1、講座題綱第一講：高效溝通的基本原則溝通重要嗎?溝通重要嗎?溝通重要嗎?溝通能力溝通能力 智慧智慧75%75%-美國普林斯頓大學調查報告美國普林斯頓大學調查報告專業技能專業技能經驗經驗25%25%+ + +溝通對工作表現的影響n缺乏執行力組織的特征1 組織缺乏明確目標組織缺乏明確目標 不到15%的受測者可以說出組織的目標2 成員不認同組織目標成員不認同組織目標 只有10%表示認同3 目標和成員間缺少聯系目標和成員間缺少聯系 只有10%了解目前工作和組織目標的關系4 缺少坦率溝通缺少坦率溝通 只有1/3人認為自己可以明確5 成員不能體認自己的責任成員不能體認自己的責任 低于1/3的人清楚自己應承擔

2、的責任美國11.000份執行力檢測報告溝通的基本原則n溝通從廢話開始溝通從廢話開始n所有溝通不良都是人際關系不良的表象所有溝通不良都是人際關系不良的表象n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是人們聽到了什么而是人們聽到了什么n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是人們看到了什么而是人們看到了什么n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是你聽到了什么而是你聽到了什么溝通的神話n我們想溝通時才在溝通我們想溝通時才在溝通n詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的n我們的溝通主要靠詞匯我們的溝通主要靠詞匯n說什么比怎么說更重要說什么比怎么說更重

3、要n溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動信息內容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發送者發送者接收者接收者溝通基本模型第二講：人格特質與人才選拔任用主動.外向.快被動.內向.慢事情.結果.獨立人際.情感.關系力量活潑和平完美 一個人經常的行為特征，以及因適應環境而產生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。v表象與社交表象與社交 快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手v情感與身心情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不

4、大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂對自己無所謂，對他人也無所謂v表象與社交表象與社交 嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節省、規律v情感與身心情感與身心 分析型、生活在自己的內心感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業人士、理性對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格v表象與社交表象與社交 自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時

5、間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣v情感與身心情感與身心 工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節、有主見、行動力強、主動創造、執著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱對別人要求嚴格，對自己無所謂對別人要求嚴格，對自己無所謂v表象與社交表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調節矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導對別人不要求，對自己不苛求對別人不要求，對自己不苛求n讓他們參與討論觀點、思想和創造性觀點，認可他們的努力 n不要直

6、接進入分析，盡量共同開發多一些觀點 n愉快的氣氛，動作稍快 n表現出對他們“個人”感興趣 n當你們達到共識，將特別的細節羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記） n對他們的外貌，創造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 n容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快” n如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點 補充材料補充材料n盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法 n全面的、有系統的、準確、完善的準備工作 n列出你計劃的優勢和劣勢，對劣勢有可

7、行性的方案供選擇 n進行細節的解釋，并解釋如何產生結果 n思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 n提供堅實、切實的證據（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 n不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 n表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮 補充材料補充材料n盡量支持他們的目標和目的 n他們談論事情的結果，不要糾纏過程中的細節 n提問題容許他們給予簡短的答復 n使溝通保持工作性質，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此 n對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 n爭論時對事不對人 n準確，高效，時間性，條理性 n如需影響力量型人的決定

8、，你應該從事與結果的關系出發去分析可能性 補充材料補充材料n盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 n用時間想一想，判別他們的真實目標和目的 n不要輕易地下結論，因為他們往往將觀點隱藏起來 n當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 n給他們時間讓他們建立對你的信任 n交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 n贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 補充材料補充材料 沒有完美的個人，只有完美的團隊。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。 別拿性格當借口。第三講：高效溝通技巧 明確溝通的目的明確溝通的目的 溝通內容的整理，必

9、要時用筆記錄溝通內容的整理，必要時用筆記錄 溝通的策略分析（溝通的策略分析（5 5W1HW1H）v 聽眾錯位聽眾錯位 應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息）應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 越級匯報（不是申告）越級匯報（不是申告） 應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚） 性格錯位性格錯位v 準備不充分準備不充分 溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目

10、的和效果、溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。 資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。v 表達不當表達不當 口不擇言口不擇言 使用方言使用方言 侵犯別人隱私侵犯別人隱私 態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎v

