1、珠寶安全案例防范分析百貨賣場部2013年12月目錄一、安全類型 搶劫偷盜 調包 詐騙 其他特殊事件二、日常營業注意事項2;.一、搶劫偷盜： 案例一：一男顧客進店，說要買黃金大鏈。他試戴了一條105克的，又試了另一條115克的，戴上后說要把兩條項鏈都戴上比較一下，看看那條更好點。當營業員把項鏈給他比較時，該男子拿起項鏈就跑出了店。 分析： 此類事件一般出現在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，一般12人作案，以東北人居多，搶劫商品以大克重的黃金大鏈為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。3;.應對措施：1、給顧客試戴首飾只能試戴一件，20克以上不能兩件同時拿出給顧客，以減少此類事件發生后

2、損失。2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 4;.案例二：中午，幾個外地人進店直接到了黃金項鏈柜臺，一個人找到該柜臺營業員說要買戒指，讓營業員帶過去給挑選戒指，另外幾個人沒有跟著營業員去戒指柜臺，趁大鏈柜臺沒有營業員，從衣服內兜掏出錘子等作案工具，砸開柜臺玻璃，搶走兩盤黃金大鏈，逃跑。 5;.分析：此類事件一般發生在保安較少或者沒有保安的珠寶賣場，作案人員一般在兩人以上，外地人居多，作案時間基本都選在人比較少的中午、晚上或換班人少的時段。作案方式除了砸柜臺玻璃以外還有割開柜臺連接的玻璃膠，取珠寶等。 應對措施： 1、人員較少

3、時來多個外地顧客保持高度警惕，防范危險發生。2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 6;.案例三：黃金項鏈柜臺營業員接待顧客，營業員疏忽給顧客試戴首飾時沒有關柜臺門，一個顧客直接把手伸進了柜臺拉出數條項鏈就跑。 分析： 這種事件屬于營業員疏忽造成，完全可以避免。 應對措施： 1、給顧客看飾品時一定要在拿出飾品后把柜臺門關上或鎖上。 2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 7;.案例四：晚上商場打烊，營業員收盤入庫，一人從賣場外進來，趁營業員在柜臺內收貨時搬起柜

4、臺上收好的一盤鉑金手鐲就跑。 分析： 這類事件一般發生在早起或晚上，主要是營業員鋪貨、收貨時段，趁營業員忙亂，趁機實施搶劫。 8;.應對措施： 1、營業員在有非本公司人員在場的時候，不得把貨品放置在無人看管的柜臺或其他無人看管位置，收貨要兩個人配合，一人負責從柜臺內往外拿貨，另一個負責把貨品放置到儲貨箱內。 2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 9;.案例五：幾個顧客進入賣場，幾個人圍在一個柜臺，營業員有點應接不暇。一個顧客趁營業員忙亂，進入柜臺，用萬能鑰匙打開柜臺內的門，搶走飾品后逃走。 分析： 該類事件一把也發生在營業員

5、人員不足時，一般選在只有一個營業員的柜臺，也有可能指使515歲小孩子以減少營業員戒備心，讓孩子 進入柜臺行竊。10;.應對措施： 1、禁止顧客進入柜臺內，時刻注意柜臺入口是否有顧客進入，如有進入，立刻責令離開。如發現兒童進入柜臺，第一時間自己或者叫同事把孩子抱出柜臺（抱小孩出柜臺時需收起首飾）。 2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 11;.案例六： 兩個外國人，跟正在接待顧客的營業員用半生不熟的漢語詢問貨品，營業員注意力馬上被外國人吸引過去，研究外國人跟自己說的是什么內容，剛才接待的顧客戴著試戴的首飾跑掉。 分析：這類事件

6、一般為外國人或外地人與其他人相配合，用外國人或外地人吸引營業員注意力，其他人搶走正在試戴的首飾。 12;.應對措施： 1、一個營業員同一時間只能接待一個顧客，如顧客過多，需跟店長申請調過來幾個空閑島柜營業員。 2、搶劫發生后，營業員在保證自己人身安全的情況下應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 13;.案例七： 外國人進店購買首飾，購買時連續看了很多件貨品，并要求同時看幾件貨品，營業員全部滿足了該顧客的要求，但是該顧客沒有購買就走了。走后營業員發現貨品少了一件黃金項鏈。 分析： 外國人用營業員接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽視了首飾，外國人趁機把首飾偷走。 14;.應

