1、工作行為規范系列售后服務管理考核辦法（標準、完整、實用、可修改）I.FS-QG-52954編號：售后服務管理考核辦法After-sales service man ageme nt assessme nt measures說明：為規范化、制度化和統一化作業行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。售后服務管理及考核辦法1.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；2. 適用范圍適用于營銷部內部銷售服務管理工作；3. 內容3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務目標：3.2.1服務及時率90%;用戶滿意程度85%

2、;用戶抱怨率（確屬服務責任的）3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100KM或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內給予用戶答復；323底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映， 服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存 檔并及時向用戶反饋；3.3服務人員行為規范：3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規 章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用戶 著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態 度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務人員到達現場后詳細了解車輛使用情況、故 障情況，認真檢查、分析故障原因，

3、并按規定修復處理，同 時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用 戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決 用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養知識， 指導用戶正確使用、維護、保養客車。334服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意， 回公司后如數上繳，沖抵服務 費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經 發現，就地解聘。3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和

4、與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。3.4服務人員服務工作程序：3.4.1接受任務和指令A. 領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯系人等）。b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。B. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。a. 借款b. 主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。342到達后處理問題A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹 車輛故障

5、具體情況。B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問 題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證 實用戶提供的情況。D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。E. 作出處理a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡 量與用戶達成共識。b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最 后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量。c. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考

6、。d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。F.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有 否其他任務和安排。343返回單位后工作：A. 返回單位后及時上班（如要休息需經領導同意）。B. 向單位領導匯報處理的具體情況。C. 將服務報告交領導審批后存檔。D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。3.5來電來函處理程序：3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函 處理記錄；3.5.2明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；3.5.3來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再 及時處理；3.5.4復電、復函應及時存檔。3.6三包件使用程序3.6.1服務人員根據實際情況提出處理意見，并開出備 用件領料單，領導批準后領取備用件。362為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導 簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。3.7備用件管理程序：3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二 份）入庫登帳。3.7.3領來的備用件，根據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4備用件庫根據備用件領料單發放備用件，