1、游戲：撕紙有效溝通技巧有效溝通技巧課程目錄課程目錄科學(xué)的認(rèn)識(shí)溝通 有效溝通的三大技能工作中的溝通生活中的溝通科學(xué)的認(rèn)識(shí)溝通前前 言言溝通有那么重要嗎？溝通有那么重要嗎？ 溝通的定義溝通的目的控制員工的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏建立良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通的目的溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞6.可能接受者提供再反饋5.反饋傳遞至發(fā)送者4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼IntentEffectSender Receiverwould you

2、like somethingto drink?Encodes編碼Encodes解碼Channel渠道Channel渠道Message信息would you like somethingto drink?FilterFilter123456Potential for Communication Errors 潛在的溝通陷阱溝通的障礙個(gè)人層面?zhèn)€人判斷標(biāo)準(zhǔn)固有思維環(huán)境干擾語(yǔ)言表達(dá)能力缺乏情緒干擾傾聽(tīng)能力缺乏溝通的障礙組織層面溝通的氛圍和環(huán)境權(quán)利與地位不平衡多層級(jí)的組織架構(gòu)123 4缺乏信任 有效溝通的三大技能個(gè)人溝通能力訓(xùn)練 有效溝通的三大技能聽(tīng)問(wèn)說(shuō)情景角色演練：？你在聽(tīng)嗎你在聽(tīng)嗎聆聽(tīng)的技巧：全神貫

3、注地傾聽(tīng)、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重對(duì)方，不要打斷發(fā)言。聽(tīng)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽(tīng)全部信息合理分配聽(tīng)、說(shuō)的時(shí)間容易打斷溝通對(duì)象講話，迫不及待地發(fā)表自己的看法和想法。簡(jiǎn)單回應(yīng)溝通對(duì)象的看法，不愿發(fā)表自己對(duì)問(wèn)題的看法21防止出現(xiàn)一個(gè)人在喋喋不休地說(shuō)，其他人一直沉默的情形。12合理分配聽(tīng)、說(shuō)的時(shí)間用80%的時(shí)間進(jìn)行傾聽(tīng)，等到溝通對(duì)象停止講話時(shí)再發(fā)表自己的意見(jiàn)。用20%的時(shí)間提問(wèn)和發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)表意見(jiàn)時(shí)多采用自然的態(tài)度、緩和的語(yǔ)調(diào)。聆聽(tīng)的肢體語(yǔ)言 友好開(kāi)放性的動(dòng)作 面帶微笑 眼神的交流眼神的交

4、流技巧： 1、誠(chéng)懇、專注、持續(xù)、堅(jiān)定看著對(duì)方。 2、眼神帶著關(guān)懷的情感。 3、5秒鐘恰恰好。 4、看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 5、有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。切忌：不要翻白眼； 不要亂飄，不敢注視對(duì)方。13452聽(tīng)而不聞虛假地聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聽(tīng)同理心傾聽(tīng)聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞與虛假式聆聽(tīng)的表現(xiàn)表現(xiàn)行為與講話者很少有目光接觸。沒(méi)有肢體語(yǔ)言，如面部表情、眼神接觸等。偶而地回應(yīng)講話者，也只是運(yùn)用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)，如：“嗯”、“哦”等選擇式聆聽(tīng)的表現(xiàn)表現(xiàn)行為安靜的坐著，且面部沒(méi)有任何表情。左顧右盼，如看自己的手機(jī)、手表，或咬指甲等。急于打斷講話者，迫切地插入自己感興趣的話題。反對(duì)情緒高漲，如反對(duì)或爭(zhēng)論某個(gè)觀

