1、部 門房務部分 部樓層培 訓 員受訓對象服務員總 課 時參加人數培訓時間培訓地點培訓課題：操作程序培 訓 綱 要1入房程序 2整理房間程序3鋪床程序 4清潔浴室程序5檢查走客房（C/O）程序 6夜床服務操作程序7客房杯子清洗、消毒程序 8擦鞋服務程序9直立式吸塵器使用及操作程序 10報紙派發程序11物品暫借程序培訓目的學習實際操作能力，提高工作效率和服務質量考核方式口試及實踐考核效果反饋培 訓 計 劃 表培訓內容51入房程序一、入房程序流程圖：觀察門外情況按門鈴 等待35秒第二次按門鈴并敲門三下關門退出客人不同意入房客人在房第二次等待35秒客人同意入房開門進入客房客人不在房 二、操作步驟：1、

2、觀察門外情況，遇DND或通過門縫觀察房內如較黑，則可能客人還在休息，不應打擾；2、以右手食指中關節在門中央輕敲三下，每下間隔0.51秒，聲音以房內客人能聽得見為宜，然后報“房務員Housekeeping”（如是境外客人直接報Housekeeping”,國內客人則報“房務員”）使客人明了敲門人的身份及敲門的目的，忌用拳頭及巴掌敲，報身份的音量同樣以房內客人能聽得見為宜。如客房已安裝門鈴，則按門鈴一下，然后報“房務員Housekeeping”（如是境外客人直接報“Housekeeping”,國內客人則報“房務員”）；3、等待：站在門前半米正中位置，眼睛應正視門上防盜眼，保持正確站姿，等待35秒鐘，

3、不可東張西望，以免客人產生誤會；4、再次敲門或按門鈴：因為客人可能在穿衣或在浴室或在睡覺未聽見，故要進行再次敲門或按門鈴；（程序同第一次）5、再次等待35秒，做法與第一次等待相同，目的是給客人充分的準備時間；6、開門：用房卡開啟房門，另一手輕托門把，將門開至30度（以房門與浴室門軸在一條直線上為準），不可太用力推門或將房門全部開啟，以免打擾可能在房的客人或引起尷尬；7、再一次報身份“房務員，Housekeeping,可以進來嗎？May I come in？”語調稍微提高，提醒客人你已經進房間；A、若客在房間應征得客人同意后方可入房；B、若客在房內睡覺，應馬上向客人道歉，立即退出將房門輕輕帶上；

4、8、客人不在，進入房間后應將房門全部打開，吸在門碰上。拉開窗簾，關閉多余燈光。52整理房間程序一、流程圖：客在房客不在房按敲門程序準備入房備好工作車，并推至客房門口退出房間并做記錄客人不同意整理客人同意整理房間入房拉開窗簾、熄滅多余燈光收集垃圾更換茶杯，將煙灰缸收集到浴室，關上浴門鋪床抹塵并檢查設備鋪 床補充物品整理浴室吸 塵全面檢視一遍與客人道別或斷開電源，關門退出填寫記錄二、操作程序：1、準備好工作車，推至客房門口；2、按“敲門入房程序”準備入房；3、若客人在，禮貌征詢客人是否可以整理房間，若客人不同意，應征詢客人方便整理的時間，然后退出房間并做好記錄；4、客人若同意整理或進房后客人不在則

5、入房拉開窗簾開窗，關掉多余的燈光；5、收集房內垃圾；6、更換用過的杯子，將煙灰缸收集到浴室，關閉浴室門；7、按“鋪床程序”進行鋪床；8、用專用抹布按先濕后干，由上至下，由里至外，環形清潔的原則全面抹塵并記住需補充的物品并在抹塵時對設施設備進行檢查；9、補充客用品；10、按“如何整理浴室”程序進行浴室整理；11、關閉薄簾12、由內至外按地毯纖維的倒向全面吸塵，同時按擺設規范調整好家具；13、站在門口全面檢視一遍有無漏項；14、客在的房間應征詢客人是否還有其它事情需要服務并道別，若客人不在房內，應關閉總開關并輕輕帶上門退出；15、填寫工作表；注意：整理住客房時，不能隨意移動客人的物品，如客在應征求

