1、.康樂部“一幫一”新員工培訓手冊康樂部“一幫一”理論目錄第一天：1、熟悉浴區各崗位 2、用餐規定 3、上下班時間4、打卡須知 5、如何回答客人問題 6、常用電話號碼7、問好跑動的聯系第二天：1、六字服務中掛的講解與練習 2、認識各級領導3、浴區項目、房價、商品價目 4、開單程序 5、浴品種類及認知第三天：1、六字服務中擦的講解與練習 2、部門考勤制度 3、燈具開關的認識、空調、排風的使用 4、認識各種普浴、精油及價格5、站崗站位相關要求 6、鞋柜管理 7、運動服管理第四天：1、六字服務中送的講解與練習 2、如何兌換浴品 3、領貨制度4、交接班制度 5、如何與布草公司交接布草 6、工程問題報修第

2、五天：1、六字服務中敷的講解與練習 2、如何為客人寄存物品 3、如何跟單 4、相關規定 5、如何請假 6、績效考核學習第六天：1、六字服務中溫、開的學習 2、儀容儀表的標準 3、注意事項4、如何向客人介紹套票 5、大池排水蒸房開關的操作6、衛生清掃注意事項 7、消毒程序第七天：考核 康樂部“一幫一”實操目錄男浴：第1天：1、站姿標準 2、走姿標準3、接聽電話標準 第2-4天：1、更衣間崗位職責 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛生清潔標準第5-6天：1、干身區崗位職責 2、干身區崗位操作程序3、干身區衛生清潔標準第7-8天：1、面臺、泡吧崗位職責2、面臺、泡吧崗位操作程序 3、面臺、泡吧衛生

3、清潔標準第9-10天：1、淋浴間崗位職責 2、淋浴間崗位操作程序3、淋浴間衛生清潔標準第11-12天：1、大池崗位職責 2、大池崗位操作程序3、大池衛生清潔標準第13-14天：1、蒸房崗位職責 2、蒸房崗位操作程序3、蒸房衛生清潔標準女浴第1天： 1、站姿標準 2、走姿標準3、接聽電話標準 第2-4天： 1、更衣間崗位職責 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛生清潔標準第5-6天： 1、擦身區崗位職責 2、擦身區崗位操作程序 3、擦身區及休息廳衛生清潔標準 4、衛生間衛生清潔標準第7-8天： 1、淋浴間崗位職責 2、淋浴間崗位操作程序 3、淋浴間衛生清潔標準 4、魚池衛生清潔標準第9-10天：

4、 1、蒸房崗位職責 2、蒸房崗位操作程序 3、蒸房衛生清潔標準 4、大理石、冰柜衛生清潔標準新員工理論知識學習手冊第一天：1、熟悉浴區各崗位：如：更衣間、擦身區、淋浴間、泡吧、面臺、大池、蒸房、機房、客用衛生間、消毒間、技師房、臺班崗、電梯間、SPA貴賓區（現場講解）。2、用餐規定2.1員工用餐需聽從領班統一安排，互相倒替用餐。2.2用餐時不可穿皮拖、紙拖進入員工餐廳。2.3打飯時，吃多少打多少，如遇到看似不可口的飯菜應少打，不可有倒飯現象，杜絕浪費。2.4吃飯時不可閑聊，用餐后立即回工作崗位。3、上下班時刻表：男浴：早班：9：0017：00；中班：17：0023：00；夜班：23：009：0

5、0；女浴：早班：9：0019：00；夜班：19：009：00。上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到指定地點（二層）開總值例會。4、打卡須知：4.1上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到保安處打卡。4.2考勤卡應隨身攜帶，每日進入后門向保安或總值人員出示。4.3如忘帶考勤卡應在上班前20分鐘找到當值領班寫證明上交總辦。4.4如考勤卡丟失或不能正常使用應及時上報總辦，予以補辦或重新錄入。5、如何回答客人問題，聽從工作安排：5.1當上級領導安排工作時應認真聆聽，必要時做好記錄。5.2如未聽清或不明白意思時，應及時發問，不可不懂裝懂。5.3客人提問時應認真聆聽，待客人說完話后再回答客人問題，如能幫客人解

6、決回答“好的，馬上就來”；如不能幫助客人解決應告知客人對不起；我是一名新員工，我找一名老員工幫助您，請稍等。6、常用電話號碼：6.1總經理辦公室：8203；6.2康樂辦公室：8205 6.3總辦：8209 廚房：7777、86106.4男浴：8300 女浴：8400 6.5洗衣房：8999 接待：16106.6工程部：3333 收銀：22226.7財務：8210；6.8網絡部：8611 專業部：55556.9房務中心：8888，88816.10監控：8119 后門：8110；（客房樓層及房間電話講解）。7、問好、跑到、練習7.1問好標準：服務員見到客人應立即放下手頭工作，熱情主動問好。要求：聲

7、音適中，吐字清晰，不可聲音過低害羞不開口現象。7.2跑動：對客服務時，應主動快速，跑動積極，及時滿足客人的需求。7.3練習（崗位，模擬）。第二天1、六字服務“掛”的講解與實操練習掛：當客人進到更衣間時，服務員要主動向客人問好：“您好，歡迎洗浴，請問您手牌號是多少號？”待客人告知后，迅速找到相應的更衣柜，并查看里面是否有兩個衣架。1.1：在掛褲子時，要將褲腰前后捏齊，使褲腿自然垂直，把衣架從褲腿下套上來，放在高于口袋處，以防口袋內的物品掉出來，然后將褲腿折一下返到衣架上，再把襯衣T恤掛在另一個衣架上，并將其它物品放入更衣柜內。1.2：直接用衣架鉤掛在皮帶鉤上，將衣架套在褲子里掛上，客人穿褲子時，

