1、六西格瑪 致力于流程的改善和質量的提高在ICRA的框架下，創新意味著為組織導入某種新的事物，然后在操作層面上 做相應的配置， 做好實施的具體工作準備， 接下來就是努力去實現它， 最后， 必須要保障實施的結果能夠盡量維持下去， 并降低實施風險。律師行也可以運用六西格瑪嗎？來自美國 SSA(Six Sigma AcademyInternational )咨詢公司的專家的意見 是：不僅可以用，而且還很有用的必要。六西格瑪致力于流程的改善和質量的提高，它作為一種管理工具，主要運用 于制造行業。不過，流程不僅僅存在于制造業。“不管是什么行業，都是根據流程來做，只要有流程，就有流程的輸入和輸 出，就要有步

2、驟將輸入轉化為輸出，所以只要有流程，關于流程的工具都是 可以用的。” SSA公司首席運營官David Niles說，“比如說測量每一個流 程花了多少時間和多少錢，還有什么缺陷，這樣的思想都是通用的。”在律師行， 現在正在出現一個有意思的現象， 那就是收費模式的改變。 以前， 律師行的收費一般是基于成本來計算的，即某項工作花了多少時間， 1 小時 多少錢，這樣來計算成本， 然后在成本的基礎上計算費用。而現在的客戶更愿意支付一個固定的費用，如起草一個合同多少錢，并不管 你會花去多長時間。 收費模式的這種變化使得律師行產生了改變工作流程以 提高效率的激勵。實事上，對于六西格瑪的運用而言， 這正在成為

3、一種趨勢。 雖然到目前為止， 六西格瑪的運用重點仍然是制造行業，但已經逐漸向金融、保險、零售等服 務性行業延伸。六西格瑪的行業延伸行業的延伸對于六西格瑪來說，與其說是一種福音，還不如說是一種挑戰。像金融、保險、律師行這樣的知識密集型行業，其價值的創造主要來源于員 工的知識和創新。德魯克曾經指出，知識工作者的生產效率的提高，是 21 世紀的管理挑戰。對于知識員工作者而言，其工作流程很難清晰地界定。如 果連流程都難以界定，六西格瑪將如何發揮作用呢？根據SSA公司的體會，六西格瑪在運用于非制造行業時，會在以下三個方面 有所不同。首先，由于非制造行業的流程說起來容易其實很難定義，所以要用到一些新 的方

4、法，而不是生搬硬套地運用以前常用到的一些流程圖。新的方法如“活 動分組法”，將企業的業務活動按類別進行分組，再逐一進行分析。比如說，在一個忙碌的律師行中，很多律師會感覺到非常辛苦。但是，如果按照六西格瑪的流程管理理論，我們會發現，他們相當多的日常工作都是在重復勞動。如果能夠把每一個案件所需要做的工作分成幾個階段，然后將共 性的工作進行統一安排， 整個律師行的效率將有大幅提升。其次，非制造行業通常缺乏流程方面的數據。比如說在律師行業，某個流程 會花費多長時間，像這樣的數據往往缺乏。這樣， 6 六西格瑪中的一些要用 到嚴謹的數據的工具和方法就不再適用了，這個時候，一定要從實用的角度 來考慮如何采用

5、；另外還有可能先要花很長時間去收集相關的數據。另外，制造行業的工具有很多都不適用于非制造行業，所以工具箱要變更，相當多的實驗設計方法不再適用，取而代之的是價值流圖、流程模擬等，關 于精益的理念也充實到工具箱之中。面臨創新質疑六西格瑪確實正在經歷著自身的改變和創新， 而促進這種改變的因素之一就 是對于六西格瑪的質疑。前不久的美國財富雜志發表了一篇名為新規則的文章。這篇文章全 面檢討了韋爾奇的管理理念，并對韋爾奇在 GE極為倡導并影響深遠的六西 格瑪管理方法提出了質疑。這篇文章認為，六西格瑪只是注重于對現有流程 的調整，沒有為創新留下空間，從而抑制了企業的創新。對此， David Niles 認為

6、，如果機械地運用六西格瑪，確實會抑制創造力 不過他認為，六西格瑪的核心是兩個方面，一是做一切事情都要基于客戶的 需求；二是在滿足客戶的前提下，要用更短的時間，更低的成本，更方便地 為客戶服務。這實際上是在要求一種創新機制。企業創新歸根到底取決于員工， 員工需要具備一定的技能和思維能力。 Niles 認為，六西格瑪對于流程的關注，實際上就是在培養員工發現流程的問題并 解決的習慣和能力，這對于企業的創新是一種促進。ICRA創新框架對于六西格瑪的創新價值，麥克哈利(Mikel J. Harry )博士在他提出的ICRA框架中給予了闡釋。哈利博士即使不算是現今我們所熟知的六西格瑪的發明者， 也是公認的

7、六西格瑪管理理念的最頂尖的專家，他正是SSA公司的創始人。在哈利博士看來，六西格瑪現在已經發展到了第三代。第一代六西格瑪主要表現在減少缺陷上。摩托羅拉是其中的代表；第二代六西格瑪誕生于ABB聯信和通用電氣，主要是關注經濟和成本的降低。而第三代六西格瑪則體現在價值的創造上。如我們將如何促進公司的成長、 為股東及投資者創造更多的價值等。 這點是哈利博士對第三代六西格瑪的一 個主要衡量標準之一第三代六西格瑪是關于組織如何思考大的問題的能力，而不是工具的應 用。當然我們不會放棄工具應用。”在接受美國質量文摘采訪時，哈利 博士說。在ICRA的框架下，創新(Innovation )意味著為組織導入某種新的事物，當組織引入新的事物時 , 必須在操作層面上做好相應的配置， 做好實施的具體 工作準備( Configure )。然后一旦有了具體的實施計劃， 接下來的工作就是努力去實現它 (Realize )， 最后，必須要保障實施的結果能夠盡量維持下去，降低實施風險( Attenuate )