1、一站式服務流程向杰JACK自我介紹向杰 JACK 健身行業職業經理人 銷售服務系統培訓師 健身專業技能培訓師 英派斯IFT專業教練認證 國家職業資格健身教練 AASFP體適能高級私人教練 國家社會體育二級指導員 AASFP體適能教練培訓 英派斯IFT專業教練認證培訓 spinning體系培訓 萊美體系課程用心服務企業的四個“現代化”產品：“同質化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務：“差異化”服務是本難念的經服務活動就像“單相思”中國人對服務的理解誤區服務活動就像單相思1、男人對到手的女人會覺得不在乎2、女人對到手的愛情會覺得不值錢3、商家對到手的顧客會覺得不在乎4、顧客對到手的商品會覺得不

2、值錢服務活動就像單相思1、其實，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關心4、而不在乎你的傷心服務活動就像單相思1、女人選擇男人中的男人2、顧客選擇品牌中的品牌服務活動就像單相思1、你可以與你最愛的女人無話不談除了談錢2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠除了利潤服務活動就像單相思1、愛一個人可以有很多理由2、恨一個人一個理由就足夠3、選擇一個品牌可以有很多理由4、放棄一個品牌一個理由就足夠服務活動就像單相思1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌產品被顧客挑剔得像冒牌貨4、冒牌產品被顧客炫耀得像名牌服務活動就像單相思1、男人的命運掌握在女人手中2、商品的命運

3、掌握在顧客手中3、不要試圖讓顧客認錯4、就像不要試圖讓女人認錯一樣文化的差異帶來服務的差異日本服務是一種榮耀美國服務是一種榮幸中國服務是一種奴役服務的“蝴蝶效應”服務差客戶評價差企業口碑差銷售業績差企業效益差員工待遇差服務態度更差服務的重要性服務是最人性化的營銷服務是企業盈利的前提服務是打敗競爭對手最公平的手段服務是彌補工作缺陷最高明的方法服務是企業最好的名片服務是處理沖突的潤滑劑服務是危機產生時最佳的辯辭服務的境界態度服務便利服務專業服務超值服務用心服務什么是用心服務對客戶表示熱情、尊重和關注幫助客戶解決問題迅速響應客戶需求始終以客戶為中心持續提供優質服務設身處地為客戶著想提供個性化服務顧客

4、分類需求型困惑型激動型顧客購買心理流程注意興趣了解欲望比較行動滿足顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客激動心理需求真相及時發泄、找茬補償承諾疑問勸說型會話法請好嗎？能不能請您？措辭訓練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？措辭訓練請坐到那把椅子上去。請您坐那把椅子可以嗎？請把工作單位寫上。請把貴單位的名稱寫上好嗎？措辭訓練按我剛才說的做。請按我剛才說的拭一好嗎？歡迎下次再來。歡迎下次光臨。措辭訓練哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！實在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次，真是不好意思，請您原諒！客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴

5、他們，你是過來人3、聽完整個經過4、盡可能贊同他們的說法5、記錄下來并確認沒有遺漏6、告訴客戶你會親自處理7、承認你或公司錯了，不要怪罪他人客戶抱怨處理8、不要推卸責任9、立即回應10、除了問題之外，找出共同話題11、如果可能，幽默一下12、溝通，找出解決方案13、事情解決后，打電話做后續追蹤14、總結銷售系統在國內許多健身俱樂部飽受“價格戰”之苦的時候，歐美一些健身巨頭們卻保持了強勢的銷售業績。而造就他們優秀銷售業績的主要利器是他們所擁有的，完善的銷售系統。 那么，這個銷售系統究竟由幾部分組成？為何能達到如此好的效果？ 在體育資源網和IHRSA國際組織的協助下深入系統地考察了在亞太地區取得成

6、功地多家歐美健身俱樂部，下面將帶你全程體驗這些健身巨頭企業的銷售全過程，為你揭開歐美健身銷售體系的神秘面紗。 本文案例健身俱樂部為美國健身巨頭之一（以下簡稱S健身） S健身的會籍銷售系統健身的會籍銷售系統 S俱樂部的會籍銷售系統包括：來賓健體紀錄（GFP）體成分檢測與教練講解（Test） 帶客人參觀會所（Tour）會籍簡介（Presentation）報價（Price）成交（Close）高層介入（TO）處理擔憂并成交（Close） 首次私教銷售（POS）。 也許，這個系統很多健身俱樂部都有，但是，重在執行。下面，我們將著重介紹S健身的會籍顧問是怎樣履行這套系統的，并分析為什么這套標準的流程能夠大

