1、ISO9000質量管理體系基礎知識培訓教材編輯:2005年4月15日第13頁共11頁第一章重要術語1. 過程 Process一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。注1： 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2:組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3:對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過 程”2. 產品 Product過程的結果。注1:有下述四種通用的產品類別:服務（如運輸）；軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導

2、成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟 件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2:服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。 服務的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動;在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動;無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供） 為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品，其量具

3、有連 續的特性。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物。注3:質量保證主要關注預期的產品。3. 質量 quality一組固有特性滿足要求的程度。注1:術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2: “固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種 永久的特性。4. 質量管理 quality management在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、 質量控制、質量保證和質量改進。WWW.3722.Cn中國最龐大的管理資料庫下載5. 要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求

4、或期望。注1: “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期 望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3:規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關方提出。第二章IS09000介紹ISO 是國際標準化組織的簡稱，英文：In ternatio nalOrga ni zati onforStan dardizatio n 。它現有 117個成員，包括1171974年2月23日。第一任主席：“國際標準化協會國際聯合會”（簡ISO的日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。 個國家和地區。ISO是世界上最

5、大的國際標準化組織之一。它成立于HowardCooney先生（美國）。ISO的前身是1928年成立的 稱：ISA）。ISO的宗旨是：在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交 換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統稱，它包括:1. IS09000: 2000質量管理體系 基礎和術語;2.IS09001: 2000質量管理體系要求3.4.IS09004: 2000質量管理體系業績改進指南ISO19011: 2000質量和環境管理體系審核指南IS09000質量管理體系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176個技

6、術委員會，全 稱“質量管理和質量保證技術委員會”，它專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準。 ISO/TC176早在1990年第九界年會上提出的90年代國際質量標準的實施策略中，確定了 一個宏偉目標：要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效 的方法；增進國際貿易。促進全球的繁榮和發展；使任何機構和個人，可以有信心從世界各 地得到任何期望的產品，以及將自己的產品順利銷往世界各地。IS09000的發展歷史:第三章質量管理發展的歷史1. 質量檢驗階段，即事后檢驗階段有利于產品質量和生產率的提高;事后檢驗費用高昂;缺乏相關部門的參與;卜世紀初到四十年代。2. 統計質

7、量管理階段對產品質量實施預防，而不是被動的事后檢驗;以滿足產品標準為目的，而不是滿足用戶;偏重工序管理，而非產品形成全過程;難度大，要依靠專家和技術人員，工人積極性無法調動;質量管理和組織管理結合，僅限于數學方法，易忽視。3. 全面質量管理階段全員的質量管理;全過程的質量管理;全面的質量管理。4.IS09000是全面質量管理的發展和繼承繼承了全面質量管理的要求;特別強調文件化的作用。第四章 企業實施IS09000標準的作用1. 企業外部要求客戶直接的要求客戶為取得供應商提供穩定質量的供料，直接要求供應商建立ISO 9000質量管理體系。為了競爭上的需求企業欲取得同行業間的競爭優勢。制造或銷售相

8、同產品的廠商已取得ISO 9000的認證,而企業本身尚未建立ISO 9000制度時，會失去競爭優勢，故需建立和完善質量管理體系。2. 企業內部提升企業管理水平要求ISO 9000質量管理體系是今后國際質量管理的趨勢，為了提升企業體制符合國際水 準應建立此質量管理體系。ISO 9000質量管理體系可累積公司技術的結晶，不致因人事異動而流失寶貴的經驗。ISO 9000質量管理體系強調管理職責與管理體制系統的書面化，由經營者直接參與 質量管理。透過管理評審定期檢討公司制度，對內部管理更換適用性與對外的適宜 性。ISO 9000重視員工的培訓，強調適任者才可執行工作，不致產生錯誤再作糾正，造 成質量體

9、系的資源浪費與客戶的報怨。ISO 9000質量管理體系可規范公司接單、設計、采購、生產、品管、售后服務等作 業的標準化，使員工作業有所依據。ISO 9000重視內部質量審核與質量問題的追蹤改善，公司內部應定期審核，規定的 質量管理制度執行是否偏差，若有不符規定的地方應限期追蹤改善至問題消失為止， 可預防一再發生的質量問題，杜絕浪費與問題的擴大。3. 為了提升企業形象，增強客戶的信心。通過ISO 9000的認證，能提高公司的知名度，更能在國際行銷上取得競標的資格。通過ISO 9000的認證，公司可建立客戶的信賴感，易建立穩定的交易關系。ISO 9000的質量管理可使公司的管理體制透明化，因為已設

