1、威海xxx物業(yè)管理運作方案一、前言【海上xxxx】位于山東·威海市濱江大道，東南兩邊環(huán)海，北鄰威海公園。規(guī)劃占地面積180畝×666.66=119880，建筑面積140000,由27幢多層及4幢小高層和10000的商鋪組成；另有地下停車場10000，內(nèi)有279個地下車位和地上停車位200個。綠化占地面積為40%，約為47952。總住宅戶數(shù)為1013戶，其中（4棟）高層為2戶/梯×11層×13單元×110/戶，約為31460，286戶，另27棟多層為6層/棟，共727戶，約98540，平均135/戶。   配套設施有

2、網(wǎng)球場、籃球場及活動中心，配有1萬的高爾夫球場、網(wǎng)球場、室外體育健身器材及活動中心（裝修中）。小區(qū)內(nèi)交通為人車分流。小區(qū)無供電房，發(fā)電機房，無二次供水的水池。   工程分兩期開發(fā)，已全部完工，現(xiàn)在已入住率達50%，時間從2004年開始，售價在4800元/左右（毛坯房）。   整個小區(qū)在威海屬于高檔次物業(yè)，向部分人了解，許多人都知道該小區(qū)，證明了小區(qū)在當?shù)赜幸欢ǖ挠绊憽ｉ_發(fā)商為長青地產(chǎn)，銷售部員工在接待客人時，全部站立式服務，給我留下了很深的印象。    與x總、xxx總經(jīng)理及x小姐接觸，了解公司

3、對物業(yè)公司的期望，開發(fā)商非常重視物業(yè)公司，要求“效益”，而非單純的利潤，要求樹立長期的售后服務理念，本著對客戶負責的精神而來，這是超過許多開發(fā)商的，在之前已委托了北京中興物業(yè)公司管理服務，但效果并未達到公司的要求，故成立物業(yè)公司，提高服務水平。二、物業(yè)管理現(xiàn)狀【海上xxxx】現(xiàn)在由中興物業(yè)管理公司管理，多層管理費為0.9元,高層管理費另加收0.45元的電梯維護費用及電梯運行電費，而停車場是以銷售為主,售價地面車位為4000060000元/個,地下車位為80000元/個,但收不到管理費。各服務標準，均已公示，顯示了對自己的高要求。各相關專業(yè)人員均已統(tǒng)一著裝，佩證上崗。保安員由2班改為了3班，每班

4、8人（包括領班）。清潔綠化人員約30人。工程人員未知具體編制。管理處出納與前臺客戶服務合并，但不清楚是否有區(qū)域物業(yè)助理。管理處辦公與住宿在商鋪首層合并，但無員工飯?zhí)谩Ｅc客人的溝通，長青地產(chǎn)設立了網(wǎng)站，專設有“業(yè)主論壇”一角，便于與業(yè)主溝通了解。現(xiàn)場觀察到管理中存在的問題或不足現(xiàn)存問題 建議或解決方法小區(qū)主入口無小區(qū)的平面布置圖或示意圖 應設計，方便來訪人員了解管理處收費項目及標準沒有公示 應公示，收費明白，讓業(yè)主交的放心開展的專項服務項目及標準也沒有公示 人行主出口沒有智能刷卡設備（計劃近期安裝） 應安裝，減少治安隱患保安人員上衣有的放入了褲子

5、，有的沒有，顯得雜亂 應嚴格要求著裝后的管理，如何著裝的標準及作業(yè)時必須放置標識牌清潔員在清理廣場的水池時沒有著清潔裝，只佩戴了工卡，現(xiàn)場沒有放置作業(yè)標識牌綠化中雜草較多，管理、修剪的水平較差，多處樹盤下黃土裸露，未有排水小溝，綠籬組團未有排水小溝，應加強，這如同人的衣服，直接影響物業(yè)的價值體現(xiàn)檢查地面有多處積沙 應加強細節(jié)作業(yè)沙井蓋已經(jīng)生銹，變色 應將沙井由漆為綠色，與園林相統(tǒng)一，抽查下水道，積了許多雜物 應及時清理、疏通管理各路燈沒有編號 應對路燈等所有設施編號管理商鋪沒有營業(yè)，但沒有做美化措施，商業(yè)氣氛差，外現(xiàn)差 應在商鋪外以廣

6、告畫遮蔽，提高商業(yè)氣氛，美化環(huán)境員工就餐沒有飯?zhí)茫谕饷孀约嘿I快餐，公司補助一部分 應想辦法解決工作餐， 三、計劃的日常管理目標1、近期目標（2005年8月至2006年8月）建設成長期1年A.從【海上xx】開始建設、練就一支物業(yè)管理隊伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；B.在物業(yè)管理行業(yè)引進先進的理念、技術、服務，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；C.通過資源整合，將物業(yè)管理的先進理念，運用在公司其它樓盤的管理上，為公司持續(xù)發(fā)展儲備相應的物管人才；2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期3年A、引進5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先