5、點(diǎn)。專注式聆聽(tīng)的表現(xiàn)表現(xiàn)行為與講話者保持眼神接觸。表現(xiàn)出感興趣的面部表情。經(jīng)常使用口頭語(yǔ)言進(jìn)行反饋，如“我明白了”、“好的，請(qǐng)繼續(xù)”。經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言進(jìn)行反饋，如點(diǎn)頭、豎起大拇指。使用提問(wèn)問(wèn)題的方式獲得更多信息。 同理心聆聽(tīng)的含義我完全理解你的心情和建議我聽(tīng)，我還要告訴你我在聽(tīng)總是在認(rèn)同你的態(tài)度，但不等于認(rèn)同你的立場(chǎng)同理性聆聽(tīng)的表現(xiàn)表現(xiàn)行為保持足夠的耐心。讀懂講話者表達(dá)信息時(shí)的情感。當(dāng)信息表達(dá)模糊或者混亂時(shí)，會(huì)大聲地提出問(wèn)題。及時(shí)作出口頭語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言反饋，總結(jié)自己對(duì)信息的理解。七大聆聽(tīng)聽(tīng)技巧1、創(chuàng)造有利的聆聽(tīng)環(huán)境2、認(rèn)真聆聽(tīng)講話者的主要觀點(diǎn)3、訓(xùn)練足夠的耐心4、摘掉偏見(jiàn)的有色眼鏡，坦誠(chéng)聆聽(tīng)5

6、、積極反饋6、不要臆測(cè)，要積極提問(wèn)7、聆聽(tīng)者不要變成講話者有選擇地聆聽(tīng)根本不感興趣心中存有偏見(jiàn)思維速度差異思維速度差異受到外界的干擾受到外界的干擾聆聽(tīng)中的錯(cuò)誤反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)隨意打斷別人的講話當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力課堂訓(xùn)練: 請(qǐng)剛才兩位老師上臺(tái)來(lái)配合完成情景角色演練。 A向同伴表達(dá)高興的一件事。 B做出合理的回應(yīng)。 我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊?四分之三 的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng) 的。 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?

7、 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)蘇格拉底有效溝通的三大技能聽(tīng)問(wèn)說(shuō)高效溝通的步驟和技巧：我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？v 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求v 開(kāi)始和結(jié)束談話v 控制談話方向v 制止別人滔滔不絕的談話v 征求意見(jiàn)v 不明白或不相信v 提出建議v 處理異議有效提問(wèn)，問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題 希望對(duì)方做出簡(jiǎn)短的、確定性的回答“你喜歡中餐還是西餐？” “你完成那份報(bào)告了嗎？”“這真是個(gè)有趣的話題，對(duì)嗎？”開(kāi)放式問(wèn)題 希望對(duì)方表達(dá)想法、感情、意見(jiàn)或解釋“你為什么那樣做，能解釋一下嗎？” “昨天的會(huì)議發(fā)生了什么事？”“你準(zhǔn)備怎么完成這個(gè)新計(jì)劃？”開(kāi)放式問(wèn)題的分類問(wèn)題類型問(wèn)題的作用主動(dòng)型問(wèn)題搭訕問(wèn)題搭訕性問(wèn)題營(yíng)造和諧、輕松

8、的溝通氛圍探測(cè)問(wèn)題簡(jiǎn)單詢問(wèn)鼓勵(lì)被提問(wèn)者去思考和發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。比較性問(wèn)題研究問(wèn)題的細(xì)節(jié)擴(kuò)展性問(wèn)題引出更全面的回答發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)的問(wèn)題假設(shè)性問(wèn)題檢測(cè)被提問(wèn)者的知識(shí)和想法總結(jié)性問(wèn)題考察理解力，控制愛(ài)說(shuō)話的被提問(wèn)者被動(dòng)性問(wèn)題重復(fù)關(guān)鍵字詞鼓勵(lì)被提問(wèn)者，給對(duì)方時(shí)間和空間，讓對(duì)方表現(xiàn)出興趣，說(shuō)出實(shí)情反射性問(wèn)題非言辭性的鼓勵(lì)支持性觀點(diǎn)和轉(zhuǎn)接性問(wèn)題問(wèn)有效詢問(wèn) 一般開(kāi)放式：收集廣泛信息 聚焦性問(wèn)題（高獲得性問(wèn)題）：確認(rèn)需求范圍 封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清 想象式: 鼓勵(lì)對(duì)方?jīng)Q定/發(fā)現(xiàn)需求一般開(kāi)放式 聚焦式封閉式想象式詢問(wèn)的策略共識(shí)、決定、結(jié)果 有效溝通的三大技能聽(tīng)問(wèn)說(shuō)說(shuō)個(gè)性化表達(dá)黑格爾語(yǔ)言的運(yùn)用 口頭語(yǔ)言要想讓