6、同意后方可移開物品擦拭再歸位，如無法判斷，不可將客人使用過的花、報紙、空酒瓶等當垃圾丟棄或處理（特別是紙張），按客人的習慣擺放設施設備。客房操作說明書房 號客房清潔完成工作用時O房20分鐘Co房30分鐘完成者房務員操作項目完 成 項目 用 時衛 生 質 量 標 準收 垃 圾1分鐘（1）臥房用過煙缸收到浴室（2）垃圾桶無殘留垃圾鋪 床5分鐘6分鐘（1）收臟布草時勿將客人物品或客房物品混在臟布草內；（2）床單不能反面鋪，無毛發；（3）床上用品無污漬、黃斑；（4）床鋪要平整、對稱、美觀；枕頭要套飽滿。臥室抹塵4分鐘6分鐘（1）家具主木質板無灰塵、干凈；（2）電器要完好、無故障；（3）家具要擺放整齊。

7、補充物品2分鐘（1）客房物品無漏項；（2）物品按規范擺放整齊浴室清潔10分鐘15分鐘（1）三潔具無污垢、毛發，不允許有殘留水清洗后要用消毒水消毒；（2）浴室云石面、墻體無水漬、污垢、灰塵；（3）五金件（水龍頭、毛巾架、皂碟）無水漬；（4）地面，地漏無毛發，污漬；（5）浴室無異味；（6）物品要補充。吸 塵3分鐘4分鐘（1）浴地面無毛發、顆粒物；（2）地毯無雜物，煙灰，要保持平整；（3）地毯邊面、門后、衣柜門要無顆粒物。53鋪床程序一、流程圖將床拉離床頭屏撤下被套撤下枕袋、床單一次性帶離臟布草一次性帶入干凈布草整理床褥及床墊 鋪床單 套被芯平鋪床上 套枕袋 將床推回原處 二、操作方法：1、將床拉離

8、床頭屏。站在床尾、屈腿蹲下，將床座拉離床頭屏60公分左右，不宜太近或太遠；2、撤下棉被。將棉被從被套內取出，折好放置于沙發上，留意棉被有無破損或污跡；3、撤下枕袋。一手抓握著枕袋邊，另一手輕輕把枕芯從枕套中抽出，放于沙發上，留意枕芯有無破損或污跡；4、撤下床單。從床頭部沿床邊將床單從床墊與床座中抽出，檢查床單上和床墊是否有客人物品及破損、污跡，并與枕套一同收走放入布草車內。5、一次性帶入干凈布草，將干凈布草放于沙發上；6、整理床褥及床墊。床墊與床座必須對齊，并檢查床座輪子是否正常；7、鋪床單。站在床尾，雙手自然推開，各持住床單一角，將另一頭拋向床尾，運用腕力，利用真空原理將床單抖開平鋪于床上，

9、正面向上。將床頭、床尾塞入床墊與床座間，兩側包角成90度，要求整個床面平整；8、套被芯。站在床尾，將被套抖開，鋪于床上，將被芯置入被套內。被芯店標在床尾，套好后小幅度抖動被套（注意被套四角要飽滿、均勻）；9、站在床尾將套好的棉被平鋪于床上與床墊邊，棉被往床尾方向折30-40公分；10、將枕芯裝入枕袋。雙手將枕袋抖開，放于床上，一手拿枕芯，一手拉枕袋，輕輕將枕芯塞入。注意四角要飽滿及枕袋上是否有毛發。將套好的枕頭平放于床頭部中央，枕頭邊緣與被頭邊緣銜接。雙人床枕袋之開口相對，單人床兩張床的枕袋開口分別朝外；11、對準床頭板，用腿力將床鋪推回原位；12、檢視整個效果并小整理。54清潔浴室程序一、流

10、程圖帶清潔桶、開門、開燈入浴室 收集垃圾并一次性帶離浴室撤出臟的四巾清 洗 煙 灰 . 缸抹干墻面、鏡面、毛巾架使用專用抹布擦干三潔具將稀釋的消毒液噴灑于潔具表面清 洗 馬 桶補 充 四 巾 及 客 用 品擦 凈 、 抹 干 地 面吸 塵查看有無漏項，將門敞開，關燈清 洗 浴 缸、淋 浴 房清 潔 洗 手 盆 及 臺 面二、操作方法：1、攜帶清潔桶，開門、開燈進入浴室；2、收集垃圾并一次性帶離浴室；3、撤出用過或已被弄濕的四巾；4、清洗煙灰缸（杯具應撤離消毒）；5、按下馬桶沖水按鈕，沖洗馬桶內壁，以濕潤表面，再將10毫升“康潔”潔廁劑沿馬桶內壁的出水孔環形倒下；6、用5毫升1：20的“快活”清