8、服務員要將褲腰遞于客人，客人拿褲腰時，要雙手將褲腿幫客人提住，最后幫客人將褲子穿上，客人穿襯衣時，服務員要站在客人身后，雙手提住衣領，從左到右依次幫客人穿上左右胳膊，再幫客人整理好衣領，扣好扣子。如果客人所穿衣物是T恤之類時，服務員要雙手將袖子反掏過來，并將領口向下對準客人。（客房客人來到浴區時）客人脫下衣服后，開始為客人掛衣，要對客人說：“您好，歡迎洗浴，請到這邊掛衣，您的衣架號是*號，請您記住您的衣架號，請到這邊換鞋”2、認識各級領導管理公司總經理：趙偉華；休 閑 店 總：劉建忠康 樂 部 經 理：苗埃寶男 浴 主 管：劉艷鳳 女 浴 主 管：孫建萍男 浴 領 班：廉恒旺 男 浴 領 班：

9、郭潤軍男 浴 領 班：高 寧 女 浴 領 班：閻文紅女 浴 領 班：趙 芳 女 浴 領 班：任彩霞 3、浴區項目，價格，時間，房價，商品價目熱敷搓背： 30元 精搓30分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手 （男、女浴） 韓氏搓背： 50元 精搓50分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手、松骨、松皮、松臂、揉腳腕、點耳穴（僅限男浴）敲 背 28元 15分鐘捏 腳 38元 30分鐘洗 頭 15元 8 分鐘修 腳 30元 不限時頭 按 20元 20分鐘水果之鄉 138元 水晶精油 238元玫瑰絲絨油 398元 香熏浴油 88元普 浴 38元 面 膜 88元貴賓區套餐

10、：套餐一（300元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳、168元浴種。套餐二（200元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳、68元浴種。套餐三（148元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳。房間名稱 12小時 4小時豪華大套房： 999 488 豪華娛樂房： 318 150豪華大床房： 268 150豪華標間： 218 130散座： 38/位可口可樂：10元； 茉莉清茶：10元； 鮮橙多；10元； 礦泉水：8元王 老 吉：10元； 雪 碧：12元； 浴 帽：8元； 伊人寶：10元4、開單程序4.1：填寫手牌號（房間或散座）；4.2；填寫日期，如2008年3月28日；4.3：填寫商品名稱，數量，

11、單價，金額；4.4：分單；4.5：將金額大寫；4.6：填寫服務員工號；4.7：讓客人簽字；4.8：錄入單據。注意：4.9開單字跡工整，填寫清楚，準確，不可涂改，如有更改應由領班簽字認可；2、輸單后應妥善保管單據，不可丟失（每張100元）3、浴品種類及認知3.1洗發液：海飛絲、伊卡露、飄柔、潘婷、日本肥料3.2沐浴液：九舒、韋氏、舒服佳、玉蘭油3.3護發素：新勢力、發拉油3.4擦臉油：大寶、小護士、隆力奇3.5定型類：嗜喱水、嗜喱膏第三天1、六字服務中“擦”的講解、練習擦：客人進到浴區時，見到客人要主動問好：“您好，歡迎洗浴，請您換上濕區的拖鞋進入，拖鞋高溫消毒，請您放心使用”給客人擦身時，要把

12、浴巾從客人腦后鋪到客人背上，并且要在脖子處輕捏幾下，然后拿浴巾從背部、胳膊、前胸，腿、腳，最后到每個腳趾，為客人擦干身上水漬。2、部門考勤制度的學習康樂部考勤制度2.1康樂部員工及技師上班和參加部門、酒店會議及各種培訓、學習必須提前十分鐘到崗。2.2康樂部所有管理者上班和參加部門、酒店會議及各種培訓、學習必須提前30分鐘到崗。2.3所有員工上、下班必須著工裝儀容儀表整齊到保安處打卡，所有員工上下班按規定走員工通道。2.4員工請假，先寫書面申請，領班批準后到總辦領取，并填寫海外海員工請假單，請假3天以內（包括三天），需經部門領班，主管，經理逐級批準，簽字后方可生效，超過三天須店總簽字經批準并及時

13、上報人力資源部。2.5請假期間無工資。2.6員工請病假必須出示市級以上醫院的病歷及收費票據，或診斷書上報人力資源部。2.7曠工：A未請假不到者，視為曠工；B請假未被批準不到者，視為曠工；C未經批準自行排休者，視為曠工；D曠工1天扣3天工資，連續曠工3天按自動離職處理，不在退還技術培訓費（押金），工資及提成不再發放。2.8遲到次數年累計20次，取消年休假（包括所有會議、培訓、學習）。2.9請假次數年累計10天，取消年休假。2.10當月請假天數超過10天，部門將不再留崗。2.11離職員工必須提前30天以書面形式上交離職申請，經部門批準后15天辦理手續（批準之日算起），部門批準申請后，15日之內不得