9、你的聲音如音樂(lè)般動(dòng)聽(tīng)，那就學(xué)會(huì)抑揚(yáng)頓挫吧！詞語(yǔ)使用技巧進(jìn)行簡(jiǎn)單明了的陳述運(yùn)用簡(jiǎn)單明確的詞語(yǔ)運(yùn)用簡(jiǎn)單明確的詞語(yǔ)排除不必要的信息使用雙方理解一致的詞匯使用雙方理解一致的詞匯進(jìn)行符合邏輯的表達(dá)進(jìn)行符合邏輯的表達(dá)詞語(yǔ)使用很重要口頭語(yǔ)言口頭語(yǔ)言X 切忌重復(fù)X 切忌口頭禪 “我覺(jué)得”“那個(gè)”“然后”X 切忌低俗的口頭語(yǔ) 杜絕的三種表達(dá)方式語(yǔ)言風(fēng)格當(dāng)識(shí)別正式場(chǎng)合的語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是專業(yè)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹７钦綀?chǎng)合的語(yǔ)言風(fēng)格可以是隨意的、口語(yǔ)化的。批評(píng)、警告時(shí)的語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)肅的、堅(jiān)定的。贊美、提醒時(shí)的語(yǔ)言風(fēng)格應(yīng)當(dāng)是輕松的、誠(chéng)懇的。口頭語(yǔ)言口頭語(yǔ)言牢記“五說(shuō)”是關(guān)鍵怎么說(shuō)方式說(shuō)什么目的跟誰(shuí)說(shuō)對(duì)象何地說(shuō)地點(diǎn)何時(shí)說(shuō)時(shí)間l

10、體態(tài)語(yǔ)言接受接受接受傳遞信息表明態(tài)度表達(dá)情感語(yǔ)言的運(yùn)用常見(jiàn)體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言含義常見(jiàn)體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言含義擺手制止或否定雙肩外展阻攔拍頭自責(zé)、頓悟搔頭或搔頸困惑蹺腿自由散漫搓手、拽衣領(lǐng)緊張聳肩不以為然或無(wú)可奈何撓后腦或摸耳朵不好意思目光注視尊重或關(guān)注胸前雙臂交叉輕視對(duì)方后靠椅背放松緊握拳頭憤怒或緊張雙手外推拒絕擺弄頭發(fā)、咬嘴唇不自然或過(guò)于隨便p 使用體態(tài)語(yǔ)言時(shí)避免過(guò)于夸張和突然p 體態(tài)語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言所表達(dá)的涵義一致p 使用體態(tài)語(yǔ)言要放松使用體態(tài)語(yǔ)言時(shí)遵循的原則優(yōu)秀表達(dá)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：言之有理言之有據(jù)言之有節(jié)言之有情語(yǔ)速過(guò)快語(yǔ)氣詞過(guò)多 當(dāng)講話者的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傾聽(tīng)者的理解速度時(shí)，講話者的情緒會(huì)顯得過(guò)于激

11、動(dòng)和急于求成，其真誠(chéng)和自信完全沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，傾聽(tīng)者也不容易理解講話者所表達(dá)的信息 語(yǔ)氣詞過(guò)多會(huì)隔斷講話者講話的效果，使講話者要表達(dá)的信息混亂不清，并且難以理解。語(yǔ)速過(guò)慢 用別人講十句話的時(shí)間講一句話，這樣會(huì)導(dǎo)致傾聽(tīng)者對(duì)講話的內(nèi)容失去興趣。表達(dá)時(shí)注意事項(xiàng)1、語(yǔ)速的控制表達(dá)時(shí)注意事項(xiàng)2、正確使用聲音、正確使用聲音調(diào)整音量變換語(yǔ)調(diào)表達(dá)情感聲音控制1.高興的 2.傷心的 3.憤怒的 4.親切的 5.平和的注意說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí)：請(qǐng)用以上5種方式說(shuō)出此句話：您好！華潤(rùn)燃?xì)猓芨吲d為您服務(wù)。很壓人的聲音太溫和的聲音很單調(diào)的聲音太過(guò)高的聲音不自信的聲音錯(cuò)誤的 聲音表達(dá)時(shí)注意事項(xiàng)聲音錯(cuò)誤應(yīng)避免3、清晰表達(dá)內(nèi)容表達(dá)

