質。24、如果在春節前后進行裝修，會不會影響質量？答：不會影響。龍

20、發公司與您簽訂合同，就要保證工程質量。臨近春節，會遇到工人回家過 春節的問題，工程部會進行調整，合理安排好工期。跨年度工程會遇到春節這個時間段 不能施工的問題，我們會在這個時間段保證施工工地材料的安全，而且經達這樣一個相 對長一些的時間段，也許木工工程上一些不易顯現的質量問題能暴露出來，并予以彌補。25、如果在施工中發現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：首先質量不達標，我們公司不會讓其上崗，況且我們公司經常對工隊技術創新知識方面不斷充電培訓。因此您不必擔心，如果溝通上有問題，工程管理部會予以調整。26、我們所看到的樣板問是不是由你們精心安排的？答：我們不會刻意地做出一個樣板間

21、供您參觀，其實我們公司每一個工地都是樣板間，不然 的話龍發公司不會在太原是數一數二的大牌公司。27、為什么你們裝飾公司都不包主材呢？答：首先價格因素：因價格受品牌、規格、材料的質量等多方面的影響，我們無法確定業主 適合哪一種，所以裝飾公司一般不包主材。但我們可以幫助您選購主材，這樣選購的主材 與設計效果更加完美無缺，也不怕被不法商家坑騙。28、你們公司的保修內容有哪些？答：合同內規定的所有由我們施工的項目，均由我們公司負責保修。但人為因素以及不可抗 拒力的原因造成的損壞不在保修之列29、對工程質量你們能不能100%M呆證沒問題？答：任何事物都不能100%勺保證沒問題。只要是人在操作，就必然產生

22、這樣那樣的問題。但 是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。30、你們公司都有些什么樣的優惠活動？答：一般情況下，我們公司沒有優惠活動，但在重要的節日或公司認為重要的紀念日期間， 可能適當地搞一些優惠活動。31、二年保修期能不能延長？答：對不起，是這樣的，家裝行業提供二年保修的售后服務，并不是我們公司自己制訂的， 而是國家建設部門規定的。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，經過一年四季不 同氣候的考驗，經保修后一般不會再出現問題。有些公司打出保修三年的招牌，完全是 一種為了促銷的空頭承諾，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，往往連一年的保修 都難以兌現，更不用說三年了。32、

23、有些季節施工會不會影響施工質量？答：說實話，太原沒有不適合裝修的季節，譬如說許多人認為秋冬季節氣候干燥，加上暖氣 的烘烤，水分蒸發后非常容易出現實木收縮、變形、飾面干裂的現象。當然夏季施工也 有一些問題，但我們公司在多年的工程實踐中積累了豐富的施工經驗，并有一套行之有 效的方法，譬如，針對木材含水量較高的問題，我公司通過實木線提前進場進行較長一 段時間放置的方法，可以有效地防止日后的收縮、變形等現象，針對空氣濕度大，油漆 容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀。又能做到雨 季施工，我們都會

24、為您提供同樣的商品質量的家裝服務。33、買家具與裝修中現場制作的家具各有何優缺點？你們現場做的家具與我購買的家具哪個 更好？答：我想您指的是“板式家具”的對比，一般來說買的家具一般是在工廠由機器加工的，然 后將加工好的單板運至到現場用金屬件進行組裝。外觀精度相對較高，但選材一般較差。 購買的家具主要優點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表 面亮度較高：（3）由于是工業化生產，價格稍低一些，花樣比較多一些。現場制作的家 具主要優點：（1）是個性化較強，并于整個裝修的風格協調、統一，特別是設計師常常 運用家具設計來營造整個裝修格調；（2）是空間利用率高、尺寸宜于把握。而我公

25、司現場制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有 效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的效果，家具做的都非常實用。34、問在施工中或施工后，工程出現質量問題怎么辦？答：當您家中工程出現質量問題時，您應及時與公司客服部進行電話聯系，把您家的工程質 量問題迅速反饋給公司客服人員，我們會在盡短時間內讓巡檢、監理趕到現場，協調解 決質量問題。35、問為什么在總部交款開發票，還要另交 3.41%的稅金？答：對不起，是這樣的，作為入駐家裝市場的企業，我們已向家裝市場的管理部門統一交稅。 如果開發票，就要重復交稅，因此需要另收入 3.41%的稅金。36、由你們公司裝修一套三居室