11、潔劑及百潔布清洗洗手盆及云石臺并用清水過水干凈；7、將25毫升1：20的“快活”清潔劑倒于浴缸刷上，全面刷洗淋浴房的墻體、玻璃門以及防滑墊，然后開啟淋浴花灑，將墻體、玻璃門及防滑墊全面沖洗干凈；8、用馬桶刷全面刷洗馬桶內壁；9、用5毫升1：20的“快活”清潔劑及專用百潔布清洗馬桶蓋板和外壁；10、將按7：30比例稀釋的“533消毒液”直接噴灑在洗手盆、淋浴房地墊上以及馬桶內外壁等處，作用35分鐘；11、用藍線干抹布抹干云石臺面、鏡子、手巾架、墻面、浴巾架；12、用大抹布擦干淋浴房及墻面；13、用紅線抹布擦干馬桶；14、一次性帶入需補充的四巾及客用品；15、用黑線抹布擦凈、抹干地面；16、將吸塵

12、器扒頭之毛刷壓下，用吸塵器吸浴室地面，確保無毛發；17、查看清潔有無漏項及物品是否補齊；18、將浴室門敞開，關燈離開。55檢查走客房（C/O）程序一、流程圖檢查小酒吧消耗情況客在，征得客人同意報房務中心客人已離開房間敲門進入房間接到退房通知詳細檢查房客物品設備檢查小酒吧消耗情況二、具體步驟1、房務員接到退房通知或判斷客人將離店，應立即停下手中工作，動作迅速、盡快查房；2、敲門進入房間（按“如何進房”程序進行）； 3、若客人已離開房間，房務員進入房間后應敞開房門，拉開窗簾開窗通風；4、迅速并詳細檢查客房設備及物品是否正常及是否有客人遺留物；5、馬上檢查小酒吧配備物品的消耗情況，注意查看飲料是否有

13、脫圈、漏氣，防止漏查、錯查；6、報房務中心：（1）若發現客人有遺留物品，第一時間報前臺通知客人取走；（2）小酒吧消耗情況和房間設備是否正常；（3）如小酒吧及房間設備正常，也應通知房務中心；（4）由房務中心將查房結束反饋前臺。7、退出房間，記錄消費的酒水并及時補入；8、若進房發現客人在房內，應禮貌向客人問好，并征得客人同意后方可進房；（1）詢問客人是否需要行李服務，同時提醒客人不要遺留物品；（2）征得客人同意后，檢查小酒吧配備物品的消耗情況，檢查要仔細、動作迅速，盡量少打擾客人，給客人一種信任感；9、查完小酒吧后，應禮貌地按規范向客人道別；10、用工作電話迅速將小酒吧消耗情況報房務中心并說明客人

14、仍在房，并填好酒水單；11、留意此房客人動態，待客人離開房間后，及時詳細檢查房間設備及物品是否正常，按走房的查房標準和報吧程序報房務中心；12、如設備有損壞或物品缺失，房務員應將查房結果報房中心。注意事項：1、接到退房通知應盡快查房，迅速將查實的小酒吧耗量通知給房務中心，使客人能順利結帳；2、如客人在房內，在征得客人同意后可查小酒吧，但不可當著客人的面詳細檢查客房的設備及物品是否正常；3、發現客房物品缺失損壞或布草四巾污跡，應使用關心的口吻詢問客人并盡快通知房務中心由文員報大堂副理進行處理；4、遇到掛“DND”牌的房間，應立即通知房務中心，并留意該房，待客人離開時再查房；5、如客人需要行李幫助

15、，應及時提供服務，如行李量較多，可請客人稍等，并立即同行李部聯系；6、遇有多間客人離店，服務員應逐間報房吧；7、發現客人有遺留物品，應迅速報前臺和HK。A、若客人已走，貴重物品及時交至房務中心，其它失物應妥善保管好待下班交于房務中心做失物招領。B、若客仍在店由前臺通知房務中心，再由樓層員工協助客人取走遺留物品，并做好記錄。56夜床服務操作程序一、夜床服務流程圖準備好工作車敲門進入客房開 燈關 閉 窗 簾收 集 垃 圾更換用過的茶具并將煙灰缸收集到浴室開 夜 床補 充 用 品整 理 浴 室按規定開房燈根據客人要求補充冰塊最后檢查、關門填寫工作表二、操作方法：1、準備好工作車；2、敲門進入客房（按