12、時(shí)注意事項(xiàng)直接簡(jiǎn)短、指代清楚l講話者應(yīng)直奔主題，陳述觀點(diǎn)時(shí)盡量簡(jiǎn)短，并盡量使用較少的詞匯去表達(dá)。l講話者要直接表達(dá)想法或者觀點(diǎn)時(shí)，要使用“我”而不是“我們”，只有當(dāng)提出想法或表達(dá)意見(jiàn)的人數(shù)超過(guò)1人時(shí)，才會(huì)使用我們。讓主要觀點(diǎn)“鶴立雞群”l講話者在講話時(shí)主要觀點(diǎn)一定要突出，不要集中在過(guò)多的觀點(diǎn)上，要確保只有少量觀點(diǎn)。l突出主要觀點(diǎn)就如同“鶴立雞群”，主要觀點(diǎn)是“鶴”，輔助論據(jù)就是“雞”這樣，高大的鶴一眼就被識(shí)別出來(lái) 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)的話不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)說(shuō)話中的“三不要” 該來(lái)的還沒(méi)來(lái) 不該走的都走了利用反饋的工具，取得有效的溝通 怎樣做出反饋1、針對(duì)反饋接受者的需求進(jìn)行反

13、饋2、反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體3、盡可能多給出一些正面、有建設(shè)性的反饋4、反饋集中于反饋接受者可以改進(jìn)的行為上5、對(duì)事不對(duì)人如何接受運(yùn)用反饋1、仔細(xì)傾聽(tīng)，不要打斷反饋者2、避免自衛(wèi)，盡量理解反饋者的目的3、確認(rèn)理解4、表明態(tài)度，采取行動(dòng)1、提高績(jī)效2、指導(dǎo)、勸導(dǎo)接受運(yùn)用提高績(jī)效案例：王力的經(jīng)理對(duì)其工作非常滿意，并評(píng)論到：“你所做的關(guān)于客戶對(duì)我們新產(chǎn)品購(gòu)買欲望的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告很好，文章架構(gòu)清晰、行文流暢，并且報(bào)告及時(shí)，在你下一個(gè)報(bào)告中，你可以嘗試增加一些圖形而不僅僅是用表格來(lái)建立一些關(guān)聯(lián)信息，你認(rèn)為呢？有效的反饋是互動(dòng)的，它允許反饋接受者理解反饋者的意見(jiàn)，還要讓反饋者參與到?jīng)Q策中來(lái)，以便開(kāi)展下一步的行動(dòng)

14、工作中的溝通溝通失敗的原因溝通失敗的原因呈現(xiàn)靜態(tài)呈現(xiàn)靜態(tài)特征特征 渠道相對(duì)渠道相對(duì)閉塞閉塞 沒(méi)有注重沒(méi)有注重傾聽(tīng)傾聽(tīng)沒(méi)有注重沒(méi)有注重反饋反饋思維是溝通的基礎(chǔ)。思維是溝通的基礎(chǔ)。 真誠(chéng)是理解他人的感真誠(chéng)是理解他人的感情橋梁。情橋梁。自由開(kāi)放的多種溝通渠自由開(kāi)放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。利進(jìn)行的重要保證。 傾聽(tīng)在前面，問(wèn)題在傾聽(tīng)在前面，問(wèn)題在后面。后面。一種動(dòng)態(tài)的雙向行為一種動(dòng)態(tài)的雙向行為 。雙向的溝通應(yīng)得到充分的雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，消除一些不必要的反饋，消除一些不必要的誤解和偏見(jiàn)。誤解和偏見(jiàn)。 以自我為以自我為中心中心 缺乏真誠(chéng)缺乏真誠(chéng)之心之心

15、 1、工作溝通的基本步驟步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成一致 步驟六：共同實(shí)施公司內(nèi)部溝通 上行模式 平行模式 下行模式1、與上司的溝通與上司溝通常見(jiàn)的障礙 障礙一：只談問(wèn)題，不談辦法 障礙二：迎逢上司 障礙三：自命清高 障礙四：歸罪于外 障礙五：關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱 障礙六：信息不對(duì)稱與上司的溝通方式1、請(qǐng)示匯報(bào)p 尊重而不吹捧p 請(qǐng)示而不依賴p 主動(dòng)而不越權(quán)p 清楚而不混亂p 簡(jiǎn)明而不啰嗦簡(jiǎn)明而不啰嗦p 自信而不自負(fù)自信而不自負(fù)p 爭(zhēng)議不傷自尊爭(zhēng)議不傷自尊寓言：周五開(kāi)會(huì)都能到 在森林的動(dòng)物王國(guó)，一天，虎王吩咐兔子秘書(shū)：“我要開(kāi)個(gè)會(huì)，讓獅子將軍、斑

