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文檔簡介

1、第二專題 服務營銷理論的發展一、西方服務營銷理論的發展二、中國服務營銷理論的發展一、西方服務營銷理論的發展以美國學者斯蒂分、菲斯克、比特納為代表三段論簡稱斯論1、起步階段 （1980年以前）n關于服務的性質及其營銷所做的定義闡述，很少有出版物涉及經驗化的調查 2、探索階段（19801985年）一個對于服務營銷呈現出極大興趣和熱情的時期。20世紀80年代的前半段還是服務營銷文獻發展的過渡期服務與商品的辯論 3、挺進階段（1986年到現在） 重點集中在服務業中具體的營銷問題上問題有：n鑒于服務經驗多樣性的質量管理問題n設計并監控無形的服務過程n供應能力有限的服務業如何對供求進行管理n由于營銷同生產

2、職能的重疊而導致的組織問題 二、中國服務營銷理論的發展盧泰宏的三段論1、服務營銷學的脫胎階段（60年代-70年代）研究問題：n服務與有形實物產品的異同；服務的特征；服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異 2、服務營銷的理論探索階段（80年代初中期）主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為 具有代表性的學術觀點是：顧客的評估服務如何有別于評估有形產品；如何依據服務的特征將服務劃分為不同的種類；可感知性與不可感知性差異序列理論；顧客卷入服務生產過程的高卷入與低卷入模式；服務營銷學如何跳出傳統的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段 3、理論突破及實踐階段（80年代后期）集中研究了傳統的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變

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