1、一：簡(jiǎn)答題1:簡(jiǎn)述管理者的角色。答：亨利明茨伯格（HenryMintzberg）研究發(fā)現(xiàn)管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類(lèi)：人際角色、信息角色和決策角色。人際角色歸因于管理者的正式權(quán)利。管理者所扮演的三種人際角色是代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色。在信息角色中，管理者負(fù)責(zé)確保和其一起工作的人能夠得到足夠的信息。在決策角色中，管理者處理信息并得出結(jié)論。管理者負(fù)責(zé)做出決策，并分配資源以保證決策方案的實(shí)施。2：簡(jiǎn)述法約爾的一般管理論。答：法約爾提出了一般管理的14項(xiàng)原則：1.勞動(dòng)分工；2.權(quán)力與責(zé)任；3.紀(jì)律；4統(tǒng)一指揮；5.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6.個(gè)人利益服從整體利益；7.人員報(bào)酬；8.集中；

2、9.等級(jí)制度；10秩序；11.公平；12.人員穩(wěn)定；13.首創(chuàng)精神；14.團(tuán)隊(duì)精神。3:簡(jiǎn)述管理的主要方法。答：管理方法一般可分為：管理的法律方法、管理的行政方法、管理的經(jīng)濟(jì)方法和管理的教育方法；此外，也可從特定的角度出發(fā)對(duì)管理方法進(jìn)行分類(lèi)：按管理對(duì)象范圍：宏觀(guān)管理方法、中觀(guān)管理方法和微觀(guān)管理方法；按管理三適用普遍程度可劃分為一般管理方法和具體管理方法；按管理對(duì)象的性質(zhì)可劃分為：人事管理方法、物質(zhì)管理方法、資金管理方法、信息管理方法等；按所運(yùn)用方法的量化程度可劃分為定性方法和定量方法等等。4:簡(jiǎn)述決策的過(guò)程答：決策過(guò)程包含四個(gè)階段：（1）搜集信息階段。收集組織所處環(huán)境中有關(guān)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)等方

3、面的信息并加以分析，以便為擬定和選擇計(jì)劃提供依據(jù)。（2）擬訂計(jì)劃階段。以組織所需解決的問(wèn)題為目標(biāo)，擬定出各種可能的備選方案。（3）選定方案階段。根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和對(duì)未來(lái)發(fā)展的預(yù)測(cè)，從各個(gè)備選方案中選定一個(gè)。（4）對(duì)已選定的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)。決策過(guò)程還可以細(xì)分為更為具體的識(shí)別問(wèn)題、確定決策標(biāo)準(zhǔn)、為標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重、擬定方案、分析方案、選擇方案、實(shí)施方案和評(píng)價(jià)效果等八個(gè)階段。從以上可以看出，決策是一個(gè)“決策-實(shí)施-再?zèng)Q策-再實(shí)施”的連續(xù)不斷的循環(huán)過(guò)程，貫穿于全部管理活動(dòng)的始終，貫穿于管理的各種職能之中。5:簡(jiǎn)述計(jì)劃編制的程序。答：1、確定目標(biāo)2、認(rèn)清現(xiàn)在3、研究過(guò)去4、預(yù)測(cè)并有效地確定計(jì)劃的重要前提條件5、

4、擬定和選擇可行性行動(dòng)計(jì)劃6、制定主要計(jì)劃7、制定派生計(jì)劃8、制定預(yù)算，用預(yù)算使計(jì)劃數(shù)字化6:簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序。答：1:分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式（1企業(yè)環(huán)境，2企業(yè)規(guī)劃，3企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，4信息溝通）2:根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同的、相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)；3:為各部門(mén)選擇合適的部門(mén)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；4:將各個(gè)部門(mén)組合起來(lái)，形成特定的組織結(jié)構(gòu)；5:根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。7:簡(jiǎn)述客服溝通障礙的途徑。答：來(lái)自溝通主體的障礙只要有表達(dá)不清、編碼不適當(dāng)、惰性、時(shí)間緊迫和溝通對(duì)象不了解或不信任等。因此，任何溝通主體組織溝通時(shí)，都應(yīng)堅(jiān)持明確性原則，力求溝通形式

5、的標(biāo)準(zhǔn)化，做到文字規(guī)范、措詞嚴(yán)密、表達(dá)準(zhǔn)確、中心突出、目的明確，避免使用方言土語(yǔ)或容易引起誤解的言辭。8:簡(jiǎn)述控制原則。答：1、重點(diǎn)原則，2、及時(shí)性原則，3、靈活性原則，4、經(jīng)濟(jì)性原則9:簡(jiǎn)述管理創(chuàng)新的內(nèi)容。答：創(chuàng)新主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：即理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新。首先是理論創(chuàng)新。理論創(chuàng)新是最重要的創(chuàng)新，是整個(gè)創(chuàng)新思想的核心，是其他一切創(chuàng)新的基礎(chǔ)。創(chuàng)新是管理的一部分，要搞清兩者的關(guān)系首先要搞清管理的概念，何為管理通俗地說(shuō)，管理就是制定企業(yè)的使命并組織、激勵(lì)人們?nèi)?shí)現(xiàn)它，制定使命是企業(yè)家的任務(wù)，組織、激勵(lì)人員則屬于領(lǐng)導(dǎo)力范疇，所以說(shuō)管理=企業(yè)家精神+領(lǐng)導(dǎo)力，而企業(yè)家精神的本質(zhì)就是創(chuàng)新。只有