16、馬宰相和猴子軍師參加，這星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘書(shū)先去問(wèn)獅子：“將軍，大王要召開(kāi)會(huì)議，您哪天有時(shí)間?”獅子將軍看了一下自己的行程，說(shuō)：“我明天要去熊家族參加他們的軍事演習(xí)，其他時(shí)間都可以。”兔子秘書(shū)到斑馬宰相辦公室，結(jié)果宰相不在，問(wèn)其秘書(shū)才知道他出使大象王國(guó)，周四上午才能回來(lái)。兔子秘書(shū)又去找猴子軍師，猴子說(shuō)：“我周四下午參加森林小動(dòng)物拔河比賽，其他 兔子秘書(shū)跑回虎王辦公室：“大王，獅子將軍明天參加熊家族的軍師，其他時(shí)間都可以!”虎王看了兔子一眼沒(méi)說(shuō)話，兔子接著說(shuō)：“斑馬丞相正在大象王國(guó)訪問(wèn)，周四才能回來(lái)”虎王眉頭緊蹙，問(wèn)：“那會(huì)議你給安排在什么時(shí)候了?”兔子秘書(shū)說(shuō)：“猴子軍師周四下

17、午參加小動(dòng)物拔河比賽，所以我還沒(méi)想好，想聽(tīng)聽(tīng)您的意思!” 虎王一聽(tīng)，非常惱火，對(duì)兔子說(shuō)：“這點(diǎn)小事也要我來(lái)決定嗎?”兔子的臉紅一陣、白一陣，虎王接著說(shuō)：“他們周五不是都能到嗎?就安排在周五，多簡(jiǎn)單的事，我已經(jīng)說(shuō)過(guò)本周哪天都可以，還啰里啰嗦跟我說(shuō)那么多!” 知已知彼 一語(yǔ)中的 正面直擊 數(shù)據(jù)佐證 讓人信服 釣魚(yú)哲學(xué)與上司的溝通方式2、游說(shuō)說(shuō)服、游說(shuō)說(shuō)服與上司的溝通方式3、因人而異上司類型性格特點(diǎn)與其溝通技巧控制型上司1、強(qiáng)硬的態(tài)度2、充滿競(jìng)爭(zhēng)心理3、對(duì)瑣事不感興趣4、要求下屬立即服從5、實(shí)際、果斷、旨在求勝1、直截了當(dāng)、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的與其溝通，避免啰嗦，拐彎抹角。2、要尊重上司，并認(rèn)真對(duì)待此類上司的

18、命令，注意多稱贊他們已取得的成就，而不是他們的個(gè)性或人品互動(dòng)型上司1、凡事喜歡參與2、喜歡享受他人對(duì)自己的贊美3、善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流1、遇到此類上司，切記要公開(kāi)贊美，且贊美的語(yǔ)言一定要出自真心實(shí)意，言之有物。2、親近此類上司，應(yīng)和藹友善，應(yīng)留意自己的肢體語(yǔ)言，3、直接開(kāi)誠(chéng)不公地談?wù)搯?wèn)題，不要私下議論或者發(fā)泄不滿情緒實(shí)事求是型上司1、方法論的最佳實(shí)踐者2、理論思考而缺乏想象力3、喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈4、講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)。1、直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性問(wèn)題2、對(duì)此類上司提出的問(wèn)題最好直接回答3、在工作匯報(bào)時(shí)，多對(duì)一些關(guān)鍵性細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。與上司溝通的四大技

19、巧1、時(shí)機(jī)要恰當(dāng)建議與上司溝通的最好選擇是在上午10點(diǎn)左右進(jìn)行注意：無(wú)論什么時(shí)間，如果上司心情不太好，下屬最好不要打擾他。與上司溝通的四大技巧2、場(chǎng)合需合適 上司的辦公室是談工作的最好的地點(diǎn)。3、方式應(yīng)得當(dāng)4、穿著要謹(jǐn)慎溝通方式使用情景語(yǔ)言溝通工作會(huì)議找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確表達(dá)意圖或提出建議一對(duì)一面談表達(dá)時(shí)找準(zhǔn)話題，營(yíng)造融洽的氛圍正式講話表達(dá)嚴(yán)肅、莊重，給上司沉穩(wěn)的印象電話溝通表達(dá)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)意明確書(shū)面溝通電子郵件可以用于不便于口頭表達(dá)的事項(xiàng)文書(shū)寫(xiě)作表達(dá)講究層次和邏輯，適當(dāng)修辭不會(huì)溝通，從同事到冤家 李軍是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么

