1、淘寶工作流程總則1 、為使本公司人事作業規范化、制度化和統一化，使公司員工的管理有章可循， 提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。2 、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3 、此版員工手冊系試用版，由于公司的發展與經營環境的不斷變化，本手冊中規定的政策都有可能隨之相應地修訂，如有任何政策的變動我們都將及時通知您。您若有不明確的地方，請提出自己的疑問。我們希望您作為24h_happigo的一員感到愉快。企業文化1. 企業宗旨：當行業領導者。2. 企業目標：辦一流企業、創一流品牌。3. 企業精神：團結、開拓、求實、創新。4. 企業理念：真誠

2、做人，誠信做事。5. 用人原則：德才兼備，量才錄用，優勝劣汰。6. 基本素質：愛崗敬業，誠實奉獻，團結進取。客服行為準則1.上班時間：白班8:30-17:00 ，晚班 17:00- 凌晨 12:00 （試行條例）值班人員不得過晚務必凌晨 3:00 前休息，特殊情況除外，我們也會進行核實情況是否屬實，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對應的經驗與獎金。每月四天休息， 休息時間由當月排班表執行， 晚班客服下班時間原則上以12 點為準（值班除外） ，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2. 每位客服一本

3、備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。3. 每周一下午17:30 召開公司例會，每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給相關負責人。4. 在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶上的成交比率，學會計算，才會想要進步。5. 新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。6. 接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理

4、分析給予相應的措施與處罰。7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以便E 店寶抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。8. 上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工考勤管理制度。9. 上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ 客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者給予相應處罰。10. 上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。11. 保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12. 公司新員工入職

5、后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。13 嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰。客服操作流程一 宗旨與目標宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務目標：快樂購買 ,讓每個人享受快樂購買的樂趣二 客服基本要求1. 打字速度50/ 分2. 對淘寶基本操作熟悉,反應敏捷3. 服務態度貼心細心 耐心4. 對產品款式細節了解、掌握5. 主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6. 巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情三 服務流程1. 歡迎語2. 寶貝介紹3. 活動告知4. 訂單確認5. 收藏店鋪四 服務過程中的注意事項1.

6、直接拒絕客戶或跟客戶發生爭吵2. 回復過于簡單表面，不夠耐心3. 不正面回答客戶問題，回復不靠譜4. 訂單未確認，交流過程中關閉聊天窗口5. 不按服務流程服務客戶淘寶后臺操作主賬號進入后臺子賬號進入后臺后臺界面交易狀態欄訂單狀態標單格式及注意事項發件人單位名稱：24h_happigo發件人手機：特別注意商品數量紅色：訂單無誤，可標單安排發貨藍色：訂單已付款，還未發貨，買家要求退款！ 綠色：訂單有問題，需要推遲發貨時間退款流程圖賣家發了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家付了款賣家卻遲遲沒有發貨的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：客戶購買流程圖工作原則一

7、 實事求是實事求是，不隱瞞缺點的“誠心 ”！網購與實體不一樣,我們呈現給客人的僅僅是產品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的 “認知 ”， 所以網店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所 隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需要和滿意的產品。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網購糾紛。其實，對于一個把淘寶當作工作或事業來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性 ”生意，不是嗎？二 熱情如火熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過程中，客人對我們的態度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。客戶往往會根據我們的表

8、現和態度來做出相應的反應，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情， 那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進行 “說服 ”了！ 所以對于優秀的客服人員來說， 應 該盡快地用自己的熱情， 縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當然 ，在售后，我們仍然要保持著同樣的熱情，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機暢通、收件時的注意事項，以及對物流 的跟蹤，萬一發生問題時如何處理、聯系我們的提醒等等） ，以便給我們的服務增值， 從而增加客人的滿意度和“回頭率 ”！三 細節有意識的培養，有條不紊、沉著穩當、明察秋毫的“細心 ”！西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在于

9、細節之中 ”。中國也有 “天下大事，必做于細”的說法。可見關注細節、看重細節，是 人類共同的視線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細節和優秀的客服之間，必然存在某種內在的聯系。那么一個優秀的網店客服應該具備哪些“軟件 ”方面的素質呢？我感覺，以下四點是必不可少的 駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優質的服務，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評的發生。四 心態冷靜、忍耐、平和的心態，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實做淘寶，開網店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態就顯的尤為重要。好些時候，做淘 寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方五 愛心對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產品要有信心。如果你是一個把淘寶當作工作甚至當作事業來做的掌柜，那么請注重產品的質量和性價比，千萬不要出售劣質的