16、“進入房間”程序）。客在詢問是否可以提供夜床服務，并將報紙遞給客人；遇DND應將報紙放于房門旁；3、插取電卡，將房燈全部開啟，檢查燈泡是否有壞；4、關閉窗簾，將厚、薄窗簾全部關閉，以免月光或早晨陽光照入而影響客人休息；5、收集房內垃圾，留意是否有客人誤丟物品；6、更換用過的杯子并將煙灰缸收集到浴室待洗，關浴室門；7、開床：將被子掀開一角（距床沿20CM）,被角重疊于被頭邊緣。兩人住兩張小床房間，需相向開床；一個人住兩張小床房間，只需開客人用過的床；大床房間，只需開靠窗一側；8、若床上散放很多客人自己的物品，則不用開床，以免誤會；9、若客人將睡衣放在床上，房務員應將客人的睡衣折好，放在枕頭邊，將

17、客人散放的外衣、領帶等衣物用衣架掛于衣柜內，不可查看客衣的口袋；11、開啟2個床頭燈，關閉其他燈光。13、補充客房物品，客人用過的客用品不必撤出，缺額需如數補齊；14、商務樓層將贈飲水1聽放于床頭燈前，將兩個枕頭豎起斜靠于床頭屏；15、套房及VIP房間浴袍疊放在床尾中央位置,要擺放整齊,袖口折疊對稱；16、清洗凈的煙灰缸，放回原位。若客人用過的浴室要清潔，補入浴室用品；將地巾平鋪于淋浴間外，關閉浴室燈，離開浴室；18、環視房間，再次確認房內狀況良好，取下插卡，關門；19、填寫工作表。注意事項：1、夜床服務時間需掌握在18：0021 ：00；2、客如在用電器或充電情況下，勿將電源斷開，應插卡取電

18、、3、VIP客人須在第一時間內提供開夜床服務；6、提供開夜床服務的同時，要注意檢查房間的整體狀況及是否存在安全隱患。57客房杯子清洗、消毒程序一、原則：客人使用過的杯具均須消毒，房務員清潔客房時需將用過杯子收出，補充已消毒的杯子。杯具的清洗、消毒工作由房務中心文員負責。二、消毒用具：高溫消毒過的潔凈杯巾，百潔刷、洗潔精、84。三、杯子消毒程序：1、房務員清潔客房時，將客人用過的杯具收集至浴室；2、將杯中殘余物倒掉，殘液倒入洗手盆或坐廁，殘渣應倒至垃圾袋中；3、用托盤將杯子收到消毒間，將杯子逐個浸入清洗池中（清洗池中水須浸沒杯具），從消毒柜或保潔柜中取同等數量的消毒杯具補充到客房；4、用百潔布、

19、洗潔精清洗浸泡于清洗池中的杯子，清洗時注意檢查杯子是否破裂；5、在清洗臺面鋪上干凈的杯巾，將清洗干凈的杯具倒扣在清洗臺面上；6、用干凈的杯巾擦拭杯具。操作時將杯巾一角包住杯具外底部，用杯巾的另一角按順時針方向擦拭杯具內壁。用同樣方法擦拭杯蓋、酒杯等；7、將擦凈的杯具分類放于消毒柜內，放滿后將消毒柜門關上，接通電源設定1小時的消毒時間，按啟動按鈕，開始消毒；8、將已消毒的杯具用清潔杯巾從消毒柜中取出歸類放入儲備柜中；9、下班前關閉消毒柜電源；10、粘附茶垢的杯子，需用按1：300比例稀釋的“84、浸泡20分鐘后再放入消毒柜消毒1小時，每周安排用消毒液全面消毒一次杯子；11、病客用過的杯具應單獨消

20、毒，先用1：300稀釋的84浸泡半小時后用水沖凈，再放入消毒柜內消毒1小時；13、杯具清洗工作完畢后，應清理清洗臺面并保持消毒用具干凈。58擦鞋服務程序一、客人需要擦鞋服務的信息來源：1、清潔客房時發現客人放于鞋籃上的鞋子；2、接到電話通知，到客房向客人收取需要擦鞋服務的鞋子。二、擦鞋服務需要準備的工具： 黑色皮鞋護理油膏、棕色皮鞋護理油膏、擦鞋布、罐裝碧麗珠、磨砂皮專用銅絲刷、磨砂皮護理劑。三、擦鞋程序： 1、當服務員整理客房發現客人將鞋置于鞋墊上或客人直接要求此項服務時，服務員應將皮鞋連鞋籃收離房間，并注明取出時間；2、接到賓客擦鞋服務要求時，將鞋收出并在鞋內放置好標明房號和當日日期、時間