7、幅度地提高會籍成交率，以及系統中的每一個步驟是怎樣發揮作用、建立價值，讓顧客得到超過他們想象的體驗的。 1.來賓健體紀錄（來賓健體紀錄（GFP） 來賓健體紀錄是通過一些設計好的調查問卷來得到客戶信息，掌握客戶需求與健身動機。S健身的GFP問卷并沒有特別之處，但S健身更強調其重要性與靈活應用。例如當一位訪客進入時，會籍顧問會將其帶入前臺旁邊的休息室做GFP，此項時間為15分鐘左右。 做GFP的目的：寒暄并迅速與客戶建立關系，消除其戒備心理。通過顧客信息欄了解客人的背景，以便尋找共通點，讓客人信任你，進而建立會籍顧問的個人價值。通過GFP上精心設計的問題，巧妙地提問，找出客人來健身中心的動機、興趣

8、點與潛在的擔憂，這樣在做體測和帶領參觀時就可以有的放矢，迎合需求，化解憂慮。如果當天沒有成交，以后會籍顧問看到GFP，就會回想起客人的資料與特征，便于追蹤和管理。 S健身非常重視利用GFP，制定了諸如定期培訓和考核員工的GFP水平、不做GFP相應的懲罰等配套措施。所以，在S健身的會籍顧問培訓中，光GFP就要占據1/3甚至更多的培訓時間。S健身反復強調“GFP是銷售的槍”，這與我們調查中很多俱樂部根本不做GFP形成鮮明對比。 2.體成分檢測與專業教練講解體成分檢測與專業教練講解（Test） 幫客人做完GFP后，會籍顧問會迅速就客人的情況請示私教經理，然后私教部經理會指定一名適合客人的教練給他做體

9、測。記住，“適合”是一個關鍵詞，一個健美型教練對于崇尚力量的客人有巨大的說服力，而身材勻稱的美女教練對想減肥的客人也有很強的吸引力。當然，這個請示過程很快，不會讓客人等待超過一分鐘。當會籍顧問熱情地將教練介紹過去時，很多訪客在與精神氣質俱佳的教練握手的那一刻，已經產生了購買欲望。 隨后客人脫掉鞋襪站到剛被酒精棉球擦拭過的體成分測試儀器上，需要一分鐘左右的測試時間。在這一分鐘內，教練會根據會籍顧問提供的信息自然地與客人寒暄并建立關系。隨后教練會將檢測出的各項指標用簡單形象的語言快速地解釋給客人聽，并以專業的角度深入解答客人的疑問。整個過程由于經常訓練，就像會籍顧問幫客人做GFP一樣，嚴謹、熟練并

10、靈活。 體成分檢測與專業教練講解的目的：讓客人的感受超過他們的想象，因為大部分人在走進S健身中心之前，都沒有認真做過體測，而S健身的員工通過訓練有素的標準化流程，讓客人感受到了良好的服務與被重視，好奇心與虛榮心得到滿足。通過體測數據，給客人以信心，告訴他們身體還行，但確實需要鍛煉了，而且更需要專業的健身服務。通過專業的講解再一次地為客人編織一個美麗的、可望又可及的夢想，喚起顧客心底的共鳴。打消或緩解客人的擔憂，比如客人擔心健身會不會很累，會不會花太多的時間，會不會不安全，女孩子做器械會不會變壯等等，這時，沒有什么比得到客人信任的教練以專業的角度去回應這些擔憂，更能讓客人放心的了。為會籍銷售成功

11、后馬上進行私人教練課程銷售打下堅實的基礎，這就好像一個你相對信任的擦鞋匠給你擦了一只皮鞋后，你自己都會情不自禁地伸出另外一只腳。做一次體測只需要15分鐘的工作量，但它卻要求私教與會籍兩個部門的密切合作，私教部通過自己的專業幫助會籍成交，會籍部通過體測將客人與私教自然聯系在一起，幫助辦卡后立即進行私教銷售，這是一個雙贏的過程。S健身的私教部培訓中有一半的時間花在體成分檢測的講解上，并認為會籍銷售失敗與體測及講解做得不完美有很大關系。當然講解能不能激發客人最大興趣，與私教銷售成功與否更有直接關系。 3.會所參觀（會所參觀（Tour） 當顧客帶著好奇心與自尊心被滿足的快感，心中激蕩著被放大的夢想，滿