6、創(chuàng)新，才能把原本不是資源的變成資源，或者通過(guò)重新配置資源來(lái)提高資源的產(chǎn)出、增加資源所創(chuàng)造的價(jià)值。創(chuàng)新是可以學(xué)習(xí)的，學(xué)習(xí)創(chuàng)新首先要從識(shí)別變化并從中找到商機(jī)開(kāi)始。有一點(diǎn)必須非常明確，學(xué)習(xí)不是死讀書(shū)，也不是簡(jiǎn)單地上上課。“學(xué)”是學(xué)習(xí)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)，“習(xí)”是要操作,是要不斷地實(shí)踐。二：論述題1:結(jié)合自身一個(gè)學(xué)期來(lái)的學(xué)習(xí)實(shí)際，談?wù)剬W(xué)習(xí)管理學(xué)的作業(yè)。答：管理學(xué)貫穿于我們的學(xué)習(xí)生活中，主要有以下作用。1:計(jì)劃：管理者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而坐的統(tǒng)籌規(guī)劃。2:組織：管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立與協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)的工作過(guò)程。3:領(lǐng)導(dǎo)：指管理者指揮，激勵(lì)下級(jí)，以有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為。4:控制：管理者為保證實(shí)際工作與目標(biāo)一致而進(jìn)

7、行的活動(dòng)。2:結(jié)合現(xiàn)實(shí)，談?wù)劶訌?qiáng)管理倫理建設(shè)的重要性。答：1:管理倫理能彌補(bǔ)規(guī)章制度的局限性。2:管理倫理能激勵(lì)人的主觀(guān)能動(dòng)性。3:管理倫理能推動(dòng)管理理論和管理實(shí)踐的發(fā)展，進(jìn)而提高企業(yè)管理水平。4:管理倫理對(duì)企業(yè)的管理發(fā)展有重要作用。5:管理倫理能協(xié)調(diào)組織與社會(huì)、組織與員工的關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。3:結(jié)合自身學(xué)習(xí)或工作時(shí)間，談?wù)動(dòng)?jì)劃的作用和功能。答：1:計(jì)劃可以減少我們學(xué)習(xí)的盲目性、隨意性，強(qiáng)化了學(xué)習(xí)的目的性和可控性。2:計(jì)劃可以減少我們學(xué)習(xí)中的緊張、忙亂，帶來(lái)一種和諧和秩序。3:計(jì)劃強(qiáng)化了對(duì)人的行為進(jìn)行理智的引導(dǎo)和意志的控制，迫使人按照一定的行為規(guī)范行事，從而使我們學(xué)習(xí)鐘的隨意行為受到整頓。4

8、:計(jì)劃便于主觀(guān)能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)和主體積極性的激發(fā)，有著明顯的動(dòng)機(jī)作用。5:計(jì)劃有助于各種良好習(xí)慣的培養(yǎng)。6:計(jì)劃有助于我們培養(yǎng)統(tǒng)觀(guān)全局，整體運(yùn)籌、綜合協(xié)調(diào)的組織管理能力。4:結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)集權(quán)和分權(quán)的看法。答：分權(quán)體制與集權(quán)體制各有利弊。中國(guó)與美國(guó)的政治體制，無(wú)疑是當(dāng)今世界上兩大代表，前者是集權(quán)體制的代表，后者是分權(quán)體制的代表。集權(quán)體往往使政府利益最大化，分權(quán)體制往往使個(gè)人利益最大化。個(gè)人利益最大化與政府利益最大化，性質(zhì)是相同的，都有問(wèn)題。政府與個(gè)人，必須取得平衡。在分權(quán)體制下，想做事十分難，受各方利益牽制，這個(gè)社會(huì)需要一批精英來(lái)引導(dǎo)，他們的眼光高于普通人，要考精英來(lái)掌舵。集權(quán)可以更便于管理，

9、但是高度的集權(quán)會(huì)導(dǎo)致權(quán)力欲望的嫉妒膨脹。導(dǎo)致盲目的崇拜。分權(quán)可以有效的分散權(quán)力，不會(huì)權(quán)力集中，更有利于民主化。但是不便于管理，會(huì)有很多漏洞，集權(quán)體制與分權(quán)體制各有利弊，應(yīng)該學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短。5:假如你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)結(jié)合公平理論，談?wù)勀銓⒉扇『畏N具體途徑來(lái)激勵(lì)員工。答：對(duì)職工報(bào)酬的分配要體現(xiàn)“多勞多得，質(zhì)優(yōu)多得，責(zé)種多得”的原則，堅(jiān)持精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方法。應(yīng)該體現(xiàn)以?shī)^斗者為本的精神，不讓雷鋒吃虧的精神。運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的激勵(lì)作用，通過(guò)合理拉開(kāi)分配差距體現(xiàn)公平。6、結(jié)合實(shí)際，談?wù)劰芾碚咴撊绾谓M織管理創(chuàng)新。答：管理者要帶頭創(chuàng)新；營(yíng)造促進(jìn)創(chuàng)新的氛圍；制定有彈性的計(jì)劃：為創(chuàng)新提供必要的時(shí)間和空間；正確