7、進理念和管理技術；B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)；C、做從威海     山東     全國 ，有一定知名度的物業(yè)管理公司。開拓物業(yè)管理市場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、商業(yè)寫字樓、公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展、全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益；附表如下：NO管理指標項目 承諾指標 規(guī)范標準1 房屋及配套設施完好率 98%以上 98%2 房屋零修、急修及時率 

8、;100% 98%3 維修工程合格率 100% 98%4 維修服務回訪率 100% 98%5 綠化完好率 100% 99%6 清潔、保潔率 100% 99%7 停車場場完好率 100% 98%8 公共設施設備完好率 98%以上 98%9 主要機電設備完好率 100% 98%10 治安案件發(fā)生率 0% 0%11 火災發(fā)生率 0%&

9、#160;0%12 有效投訴率 2 513 有效投訴處理率 100% 98%14 管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 98%15 客戶滿意率 98%以上 90%16 報修/投訴接待 24小時對應 說明：若公司欲使物業(yè)管理公司再上一個臺階，勢必在前期有些費用支持，方能達到此，根據(jù)【費用測算表】，現(xiàn)有收費標準僅能持平。 內(nèi)部行政管理運作思¨ 實行責任制：例如物業(yè)經(jīng)理責任書（附后）。完成的獎，未完成的罰，提高整個管理處的水平

10、。¨ 管理處內(nèi)部實行垂直領導。¨ 組織機構(gòu)設置的原則是精干高效、一專多能。¨ 管理處突出以服務客戶為中心，建立以客戶服務中心為重點的組織流程。¨ 實行值班主任制，由各部門主管輪值，授權(quán)在事件處理中代行管理處經(jīng)理職責，以確保工作效率，提高服務品質(zhì)。¨ 實行分工合作，即在專業(yè)上分為工程、客服、保安、清潔、綠化、會所等部門，但同時又強調(diào)協(xié)作，在對客服務中強調(diào)配合、支持。¨ 對辦公室及值班室及設備房管理：運用5S管理理念，保持辦公環(huán)境整潔，提高員工素質(zhì)，提升對外形象。¨&#

11、160;后勤支持：在飯?zhí)谩⒉少彽拳h(huán)節(jié)，強調(diào)為業(yè)務部門服務，提供及時的后勤保障。¨ 注重宿舍內(nèi)務管理：通過評比紅旗宿舍，對員工住宿進行管理，保持其正常的生活秩序。¨ 定期召開經(jīng)理懇談會，了解員工工作生活中的困難，讓員工能無后顧之憂的工作。¨ 管理處各層次溝通上 實施層級管理，即物業(yè)經(jīng)理-各部門主管-操作層員工，各部門主管每天向管理處經(jīng)理呈交“××部門當值日記”等形式加強工作效率。 日常各部門溝通：以每天的早會、工作中橫向口頭及書面“工作聯(lián)系單”的形式結(jié)合 部門內(nèi)部溝通：以每個當值人員向其

12、部門主管工作日記形式及隨時溝通匯報。物業(yè)管理工作要求表工作內(nèi)容 工作時間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標準裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。巡    視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率100%。跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無重復違章現(xiàn)象。走訪2次/周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。回訪12小時內(nèi)，100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。工作日記 每日下午5:005:30

13、 記錄全面、真實、準確。收費12小時隨來隨辦 收費率100%。財務日清月結(jié)賬表相符，收支平衡，每月公開一次。時間安排 8:008:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴；8:3010:00巡視檢查；14:0015:30建檔、培訓；15:0017:30走訪、回訪。動作督導方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。 物業(yè)經(jīng)理      年度目標責任書(一)責任目標(1) 管理目標：1) 全年不發(fā)生重大安全責任事故；A. 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；B.