14、請假，如自行請假按曠工處理，（按規定曠工1天算三天），所以曠工1天按開除處理，不再發放工資，提成及押金2.12部門于每月一日將上月考勤匯總，并經部門經理批準后報人力資源部，考勤表的填寫必須認真，仔細，標識填寫準確，如若有涂改，由部門經理簽字后生效，部門的原始考勤表由人力資源部整理歸檔，備查。2.13各燈具開關的認識：空調、排風的使用（主管親自教）2.14認識各種普浴、精油及價格：2.14.1普浴：牛奶：68元；醋療：68元2.14.2精油：香薰、藥酒、醋療、咖啡、啤酒每種128元注：為客人做泡吧服務時應耐心、熱情，為客人做熱敷、頭按等服務，宜安靜，消費應明確不可強推。2.15站崗站位相關要求2

15、.15.1本崗位在無客人時應按標準站崗；2.15.2站崗時應精神飽滿、不宜倚物靠墻，不可在崗位做小動作；2.15.3站崗時注意觀察臨近崗位客人動向，如有客人走向或來到本崗位應立即上前迎接，做好相關服務工作；2.15.4客人離開崗位后應及時清理衛生，將物品擺回原處，無客人時繼續站崗。2.16鞋柜管理2.16.1新員工進入部門后，可領取鞋柜一個，供員工存放鞋用，不可存放其它物品2.16.2鞋柜屬公共的財產應愛護使用，不可因任何原因做出破壞性行為2.16.3鞋柜不可轉借他人使用2.16.4如鞋柜鑰匙丟失可到部門借用備用鑰匙，配好后再將備用鑰匙歸還部門2.16.5對所使用鞋柜應保持衛生清潔2.17運動

16、服管理2.17.1部門為避免冬季員工外出或倒垃圾時太冷，特為男女浴員工準備專用運動服2.17.2運動服屬部門內部資產，并非酒店工衣，所以員工在離職時應將運動服交回部門2.17.3員工運動服于每月13號、27號統一清洗，如遇特殊情況（清理庫房、搬貨）可由管理者與洗衣房溝通進行清洗2.17.4進入夏季，天氣變熱，無需穿運動服時，部門統一收回清洗入庫以備冬季使用第四天1、六字服務“送”的講解與練習當客人進入蒸房后，要先給客人鋪地巾，并詢問客人溫度是否合適，同時幫客人往蒸爐上澆水，然后第二次進入蒸房，為客人送入擺毛巾的小盆，放于客人旁邊，把毛巾放入盆中，并告訴客人：“您好，這是您的專用水，洗毛巾用的”

17、。接著，要再次詢問蒸房溫度是否合適，幫客人往蒸爐上澆水，最后，詢問客人是否需要飲料，如不需要，要為客人送上一杯水，對客人說：“您好，這是您的水，請慢用，如果有什么事，請叫我，我的工號是*號”2、如何兌換浴品2.1兌換浴品工作每日由夜班完成2.2將同一種類浴品放到一起，空下空瓶，以備第二日領貨2.3兌浴品時應選在客人不易看到的地方進行2.4兌浴品時如客人來到淋浴間應第一時間服務客人2.5兌浴品應兌干凈切忌不能用水沖洗2.6兌完浴品應將空瓶子按品牌歸類存放3、領貨制度3.1早晨10：00開始領貨3.2領貨時要和女浴錯開不得同時領貨3.3領貨要有專人負責，且領貨人領貨時必須有人頂崗3.4領貨前必須要

18、對空瓶或單據數量進行核實登記3.5領貨應堅持以舊換新的原則4、交接班制度4.1交班員工應提前做好交班前的準備工作4.2員工交接班時，嚴禁大聲說話，須做好對客接待服務工作，由交班員工完成4.3交接班內容包括：客情、衛生、布草、設施設備、商品物品交接、固定資產、注意事項4.4交接本的填寫須認真仔細不可刮添刮畫，清楚記錄交接內容，交接班后，由接班人簽字認可，同時交接人找到接班領班簽字認可4.5交接班后如出現任何事情由接班人承擔5、如何與布草公司交接布草5.1與布草公司交接布草時須在防火門外進行，不可讓布草公司人員進入防火門內，如遇特殊情況需要進入時應換拖鞋，進入公共區域后應舉止大方、談吐文雅，不可影

19、響酒店形象5.2交接布草時首先應拿布草清洗單記錄數量，與布草公司送回數量進行核對，核對無誤后再將臟布草與布草公司一起清點，確認后開布草清洗單，清楚記錄數量5.3布草公司洗爛布草應及時上報賠償5.4布草公司所欠布草應每日記錄并及時崔回5.5與布草公司交接完布草后應及時將布草疊放整齊放于布草架上6、工程問題報修6.1各崗位在接班后應將工程問題及時上崗當值領班6.2各領班在接班后會對各崗進行檢查、匯總工程問題6.3對于小的工程問題能自行解決的應自己動手解決6.4開具工程維修單，并由工程部人員簽字認可6.5對所開工程問題應予以跟蹤，如未修應進一步與工程部核實第五天1、六字服務中“敷”的講解與練習當客人