10、對(duì)待失敗；建立合理的獎(jiǎng)懲制度。創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話(huà)題，沒(méi)有創(chuàng)新，企業(yè)不會(huì)發(fā)展，人類(lèi)也不會(huì)進(jìn)步。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新力是一項(xiàng)不可或缺的軟實(shí)力，可以實(shí)現(xiàn)管理者由普通向卓越的轉(zhuǎn)變。第三大題：案例分析題第1題：教材P196-197案例分析10。1.你認(rèn)為，戴爾公司對(duì)電腦顯示屏供應(yīng)廠(chǎng)商是否完全放棄和取消了控制如果是，戴爾公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)來(lái)源于哪里如果不是，那它所采取的控制方式與傳統(tǒng)的方式有何切實(shí)的不同答：戴爾對(duì)顯示屏供應(yīng)商并未放棄和取消控制，而是將控制放在了事前的“績(jī)效評(píng)估”：他的評(píng)估在每一合同期間有抽查和年終的考核，保證下一合同期間的“績(jī)效評(píng)估”結(jié)果，同時(shí)承擔(dān)次品責(zé)任。傳統(tǒng)的方式是：收貨方過(guò)多的再次檢驗(yàn)，產(chǎn)生

11、了物流和庫(kù)存成本以及使價(jià)值期間變得更長(zhǎng)。戴爾公司通過(guò)供應(yīng)鏈合作優(yōu)勢(shì)將物流、資金流、信息流整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體庫(kù)存水平的下降，甚至零庫(kù)存，直銷(xiāo)模式使工廠(chǎng)無(wú)需囤積大量的產(chǎn)品配件，從而有效的減少資金占用，增加企業(yè)的流動(dòng)資金。并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分派給各獨(dú)立配件制造商進(jìn)行排產(chǎn)，經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，戴爾供應(yīng)鏈每20秒鐘匯集一次定單。使產(chǎn)品的價(jià)值期間大幅度縮短。2戴爾公司的做法對(duì)于中國(guó)的企業(yè)有適用性嗎為什么答：戴爾的做法，需要一個(gè)信任和負(fù)責(zé)的商業(yè)環(huán)境，尤其是尊重法律的環(huán)境。而我國(guó)的企業(yè)適用的是在整個(gè)價(jià)值鏈上下工夫，除了制造的其他環(huán)節(jié)，降低成本，縮短價(jià)值期間。第2題：教材P13案例分析2。1、你認(rèn)為哪種管理技能對(duì)馬丁最重要為什

12、么答：從案例中，我們知道馬丁是首席執(zhí)行官，屬于高層管理者。作為高層管理者，概念技能對(duì)馬丁最主要。除此馬丁還必須具備一定的人際技能，馬丁需要最少的是技術(shù)技能。概念技能是指管理者對(duì)復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能，特別是對(duì)組織發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)、戰(zhàn)略方向的把握及判斷力。案例中，馬丁在評(píng)估新型吉他的有效性，使員工堅(jiān)守公司的長(zhǎng)期原則等方面都表現(xiàn)出了這種技能。2、請(qǐng)根據(jù)材料對(duì)馬丁的行為描述，分別指出馬丁要充當(dāng)什么角色，并簡(jiǎn)單說(shuō)明。答：（1）當(dāng)馬丁訪(fǎng)問(wèn)馬丁公司世界范圍的經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，他主要扮演了人際和信息兩類(lèi)角色，具體說(shuō)是掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、傳播者和監(jiān)聽(tīng)人。當(dāng)馬丁代表公司環(huán)世界訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，他在扮演掛名首腦；當(dāng)馬丁訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商，并向他們展示堅(jiān)定的、值得追隨的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)采時(shí)，他在扮演領(lǐng)導(dǎo)者；盡管經(jīng)銷(xiāo)商從公司的邊界上看屬于組織外，但在行使?fàn)I銷(xiāo)職能時(shí)，它扮演了一個(gè)職能部門(mén)，對(duì)待它們的態(tài)度不同于其他的組織外環(huán)境，如環(huán)保組織、政府等，而應(yīng)更象是組織內(nèi)的部門(mén)與員工，對(duì)他們激勵(lì)、溝通和培訓(xùn)。當(dāng)馬丁將公司總部的信息傳遞給各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，并提供給他們最新的公司信息時(shí)，他在扮演傳播者；當(dāng)馬丁訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，由于他能匯集各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的信息給公司總部，以便改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，因此他在扮演監(jiān)聽(tīng)人。（2）當(dāng)馬丁評(píng)估新型吉他的有效性時(shí)，他扮演的管理者角色主要側(cè)重于決策，具體來(lái)說(shuō)是在扮演企業(yè)家和混亂駕馭者。作為企業(yè)家，馬丁分析組