20、，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓李軍做得多，甚至還搶了李軍的好幾個(gè)老客戶。 起初，李軍覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，李軍一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，李軍和小李成了絕對(duì)的冤家了。2、與同事（平級(jí)）的溝通與同事溝通常見(jiàn)的障礙 障礙一：思想觀念不同 障礙二：與同事之間存在能力差距 障礙三：存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與平級(jí)溝通的方式1、展示自己表達(dá)展示寬容表達(dá)展示寬容表達(dá)展示幽默表達(dá)展示幽默表達(dá)展示能力表達(dá)展示能力表達(dá)展示自信表達(dá)展示友善表達(dá)展示友善與平級(jí)溝通的方式2、贏得信任u 適當(dāng)放利

21、（多點(diǎn)謙讓、吃虧上福）u 主動(dòng)幫忙搬開(kāi)同事腳下的絆腳石，恰恰是為自己的發(fā)展鋪路。與平級(jí)溝通的方式3、獲取支持 放低姿態(tài) 相互體諒 真誠(chéng)贊美多栽花，少種刺 三大法寶u避免心生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自己心里。u求大同存小異求同存異，分歧巧處理。u要以大局為重多補(bǔ)臺(tái)，不拆臺(tái)，好戲就連臺(tái)平級(jí)溝通的方法和技巧 直言相告未必對(duì)改善關(guān)系用贊美 表達(dá)善于用詞匯 直言相告未必對(duì)說(shuō)話不要犯忌諱四大技巧四大技巧平行溝通的四大技巧3、與下屬的溝通與下屬溝通常見(jiàn)的障礙 障礙一：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好 障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低 障礙三：習(xí)慣于單向溝通 障礙四：將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系與下屬溝通的

22、方式 下達(dá)命令 聽(tīng)取匯報(bào) 處理抱怨 贊美 批評(píng)與下屬的溝通方式u分配任務(wù)、下達(dá)命令 準(zhǔn)確表達(dá) 激發(fā)意愿 口吻平等禮貌 確認(rèn)下屬理解 告訴下屬有哪些支持 相應(yīng)授權(quán) 讓下屬提出疑問(wèn)，及時(shí)作出反饋 問(wèn)下屬會(huì)怎么做，如何能給予輔導(dǎo)任務(wù)目標(biāo)完成期限遵行原則完成任務(wù)的重要性完不成任務(wù)的后果可以使用的資源下屬承擔(dān)的責(zé)任u聽(tīng)取匯報(bào)l約定時(shí)間l運(yùn)用傾聽(tīng)l當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)l及時(shí)提出問(wèn)題與下屬的溝通方式與下屬的溝通方式 處理抱怨抱怨分類標(biāo)準(zhǔn)抱怨分類抱怨的途徑直接抱怨、間接抱怨抱怨的范圍抱怨工作、抱怨生活、抱怨社會(huì)抱怨內(nèi)容抱怨人、抱怨事、發(fā)泄情緒抱怨涉及的領(lǐng)域公司管理問(wèn)題、部門(mén)管理問(wèn)題、下屬執(zhí)行問(wèn)題、企業(yè)文化及其他問(wèn)題處理抱

23、怨的七個(gè)步驟q 上司必須明白下屬想從自己的抱怨中獲得什么？q 傾聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)，讓下屬把話說(shuō)完，確保自己已經(jīng)完全明白下屬抱怨的原因。q 安撫下屬或?qū)ο聦俦硎纠斫狻 發(fā)掘問(wèn)題的根源。q 針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根源制定一系列的問(wèn)題解決措施。q 視情況向提出抱怨的下屬進(jìn)行答復(fù)。q 驗(yàn)證問(wèn)題解決效果。處理抱怨的技巧 無(wú)論面對(duì)什么樣的抱怨，都不要表現(xiàn)出焦慮、驚訝、憤怒，應(yīng)保持平靜，不讓下屬看穿自己的想法。 辨清下屬的抱怨是“煙霧式的抱怨”還是“真實(shí)的抱怨”。 恰當(dāng)使用自己的權(quán)利。從公司的角度來(lái)看，從公司的角度來(lái)看，我必須執(zhí)行，而你我必須執(zhí)行，而你也必須服從。也必須服從。 贊美與下屬的溝通方式 1、贊美的態(tài)度要真

