1、企業運營與發展期末綜合練習一.多項選擇1.企業的經營理念(BI是由哪些相互依賴的系統所組成的( ABC A.市場B.產品或服務C.企業組織結構D.目標任務2.對不同的細分市場進行評價時,要考慮哪些因素( ABC 。A.細分市場的規模與發展前景B.細分市場結構C.公司的目標和資源D.員工的積極性與主動性3.典型的產品生命周期包括哪些階段(ABCD 。A.導入期B.成長期C.成熟期D.衰退期4.根據購買目的與方式差異,可將客戶分為哪幾類(BCD。A.政府客戶B.消費者客戶C.商業型客戶D.企業內部客戶5.目標管理的三個層次是什么 (BCD 。A.企業的資源B.企業遠景C.企業具體目標D.員工的任務

2、6.時間管理的四部曲是什么(ABCD 。A.樹立明確目標B.制定行動計劃C.分清輕重緩急D.合理安排時間7.項目管理的特征有哪些( ACD 。A.項目管理的復雜性B.項目管理的明確性C.項目管理的創造性D.項目管理的組織性8.對企業員工來說,了解戰略的概念與方法,其意義有( ACD 。A.更好設計個人職業發展藍圖B.提高效率C.減少企業資源的內耗D.提高處理問題的能力9.海爾的企業文化包括哪些層次( ACDB 。A.物質文化B.精神文化C.行為文化D.制度文化10.產品整體包括哪些部分( ABD 。A.核心產品B.形式成品C.增值產品D.附加產品二、判斷題1.企業社會責任是企業組織向前發展的必

3、然結果。(2.廣告是一種最古老的促銷方式。(× 3.客戶是企業“衣食父母”是企業存在的根本(4.企業財務管理的最終目標是利潤最大化。(5.任何項目并不是獨一無二的。(× 6.對企業而言,戰略是決策者和管理者的事情,與普通員工關系不大。(× 7.在管理他人中,實施目標管理是最好的一種(×8.進行市場細分時,要求依據一定的變數或標準。(9.企業遠景與個人使命感緊密聯系,相互影響。( 10.關系市場營銷是交易市場營銷的一部分。(× 三.名詞解釋1.企業發展戰略:指企業為了保障其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。2.企業發展戰略規劃:是指企業

4、經營者運用系統的思維模式,將企業的各項業務活動作為一個整體通盤考慮后,作出相應戰略決策的過程。3.個人愿景:是一個人對自己未來的憧憬、追求,是對自己未來的期望,包括了個人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內容。4.市場細分:是根據消費者和用戶的需求及購買力的差異性,把具有異質性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程。5.企業資源管理:是對企業所能控制的資源進行開發和利用的工作,使其發揮出能促進企業發展且不可替代的能量。6.人力資源管理:是企業為實現戰略目標,利用現代科技手段和管理理論,通過不斷地獲取人力資源,并對其進行整合、調整、開發與利用,在保證其獲取報酬和價值實現的過程

5、中,為企業發展提供有用的和優秀的后備力量。7.項目管理:指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控,同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等,準時實現項目目標。8.企業創新能力:是指企業尋找完成任務或達到企業目標新途徑的能力。9.績效管理:是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協調與控制的過程,通常有四個步驟:績效計劃、績效指導、績效考核、信息反饋。四.簡答題1.簡述企業發展戰略規劃有哪些方面?企業發展戰略規劃有九個方面需要考慮:企業愿景、企業經營環境分析、企業使命與目的、企業優勢和劣勢、企業目標、企業文化與價值觀、企業戰略實施計劃、組織行動、報告與溝通制度。2.企業承擔社會責

6、任的意義分析。企業通過承擔社會責任,可以贏得聲譽和組織認同,同時也可以更好地體現自己的文化取向和價值觀念,為企業發展營造更好的社會氛圍,獲得可持續發展。同時減低或減少改革成本,推動社會進步。企業承擔社會責任的意義具體表現在:滿足公眾利益,增加企業利潤,承擔道德義務,形成企業自覺行為,為社會發展做出更大貢獻,逐步形成責任感,符合股東利益,塑造良好的形象。3.如何認識企業文化與企業價值觀?企業文化是指企業共同價值體系,源于企業價值觀。企業價值觀是在道德準則基礎上做出的評價。企業文化和價值觀是企業中最能持久存在的事物。企業文化可分為物質、行為、制度和精神文化。4.企業如何制定市場營銷組合策略?市場營

7、銷組合策略是指綜合使用產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。產品策略:有產品整體概念,將產品分成核心產品、形式產品、附加產品等,認為越來越多的企業將產品競爭的重點放在形式產品和附加產品上,使產品差異化,獲得市場的偏愛。產品生命周期理論認為企業要根據產品所處的介紹期、成長期、成熟期、衰退期等不同階段的特點采取相應的營銷策略。在產品的成熟期就要開始研發新產品,未雨綢繆。通過產品大類和產品項目的組合策略優化產品的盈利能力,提高資金使用效率。以品牌策略培養顧客忠誠,提高市場占有率,提升品牌競爭力。價格策略:要考慮企業定價目標,采取適當的價格策略,運用成本導向、需求導向和競爭導向等不同的定價方法。渠道