20、躺在搓背床上搓背時，技師為客人搓完臉部，搓第一只胳膊時，要為客人進行敷眼，對客人說：“您好，我為您敷一下眼吧，為您按摸一下眼部”敷眼時，要把方巾折成四折，先詢問客人方巾的溫度是否合適，征得同意后，雙手拽住手巾兩邊從客人眼睛上用勁往下拉，兩手由兩眼中間往兩邊推，連推三下，并在明目穴揉三下，最后在兩邊太陽穴處輕揉兩下，當技師搓完第二只胳膊時，再為客人做一次敷眼服務。2、如何為客人寄存物品2.1當客人換衣時應提示客人是否有貴重物品需要寄存2.2寄存物品時需登記客人房間號或重要標志2.3如遇不同客人寄存相同款式的物品時，應用標簽加以區分3、如何跟單3.1跟單員從技師手中接過單據后，須隨技師對客人進行認

21、真核對。3.2跟單員對跟單客人進行全程服務。3.3跟單員須將客人送至房間，并與樓層服務員確認客人是否在該房間入住。3.4如客人所進房間號和單據上不符須當即與樓層服務員核實是否為連房客人，如不是須先與客人溝通確認此單據為該客人消費的單據，然后更改房間號, 簽字認可。3.5如跟單客人穿便衣且客人直接到總臺準備離店，須立刻通知當值領班或向總臺管理者或客戶代表。3.6如跟單客人進入樓層散座休息間且無短期內離開的可能時，須支會所在樓層的服務員進行跟 蹤。3.7如跟單客人進入樓層按摩間消費，須將所跟單據交于按摩技師由按摩技師進行跟單。4、相關規定4.1離開崗位要填寫外出記錄表 4.2嚴禁穿拖鞋在三角區行走

22、 4.3嚴禁光腳在三角區行走 4.4嚴禁在浴區內穿運動服 4.5運動服要放到指定位置 4.6要在指定位置站崗 4.7嚴禁竄崗 4.8嚴禁聊天 4.9站崗時嚴禁倚物靠墻 4.10崗位衛生清理要及時 4.11大池電視必須調至輕音樂，音量10 4.12機房無人時要關燈 4.13蒸房無人時，杯子、地巾要收掉 4.14嚴禁使用客用衛生間 4.15嚴禁用客用浴品 4.16嚴禁使用一次性用品，浴巾等客用設施 4.17嚴禁上崗時帶手機 4.18嚴禁在崗時打電話，發短信 4.19嚴禁帶零食上崗 4.20嚴禁當班吃零食 4.21嚴禁當班期間穿紙拖 4.22嚴禁未穿工衣進入酒店工作區域 4.23嚴禁當班看電視 4.

23、24機頂盒聲音不可超過10 4.25更衣間只可放輕音樂 4.26鞋夾補充要及時 4.27要正確使用鞋夾 4.28見到客人要主動問好 4.29交接班時要有專人服務客人（下班員工） 4.30浴品擺放要整齊 4.31嚴禁說臟話 4.32嚴禁臺班處逗留 4.33擠兌浴品必須干凈 4.34房間號及衣架號記錄要清楚 4.35接打電話必須使用禮貌用語 4.36浴區關注十大重點工作在本崗位不能出現任何一條問題 4.37參加部門各種會議不能遲到 4.38嚴禁未經批準自行調班，頂班 4.39服務中跑動要積極 4.40跟蹤服務要做到位 4.41嚴禁推拖跟單，不配合技師 4.42嚴禁更衣間員工無事到臺班處逗留 5、請

24、假5.1原則上不得電話請假、代請假5.2參考勤制度中有關請假的規定6、績效考核內容學習浴區服務員績效考核表 考核項目參考內容分數考勤情況員工保持良好的考勤記錄，本月內無遲到或缺勤。15分員工保持良好的考勤記錄，本月內少于3次的遲到（早退）記錄。8分員工保持一般的考勤記錄，本月內有遲到（早退）記錄，并有2天（含2天）內的缺勤記錄。5分員工考勤記錄很差，在本月內有遲到記錄，并有2天以上（不含2天）的缺勤記錄。2分儀容儀表 員工在本月內儀容儀表完全符合公司標準，無不合格記錄。15分員工在本月儀容儀表檢查中發現1次不合格者。10分員工在本月儀容儀表檢查中發現2次不合格者。6分員工在本月儀容儀表檢查中發

25、現3次不合格者。3分衛 生 標 準每月崗位巡檢表不合格項少于20項者。20分每月崗位巡檢表不合格項大于20項小于25項者。10分每月崗位巡檢表不合格項大于25項小于30項者。6分每月崗位巡檢表不合格項大于30項者。3分專業知識與業務技能每月考試成績在90分以上者。10分每月考試成績在90分以下85分以上者。8分每月考試成績在85分以下80分以上者。6分每月考試成績在80分以下75分以上者。3分工作態度與禮貌禮節非常注重禮貌待人接物（主動向客人、同事問好！坐姿、走姿、站姿符合公司標準），經常保持良好的精神面貌，能積極完成各項工作。20分基本能做到彬彬有禮，能保持良好的精神面貌，能積極完成各項工作

26、。10分只對某些人注重禮貌，工作積極性也一般。6分基本禮節禮貌做不到，且工作態度不積極。0分服從領導與團隊協作聽從領導安排，能經常提出好的建議，且能積極配合其他部門、同事完成工作。20分聽從領導安排，能積極配合同事完成工作，但只限于本部門內。15分有時不服從領導安排，且對于部門間協作、同事間協作很少配合。10分有時不服從領導安排，基本只完成本職工作，對于部門間協作、同事間協作不配合。3分總評分：95分以上為五星級；95分以下90分以上四星級；90分以下85分以上為三星；85分以下80分以上為二星級；80分以下75分以上為一星級；75分以下取消晉級資格；第六天 1、 六字服務中“溫”“開”的學習