21、的卡片。在擦拭過程中將卡片取下，應注意如果同時有兩個房間以上同時提供擦鞋服務應避免混淆；3、所有的鞋收出首先應進行鞋面、鞋沿及鞋底的除污處理。先用干凈抹布清潔皮鞋表面灰塵，再用另一塊濕抹布清潔鞋沿和鞋底的泥沙、灰塵等污物，注意不要太濕。完成后晾5分鐘。4、不同顏色和質地的皮鞋上蠟和拋光方法：A、黑色非翻絨、非磨砂皮皮鞋用一塊干凈的干抹布，粘適量黑色皮鞋護理油膏均勻地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同樣方法處理另一只；再用一塊柔軟干凈的抹布對第一只皮鞋進行快速反復地擦拭，以皮鞋表面產生光亮為宜。完成后處理另一只；如遇到不同質地皮面組成的皮鞋要特別慎重，避免翻絨或磨砂皮的部分沾上黑色鞋油。B、棕色

22、非翻絨、非磨砂皮皮鞋：將罐裝“碧麗珠”家私臘搖勻后，適量噴一些在干凈的干抹布上，然后均勻地涂抹于第一只皮鞋的表面，完成后以同樣方法處理另一只；再用一塊柔軟干凈的抹布對第一只皮鞋進行快速反復地擦拭，以皮鞋表面產生光亮為宜。完成后處理另一只；如遇到不同質地皮面組成的皮鞋要特別慎重，避免翻絨或磨砂皮的部分沾上蠟；如果客人的皮鞋上有劃痕或輕微損傷，可用棕色皮鞋護理油膏少許在受傷部位輕輕涂抹后拋光，完成后應注意皮鞋整體色澤是否一致。C、翻絨、磨砂皮皮鞋在清潔完鞋沿和鞋底后，用磨砂皮銅絲專用刷清潔磨砂皮表面的污漬。磨砂皮可用銅絲部分，翻絨皮可用橡膠部分。使用無色磨砂皮鞋護理劑。使用前先搖勻，將罐保持垂直9

23、0度角，距離皮面20厘米左右，直接噴涂在皮鞋表面至色澤均勻，待自然干透。（一般需要12小時）干透后使用磨砂皮銅絲專用刷將絨毛刷起，以達到最佳效果。 5、賓客皮鞋擦拭完畢后應檢查整體效果，應光潔如新，無論鞋面、鞋沿還是鞋底都不應有灰塵、泥沙等污物。檢查完畢后方可按照相應房號將鞋放回客人房中。如果遇到客人，應征求客人意見并做相應跟進。59吸塵器使用及操作程序一、使用前確認以下各項部件：1、吸塵器外殼完好、無破損，各個部位螺絲齊全、緊固；2、電源線無破損、無纏繞，插頭完好；3、集塵袋、過濾網、防塵帽完好并都安裝到位；4、吸塵軟管完好無破裂，安裝到位；5、吸塵器的吸盤扒頭轉向靈活，毛刷伸縮自如；6、底

24、座四個萬向輪齊全，轉向推動靈活。7、吸風馬達工作正常、無異響，吸塵扒頭工作吸力正常。二、使用操作：1、將吸塵器插頭插在就近插座上；2、打開電源開關；3、吸地毯時將吸盤的軟刷壓回，如進行硬地面吸塵時應將吸盤軟刷壓出，以保證地面和吸盤表面不被劃花；4、左手握吸塵器鋁合金管2/3處、右手握住鋁管的彎處，縱向吸塵，縱向工作幅度為1米左右；5、進行地毯邊角吸塵時，應將吸盤與接管處的按鈕下壓，取下吸盤，更換邊角吸塵器配件進行工作。三、結束工作：1、關閉電源，收好電線，將吸塵器推至指定區域進行清潔； 2、打開桶身搭扣，將集塵袋取下放于干燥地面，并清除集塵袋內的垃圾；3、用抹布將機身內壁、防塵帽架清潔干凈；4、采用2部吸塵器對吸的方法將過濾網及防塵帽上積塵吸除干凈；5、清潔吸塵器外殼、鋁合金管、電線并用抹布擦干后復位歸倉。四、注意事項：1、吸塵器只用于吸塵，不允許吸取液體