7、對措施： 1、營業員接待任何顧客都要把注意力集中在貨品上，防止貨品被人調包或趁機偷走。 2、營業接待顧客最多展示一件貨品。 3、偷盜發生后，營業員應第一時間按動報警器，然后讓保安追回貨品，并告知領導此事。 15;.二、調包 案例一： 一顧客第二次來店看克拉鉆，看了半天又把鉆石還給了營業員，第二天店長發現該鉆石有些問題，經測驗，發現鉆石不是原來的鉆石，而是一顆鋯石。 分析： 該顧客在在第一次看鉆石時已經記住了該鉆石的款式、鑲嵌方式，回家后仿造了一顆鋯石戒指。第二次來看戒指的時候，用自己仿造的戒指跟鉆戒掉了包。這種事情也有可能發生在黃金、鉑金等其他商品上。在這類事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在

8、試戴過程中該顧客叫其他行人或顧客，引導營業員視線，趁機掉包。 16;.應對措施： 1、營業員需對自己的貨品詳細了解，了解商品特色，尤其是高價商品，在給顧客看完后仔細檢查貨品是否與之前相同。2、營業員在顧客試戴飾品時，需時刻注意飾品，不能讓飾品離開自己視線，如鉆飾離開自己視線歸還后須用測鉆筆檢查。 3、給顧客試戴20分以上鉆石歸還時須用測鉆筆檢查。 4、如出現此類問題，第一時間報告給領導，由領導進行報案。 17;.案例二： 一顧客進店挑選金條，選中一條50克金條后說先包起來，自己馬上去交款，然后把金條盒子蓋上后交給營業員。等了很長時間也沒見顧客回來，營業員再打開金條盒子，發現金條已經不在了。 分

9、析： 顧客在還給營業員金條時已經把金條塞進自己手里或者其他位置，一般用去銀行提錢或者去交款等借口蒙蔽營業員，趁機逃跑。 18;.應對措施： 1、顧客選中商品后，一定要檢查貨品是否完整，顧客沒有交款之前不能給顧客包裝商品。 2、如出現此類問題，第一時間報告給領導，由領導進行報案。 19;.三、詐騙： 案例一： 顧客選中商品后去交款，由于顧客太多，該營業員沒有陪同顧客交款，一會兒把顧客把小票拿來領走了貨品，后來查到該貨品沒有交款，當查到小票時，發現信譽卡上沒有鋼印標記。 分析： 一般這類事件都是詐騙人自己仿造商場小票及印章，用自己仿造的小票騙取商品。 20;.應對措施：1、顧客交款接待的營業員要關

10、注顧客動向，防止顧客躲到隱蔽處私開小票。 2、營業員接到顧客拿回小票要檢查票據上是否各種印章齊全，小票是否有問題。 3、如出現此類問題，第一時間報告給領導，由領導進行報案。 21;.案例二： 顧客交款時，把錢給收銀員后，經清點，金額無誤，但是顧客又說不要了，收回現金。顧客思索一會兒后又說要該件商品，把錢又給了收銀員，收銀員感覺剛清點過，沒問題，就沒經過驗鈔機把錢收了起來。晚上合帳時發現該件商品的貨款全為假幣。 分析： 這類事件除調包以外也可能發生第二次付款時少付情況，這些事件可以避免。 22;.應對措施： 1、收銀員無論什么多忙，在每一次接到貨款時都要用點鈔機清點一遍，防止調包或者金額不足。

11、2、如出現此類問題，第一時間報告給領導，由領導進行報案。 23;.四、其他特殊事件： 火災： 自己柜臺發生火災：收首飾進柜尋找滅火器滅火（如火式較大，呼叫同事及保安救火） 其他島柜或商場發生火災：收首飾入柜，注意自己柜臺飾品安全，密切注意是否有可疑人進行行竊。 24;.五、日常營業注意事項： 1、每個員工同一時間只能接待一個顧客 2、營業時間內每個員工同一時間只能在柜臺外展示一件20克以上的貴金屬首飾3、顧客未交款不能給顧客的商品打包，商品交給顧客許給顧客查看 4、顧客交款時，受理員工需關注顧客動向，防止私開小票 5、顧客交款后需核對小票是否有誤 6、顧客試戴飾品不得讓飾品離開自己視線 25;.7、嚴格限制顧