26、需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問，因為“三居室”的概念只是從房屋結構上的劃分，而每套三居室 的戶型、質量、面積、已裝修的內容都不會相同，所以他們之間的報價也會存在很大的 差異。37、你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？答：我們公司首先接待您的是我們的客戶代表，她們會了解您的需求，然后根據要求，分配 到相應的設計師，我們的設計師是按組工作的，一般情況下是三-四人一個小組，這個小組的全體成員都將為您提供服務。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您 確定方案，如果龍發的設計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方 案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足您的要

27、求的。38、你們公司設計師分級別嗎？我想要找好設計師，在量房定金方面收費有何不同？答：我們公司設計師是分級別的，有普通設計師，主任設計師，FA專家設計師等。公司根據設計師的級別不同，在量房定金方面收費有高低，其中專家以上級別的設計師針對平米 數較大，設計含量較高的客戶以專家小組形式為其服務，級別越高，收費相對高一些。39、FA專家設計室與其它設計部門有何不同?答：FA專家室只承攬中高級或高價位的工程，工程的設計周期較長，但要收一筆設計費。在 熱情服務和確保工程質量方面，其他設計部門與FA專家室一樣，都會做到精益求精。40、你公司設計師待遇如何？答：家裝行業的設計師勞動強度很大，經常要加班畫圖，

28、因此收入還是較高的。41,我的一個朋友作完裝修后發現了不少問題，找施工隊時，他們根本不理不睬。我可不可 以在讓你們裝修時，扣留一些質保金？答：您的朋友找的肯定不是我們，因為我們要簽定合同。家裝市場作為合同執行監督方，為了 保護客戶的利益，已經對家裝公司收取了一定的質保金； 龍發又是一家信譽卓著的公司, 所以，您沒有必要再扣留質保金。42、當客戶要求帶走公司報價單時你應怎樣處理 ？答：堅持原則，貫徹公司制度，闡明理由后婉言謝絕客戶要求。家裝有它的行業特點，每個 公司的設計、材料、施工工藝、管理、服務都不一樣，如果拿走報價會讓客戶產生很多 誤解。龍發公司作為太原家裝行業的第一品牌，以上幾點都與其它

29、公司有很多差異化的 東西。43、當客戶初談時，只詢問價格不談設計時，應怎樣回答？答：我不知道您的具體想法，沒法給您作詳細報價，而且同一個項目，不同的裝修手法價格 也不一樣。不管怎樣我們公司的設計是以經濟實用為基礎，個性是第二位的，我們會根 據您的需要合理地分配您的每一分錢的。大概價格我也無法估計，因為等級不同，報價 也不一樣。特別是您沒想到的地方也不少，這是不少公司在初報價時耍手腕的關鍵所在。 我們的報價是真實的，不隱含以后必須做的項目，所以大公司的初報價，不少人會感覺 有點高，但合同簽訂后，基本上不會有增項或加價的可能，很多公司則不同。44、我們家的裝修大概2萬元左右，這樣的小工程質量有保證

30、嗎？答：工程造價的多少與工程量有直接關系，與質量優劣無關，因為我公司無論工程大小都是 按規定標準使用材料的，與用材的多少有關。此外由于工程量的大小還與用工的多少有 關，就是說與用材多少和用工多少有直接關系，活大活小與質量沒有直接關系。高質量 的材料，富有經驗的執行工藝標準，嚴格的管理才是工程質量的保證。您盡可放心。45、小區物業管理部門已經向我們收取了垃圾清運費，你們為什么還要收取一次？答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區物業指定存放地點的費用，包括 人工和垃圾包裝袋等費用，而物業公司收取的垃圾清運費則是指從小區物業指定存放地 點運至城外垃圾傾倒場的費用。46、你們公司負責鋪裝

