1、被培訓人：序號培訓類別1 崗前培訓2 業務技能3 體系標準4 素質修養5 綜合能力客戶服務部萬科物業系統培訓計劃表培訓日期：培訓內容授訓部門 / 人員培訓課時是否完成企業文化與職業道德1小時是 否通用禮儀1小時是 否員工手冊、規章制度1小時是 否崗位禮儀1小時是 否物業管理基礎知識及法律法規1小時是 否實操 - 崗位禮儀及崗位技能1小時是 否崗前培訓試題、實操考核1小時是 否企業文化與道德1小時是 否通用禮儀 - 微笑服務、站姿、問候、指引、1小時是 否迎送客等實操 - 崗位禮儀及崗位技能1小時是 否員工行為規范（員工手冊）1小時是 否項目應知應會1小時是 否服務意識、職業意識培訓1小時是 否

2、客戶服務、有效溝通1小時是 否如何進行客戶管理1小時是 否服務技巧及語言1小時是 否物業服務收費管理辦法1小時是 否裝修期間管理規程1小時是 否質量手冊1小時是 否操作規程及作業手冊1小時是 否質量記錄的規范使用1小時是 否崗位職責1小時是 否如何做一名優秀的物業人1小時是 否市、省優創建條件1小時是 否物業管理法規政策1小時是 否目標管理1小時是 否如何打造高績效團隊1小時是 否員工細分化管理1小時是 否團隊協作與溝通技巧1小時是 否物業管理案例分析與處理1小時是 否各體系標準內容的學習（ 9001、14000、18000、1小時是 否21000）序號培訓類別培訓內容授訓部門 / 人員培訓課

3、時備注項目應知應會1小時是 否1 業務技能2 體系標準3 綜合能力安全管理部序號培訓類別1 業務技能2 體系標準3 素質修養4 管理知識5 綜合能力服務禮儀 - 微笑服務、站姿、問候、指引、1小時是 否迎送客等禮儀禮貌實操1小時是 否客服接待與處理基本知識 （投訴、接待、回1小時是 否訪、信息管理等）銷售配合階段基本說辭1小時是 否入伙工作的專題培訓1小時是 否裝修申請辦理及裝修期間管理相關內容1小時是 否倉庫管理1小時是 否物業法律法規1小時是 否各部門間的協調配合工作處理流程1小時是 否如何開展社區文化1小時是 否情緒控制及溝通技巧1小時是 否客服人員的工作職責及工作內容1小時是 否客戶服

4、務部操作規程1小時是 否員工行為規范（員工手冊）1小時是 否物業管理相關案例分析1小時是 否物業管理的形式、內容、特點、及方法1小時是 否培訓內容授訓部門 / 人員培訓課時備注新隊員的上崗崗位技能培訓（隊列、體能、車輛指1小時是 否引等）裝修巡查管理1小時是 否車輛管理（業主、臨停、看房車）1小時是 否業主投訴處理1小時是 否突發事件應急處理1小時是 否水災與漏水事件處理1小時是 否地震應急處理1小時是 否爆炸應急處理1小時是 否襲擊事件處理1小時是 否醉酒應急處理1小時是 否治安管理基礎知識1小時是 否消防安全知識培訓1小時是 否消防演習培訓1小時是 否軍事強化訓練1小時是 否施工工地管理1

5、小時是 否安全管理部操作規程1小時是 否文明禮貌、服務禮儀 , 安全管理員的行為規范1小時是 否物業相關法律法規1小時是 否如何成為一名優秀的班組長1小時是 否物業管理專業知識1小時是 否溝通技巧及服務意識1小時是 否工程部序號培訓類別培訓內容授訓部門 / 人員培訓課時備注前期接管單體驗收、景觀驗收、強弱電驗收1小時是 否二次供水系統管理1小時是 否房屋及工程設備維護保養1小時是 否電梯運行及維修保養1小時是 否電梯困人救援標準及現場預演1小時是 否1如何控制設施設備能耗（能源管理等）1小時是 否業務技能1小時工程質量控制是 否停電檢修操作規程1小時是 否設施設備巡檢標準1小時是 否設施設備維

6、護保養標準1小時是 否家政維修服務操作規程是 否各設施設備實操培訓1小時是 否工程維護部崗位職責1小時是 否工程維護部操作規程培訓1小時是 否2體系標準突然斷電應急操作規程1小時是 否電梯故障應急操作規程1小時是 否設備設施應急處理操作規程1小時是 否3員工行為規范（員工手冊）1小時是 否綜合能力工程維護部上門維修的禮儀規范1小時是 否4如何成為一名優秀工程維護人員1小時是 否管理知識業主報事時如何與業主溝通與交流1小時是 否環境綠化部序號培訓類別培訓內容授訓部門 / 人員培訓課時備注環境綠化部崗位職責1小時是 否綠化/ 請潔設施設備的的使用及保養1小時是 否清潔藥劑的保管存入及使用方法1小時是 否1業務技能細部清潔的方法（如玻璃、大理石、地磚、不銹鋼1小時是 否、玻璃制品等）綠化養護（特別是冬季養護）1小時是 否公共區域環境清潔1小時是 否2環境綠化部操作規程1小時是 否體系標