27、溫：客人進入淋浴間時，要幫客人調節水溫，并時常關注大池溫度，大池溫度不得低于41度，同時，也要關注浴區溫度（空調、排風的開關時間），保持浴區溫度在30度。開：開單處要做好對每個技師項目的登記，并在簽字時向客人講解清楚，在對客高峰時，要合理安排好客人搓背次序。在客人簽單后，一定要求微笑對客，要對客人說：“謝謝，歡迎下次光臨”等禮貌用語。2、儀容儀表標準項目女員工男員工妝容面部保持清潔、不油、不干，無皮屑。上崗須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假睫毛。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物。上崗不噴灑香水。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物。胡須要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外

28、露。不能留鬢角，保持清潔。上崗不噴灑香水。面部保持清潔、不油、不干，無皮屑。頭發頭發要梳理整齊。定時清洗，保持潔凈。前流海不能過眉毛，后不能過衣領，頭發上崗前要用發套盤起來，不佩帶鮮艷飾物，發夾須為黑色或深色。頭發要每天用嗜喱水打理定型，但不可過于油膩或潮濕。不能將頭發染成黑色以外的怪異顏色。定時清洗，保持潔凈。頭發長度后不能蓋領，側不能遮耳。手指甲無污垢，經常修剪指甲，不能留長指甲。不能染指甲，長度僅能遮蓋指尖。指甲無污垢，經常修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖。保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬。服飾氣溫低時，所穿的保暖底衣須保持不露在外制服外。上身不允許穿高領秋衣，秋衣袖口不外露。當值時不允許挽袖子

29、。襯衣領子平整無褶，領頭、袖口要硬實挺括，無磨損，潔凈氣溫低時，原則上襯衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、領口不外露。當值時不允許挽袖子。襯衣下擺要塞在褲子里。襯衣領子硬實挺括，無磨損，潔凈。鞋統一著工鞋。工鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無破損。西裝時不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋。皮革要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無破損。襪穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。夏季著肉色的長統襪子，必須是無花紋，不可抽絲或是網狀的。穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。飾物只可佩戴簡單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。上崗只能戴耳釘。只可佩戴簡單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒

30、指（廚房員工除外）。工牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損。須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損。3、注意事項3.1當未帶手牌客人洗浴結束不回房間直接離開酒店時；3.2跟單時如遇此類情況應送客人下樓去總臺.3.3熱情服務客人觀察客人從哪個房間取鞋進一步與總臺核實確定房間號.3.4及時將單拒輸入正確房間.4、當發現客人浴袋內放有物品時；4.1提醒客人不可在浴袋內存放物品，以免造成遺失，建議幫助客人保管.4.2準確記錄客人房間號，物品名稱數量，由客人簽字認可.4.3客人出來時，及時將物品還客人.5、當客人提出要香煙時；5.1詢問客人要哪一種香煙，告知客人價格.5.

31、2告知客人稍等5分鐘，訊速去樓層取煙.5.3開好單據，將香煙和火柴一同交于客人，核對受牌，讓客人簽字認可，5.4錄入單據.6、當遇客人反映搓背不干凈時；6.1立即向客人誠諾，在為客人搓一遍.6.2聯系技師，及時為客人提供服務。6.3跟蹤服務客人，彌補技師服務不足，反饋客人意見。6.4了解原因，及時處理。7、當淋浴間無熱水時；7.1及時與鍋爐房聯系，了解原因，問清恢復正常所須時間，7.2告知客人原因及時間，做好解釋工作，服務好客人，7.3打開所有水籠頭，放出管道內冷水，爭取時間.8、當散座客人提出按摩時8.1及時為客人提供消毒浴衣，服務過程中向客人介紹按摩種類及價格.8.2與樓層聯系確定按摩房間

32、，告訴服務員做好迎接工作.8.3告知客人樓層為客呼梯，送客上樓.9、如遇散座客人詢問搓背價格等；9.1及時將價格告知客人，并向客人介紹所包含項目，及搓背時點.9.2向客人說明單開散座及搓背的費用，引入套票的好處向客人介紹套票洗浴與單開散座的區別，推銷套票.9.3對于第一次來店洗浴的客人，應時刻做好對客服務工作.9.4與客人溝通了解認識客人開發客戶.10、當看見客人拿內衣進入浴區時；10.1建議客人將衣物送到洗衣房清洗.10.2如客人堅持，應及時為客人提供洗衣粉或香皂.10.3洗完后將衣物送到洗衣房幫客人烘干10.4將衣物歸還客人.11、當發現招待客人未換專用推鞋時；11.1進入浴區查找客人所在