31、地板嗎？答：現在的地板廠家已經將安裝環節融合在銷售里面，只要您從地板商那里購買地板，他們 將免費為您安裝。47、地面鋪什么材料好？答：一般來講，客廳、陽臺、廚衛鋪地磚或石材最好，因為這些區域活動頻繁，易清洗，而 且地磚石材對潮氣大、太陽光直射都不怕。臥室選用復合、實木地板感覺比較美觀、大 方舒適。48、我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓試驗，無法得知改動后是否存在問題， 物業管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。如果物業允許改動，您可以讓物業部門改，我們公司不負責改動暖氣。如果非要公司改動暖氣，那我們要和您簽訂 關于改變暖氣的相關合同。49、我

32、們小區規定由裝飾公司交納物業管理費和物業押金，你們為什么要我們交？答：1 ）在我們為您做的報價里并沒有含有物業管理費和物業押金；2）多數的物業公司屬于不合理收費或亂收費，況且大部分物業押金都是物業公司設下 的 圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還或少還，所以我們沒有義務交納這部分 錢；3）我們公司是非常正規的名牌企業，我們的利潤很薄，不可能像其他的裝修公司那樣 從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業；4）作為業主，您在跟物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您來交納這部分費用 為好；5）我們會與您簽訂關于物業押金的補充協議，其中規定：如果我們違反了物業管理規 定而使您被罰款，我們將合理承

33、擔這部分費用。50、你們龍發公司的設計風格是怎樣的？答：設計風格可以從以下幾個方面與您談談：公司的設計師大多是從專業院校畢業，并有幾年的實際工作經驗，從設計風格、施工工 藝，到后期配飾的運用都比較成熟，逐步形成了個人設計風格，大致可分為：后現代結 構主義、簡約風格、自然主義、白色主義、新古典主義、歐式、中式、日式風格等等。 當然，一個好的設計作品是設計師與客戶共同完成的。通過互相溝通，了解客戶的審美 情趣、品位，將客戶的需求融入設計理念中并與創意相結合輔以專業技巧，共同營造一 個您滿意的“家”。在具體設計中，設計師除了對客戶在風格上的定位外，設計師更重要的是對居室整體規 劃的把握，其中包括功能

34、、格局、活動路線的合理化分割。墻面顏色對比協調、家具、窗 簾、沙發、燈光的組合運用，乃至小飾物的選擇都非常重要，并要求統一在總體的風格 之中。51、怎樣檢測環保方面的問題？答：甲方出資聘請有國家室內環保認證資質的檢測機構進行檢測，并要求乙方共同到場。1）檢測前室內必須進行通風處理，并不能有甲方外購家具等。2）如檢測出室內空氣超標，乙方將承擔的責任有：a,承擔甲方的檢測費。b,對超標部分進行返工，承擔甲方主材費用。c,承擔由乙方超標引起的甲方誤工費用。52、龍發公司的工程質量是怎樣保證的？答：1、材料質量是工程質量的基礎A.優質材料科學組合龍發家居裝飾研究中心的專家經大量、長期對用不同檔次材料裝

35、修后的家庭進行跟蹤調 查研究，發現“材料好一點，壽命增很長”。主要表現在科學合理的材料組合在裝修中 不僅可降低成本，還有效避免或減少了開膠、開裂、變形、起皮、損邊、強度不足、耐 磨性差、易滲水、平整度差、易變色、色差明顯、老化快、某單一材料使用壽命短、容 易造成兩三年內裝修價值大幅下降的現象，特別是造成事故、安全隱患。為此，龍發集 團根據裝修周期及經濟、環保、價值等因素綜合衡量，對材料的物理性能和化學性能的適用要求進行科學搭配組合，確定材料的標準，統一配送，裝修制作的物品經久耐用， 而使裝修價值保持長久，不僅品質高，整體價值也高。B.主要材料統一配送1）龍發物流配送中心集倉儲與配送為一體是目前

36、室內裝飾業建立最早、規模最大、實力 最強、信譽最高、真正實現全國統一配送的物流實體。2）配送中心全部采用專業化管理。從材料質量、性能、材料進場、材料標識、材料出庫 直至材料使用等全過程，都有專業人員負責標準核定，把關驗收，核定發放數量、品種， 在全國范圍內統一配送。3）由于材料配送的統一性、標識化、 規模化，有效避免了施工隊自購自選關鍵用料而出 現的以次充好、以假充真現象的發生，有利于質檢檢查驗收及客戶的監督，保證了材料 質量及物理化學性能的統一性。C.部分配送材料按龍發的要求特別生產1）龍發專用木器漆，德國技術，進口原料，按龍發的特殊要求針對家庭裝修特別生產， 包裝采用龍發專用包裝。具有抗紫

