1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上科目編號(hào)： 座號(hào)：甘肅省廣播電視中等專業(yè)學(xué)校2012年12月期末考試 級 專業(yè)鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀試卷 試題號(hào)一二三四五總分得分核分人簽名 得分 評卷人一、填空題（每空2分，共計(jì)20分）1、接電話時(shí)鈴響不過 。2、人與人見面的印象取決于最初的 分鐘。3、在基本站姿中兩腳跟并攏，兩腳尖張開 度。4、坐椅子和寬大的沙發(fā)時(shí)一般坐滿椅子的 。5、制服穿著的目的：為了 、為了適應(yīng)工作需求、為了 。6、車票中的保險(xiǎn)費(fèi)是基本票價(jià)的 。7、 是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾弧?、客運(yùn)服務(wù)禮儀中貴賓室禮儀應(yīng)注意語言、 、彬彬有禮9、 是一種無聲的語言，是一種自信的象征和禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)也是工作中

2、與旅客和睦相處的反應(yīng)。得分 評卷人二、名詞解釋（每題4分，共計(jì)20分）1、禮儀2、儀表3、舉止4、表情5、客運(yùn)服務(wù)禮儀得分 評卷人三、判斷題（每題2分，共計(jì)20分）1、在公務(wù)場合中應(yīng)凝視對方的以兩眼為底線，額中衛(wèi)頂角形成的正三角區(qū)以顯示嚴(yán)肅認(rèn)真。（ ）2、為了表示自身的修養(yǎng)和對女士的尊重所以見到女性應(yīng)該搶先伸手與女士握手。（ ）3、男士在正式場合穿著正裝的時(shí)候，鞋子最好為黑色的，襪子應(yīng)該選擇深色的襪子。（ ）4、客運(yùn)服務(wù)人員在為自己畫工作妝和佩戴首飾的時(shí)候可以濃妝艷抹，以顯示自己的美麗。（ ）5、交換名片后可以隨意將他人的名片放在自己順手的地方，比如褲兜。（ ）6、男士在穿著正裝時(shí)應(yīng)該將自己的

3、上衣扣子全部扣起來。（ ）7、在客運(yùn)服務(wù)工作當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)注意對待不同國家的旅客應(yīng)尊重其不同的禮儀、風(fēng)俗及習(xí)慣，以免造成不必要的麻煩。（ ）8、就座時(shí)如條件允許最好從椅子的左側(cè)入座。（ ）9、女士在穿著裙裝落座時(shí)可以不用管太多坐下就好。（ ）10、行進(jìn)引導(dǎo)的過程中，當(dāng)貴賓不認(rèn)識(shí)路的時(shí)候我們的引導(dǎo)員應(yīng)該在貴賓的左前方進(jìn)行引導(dǎo)。（ ）得分 評卷人四、簡答題（共計(jì)20分）1禮儀的具體作用？（7分）2標(biāo)準(zhǔn)站姿及其應(yīng)避免的情況? （7分）3男士形象的一般要求？（6分） 得分 評卷人五、案例分析題（共計(jì)20分）將一只青蛙仍進(jìn)沸騰的開水鍋里，它會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青

4、蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。請結(jié)合學(xué)習(xí)過的禮儀常識(shí)，從服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的方面來探討這一青蛙現(xiàn)象。甘肅省廣播電視中等專業(yè)學(xué)校2012年12月期末考試鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀 參考答案 一、填空題（每空2分，共計(jì)20分）1、三遍 2、兩 3、60 4、2/3 5、尊重服務(wù)對象、塑造企業(yè)形象 6、2% 7、舒適8、舉止形態(tài)得體 9、微笑二、名詞解釋（每題4分，共計(jì)20分）1、禮儀：是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。 2、儀表：指的是得

5、體的、符合規(guī)范的外表裝束，包括容貌、發(fā)型、服裝、飾物和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。3、舉止是指一個(gè)人儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作，被稱之為人類的“第二語言”。4、表情是人的內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是體態(tài)語言中最豐富的部分。 5、客運(yùn)服務(wù)禮儀就是客運(yùn)工作人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。是客運(yùn)工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是提高個(gè)人素質(zhì)、培養(yǎng)個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。三、判斷題（每題2分，共計(jì)20分）1、 2、× 3、 4、× 5、× 6、× 7、 8、9、× 1

6、0、四、簡答題（每題2分，共計(jì)20分）1、對個(gè)人：禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，禮儀有助于美化自身、美化生活，禮儀有助于促進(jìn)社會(huì)交往、改善人際關(guān)系，禮儀有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣、推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。 對社會(huì)：塑造集體形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。2、標(biāo)準(zhǔn)站姿：（1）兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜（適合于男士）；（2）一腳在前，將腳尖向外略展開，形成“丁”字相交，身體重心在兩腿上（適合于女性）；（3）以一只腳為重心支撐站立，另一只腿稍曲以休息，然后輪換。 應(yīng)避免的情況：兩腳分叉分的太開，交叉兩腿而站，一肩高一肩低，松腹含胸，一只腳在地上不停的劃弧線，倚靠在其他物件上，搖擺身子，與他人勾肩搭背，膝蓋不直。3、（1）、講究個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)要干凈整潔，面部清潔不留胡須，口腔清潔衛(wèi)生，手部清潔衛(wèi)生，鞋襪清潔衛(wèi)生，身上無異味 （2）、注重服飾細(xì)節(jié)：衣物清潔、鮮亮，衣物熨燙平整，領(lǐng)口袖口無脫線污濁的痕跡、避免露出內(nèi)衣，尺寸合適（3）、改善精神面貌：樂觀堅(jiān)強(qiáng)、成熟穩(wěn)重、幽默開朗。五、案例分析題（共計(jì)20分）“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是