33、位置.11.2如在大池或搓背區應在客人不注意的情況下更換推鞋.11.3如在其它崗位則等到方便時再行更換.11.4不可在客人面剃或浴區內大聲，議論招待事宜.12、當大池加水時；12.1告知淋浴間員工大池正在加水，如有客人立即通知.12.2注意觀察進出客人.12.3看見（或得到通知）后，立即關閉大池冷水閥門，以免淋浴無熱水.13、當淋浴間客人要刷牙時；13.1詢問客人用哪一種牙膏（田七、中華、佳潔士）13.2征求客人用溫水還是冷水.13.3及時為客人提供.14、當客人忘記衣架號時；14.1先為客人提供一雙新拖鞋14.2詢問客人房間號查找記錄如查到應及時將浴衣幫客人穿上.14.3如未登記應立即為客人

34、拿一套新浴衣15、當散座客人提出加開房間時；15.1詢問客人房間類型（小標、大標或套房）是鐘點房還是12小時房，是否大牌.15.2與總臺聯系確定房間號詢問須收壓金金額.15.3告知客人房間號向客人收取壓金，送客人上樓.16、老年客人服務：16.1為老年客人換鞋應選擇合腳的鞋，鞋不要過大。16.2老年客人進入浴區，必須做好攙扶服務。16.3領班要派專人進行跟蹤服務。17、必須知會技師合理推銷。18、如何向客人介紹套票：18.1、價錢方面：門票38元，搓背30元，合計68元，如果用浴票，可以節省20元，等于客人僅僅花了10元錢搓了個背，買一本可以節省200元。18.2方便：套票尤其使用于散座洗浴客

35、人，方便，不用在總臺因為押金，找錢而浪費時間，方便了客人。19、大池排水、蒸房開關的操作（主管親自示范）。20、清掃衛生的注意事項：20.1不能將廁清、84消毒液用到不銹鋼上。20.2大理石、玻璃、不銹鋼上的膠漬，可選用玻璃刮刀，酒精等來處理。20.3清掃衛生時，有客人在必須第一時間服務客人。21、消毒程序：21.1選用84消毒液進行消毒，必須按照1：250300的比例進行。21.2采用一清洗、二消毒、三沖洗、四曬干的步驟進行。21.3適用工具為洗衣粉、84消毒液、刷子、消毒桶、量杯、第七天 1、前六天所學內容的考核2、結合員工特點重點學習一個崗位的操作流程、服務用語、考題：男浴新員工一幫一操

36、作手冊第1天:1、站姿標準：抬頭、挺胸，雙手背后，不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，腳自然分開與肩同寬，精神振奮，情緒飽滿，表情自然誠懇，和藹可親。2、走姿標準：行走要輕而穩，上身正直，指頭，眼平視，兩臂自然地前后擺開，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。3、接聽電話標準：聽到電話聲響應立即進行接聽，不得互相推托或等待。如未在三聲之內接起應報“您好，讓您久等了”。接起電話時應首先使用敬語，同時報所在崗位，如“您好，X樓層為您服務”，聲音適中，吐字清晰，輕拿輕放，與客人通話要保持適當語速，待對方交待完事項后應重復一遍確認無誤，必要時可寫筆記錄，待確認后使用告別語如“再見”等，等對方放下電話后方可掛

37、下。第2-4天:1、更衣間員工崗位職責1.1負責更衣間的衛生清潔及木質家私的拋光工作。1.2及時掌握客源情況（如連房、持賬、預付款、招待客人的情況）以便有效實施營銷計劃。1.3主動熱情的招呼客人，拿遞物品。1.4堅守工作崗位，嚴格按六字服務“掛”耐心細致的為客人提供舒適的服務。1.5認真填寫當班表格的規范工作（如貴重物品登記表、客戶消費登記表等）。1.6負責保管好客人衣物及其它貴重物品，必要時提醒客人將貴重物品存放于總臺。1.7負責定期檢查TM鎖的電池電量，做好定期更換，以保證更衣柜的正常使用。1.8負責精品的銷售和申報工作，并做好記錄。1.9負責VIP客人的記錄工作，并對VIP專用浴品及時補

38、充。1.10負責浴區內外信息的傳遞工作，保證信息暢通。1.11負責更衣間設施及運行情況，發現問題及時向領班上報維修項目。2、更衣間員工崗位操作程序：2.1房間客人：2.1.1見到房間客人，主動跑上前，表示歡迎“你好，歡迎洗浴，這邊給你掛衣”，并引導客人掛衣。2.1.2按照六字服務“掛”為客人掛衣，將相應的鞋夾子夾到客人的紙拖鞋上，并詢問客人房間號“領導，今天住哪個房間？”，待客人告知后做好詳細登記。2.1.3如是招待房間的客人要及時示意干身區員工或親自為客換上招待專用拖鞋（禁止當著客人的面談論招待的事）。2.1.4客人如有貴重物品要為客寄存并做詳細登記（手機，手表，煙等）2.1.5客人洗浴出來

39、后主動問好詢問客人衣架號并為客拿遞衣物，并為客穿衣。2.1.6適時做好對客推銷工作“您好，您洗好了有什么需要更換的內衣、內褲、襪子、背心”，對各款精品的特點進行介紹。2.1.7提示客人到梳妝臺整理妝容并介紹各類擦臉油、嗜喱水的不同功效。2.1.8提示客人帶好隨身物品，送客人出更衣間，“領導慢走，歡迎下次光臨”。 3、散座客人：3.1見到客人主動問好并接過客人的手牌找到相應的更衣柜。3.2將手牌鎖芯對住鎖眼響兩聲后柜子自然打開。3.3將手牌套在鎖勾上避免鎖進更衣柜內，開始為客人掛衣，提示客人是否需要浴票（客人如果咨詢，可適當介紹一下浴票的優勢特點）。3.4將毛巾手牌遞予客人，關閉柜門，當面檢查柜