24、誠(chéng)，表情要自然、贊美的態(tài)度要真誠(chéng)，表情要自然 2、贊美的內(nèi)容要具體、贊美的內(nèi)容要具體 3、掌握好贊美的時(shí)機(jī)、掌握好贊美的時(shí)機(jī) 4、注意贊美的場(chǎng)合、注意贊美的場(chǎng)合 5、告之周圍的人、告之周圍的人與下屬的溝通方式 批評(píng) 擺清利害關(guān)系 批評(píng)肯定分不開(kāi) 恰到好處效果好 因人而異的批評(píng)與下屬的溝通方式案例事例主管主管關(guān)于李麗遲到的問(wèn)題李麗，你上班老遲到，太不應(yīng)該了，松松垮垮，一點(diǎn)紀(jì)律性沒(méi)有李麗，你今天又遲到了10分鐘，我統(tǒng)計(jì)了一下，這個(gè)月你已經(jīng)遲到到了4次。如果再遲到1次，不但你的獎(jiǎng)金會(huì)被扣掉，咱們部門(mén)其他所有人的工資都會(huì)扣掉一部分，大家會(huì)因你受牽連，如果有什么困難，一定要克服一下，千萬(wàn)不能再遲到了。與

25、下屬溝通的方法 三大法寶運(yùn)用對(duì)方邏輯說(shuō)服對(duì)方搭建信任的橋梁消除誤解和偏頗與下屬溝通的技巧 多觀察，少說(shuō)話 開(kāi)著你辦公室的門(mén) 勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 做好形象代言人 把功勞歸于你的下屬 告訴下屬，你們是同一條船的 和你的下屬保持距離 贊揚(yáng)要比批評(píng)有效得多與外部客戶的溝通與外部客戶的溝通說(shuō)明舉例說(shuō)明：叫出對(duì)方的姓名及職務(wù)，能叫出職務(wù)時(shí)不直呼其名。舉例：“韓經(jīng)理”說(shuō)明舉例說(shuō)明：表示尊重、關(guān)心、有禮貌。舉例：您好，你滿面春風(fēng)，工作一定領(lǐng)導(dǎo)有方說(shuō)明舉例說(shuō)明：說(shuō)出自己的姓名、職務(wù)、所在公司的名稱。舉例：我是克諾公司的銷售主管，我叫王軍。進(jìn)行問(wèn)候介紹自己稱呼對(duì)方稱呼對(duì)方接近客戶的溝通話板與外部客戶的溝通說(shuō)明舉例

26、說(shuō)明：讓對(duì)方有一種滿足感和付出時(shí)得到回報(bào)的感覺(jué)舉例：“非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)同我見(jiàn)面。說(shuō)明舉例說(shuō)明：讓客戶感覺(jué)你可以信賴，留下良好的印象。舉例：上次同您見(jiàn)面時(shí)，聽(tīng)您提到想做房子的精裝修.說(shuō)明舉例說(shuō)明：運(yùn)用肯定、贊美等技巧讓客戶闡述需求和感興趣的內(nèi)容。舉例：您真是有先見(jiàn)之明啊！積極交流 拉近距離表示感謝表示感謝接近客戶的溝通話板與外部客戶的溝通 接近客戶的溝通技巧p 詳細(xì)掌握客戶信息客戶姓名客戶性別客戶年齡工作單位職位職稱入職時(shí)間家庭情況興趣愛(ài)好其他p熟悉客戶周圍的人熟悉客戶周圍的人p制定備用拜訪方案制定備用拜訪方案p消除客戶懷疑顧慮消除客戶懷疑顧慮p想好拜訪結(jié)束措詞p爭(zhēng)取良好的溝通條件