12、意地起身同會籍顧問一起參觀的時候，就已經深陷到設計好的會員制造生產線中。 由于前期已經做了大量的工作，俱樂部的價值和員工的個人價值已經部分地創造出來，大部分客人的戒備心已經卸下。更何況，會籍顧問更是清楚客人關心和顧慮的，所以在帶參觀時就會有重點，力求放大需求，避免擔憂。 從心肺有氧區到阻力訓練區再到重量訓練區，從動感操房到靜態操房再到更衣室，參觀線路不會重復，時間為15?20分鐘。S健身要求員工在帶領客人參觀時一定要根據客人的特點和需求，為其示范器械，并讓客人分別試用一臺有氧器械和一臺力量器械。 比如客人是中年女性，從GFP和體測過程中會籍顧問得知其對身材比較敏感，平時坐姿工作時間長，想改善僵

13、硬疼痛的頸椎，想上操課，又怕不熟悉這個陌生環境、不會健身而遭人恥笑，怕健身太累而不能堅持，怕練壯等等。會籍顧問在帶Tour的過程中，會重點給她說來這邊運動的大多都是初學者，操課課程也以起步課程為主。 在有氧區試用時，會籍顧問會主要介紹試用踏步機、橢圓機這些速度較慢的器械，告訴她使用這些機器并不累而且效果很好。在力量區，會籍顧問會快速繞過自由重量區，來到組合器械力量訓練區，重點告訴她組合器械訓練區可以用來雕塑線條而不會練壯，并讓客人試用一臺鍛煉臀部的器材。在會籍顧問的指導與講解下，該女士會馬上體驗到那種重量刺激，感覺翹臀瘦腰指日可待。 讓到訪客人得到感性和理性認識，加強客人對阻力訓練區的體驗，繼

14、續創造一個可觸及的健身目標，這是S健身銷售的最主要成功要素。很多銷售業績差的俱樂部，遇到女客人一味地介紹跑步機和操課，介紹俱樂部如何如何好，對客人進行大面積的信息轟炸，而忽視了客人聽到了什么。這樣，銷售業績自然就不好。 總結：帶Tour的目的不是介紹產品，而是為客人減輕顧慮，強化夢想并創造價值。一定要根據不同客人的不同要求，示范不同器械并讓客人體驗，加強客人的感受。在帶Tour的過程中通過封閉式的問題引導客人說據估“YES”，S健身要求至少要讓客人5次開口說“YES”，催眠式銷售，加強客人的認同感。在帶Tour的過程中會籍顧問遇到認識的會員，要熱情打招呼，并介紹一些重點人物給客人。你不妨視情況

15、八卦一些，如介紹某人成功的健身經歷、某人成功地在會所內交上了女朋友、可愛的前臺小姑娘的美容經等等，讓客人在心理上更快地融入新環境并接受你。用TryClose方法，假設客人已經是會員，加強其認同感。 4.會籍介紹（會籍介紹（Presentation） 參觀完成后，會籍顧問會將客人帶回休息區，然后從談判桌上拿出一個精美的黑色板夾，這就是會籍介紹本，里面內容依次是公司介紹、會所數量介紹、明星合作伙伴、健身益處與企業文化、私人教練介紹、團體操課、獨家健身課程等，最后才是銷售的卡種與價格。會籍顧問要在5分鐘時間之內有重點地向客人介紹，這也是達成銷售的重要步驟。 目的：會籍介紹作為會所參觀與報價之間的過渡

16、，很自然地引出了會籍價格而不會顯得特別唐突。黑色的頁夾配上精美的圖片，再加上會籍顧問訓練有素的激情介紹，把會籍介紹包裝得很完美，配合俱樂部悠久的歷史和明星合作伙伴，讓企業在消費者眼中更有質感。引導客人重塑夢想和健身需求，為最后的成交準備武器。 5.報價（報價（Price）S健身要求員工在報價之前，比如做健身要求員工在報價之前，比如做GFP，帶，帶Tour的過程中是不能向客人透露具體價格的。的過程中是不能向客人透露具體價格的。為此他們經常訓練員工，教導他們如何既不報出具體價錢又不引起客人的反感。為此他們經常訓練員工，教導他們如何既不報出具體價錢又不引起客人的反感。S健身要求健身要求員工在報價環節

