1、基本管理制度一、日常管理制度    1、準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。    2、按規(guī)定穿著工衣，偑戴工號牌，按規(guī)定簽到。（不能代別人簽到）同事見面要主動打招呼。    3、上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、，以及做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所的必須征得上級同意。    4、拾獲客遺留物品、同事的東西，必須及時報(bào)告上司處理。    5、服從上級工作指揮，如發(fā)

2、現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報(bào)上級處理，聯(lián)系維修，以免后患。    6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人，更不能有偷竊行為。    7、工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。    8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報(bào)告上級或?qū)煟埵咎幚恚蜇?zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。    9、按規(guī)

3、定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。    10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。二、培訓(xùn)制度    1、內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實(shí)際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工作程序和服務(wù)技巧。    2、有計(jì)劃、分批、分階段，按不同的工種和崗位，需要進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。    3、管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力。    4、培訓(xùn)應(yīng)采

4、取授課、講座、談?wù)摃⑷粘９ぷ鲿?shí)踐操作演習(xí)、不斷考試考核、重復(fù)練習(xí)請老師等形式進(jìn)行。    5、培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有目的，定期地進(jìn)行。    6、老員工的再培訓(xùn)、提升也要納入培訓(xùn)規(guī)程。    7、培養(yǎng)員工的心理素質(zhì)，單單手法好是不夠的。    8、美容師培養(yǎng)顧客的依賴心理，才能贏得顧客。三、衛(wèi)生制度    1、總則    營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清潔制度，即班前小清潔班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)清潔，

5、每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清洗。    2、每日下班后衛(wèi)生清潔：    （1）、地毯、沙發(fā)等軟的灰塵。    （2）、硬地面的打掃和濕拖。    （3）、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光照明、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、蜘蛛網(wǎng)。    （4）、對各類倒模碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、手術(shù)室要進(jìn)行每日消毒。  &

6、#160; （5）、使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。    （6）、做好滅蚊滅蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。    （7）、如有冰箱，每日進(jìn)行徹底清理和整理，對即將過期的美容品、果菜、雞蛋清面膜要按規(guī)定撤換。    （8）、消毒柜的使用和清理。    （9）、員工更衣室進(jìn)行紫外線消毒。    （10）、部門領(lǐng)班每天對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。

7、    （11）、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。    （12）、酒精、新潔爾滅10%浸泡20分鐘，掌握紫外線燈光、消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器（電視機(jī)、空調(diào)、音響等）、設(shè)備等。   3、衛(wèi)生大掃除的安排    1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生    包括：（1）美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。   （2）地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、

8、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。    2、每星期一次大掃除    包括：（1）空調(diào)風(fēng)扇葉（2）吊頂、蜘蛛網(wǎng)（3）床罩、沙發(fā)套（4）床柜、窗簾（5）床底、沙發(fā)底、墻壁（6）清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況    3、每月一次樓外清除    包括：（1）門面外（2）窗外走廊（3）電線、煤氣管、水管等安全設(shè)備 四值班制度    上班時要做到以下工作：    1、記好當(dāng)班沒有完成，需要下一班完成的事項(xiàng)。  

9、;  2、設(shè)施設(shè)備的情況。    3、預(yù)訂情況。    4、上級下達(dá)的指示。    5、本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結(jié)果。    6、員工需要用餐要軟換就餐，不能沒人待崗。    7、客人在消費(fèi)過程中要求員工代辦的事情，要按客人要求的前提下完成，錢、物當(dāng)面清點(diǎn)，以防有假。    8、下班前10分鐘進(jìn)行工作檢查、物品清點(diǎn)，為下班交接做好準(zhǔn)備。    9、交接班各崗位當(dāng)面交接清楚

10、，對交班的各項(xiàng)事宜認(rèn)真對待，不得漏辦。    10、記工作日記，總結(jié)工作的質(zhì)量、自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。    11、常盤點(diǎn)記錄須要補(bǔ)充貨物。 四、值班制度    上班時要做到以下工作：    1、記好當(dāng)班沒有完成，需要下一班完成的事項(xiàng)。    2、設(shè)施設(shè)備的情況。    3、預(yù)訂情況。    4、上級下達(dá)的指示。    5、本崗位發(fā)生的各種意外情況和處理結(jié)果。&

11、#160;   6、員工需要用餐要軟換就餐，不能沒人待崗。    7、客人在消費(fèi)過程中要求員工代辦的事情，要按客人要求的前提下完成，錢、物當(dāng)面清點(diǎn)，以防有假。    8、下班前10分鐘進(jìn)行工作檢查、物品清點(diǎn)，為下班交接做好準(zhǔn)備。    9、交接班各崗位當(dāng)面交接清楚，對交班的各項(xiàng)事宜認(rèn)真對待，不得漏辦。    10、記工作日記，總結(jié)工作的質(zhì)量、自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。    11、常盤點(diǎn)記錄須要補(bǔ)充貨物。五、待崗、服務(wù)過程制度

12、0;   1、嚴(yán)格按規(guī)定著裝、儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。    2、做好場地衛(wèi)生清潔工作、保證場內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺設(shè)合理。    3、檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。    4、查閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。    5、檢查并消毒器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。    6、檢查并補(bǔ)充各類營業(yè)品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置

13、休息待客。    7、保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。    8、微笑迎賓、態(tài)度熱情、講究禮節(jié)、禮貌用語問候客人。    9、使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求。    10、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，不議論客人生理缺陷。    11、班前睡眠充分，不飲酒、不吃帶有刺激性異味的食品。    12、在崗時不吃零食、不聊天、不串崗、保持正常的工作態(tài)度。    13、耐心回答客人

14、提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。    14、對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。    15、對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。    16、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。    17、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^。    18、對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。    19、服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，

15、不能說“不要緊的”。    20、客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院并保持現(xiàn)場。    21、客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即制止，通知上級，保持現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安處理。    22、意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免帳款。&#

16、160;   23、做收尾工作   （1）再次檢查有無遺忘物品，如有必須交上司處理、保管、歸還。   （2）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。   （3）處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。   （4）倒垃圾。   （5）關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管、鎖門關(guān)窗。六、安全制度    “安全第一”是美容院經(jīng)營管理的最基本的信條，保證顧客和美容院的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時刻牢記和遵守美容院的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行美容院的安全守則。    1、注意防火、防電、防盜、防事故、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理、并及時報(bào)告上司。    2、學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全