14、 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；C. 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；D. 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；E. 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；2) 所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達98%以上；3) 員工上崗培訓合格率100%；4) 員工對企業(yè)的滿意率在85%以上；5) 導入5S、ISO9000質(zhì)量體系，建立健全標準化管理；6) 其他各項指標在   年   月   日前達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀

15、住宅小區(qū)考評標準中優(yōu)秀小區(qū)的各項管理指標；(2)服務目標：1）  業(yè)戶對管理服務工作的滿意率達95%以上；2）  員工對飯?zhí)玫臐M意率在95%以上；(3)經(jīng)營目標:1) 全年各項開支控制在預算指標內(nèi)；2） 全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤      萬元；(4) 物業(yè)經(jīng)理權(quán)力:1) 人事權(quán):A、 對秘書、部門主管、管理處主任/經(jīng)理及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎懲權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)；B、 編制范圍內(nèi)的員工招聘錄用決定權(quán)；C、 工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)；2)

16、 財務權(quán):A、 常經(jīng)營管理資金預算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借支審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)；3) 管理決策權(quán):A、 主持物業(yè)公司的各類工作會議；B、 組織管理評審；C、 審批各類經(jīng)濟合同；4) 申請支持權(quán):A、 據(jù)公司的工作進展，申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持；B、 申請修改物業(yè)公司的組織架構(gòu)和人員定編；C、 申請業(yè)務支持；(5) 物業(yè)經(jīng)理義務:1) 接受董事會的領導;2) 向董事會工作匯報;3) 確保責任目標的實現(xiàn);4) 自覺接受董事會的監(jiān)控、考評、檢查

17、；5) 每月號前交財務報表和其他工作報表；6) 每月號前組織目標評估、質(zhì)量評審、進度考評、員工績效考評；7) 積極配合董事會完成其他專項工作；8) 保證公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行；9) 保證公司操作不違背國家的法律、法規(guī)；10) 保證員工的生活、工作秩序；11) 為公司培養(yǎng)人才；(6) 董事會權(quán)力:1） 對物業(yè)公司運作狀況（工作進度、標準、質(zhì)量、成本等指標）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力；2） 對目標責任人的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)；3） 有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)

18、、記錄的權(quán)力；4） 對物業(yè)公司財務運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)；5） 有對責任人的績效考評權(quán)、獎懲權(quán)；6） 專項事件的調(diào)查權(quán)；(7) 董事會義務:1） 及時提供合適的業(yè)務支持；2） 提供資金支持；3） 提供信息支持；(8) 目標獎懲：1) 目標完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，目標責任人可取經(jīng)營利潤的        %，作為個人獎金；2) 如果本責任書所列三類目標不能完成，則每不能完成其中一項扣減目標責任

19、人25%的目標獎金；3) 若發(fā)生不可抗力使目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理；4) 本責任書一式三份，董事會一份，物業(yè)公司一份，目標責任人一份；5) 本責任書自簽訂之日生效；目標責任人簽名：     董事長簽名：日期：客服服務中心運作思路擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。客戶服務中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務效率

20、的有力措施。計劃實施“客戶服務中心”來實施一站式物業(yè)管理服務設立前臺一站式服務模式（私人客戶助理）¨ 所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務用語及禮儀禮貌。¨ 實施閉環(huán)原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成服務。¨ 對客戶投訴實施“一事一單”的制度，使每件事都有落實，并對結(jié)果進行回訪。¨ 另加強會所服務及社區(qū)文化活動開展，使業(yè)主有歸屬感，提高對物業(yè)管理的認同。¨ 以人為本，以客為先這是物業(yè)管理服務工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務宗旨。我們在物業(yè)管理服務中嚴格按照

21、物業(yè)管理行業(yè)的有關規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務。¨ 互動式管理-主動走訪式服務業(yè)主和管理處之間的互動是“客戶完全滿意”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將通過組織業(yè)主懇談會、組織服務調(diào)查小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務信息、個性需求和物業(yè)文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時改進。互動理念還有一個重要方面是開發(fā)商與管理處之間的互動，主要是將環(huán)境文

22、化建設和物業(yè)管理服務項目充分結(jié)合起來，讓物業(yè)服務工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補充。 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 管理處每季度向教育局作正式匯報并，提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務的意見和建議，同時要強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。（3）建立客戶服務快速反應系統(tǒng)公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客

23、戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路。（4）實行首問負責制第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務來解決和滿足客戶需求。（5）隱性化預見性服務提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是

24、圓滿處理投訴。¨ 便民服務（1）優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、低價收費為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為，服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務，“勿以善小而不為”。將堅持“優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、低價收費”的原則，開展便民服務活動。（2）無償服務項目設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。文化服務：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。¨ 根據(jù)情況，在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 提供室內(nèi)維修服

25、務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。 特約性服務（略） 保安(公共秩序維護及消防管理)運作思路¨ 技防和人防結(jié)合¨ 教育業(yè)主（用戶）提高消防、安全防范意識¨ 利用老年人在家的特點，組成“義務巡查隊”等加強防范。¨ 既注重防范，又注重提高服務品質(zhì)，擬招聘部分女保安員進一步提升服務形象，且可減少與業(yè)主矛盾發(fā)生的機會。 保安及消防管理分項框圖1、消防管理（1）建立消防責任制建立區(qū)域消防責任制，各商鋪及各住宅（裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責任書，直接消防責任人是該單元負責人，由此使小區(qū)