17、，只能根據客戶需求報出一種價格，一般來說是最高級別的白金年卡，報員工在報價環節，只能根據客戶需求報出一種價格，一般來說是最高級別的白金年卡，報3000美金，如不成功，他們會根據客人的需求和反應，再找出一個合適的理由降價錢或者是美金，如不成功，他們會根據客人的需求和反應，再找出一個合適的理由降價錢或者是讓經理或同事出來幫忙降價錢。讓經理或同事出來幫忙降價錢。從經濟學角度，健身把從經濟學角度，健身把“價格歧視價格歧視”理論做得很好，理論做得很好，“價格歧視價格歧視”理論，即讓各消費層次的理論，即讓各消費層次的人購買到與其能力相匹配價格的產品，即使各產品之間差異很小。而國內的很多俱樂部，參人購買到與

18、其能力相匹配價格的產品，即使各產品之間差異很小。而國內的很多俱樂部，參觀時候就走馬觀花，大多參觀中就匆忙透露價格，并反復強調特價、辦卡送月送禮包。這作觀時候就走馬觀花，大多參觀中就匆忙透露價格，并反復強調特價、辦卡送月送禮包。這作為一種促銷方式本身無可厚非，但你把它放在客人坐下來與你具體去談之前，特別是在參觀為一種促銷方式本身無可厚非，但你把它放在客人坐下來與你具體去談之前，特別是在參觀過程中說就有很大問題了。過程中說就有很大問題了。首先，這樣會讓你輕易地讓出了籌碼，讓客人產生一種價錢還能繼續下行的心理預期，使首先，這樣會讓你輕易地讓出了籌碼，讓客人產生一種價錢還能繼續下行的心理預期，使接下來

19、的談判變得艱難，能做的只能是降價降價再降價，送禮送禮再送禮，惡性循環。其次，接下來的談判變得艱難，能做的只能是降價降價再降價，送禮送禮再送禮，惡性循環。其次，由于客人看到底牌的過程過于輕松，以至于不會珍惜而很難讓他今天做決定。再者，在參觀由于客人看到底牌的過程過于輕松，以至于不會珍惜而很難讓他今天做決定。再者，在參觀過程中報價，會大大分散客人對服務設施的關注度，再加上沒有過程中報價，會大大分散客人對服務設施的關注度，再加上沒有GFP、體適能檢測等流程，、體適能檢測等流程，客人很難得到專業的體驗，更別說減輕心中的顧慮了，以至于后來只能把爭執的重點放在價客人很難得到專業的體驗，更別說減輕心中的顧慮

20、了，以至于后來只能把爭執的重點放在價格上。最后，客人面對如此繁多的卡種，即使想買也會比以前多份考慮，選來選去不知道選格上。最后，客人面對如此繁多的卡種，即使想買也會比以前多份考慮，選來選去不知道選那個好，增加了銷售的不確定性。因為健身在國內更多的屬于沖動型消費，考慮了兩天，當那個好，增加了銷售的不確定性。因為健身在國內更多的屬于沖動型消費，考慮了兩天，當時的熱情消退了，想追回來就很難了。時的熱情消退了，想追回來就很難了。所以，健身只采用一種報價，就是為了避免這種風險，當鎖定成交刷卡之后，再由經理所以，健身只采用一種報價，就是為了避免這種風險，當鎖定成交刷卡之后，再由經理出面給客人介紹更多的選擇

21、，力求從一年升級到三年甚至終生會籍，這樣的消費升級更容易，出面給客人介紹更多的選擇，力求從一年升級到三年甚至終生會籍，這樣的消費升級更容易，所以經常出現大單。所以經常出現大單。6.高層介入（高層介入（T0）與首次私交銷售）與首次私交銷售 健身重視每一位參觀訪客，并力求成交比率，所以要求每一位客人都要TO。第一是幫會籍顧問成交，第二是將已成交的顧客升級會籍，通常是一年升三年或終生會籍。為此，銷售經理和副理會親自在談判區督戰。雖然這種保險式的銷售方式會讓客人感到壓力，但事實證明它確實能大大提高成交比率。TO可以是經理TO，也可以是會籍顧問之間相互TO，通常會籍顧問會通過前期與客人長達近1小時的溝通判斷出客人的憂慮，然后引導客人說出真正的擔憂并孤立問題，下一步就是留有一定的價格商量余地并找經理TO。至于如何去解決擔憂和TO的具體方式，由于涉及內容過于復雜，體育資源51FIT.CC將在以后