37、外線、耐黃變、附著力強、漆膜飽滿、表干快、油漆 流平性高、透明度高、漆面硬 度高的特點，品質突出。環保性達到國家針對兒童玩具用 漆的檢驗標準（見檢驗報告），環保性在聚酯類（溶劑型）木器漆中首屈一指。2）龍發專用白乳膠：專為龍發集團研制生產和統一包裝 ，具有無甲醛、純環保、固化物 含量高、粘結弓S度好的特點，特別是固化物含量依據粘接強度，按照龍發集團的特殊要求 配比生產，市場上還無此膠銷售。3）由龍發家居裝飾中心與專業廠家共同研制的膏狀耐水膩子 （墻寶），品質優異、環保、 加水直接使用，充分保證質量。由于機拌均勻，避免和減少了墻面起包、起皮現象，不 易發生開裂，特別是干后的硬度是按龍發公司的要求

38、確定的，生產時統一控制、硬度準 確，提高了墻面的平整度，從而有別于傳統的干粉加膠攪拌的膩子。D.規模化配送將降低的成本以各種形式回報消費者龍發集團與國內外知名裝飾材料廠商建立了良好的合作關系，由于是大批量長期采購， 規模運作，在保證質量的基礎上價格特惠，降低了成本，并將此利益全部回報廣大消費 者。龍發集團物流配送中心實行零利潤的經營原則，目的就是實現龍發集團“家居集成”服務理念，讓消費者切實得到實惠，提高龍發在裝飾市場中的競爭力。E.統一配送有利于把好材料環保關材料是造成室內污染的關鍵因素。為避免這一問題的出現，龍發公司嚴把材料關，絕不 讓假冒偽劣材料進入龍發施工過程之中。如統一采購配送的木器

39、漆、無甲醛乳膠、環保 型界面劑、環保型木工板等，并全力推廣使用，有效維護了家居環保的嚴肅性。2、全國統一的專業化的施工隊伍，是工程優質的技術保證。A.龍發太原公司擁有資深施工隊伍四十余支， 多年裝飾施工經歷，練就了一流的技術水 平，多項工程在山西省內評比中榮獲優質工程獎等獎項。B.在裝飾風格把握與體現上積累了豐富的施工經驗， 善于各種設計風格的施工，做工精 細，質量上乘，保證一流的設計理念得到盡善盡美的體現，復雜的設計效果得到完美的 實現。C.環保工藝關：不規范的施工工藝是造成室內污染的第三關鍵因素。龍發公司根據國際、 國內先進施工標準，不斷改進施工工藝，全面降低工藝污染源，取得了顯著的效果。

40、3、完善的規章制度，規范的服務體系，是優質工程數量最大化的措施龍發集團制定的管理手冊中包括：客戶服務手冊、龍發公司員工日常行為準 則、公司總部各部門工作職責、設計師工作流程及服務規范、人力資源管 理制度、財務工作流程及管理規定、預算報價管理規定、裝飾合同管理規 定、車輛使用規定、工程管理制度、工程隊單項工程管理規定、 VI管 理規定、各崗位職責、各崗位處罰條例等。止匕外，各分公司還根據各自地域 特點和實際情況制定了地方性的規章制度。國有國法，家有家規，一個企業沒有較為完善的規章制度，就不可能在規模化運作 中進行有效的管理，就不可能成為優秀的、獲得消費者普遍認可的企業，就不可能成為 真正的名牌。