40、子是否鎖好，并告知客人。3.5如是散座VIP客人要為客人拿上專用浴品。3.6客人出來后詢問客人柜子號，并接過手牌為客人開柜子并示意干身區員工為客鋪浴巾供客人換衣，并詢問客人是否需要一杯水，如需要及時將水送上，同時，詢問客人是否需要按摩（熟悉各種按摩的價位），是否需要套票（詳細講解套票的優勢，價錢）。3.7提示客人到梳妝臺整理妝容并介紹名類擦臉油、嗜喱水的不同功效。3.8客人離開時要檢查柜內是否有客人的丟落物品并告知客人，送客人出更衣間“領導慢走，歡迎下次光臨”“貴賓*位上樓，呼梯！”。4、更衣間崗位衛生清潔標準：4.1區域：更衣柜、墻壁、地面、物品柜、VIP柜、精品柜、梳妝4.1.1更衣柜用毛

41、毯將柜內柜外進行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質家私徹底噴上百麗珠進行拋光、打亮。（標準）柜內無異味、衣架整齊、保持光亮潔凈（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾4.1.2墻壁先用濕毛巾將墻壁進行擦拭，再用干毛巾將水漬擦干凈，再用百麗珠拋光打蠟。（標準）木質家私表面無灰塵、保持光亮潔凈（工具）濕毛巾、干毛巾、百麗珠4.1.3地面笤帚將地面打掃一遍，再用濕毛巾將地面所有區域擦拭一遍，用干毛巾將地面印漬水漬擦干凈，最后用干毛巾將百麗珠噴在干毛巾上，給地面進行打蠟，拋光，過十五分鐘后再將打過蠟的地面用干凈的棉布再擦一遍。（標準）清理過的地面干凈，無灰塵，保持清

42、潔，無水跡、腳印。（工具）笤帚、濕毛巾、干毛巾、棉布、百麗珠4.1.4物品柜用毛毯將柜內柜外進行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質家私徹底噴上百麗珠進行拋光、打亮。（標準）物品柜內保持無異味，整潔光亮，物品整齊無雜物。（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾4.1.5VIP柜員工將每天交接完班后將VIP柜內VIP浴品進行清點，檢查毛巾澡巾是否干凈并及時送洗，洗浴用品及時為客人更換、補充、打掃柜內同更衣柜方法一樣。（標準）柜內無異味、毛巾、澡巾保持勤清洗，更換浴品，無雜物。（工具）布子、百麗珠4.1.6精品架打掃是將所有精品撤下來，先用濕布子將所有玻璃面進行擦

43、塵，再用干棉布進行擦掉表面水漬、毛先頭。（標準）1、精品擺放整齊有序，顏色搭配有較強美感； 2、玻璃光、澀、干、潔凈、無雜物（工具）干濕布子4.1.7梳妝臺先用廁清將臺面上除掉臟漬再用洗衣粉清洗過的布子擦一遍最后用干布子擦干凈，如有處理不起平的臟漬用鏟子進行處理；再用洗衣粉水將梳妝架進行刷洗，尤其是縫隙內的臟再用84消毒液進行浸泡10分鐘15分鐘，最后用清水洗凈，再用干毛巾擦干凈。（標準）清理后的大理石面不得出現臟漬、保持光亮； 梳妝架內無雜物； 鏡面光亮清晰，無灰塵，污漬。第56天1、干身區員工崗位職責1.1負責當班本區域的衛生清潔工作。1.2堅守工作崗位，嚴格按照六字服務“擦”耐心細致為客

44、人提供舒適的干身服務。1.3負責拖鞋的整理、消毒工作。1.4負責干身區布草及地墊的收發工作，并將使用后的布草及地墊整理存放送洗，保證布草及地墊的正常使用。1.5負責檢查本崗設施運行情況，發現問題及時向領班上報維修項目。2、干身區員工崗位操作程序2.1客人進到更衣間，要主動問好，并為客人將濕區拖鞋拿遞至跟前，要對客人說：“你好，歡迎光臨，請到這邊換鞋，此拖鞋高溫消毒，請放心使用”。2.2如果客人是招待客人，要為客人換上招待專用拖鞋。2.3客人換鞋時，及時將鞋夾子夾到客人紙拖鞋上，并將客人紙拖鞋放入和衣架號對應的鞋架內。2.4招呼客人進入濕區，要對客人說：“你好，里面請，小心臺階，祝您洗浴愉快”，

45、并和濕區員工做好交接“濕區招呼貴賓*位”。2.5如果是低峰時期，應做好對客跟蹤服務，“請問領導是先沖淋浴，還是先泡一下？”2.6客人洗浴出來后，要嚴格按照六字服務“擦”，為客人進行干身服務，詢問客人衣架號，為客換鞋。2.7對客用拖鞋進行清點核對確保大小號一致，無一順鞋，無破損 鞋。2.8對布草進行清點，與各班做好交接，確保所用布草干凈完好，備量充足。2.9協助更衣間員工做好衛生清理工作，協助推銷。2.10負責將技師跑出的單據及時送到臺班處。3、干身區崗位衛生清潔標準3.1拖鞋先用拖鞋大小號對好，再用洗衣粉水將拖鞋內外臟跡除掉，用清水沖洗干凈，再用1：2501：300比例的84消毒液進行。152