10、定的制度，執行記錄必 須保存，管理者可追查負責人是否按規定作業，透過內部質量審核、管理評審追蹤 問題點以達成管理的目標。第五章ISO9000的推行步驟、對質量體系建立的組織策劃1. 對現有質量管理體系的診斷:了解情況，找出差距，保持優勢。2. 制定工作計劃和程序:根據取證進度和任務落實職責。3. 建立取證的領導機制:從組織上保證取證的落實。4. 進行骨干人員ISO9000培訓:從思想上保證取證落實。、質量體系的總體設計階段1. 制訂質量方針和質量目標:明確方針及目標，使質量體系能不斷完善及提高。2. 進行質量管理體系總體設計系統分析，確定體系結構;3.確定IS09000各過程的采用程度。三、質

11、量體系建立階段1. 建立組織架構;2. 規定質量責任和權限;3. 編制質量體系資源配置及投入方案。四、質量體系文件的編寫1. 進行質量體系文件的編寫培訓;2. 編制質量體系文件（質量手冊、程序文件、作業指導書、表單記錄等）3. 進行質量文件的修改、審定、批準、頒發。五、質量管理體系實施、運行和完善階段1. 進行質量管理體系實施培訓;2. 質量體系的實施、運行和完善（試運行、正式運行）3. 內部質量體系審核員培訓;4. 進行內部質量體系審核和管理評審;5. 進行認證前的審核應對培訓;六、質量體系認證階段:1. 提出認證申請;2. 組織現場，迎接審核;3. 通過現場審核，獲取證書。通過以上六個階段

12、，逐步推行，能確保 IS09000順利實施達到:最佳的質量體系;資金的投入合理;體系建設最快;使質量體系持續提升，長期有效運行。第六章IS09000質量管理體系體系特點:1.文件化;2.系統化;3. 強調顧客第一;4. 預防為主;5. 持續改進。體系文件的特點:1.質量手冊：綱領性文件,由顧客和公司領導使用。2.程序文件：標準性文件,由部門使用。3.工作文件：操作性文件,崗位使用。4.質量記錄：鑒證性文件,各層次使用。質量管理體系的核心思想:說到:該說的要說到，以文件形式描述質量體系重要活動;做到:說到的要做到，嚴格按文件的規定進行運作。有效:做到的要有效，符合組織的目標和標準要求。證據:留下

13、相關證據，證實產品和質量體系按標準要求運作。說我所做、寫我所說、做我所寫的， 說、寫、做一致。第七章PDCA模式PDCA莫式簡述：P(PIan )策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程; D(Do)實施：實施過程；C(Check)檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報 告結果；A(Action)處置：采取措施，以持續改進過程業績。第八章推行IS09000體系常見誤區推行IS09000與日常工作是不相關的。推行IS09000要增加很多人手。IS09000只是管理者代表或者推行小組的責任，與部門和基層管理員及普通員工沒什么關系。IS09000可以

14、包治百病。實施IS09000與提高企業管理水平是沒什么聯系。實施IS09000時，找幾個人編一套資料就可以了。平時企業運作與文件規定沒關系。通過IS09001認證就證明企業達到了最高管理水平，對企業而言就一勞永逸了 質量體系對企業資源沒什么要求。物業安保培訓方案為規范保安工作，使保安工作系統化/規范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內容全部課程分為專業理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業理論知識內容包括：保安理論知識、消防業務知識翼職業道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要

15、求培訓目的2）職業道德課1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現場保護及處理知識程的教學應根據不同的崗位元而予以不同的內容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養成具有本職業特點的良好職業道德和行為規范）法律常識教學是理論課的主要內容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛守護，定點守衛及區域巡邏為主要內容，在日常管理和發生突發事件時能夠運用所學的技能保護公司財產以及自身安全。2、培訓要求1）保安

16、理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質、地位、任務、及工作職責權限，同時全面掌握保安專業知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓使保安熟知掌握消防工作的方針任務和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產和員工生命財產的安全。3）法律常識及職業道德教育通過法律常識及職業道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業、無私奉獻更好的為公司服務的精神。4）工作技能培訓其中專業理論知識內容包括：保安理論知識、消防業務知識職業道德、法律

17、常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015年度安全生產目標的內容，現與財務部 簽訂如下安全生產目標:一、目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數為零。2、現金安全保管，不發生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。安全培訓合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內容:1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發生矛盾時，堅持安全第一的原則。參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現象。6、9、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。以身作則，不違章指揮、