41、4、嚴格的管理貫穿始終是保證工程優質的有效手段。國家有執法機構，企業有了較完善的規章制度，當然要有相應的管理部門、管理者監督 執行企業的規章制度，以保證裝飾服務按照規定、標準在服務的全過程中得到實現，例 如：在施工期間，工程質檢和項目經理與您一道進行各階段包括材料、隱蔽工程、中期及完 工的質量驗收工作；工程巡檢員按公司管理要求逐家巡回檢查；工程部經理抽檢，總結 交流經驗，提高整體的工程質量；由總經理掛帥，相關各部門負責人組成的監察部對正 在施工工地進行突查；由專人逐家對客戶進行電話追訪；一年保修期內公司行政主管還 要對您進行電話回訪，從而使您得到優良的工程質量和完善的服務。這四大要素是相互制約

42、，不可缺一的。缺了任何一項或兩項、三項，都不可能說真正能 保證工程質量，客戶裝飾的風險會大大增加。因而，就不可能真正維護消費者的利益。龍發集團所獲得的“消費者滿意單位”、“全國家居裝飾優秀標兵企業”、“售后服務信得 過單位”是對決定裝飾工程質量的六大要素詮釋的名符其實的概括。53、客戶提供主材的好壞對工程質量有無影響？答：客戶提供的主材可能會影響工程質量。例如，客戶買來的地磚，如果地磚本身的質量比 較差，規格誤差比較大，即使公司用最好的工人來施工，也不可能鋪的相當規矩，磚與 磚之間會出現縫不一致，高低不平等現象，這也將影響工程的質量。而且材料選擇不好 會影響施工的整體效果，成為整個作品的一個敗

43、筆。總之，客戶提供主材的好壞是整個 工程的一個重要的環節，不能忽略。54、墻體裂縫的原因及處理方法？處理完后是否還會出現裂縫？答：造成墻體裂縫的原因主要在于墻體為保溫墻，砂灰墻，輕體隔斷墻，目前最簡單的處理 方法是：在刷漆之前貼的確良布或玻璃纖維布，裂縫小的可用牛皮紙，裂縫大的最好改 貼石膏板。有的墻面按上述辦法處理后還會出現裂縫，因為上述工藝也不是絕對的，我 們只能做到使墻面出現裂縫的系數最小， 但是不能保證處理完后百分百的不會出現裂縫。 因為墻體本身存在一些因素，如房子的地基、墻體結構、濕度、室內及室外的溫差，都 是直接影響墻體表面裂縫的因素。55、公司有沒有完全完工的樣板問？答：您要求看

44、的是完工的樣板間，（完工前地板及地磚不能踩踏）完工的樣板間要按期交于 客戶。因此，往往完工的樣板間只有一兩天的時間可供您參觀。正在施工的工地，不一 定能符合您的看房要求，您只能看看公司的材料及一些前期的施工及現場管理，為了保 護客戶的利益，我們還需征得客戶的同意。如果您想看完工的樣板問，您可以給我留一 個電話，等公司安排好后，我會及時通知您。56、什么情況下防水需要重新做？ 答：廚房衛生間在以下情況下需要做防水:1 .沒有作過防水處理的2 .閉水實驗時有滲漏3 .作過的防水處理后拆除原墻體的4 .破壞原墻，地面的（拆除墻，地磚及潔具等）5 .墻、地面埋管線的6 .物業規定需要重做防水的7 .原

45、來返高高度不夠的57、復合地板，實木地板，實木復合地板有什么不同？答：1）復合木地板材料是人造的，具有易于安裝、耐磨、耐燙、抗撞擊、易保養的特點，好 品牌的地板在正常使用有期間不會出現松動現象，更不會發生接縫進水的現象。2）實木地板是整塊天然實木做成的，腳感好，檔次顯得相對較高。其不易保養耐磨性稍 差。易變形，地采溫形式一般不易使用實木地板。3）實木復合地板是集復合地板和實木地板之優點，它在生活中容易保養，不易破損，是 現代生活居室裝修較佳選擇，但價格偏高。58、你們公司的報價單中的單價可以調嗎？為什么不能？答：我們龍發公司的報價單中的單價，是以家裝市場的價格為基礎，并根據公司自身特點制 訂的