46、0分鐘后取出來用清水繼續沖洗。，最后擺放整齊用510分鐘等水控完后用干毛巾全部擦干凈。（標準）拖鞋無臟跡，鞋號一致，無異味。保持一去殘漬二清洗三消毒四保潔。（工具）1、84消毒液、毛巾、牙刷3.2消毒柜先將鞋柜內外臟漬除掉；擦鞋柜時將84消毒液先用噴壺灑到上84進行消毒510分鐘，最后用干毛巾擦干凈。(標準）無水點、無毛發、無異味、保持整齊（工具）84消毒液、毛巾第7-8天1、泡吧員工崗位職責1.1服務員應主動跑上前熱情地招呼客人進入泡吧。1.2服務員應堅守工作崗位，耐心、細致的為客人講解浴種并提供舒適的泡吧服務及敷眼、洗面、按頭等相關服務，并做好洗淑臺的講解工作。1.3負責檢查泡吧設備運行情

47、況，發現問題及時向領班上報維修項目。1.4負責泡吧的衛生清潔工作。1.5負責客用物品的補充及浴種申報工作。2、面臺員工崗位職責2.1負責信息在濕區的傳遞工作。2.2服務員應堅守工作崗位，認真向客人講解牙膏的種類和功效，并熱情為客人拿遞口杯、牙刷、刮胡刀、刮胡泡等客用物品。2.3負責洗漱臺設施設備的檢查及日常衛生。2.4負責客用物品的補充及申報工作。3、面臺員工崗位服務程序3.1泡吧無客人時，洗面臺前站位，見到客人主動迎上前，并問好，詢問是刷牙還是刮臉。如果遇到剛進到浴區的客人，要主動詢問并引導客人至相應的崗位。3.2客人刷牙時為客拿牙刷，同時詢問客人需要什么牙膏，擠牙膏時要擠牙刷面積的2/3并

48、快速為客人遞上紙杯，詢問客人需要用什么（溫水、涼水）。3.3客人刮臉時，先將刮胡刀打開，然后遞給客人，并為客人擠刮胡泡，擠到客人的掌心中指處，并為客人開啟放大鏡，引導客人到放大鏡跟前刮胡子。3.4客人洗漱后，將垃圾放入垃圾桶，并保證垃圾不超過桶身的2/3，做到及時清理。并將面臺表面衛生清理干凈。3.5夜間搞衛生時，負責專門跟蹤服務客人。4、泡吧員工崗位服務程序4.1熱情招呼客人進入泡吧，“您好，泡吧這邊請”，攙扶客人進入浴缸。4.2負責為客調節浴缸水的溫度，左側閥門為熱水閥門，右側為冷水閥門，將水溫調至客人所需要的溫度（適時進行詢問）。 4.3為客人打開電視，調至客人所喜歡的頻道。4.4為客人

49、介紹浴種（功效、價位等）。4.5客人泡浴的同時，為客做敷眼，洗面，送水等附項服務。4.6提前為客安排好搓背技師。4.7客人走后，要關閉電視，及時將浴缸打掃干凈。5、泡吧、洗面臺衛生清掃程序：5.1泡吧用84消毒液與洗衣粉配的比例進行對浴缸刷洗消毒；對泡吧、玻璃地面進行擦拭；浴缸消完毒后用清水沖干凈，再用干布擦干。（標準）浴缸潔凈、澀干；地面無水漬污漬、雜物、玻璃光亮潔凈；物品擺放整齊有序。（工具）毛刷、牙刷、玻璃刮子、84消毒液、干毛巾5.2洗面臺用84消毒液按比例對面盆進行清洗、消毒；用玻璃刮子將面盆水跡刮干，用干毛巾對中央玻璃進行擦拭；用干毛巾對枕頭的不銹鋼進行拋光；用淋浴間地面地溝的打掃

50、地面地溝進行處理；用干毛巾對淋浴間及泡吧進行擦拭抹塵；用干毛巾將鏡面及放大鏡擦拭干凈；垃圾桶及時清洗。（標準）面盆潔凈無雜物、無油膩；不銹鋼、玻璃鏡面光亮潔凈、無水漬；地面無雜物、無銹漬。第9-10天1、沐浴間員工崗位職責1.1服務員應主動熱情的為客人調節沐浴溫度。1.2保證提示語、引領服務到位，保證客人人身安全，避免摔倒、磕碰。1.3服務員必須堅守工作崗位，耐心、細致地為客人提供舒適地服務（給客人向上打浴液等）。1.4負責所有沐浴設備的好壞，并做好沐浴區衛生清潔工作，發現問題及時向領班上報維修項目。1.5負責客用物品的補充。1.6負責小蒸房的開關時間及日常衛生。1.7負責魚池衛生和按時喂魚。2、淋浴間員工崗位服務程序2.1主動熱情的招呼客人進入沐浴間并提示客人小心地滑，避開魚池。2.2將沐浴開關轉至左下方30度處拉起，為客人調節水溫，并詢問客人水溫是否合適，待客人滿意后方可離開。2.3客人淋浴時，要為客講解浴種的品牌和功效。2.4征得客人同意后，要為客人身上打浴液，打浴液時應順時針旋轉從頸部打到臀部，力度適中。2