11、 不注意聽眾反應不注意聽眾反應 缺乏情緒敏感度缺乏情緒敏感度 缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿） 只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法v錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）v 時間地點不當時間地點不當 錯誤地點，錯誤的話題錯誤地點，錯誤的話題 注意細節，防止誤會（敏感問題開門溝通）注意細節，防止誤會（敏感問題開門溝通）v 渠道使用正確渠道使用正確v 有足夠渠道可供選擇有足夠渠道可供選擇v 渠道自由暢通渠道自由暢通v 渠道錯位渠道錯位 應該應該正式渠道

12、溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威）壞權威） 應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率） 應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）使用會前會）v沒有足夠渠道可供選擇沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）議推廣或增加的推廣渠道） v 傾聽應占傾聽應占50%50%的時間，提問占的時間，提問占25%25%

13、，說占，說占25%25%v 往往是聽和問的人在主導談話并達成目標往往是聽和問的人在主導談話并達成目標v 同理心傾聽同理心傾聽 真正準確了解對方真正準確了解對方 沉默是金，深藏不露，不露怯沉默是金，深藏不露，不露怯 激發對方談話欲激發對方談話欲 獲得信任、友誼甚至是愛情獲得信任、友誼甚至是愛情 使你發現說服對方的關鍵所在使你發現說服對方的關鍵所在v 集中精力集中精力 排除干擾，積極投入排除干擾，積極投入 隨時提醒自己交談的目的隨時提醒自己交談的目的v 開放的姿態開放的姿態 克服自身偏見和情緒克服自身偏見和情緒 不要急于判斷不要急于判斷積極回應積極回應 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言 適當重復適當重

14、復 即使澄清即使澄清適當的身體語言適當的身體語言 示意周圍安靜示意周圍安靜 拿出筆記本拿出筆記本 身體前傾，稍微側身面對對方身體前傾，稍微側身面對對方 保持眼神交流保持眼神交流 點頭微笑等等點頭微笑等等OO 忽視聽忽視聽OO 假裝聽假裝聽OO 選擇聽選擇聽OO 注意聽注意聽OO 同理聽同理聽 v聽什么：聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。v標準標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。 v規則規則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。 v方法方法： JJ 不打斷不打斷 J J 不勸告不勸告 J

15、J不解釋不解釋 J J 不評估不評估 J J 重復重復 J J 注意對方情緒注意對方情緒 v什么時候使用？什么時候使用？ J 當雙方關系重大時；當雙方關系重大時； J 當任何一方沖動時；當任何一方沖動時； J當對方對你無信任時；當對方對你無信任時； J 當對方說你沒聽懂時；當對方說你沒聽懂時； J 當事實或數據復雜時。當事實或數據復雜時。 開始話題時問題不要太大，要問小開始話題時問題不要太大，要問小YESYES的問題的問題 用開放式問題了解詳情用開放式問題了解詳情 用封閉式問題引導談話方向和結果用封閉式問題引導談話方向和結果 自衛 defensive 觀念偏見情緒勇氣環境信任固執急于判斷主觀主

16、動溝通意識企業文化v 很大程度上，反饋的出現才意味著有很大程度上，反饋的出現才意味著有效溝通的開始效溝通的開始v 無反饋會形成黑洞無反饋會形成黑洞v 不反饋不反饋 發送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息發送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息 接受者不了解是否已經準確接受到信息接受者不了解是否已經準確接受到信息v 在他人尋求反饋時才給予反饋在他人尋求反饋時才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯系。忽視工作的連續性和整體性各自以崗位為界，互不聯系。忽視工作的連續性和整體性 上司不問不反饋、不匯報上司不問不反饋、不匯報 針對對方需求針對對方需求 反饋應當明確具體，最好提供實例反饋應當明確具體，最好提供實例 盡量多一些正面的，有建設性的反饋，而非簡單否定盡量多一些正面的，有建設性的反饋，而非簡單否定 反饋時要把握時機反饋時要把握時機 反饋建議集中在對方實際可以改變的行為反饋建議集中在對方實際可以改變的行為 對事不對人對事不對人 考慮對方接受程度，確保理解考慮對方接受程度，確保理解 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統計離職數目，請他三天后報職狀況，交待一名員工統計離職數目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內總共告。三天后接受