27、p認(rèn)清客戶的成交路線p傾聽(tīng)理解功課足傾聽(tīng)指導(dǎo)指導(dǎo) 理解理解影響影響 順順應(yīng)應(yīng)控制控制與外部客戶的溝通接近客戶的溝通技巧接近客戶的溝通技巧獲得好感的溝通方法 牢記客戶的名字 整潔干練的外表 適當(dāng)進(jìn)行贊美 展示真誠(chéng)與外部客戶的溝通著裝不利索是精神萎靡的表現(xiàn)客戶會(huì)抱怨什么，分清客戶抱怨的目的與外部客戶的溝通將抱怨當(dāng)成防守或進(jìn)攻的策略只是發(fā)泄情緒，希望得到認(rèn)可確實(shí)存在問(wèn)題，希望討個(gè)說(shuō)法處理抱怨的溝通方法處理抱怨的溝通方法與外部客戶的溝通2. Strategy3、讓座或倒茶表示認(rèn)同理解、尊重是關(guān)鍵理解、尊重是關(guān)鍵處理抱怨的溝通方法處理抱怨的溝通方法1、用微笑和點(diǎn)頭表示認(rèn)同2、用認(rèn)真記錄表示重視4、表示理

28、解和支持與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法不帶情緒來(lái)應(yīng)付良方1：客戶的抱怨是對(duì)事不對(duì)人“我千萬(wàn)不能讓用戶的抱怨對(duì)事又對(duì)人。”良方2：換位思考，理解萬(wàn)歲。“如果是我，遇到這種情況會(huì)比客戶的反應(yīng)更激烈。”良方3：暗示自己，不良情緒是天敵，不能讓不良情緒影響自己的身體和心理健康。良方4：暗示自己，有效控制情緒是鍛煉自己心理素質(zhì)和提高工作能力的方法。面對(duì)抱怨，虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉。與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法無(wú)把握，不承諾事例：“您放心，這件事絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，包在我身上”“您說(shuō)的情況我都了解，如果事情屬實(shí)，我一定會(huì)對(duì)我們的服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，決不姑息。”與外部客戶的溝通處理抱怨的溝通方法解釋

29、言簡(jiǎn)意賅不辯當(dāng)初對(duì)與錯(cuò)處理的抱怨越多，從中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)就越多！讓抱怨來(lái)得更多一此吧！與客戶溝通的五大抗拒原理沉默型抗拒借口型抗拒問(wèn)題型抗拒表現(xiàn)型抗拒懷疑型抗拒解除客戶抗拒的五大策略了解客戶抗拒的真正原因耐心傾聽(tīng)客戶的抗拒確認(rèn)抗拒對(duì)客戶的抗拒表示同意1.解除客戶的抗拒（請(qǐng)華潤(rùn)提供常見(jiàn)與客戶溝通時(shí)的情景，以供討論（請(qǐng)華潤(rùn)提供常見(jiàn)與客戶溝通時(shí)的情景，以供討論具體包括：溝通對(duì)象，情景，溝通方式）具體包括：溝通對(duì)象，情景，溝通方式） 贏得客戶好感的六大法則一、給客戶良好的外觀印象二、要記住并常說(shuō)出客戶的名字三、讓你的客戶有優(yōu)越感四、替客戶解決問(wèn)題五、自己保持快樂(lè)開(kāi)朗六、利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感生活中的溝通（與不同性格人的溝通）何為性格？ 在現(xiàn)代心理學(xué)中，性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和他的行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性心理特征，它是一個(gè)人的心理面貌本質(zhì)屬性的獨(dú)特結(jié)合，是人與人相區(qū)別的主要方面。1.你是哪種風(fēng)格呢？溝通風(fēng)格測(cè)試猴子表達(dá)型老虎驅(qū)策型海豚溫和型貓頭鷹分析型猴子表達(dá)型老虎驅(qū)策型海豚溫和型猴子表達(dá)型老虎驅(qū)策型貓頭鷹分析型海豚溫和型猴子表達(dá)型老虎驅(qū)策型 四種風(fēng)格的特點(diǎn)驅(qū)策型：老虎型分析型：貓頭鷹型表達(dá)型：猴子型溫和型：海豚型2.與不同風(fēng)格人的溝通驅(qū)策型風(fēng)格，代表動(dòng)物是老虎，感情流露少，做事很果斷。銳利果斷、咄咄逼人、適應(yīng)壓力、表達(dá)直接有力與這