1、個人收集整理僅供參考學習、基本概念及理論1 .公共關系的定義：指一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發展需要的一種思想，政策和管理職能。2 .公共關系觀念主要有：形象觀念，公眾觀念，傳播觀念，協調觀念，互惠觀念。還有團隊觀念，創新觀念，服務觀念和社會觀念3 .公共關系觀念：指人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。4 .公共關系的基本要素：組織傳播公眾5 .公共關系的客體：公眾（公共關系的工作對象）6 .公眾的分類：根據公眾和組織的所屬關系分：內部和外部公眾、根據公眾與組織發生關系的時序分：非公

2、眾，潛在公眾，知曉公眾和行動公眾根據公眾對組織的重要程度分：首要公眾，次要公眾，邊緣公眾根據公眾對組織的態度分：順意公眾，逆意公眾和獨立公眾。7 .公共關系的中介一傳播：指個人間，群體間或群體與個人之間交換和傳遞新聞，事實，意見，感情的信息過程，這種傳播是雙向性的信息交換和分享。8 .傳播的要素：信源（傳播者，傳者即信息的制造者），信宿（信息的接收者），信息符號，信息退通道傳播的活動過程：傳播過程的直線模式，美國著名政治學者，傳播學研究的先驅Ho拉斯韋爾，集研究之大成，于1948年提出看著名的拉斯韋爾要素，即五w要素的理論。誰說了什么通過什么渠道對誰反應如何:信息傳播者，”傳著；信息9 .宣傳

3、：是指社會組織有意識的把某種觀念，意識，態度和情緒，以及風俗，信仰傳播于社會的努力，是一種有意控制社會心理的活動。區別：工作性質不同，工作方式也不同。公共關系與市場營銷聯系，共同的產生條件，共同的指導思想（用戶第一，社會效益第一），相似的傳播媒介（大眾傳播媒介），市場營銷把公共關系作為組成部分；兩者的區別，范圍不同，目的不同，手段不同10 .公共關系與庸俗關系本質上的區別：兩者產生的基礎不同兩者的理論依據不同兩者的活動方式不同兩者所要達到的目的不同兩者產生的效果不同庸俗關系是指日常生活或經濟交往中，利用金錢或職權，拉關系，走后門，套私情，為個人謀取好處等不正當的人際交往活動。-公共關系的產生與

4、發展1.公共關系的發展階段單向吹噓模式一一巴納姆（發端時期）19世紀初特點：全然不顧公眾利益，任意編造謊言的神話，一切為了自己，一切為了自己所代表的組織，沒有職業道德。單向傳播式艾維李（重要時期）19世紀末公共關系開始走上正軌，向職能化的方向發展，宗旨是：向公眾盡可能地提供真實的信息，即說真話。雙向溝通模式一一愛德華博納斯（成熟期）20世紀初特點是：以公眾的態度為出發點，強調組織應在確切了解自己的公眾的基礎上進行組織的宣傳工作，通過投公眾所好來實現組織的目標。雙向對稱模式一一現代時期高級階段（卡特里普，弗蘭克杰夫金斯）強調雙向溝通，雙向平衡，公眾參與，體現墨家思想兼愛，反映了現代競爭提倡雙贏利

5、和雙方共同發展的意識。三、公共關系的主要職能與基本原則1 .公共關系的職能：指公共關系在社會組織運行過程中的工作范圍和應承擔的責任。主要有：信息管理，咨詢建議，宣傳推廣，協調關系，提供服務，處理危機。信息溝通是公共關系的本質公共關系活動的基本目的是：通過雙向的信息溝通，有效的達成組織與公眾之間的信息交流2 .公共關系的基本原則有：從我做起，雙向溝通，透明公開，誠實無欺，互惠互利，不斷創新四、公共關系的組織機構和人員1 .從公共關系的實踐和發展來看，公共關系組織機構可以分為三大類，即組織內部的公共關系部，專門性的公共關系公司和各種公共關系社團。2 .公共關系人員的素質，是指從事公共關系工作職業人

6、員的氣質，性格，興趣，風度，學識和技能方面的綜合品質，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。氣質（多血質）性格（優秀的公共人員）開朗有耐心能寬容，沉著冷靜，勇敢頑強和富有幽默感。品德，智慧，知識，能力。公共關系部跟公共公司的利弊：五、幾種常見的對象型公共關系1 .雇員關系處理雇員關系的藝術：加強雙向溝通，實現信息共享；建立企業文化，增強組織內聚力；掌握用人之道，加強組織的向心力；創造家庭氣氛，協調與非正式組織的關系2 .消費者關系消費者關系，是指企業與本企業產品和服務的購買者、消費者之間的關系，在現代社會，泛指一切物質產品和文化產品及服務的供應者、生產者與購買者、消費者之間的廣泛聯系

7、。CS活動，即讓顧客滿意，顧客滿意就是經營，讓顧客回到經營的起點上來，顧客就是上帝，顧客就是效益，誰擁有顧客，誰就擁有發展的機會，其核心就是使顧客滿意。處理顧客關系的藝術，塑造為顧客服務的形象，提供優質的配套服務，對消費者實行科學管理，與消費者保持通暢的信息渠道，及時妥善處理顧客投訴。3 .媒介關系也稱新聞界關系，新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報紙，雜志，廣播，電視是新聞界最主要的實體。新聞媒介是組織與社會公眾聯系的最主要渠道，也是組織最敏感，最重要的公眾之一。處理媒介關系的藝術，尊重新聞界的職業特點，加強與新聞界的合作與聯系，真實傳播組織信息4 .政府關系處理政府關系