46、合理價格。我相信公司的價格是能保證相應品質的。龍發公司是一家大型公司，在市場競爭十分激烈的情況下，我們堅持為客戶提供優質的 工程，優質的服務，堅決杜絕以降低工藝標準，降低材料品質，壓低報價的方法來進行 競爭。所以，為保證工程質量，公司的報價時不能隨便調低的。59、為什么要交10%勺減項管理費？答：因為減項管理費中包含有：輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅 收、合同管理費、設計師勞動補償費、違約費、所以此項費用是必須收取的。60、龍發公司是否每個月都有促銷？答：是否每個月都有促銷我們也不能確定。主要是根據總公司的統一安排，公司市場部會根 據市場對每次促銷活動的反響來決定是否繼續

47、促銷或進行新促銷。現在的促銷形式，著 重推廣公司現行的家居集成化服務，使更多的客戶能夠了解龍發公司的同時，更加了解 公司的服務內容和實力、以及我們公司突出的 優勢勝于其它公司的方面。61、客戶問不同的風格，各需要花多少錢時，你應怎樣解答？答：裝修風格是由客戶的審美觀及生活方式等多種因素來決定的。不同風格裝修的費用是不 同的。一般由客戶提出大體的風格意向，結合設計師的建議，加以融合。比如清油或是 混油，及每個房間的功能不同，所以我們整個小組會根據客戶提出的要求來對居室進行 整體設計，設計周期為三到六天。裝修的費用是根據我們的設計及公司的整體報價而定 在無增減項的情況下報價與最后的總價一般不會超過

48、10%62、混油應怎么做，清油應怎么做？清油有什么特點，混油有什么特點？做清油好，還是做 混油好？答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木 的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的色彩 及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。1 .混油特點：不見木紋理，干凈，整潔，有擴張力，有歐式效果。混油做法：1、打原子灰，打磨，填縫，找平，打磨。2 、白底漆。3 、打磨至光滑。4 、上底漆兩遍。5 、打磨除凈粉塵。6 、上面漆兩遍，中間打磨。2 .清油特點：見木紋理，穩重，大方，有一定的自然氣息。清油做法：1、

49、油漆封底2、表面處理，孔縫填補，去木刺。3 、打磨至光滑。4 、上底漆兩遍。5 、打磨除凈粉塵。6 、上面漆兩遍，中間打磨63、對客戶提供的主材你應提醒客戶注意些什么？是否應同時提醒項目經理注意些什么？答：A如果客戶要自己購買的話，一般的，應提醒客戶著眼注意以下幾個問題：1 .數量：數量很關鍵。比如：地板，地磚的數量一定要多一點，因地板和地磚都有損耗；客戶也希望能少量留存，以彌補日后出現的殘缺。燈具，潔具，五 金件（合頁，門鎖，衛生間玻璃隔板等）的數量一定要屬實。一定要向項目經理索 要核對后的主材數量清單。2 .顏色：顏色也很關鍵。盡量讓客戶選些顏色靠近的材料，比較有把握。（譬如：廚衛的墻地磚

50、）或者在客戶喜歡的基礎上進行商討，這樣給客戶的感覺你是 一個非常優秀而又負責任的設計師。3 .風格：一套成功的設計方案是否符合客戶的要求，風格的統一最為關鍵。整體的統一與協調性，一定要結合客戶的經濟條件給予推薦。4 .規格：注意主材的大小：如地磚大小、厚度、平整度。潔具、家具的尺寸及外形等等；還要注意同一種材料或同一規格的差異性。如：兩塊磚的兩邊是否 一樣等。5 .紋路：同一材料紋路是否一樣；如幾塊地磚的紋路是否一樣，拼貼中應 注意的問題等。6 .提醒或建議客戶去一些信譽度好，質量高，服務比較好的品牌公司購買 主材。B提醒項目經理注意一些相關事項：1 .提醒項目經理對客戶提供的材料一定要保管好

51、，并有序的碼放好。2 .提醒項目經理有些技術含量較高的或容易出問題的材料一定要求客戶讓廠家安裝（如熱水器，淋浴房，地板等）。3 .提醒項目經理對客戶提供的材料安裝有序，不要偷工減料，敷衍了事（如客戶提供的材料，我們在安裝施工時出了問題，不但要重新施工還要承擔客戶的 損失，損失會很大）。4 .要求項目經理注意成品的保護。64、你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質判別是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質。建筑裝飾資質是 根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的， 我們公司擁有上述兩種資質 擁有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大