26、消防管理全面展開，使火災事故的隱患降到最小程度。（2）控制火災隱患要點鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。在住宅及商鋪中，可能引起火災的物品；其四要增強人的防范意識。在大多數(shù)火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。（3）加強宣傳，勤演勤練通過印發(fā)有關宣傳手冊和利用通告

27、欄、網(wǎng)絡、每年的11·9或1·19消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預防，同時建立以保安員以為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進行消防演習，并組織客戶參與實地消防演習。2、保安監(jiān)控及巡視-強化訓練與高效監(jiān)控對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務行為，強化技能和體能訓練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。保安監(jiān)控及巡視控制圖（略）5、 急事件處理-消防應急控制流程圖（略）對盜竊事件的一般處理程序（略）突發(fā)事件防范措施（略）車場及交通管理運作思路將充分利用停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以

28、及訓練有素的專職管理人員，對停車及交通場所進行24小時監(jiān)控管理，確保進出車輛安全有序。結(jié)合小區(qū)周邊環(huán)境，合理規(guī)劃進出口和行駛路線，實行人車分流，對車輛及停車場實行規(guī)范管理，包括標志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責任分明等。車輛管理制度（略）清潔綠化管理運作思路環(huán)境管理分項框圖環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標準表工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì)  量  標  準地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網(wǎng)。

29、保  潔 每天6:00次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。垃圾清運 運送2次/天，清洗垃圾池1次/天。 日清理100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。 蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理項目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季

30、60;無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。綠  化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。 草坪修剪1次/年  施肥2次/年  澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。 觀賞水管  理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無雜物，保潔率100%。 池底、溪底清洗1次/周。 保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率100%。 水質(zhì)消毒1次/月

31、 做到100%無臭味現(xiàn)象。 補充水源1次/10天  換水1次/3月 工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:005:00，樓外地面清掃早晨4:005:00，24小時內(nèi)保潔，下午2:005:30清潔，凌晨1:003:00消殺，外運垃圾上午10:0011:00、下午4:005:00。動作督導方    法 實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。激勵方法 環(huán)境管理員按相關的ISO9000標準質(zhì)量管理體系文件進

32、行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰。綠化工作檢驗標準、方法分類 序號 項目 標準 檢查方法 頻率修剪 1 喬木 1、無枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 2 九里香等灌木 1、成型、整齊，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 3 杜鵑 1、綠籬成型，造

33、型美觀，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 68次/年 4 臺灣草 1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 23次/年施肥 1 喬木、灌木 1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 2 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 3 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查

34、60;視長勢而定防病治蟲 1  無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 2 樹木 1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；2、澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；3、無旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）除雜草 1  無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下

35、土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年中耕、松土 1  施肥前和下雨后進行松土， 抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年補栽種 1  1、無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計算 按花草樹木栽種季節(jié)，及時補栽補種防風排澇 1  暴風雨過后12小時，草地無1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 

36、目視檢查 每天巡視一遍巡視 1    每天巡視一遍 環(huán)境管理思路1、清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。選用適當?shù)那鍧嵱闷罚坏鼙３纸ú牡耐庥^整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠藴驶鍜弑崳山?jīng)過嚴格挑選和培訓考核過的專業(yè)員工負責實施，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務

37、。2、綠化管理在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當，綠化充分，無裸露土地。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。3、消殺管理為有效控制的“四害”密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預防為主、全面達標”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。消殺區(qū)域主要包括：地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各

38、機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。在消殺工作過程中，將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結(jié)合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。4、排污管理管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。5、污染控制管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。l 工程管理運作思路1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施A、基本思路房屋本體和共用

39、設施設備的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是海上明珠使用功能不斷完善的基礎工作。B、房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護范圍房屋本體共用部位維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。共用設施設備維修養(yǎng)護范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。C、房屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出，屬大中修、

40、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。但了解威海現(xiàn)在物業(yè)基金已經(jīng)暫停收取，此事需進一步了解并妥善處理。緊急搶修程序圖（略）2、工程維修服務¨ 10分鐘內(nèi)處理有關事項¨ 緊急服務于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援¨ 每年提交有關機電設備之狀況報告¨ 所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書¨ 對小區(qū)配套的公共設施、設備、經(jīng)有關部門驗收合格后，定期對其進行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。¨ 對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。¨ 建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。¨ 協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。¨ 提供24小時維修服務，隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè)主和租戶承諾完成。¨ 對工程維修人員進入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求：（1） 維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。（2） 工