8、的藝術，與政府部門溝通信息，與政府人員廣為聯系，擴大組織在政府部門中的信譽和影響雙層人格六、公共關系工作的一般程序1 .調查研究是公共關系活動的先導公共關系調查研究是指公共關系人員運用科學的方法，有步驟地考察，了解，分析，研究組織的公共關系狀態，以搜集信息，發現問題，掌握情況為目的的一種公共關系實踐活動。公共關系調查方法，指用以保證公共關系調查的順利實現的途徑，方式，手段，措施等。類型：觀察調查法，詢訪調查法，問卷調查法2 .謀劃對策指公共關系策劃者為實現組織的公共關系，對公共關系活動的性質，內容，形式和行動方案進行謀劃與設計思維過程。八個方面：制定目標，確定公眾，擬定主題，選擇時機，選擇媒介

9、，編制預算，審定方案，撰寫計劃書。3 .實施方案實施的方式：宣傳式工作方式，交際式工作方式，服務式工作方式，贊助式工作方式，征詢式工作方式。實施的原則：目標導向原則，控制進度原則，整體協調原則,反饋調整原則。4 .效果評估七、公共關系專題活動（運用公關四步法）1 .公共關系專題活動，指社會組織為了某一明確目的，圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關系活動。公共關系專題活動是社會組織與廣大公眾進行溝通，塑造自身好形象的有效途徑。2 .贊助活動指社會組織以不報酬I的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動，某一項社會事業贊助活動的目的：提高社會效益，承擔企業的社會責任和盡義務，增進感情的交流，擴大影響主

10、要對象：體育對象，文化事業，教育事業，社會福利和慈善事業，其他事業八、公共關系中的人際交往（第四節）1.人際交往的一般過程：相遇，注意，吸引，適應，依附九、公共關系中的演講藝術演講三要素：十、公共關系活動模式1 .戰略型公關模式定義：指組織根據自身發展的不同時期和組織與環境之間的矛盾，配合組織戰略目標而采取的公共關系活動模式。建設型公共關系是：社會組織初創時期或新產品，新服務首次推出時期，為開創新局面進行的公共關系活動模式。目的：提高美譽度，形成良好的第一印象,或使社會公眾對組織及產品有一種新的興趣，形成一種新的感覺，直接推動組織事業的發展。重點：宣傳和交際，主動向公眾介紹自己，主動接近各方朋

11、友,盡量使更多的公眾了解企業，關注企業，接近企業，以取得公眾的信任和支持。方法：開業廣告，開業慶典，新產品試銷，新服務介紹，新產品發布會，免費試用，免費品嘗等。維系型公共關系：指社會組織在穩定發展期間，用來鞏固良好形象的公共關系活動模式。目的：通過不間斷的，持續的公關活動，鞏固維持與公眾的良好關系和組織形象，使組織的良好印象始終保留在公眾的記憶中。方法：通過優惠服務和感情聯系來維系同公眾的關系。預防型公共關系：指社會組織為防止自身的公共關系失調而采取的一種公共關系活動方式。目的：在組織與公眾之間出現摩擦苗頭的時候，及時調整組織的政策和行為，消除摩擦苗頭，始終將于公眾的關系控制在期望的軌道上。矯

12、正型公共關系：社會組織在遇到問題與危機，公共關系嚴重失調，組織形象受到損害時，為了扭轉公眾對組織的不良印象或已經出現的不利局面而開展的活動。開拓型公共關系：又稱進攻型公共關系，指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象的公共關系活動模式。適用于組織與外部環境的矛盾沖突已經成為現實，而實際條件有利于組織的時候。方式：宣傳新的營銷理念，發布新產品搶占市場，優化現有產品品質，打價格戰和服務戰，承諾更多服務，加快創新和淘汰，結盟或合作，控制支配壟斷等。戰略型公共關系活動模式是針對組織自身發展的不同階段，而戰術型公共關系活動模式主要是根據公共關系的功能和針對的對象來確定的。2 .戰術型公共關系活動

13、模式宣傳型公共關系：運用大眾傳播媒介和內部溝通方法開展工作，樹立良好組織形象的公共關系活動模式。目的：廣泛發布和傳播信息，讓公眾了解組織，以獲得更多的支持。方法：利用各種傳播媒介和交流方式，進行內外傳播，讓各類公眾充分了解組織，支持組織，從而形成有利于組織發展的社會輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者。分為：對內宣傳和對外宣傳交際型公共關系：在人際交往中開展公共關系工作的一種模式。不借助任何媒體，而是以人際接觸為手段，與公眾進行協調溝通。目的：通過人與人的直接接觸，進行感情上的聯絡，為組織廣結良緣。服務型公共關系：以提供優質服務為主要手段的公共關系活動模式，目的是以實際行動來獲取社會的了解和好評，建立自己良好的形象。社會型公共關系：組織通過舉辦各種社會性，公益性，贊助性的活動，來塑造良好組織形象的模式。特征：公益性，文化性，量力性，宣傳性。征詢型公共關系：以采集社會信息為主，掌握社會發展趨勢的公共關系活動模式、CI戰略1. CI意思是：企業識別或企業形象識別，由企業識別的戰略思想指導而規劃出整套識別系統叫做企業識別系統（CIS）2. CI的功能：是指CI對企業內部經營管理的作用，有利于重建企業文化，增強產品競爭力，有利于多角化，集團化，國際化經營。3.