52、部分是掛靠在一些大型國有企業名下的，他 們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的。雖然目前本公司擁有的是建筑裝飾二級資 質，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。65、當客戶前來詢問我公司的項目報價或向我們要價目表時，應如何對待？答：1）您要知道，單純的比較價格的高低是極易陷入裝修誤區的，因為一個項目的價格在很 大程度上是由其所使用的材料的品質、價格以及施工工藝、技術水平等因素構成的，單 就材料的品質而言，可能就有特級、一級、二級等等，具相差是比較大的，尤其在環保 性能上，其相差可能更大，而且當前市場上的材料真假混雜，不是一般的客戶能分辨清 楚的，所以如果我們看

53、一個公司的報價一定要進行綜合分析，而不能僅從數字上看誰高誰低。2 ）在婉言謝絕客戶的同時，將上述內容告知。66、為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售地板產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往 自費雇用工人進行鋪裝，是從產品利潤中支付的，所以顯得比較低廉。67、鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，所以單從鋪貼材料及工藝上看是相同的。其實，鋪地磚和鋪 石材的工藝難度是有很大區別的。68、為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，-及出于對安全系數的 保證，所以適當收

54、取一些費用是完全合理的。69、為什么不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程 報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人技術等級、施工工藝的不同，往往在報價上會產生一些區別。70、如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發現了又晚了，那時該怎么辦？ 答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，施工所需的材料決大部分是統一配送的。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，從根本上杜絕了假冒偽劣材料。止匕外， 開工后，材料進場時，需要通過您的驗收。如果發現質量與規定不符的可以不簽字，并 可要求立即更換（您不簽字，我們是

55、不可以開工的）。71、輔地磚好，還是輔石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材料較顯高檔，但價格較高。比如：每平方為100多元的地磚屬于磚里邊的中上品，但每平方米 100元的石材則屬于石材料里面的下品。止匕外，石材料 較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效 果，否則還是選擇地磚為宜。72、當客戶提出疑難問題，及要求打折或要求將一些條款寫入合同時你應該怎樣做？答：當客戶提出疑難問題時，設計師要通過專業知識給予回答，對于自己不清楚的或不知道 如何回答的問題，絕對不要隨意回答，可以找機會問同事或與經理商量。打折問題，有兩種，一是客戶想在裝修方面取得實惠。二是客戶想在

56、預算上取得心里平 衡，對于這個問題，設計師要將預算報價中的輔料，工費，運費，搬運費，管理費，稅 收，公司的合理利潤等諸多因素清楚的告訴給客戶，同時要將公司的優勢清楚的告訴給 客戶，最終讓客記感覺到在龍發公司裝修是實惠的，錢花的非常放心，也非常值得。家庭裝飾合同是不能隨意更改的，因為它是家庭裝修統一使用的合同，合同中的各條款 基本包含了雙方的權利與義務比較清楚了。如客戶提出的要求比較合理可報經理同意后 再答應客戶，填寫完后報設計部備案。73、塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗，哪一種最好？答：單從所構成窗結構的材質上看，塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能俱 佳，但價格較高；鋁合金窗現場制作方便

57、，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、 隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但因其耐侯性差，不宜單 獨使用。74、為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先，從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，多為在普通板上貼木皮。 而我們做的門襯板用的是大芯板或九厘板、五厘板，面板為優質的三厘板。所以從耐久 性上說，做的門結實一些，其次買的門未經過油漆處理，如果加上刷漆及做門套，價格 就和做一個門差不多了。如果真的是真正的純實木門，如純樺木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴很多了。75、怎樣解釋預收項目？答：預收項目是指在開工之前數量無法準確的項目

58、。我們通常是設計師憑經驗先預收一部分 金額，在二期增減項中最后核實確訂金額。預收項目中減項是不收取減項管理費的，除 非有的項目是客戶自行提出的減項，必須收取 10%勺減項費。76、實木與實芯有何區別？答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制口，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多 以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與 實木大致相同。77、PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著時間及環境溫度、濕度的變化而產生分子結構上的 變化；另外，木龍骨的變形也是導致 PVC®板變形的原