8、策略:要根據市場情況、產品特點和企業自身條件選擇渠道模式,設計渠道層次、渠道長度和寬度,并采用相應的渠道策略。促銷策略:綜合運用廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等策略,并考慮促銷成本和促銷效果的大小。5.當代整合營銷傳播的特征有哪些?在整合營銷傳播中,消費者處于核心地位;對消費者全面深刻的了解要以建立消費者資料庫為基礎;整合營銷傳播的核心工作是培養真正的“消費者”價值觀,與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯系;以本質上一致的信息為支撐點進行傳播;以各種傳播媒介的整合運用為手段進行傳播。還可利用事件營銷、體驗營銷、網絡營銷、數據營銷等新方法。6.闡述客戶關系維護的步驟?客戶關系維護有四個步驟

9、:收集客戶資料,進行差異化分析;了解客戶的產品需求,提升客戶滿意度;分析客戶的企業價值,采取不同的維護策略;加強與客戶的溝通,獲得客戶忠誠度。7.如何處理投訴?正確處理客戶的投訴要做到:聆聽客戶直至他氣消,表示同情,換位思考,然后再確認細節,拿出解決問題的辦法,確認解決問題的時間,給客戶回電確認產品已經送出,讓投訴變得容易。8.個人愿景應體現什么特點?如何保持個人愿景的均衡?個人愿景應體現三個特點:明確的假設、切合實際,詳細的計劃,具有鼓舞性。個人愿景應當保持好六個構成要素之間的均衡:健康、財產、工作、與他人關系、休閑娛樂和家庭。9.闡述人力資源管理的過程?它是實現企業目標的一種手段,具體的運

10、行工作包括獲取、整合、獎酬、調控、開發等。10.績效管理的步驟有哪些?有四個步驟:績效計劃、績效指導、績效考核、信息反饋。五.案例分析題1.近日,中國第一本關于企業社會責任的年度報告出爐,中國自主品牌企業吉利集團成為我國企業積極履行社會責任的優秀案例,而被收入中國企業社會責任報告2006(藍皮書中。吉利除完成了一個企業所應該承擔的基本責任外,還一直熱衷于社會公益事業,積極用愛心回報社會,尤其對支持中國教育事業的發展做出了很大的貢獻。其中最重要的就是向中國教育發展基金會捐資5000萬元,并專門設立吉利教育資助辦公室,計劃通過4年的時間,尋找1000名品學兼優的貧困學生,無償資助他們大學四年的學習

11、費用。介紹上述案例,闡述企業參與社會責任的經驗與啟示。答:企業的社會責任本質上是企業對社會建設發展承擔的義務,是社會對企業組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會責任。吉利完成基本責任是指納稅、保證產品質量、支付職工報酬等;吉利支持中國教育事業的捐資、助學行為是它承擔的非法定社會責任。吉利的這種行為,是回報社會的感恩行動,支持教育的公益心和責任心有助于提升企業和企業家的正面形象,并實際減輕了貧困家庭和政府的教育負擔,也為企業將來選拔聘用高素質員工創造了條件。對教育投資就是對人的投資,是最具戰略眼光的投資;而對中國教育發展基金會的捐資、對品學兼優的貧困生的資助,脫離了“投資要有回報”

12、的狹隘的價值觀,其關注社會效益的廣義的“投資”觀念,功德無量。2.為了提供快速準確的服務,Presto Cleaner公司安裝了一個新的電腦系統。不久,公司總裁賽維克立先生(J.W. Sewickley就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務十分滿意。但新的計算機系統卻給他造成了很不愉快的經歷。該客戶投訴說,因為Presto Cleaner弄丟了他的訂單,所以他不得不購買四件新的襯衣,用來替換丟失的訂單。可是,幾個星期后,訂單又找到了,而且他還要再付一次錢!之后,他試圖登記投訴,并希望獲得襯衣和清理費用的賠償,但過了很久,他才收到總部的答復總算是收到了。在信件結尾處,該客戶

13、要求公司全額賠償丟失訂單清理費,以及四件新襯衫的費用,并作出令人滿意的道歉。為了進一步了解該事件,賽維克立先生找到了客戶投訴經理保羅·霍夫納(Paul Hoffner。霍夫納先生表示說,公司的確出了差錯,但他們已經竭盡所能讓該客戶滿意,其中包括在工廠內開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱,該客戶不停地打電話,以至于他還沒來得及回復上一個電話,下一個電話又到了。而且,他認為該客戶的要求太過分。為什么Presto Cleaner要因為客戶的指責,向其提供過高的賠償?最后,他提出,Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。根據上述案例,闡述你從該案例中得到的經驗與啟示。答:從多數企

14、業的經驗看,留住老客戶所花費的成本遠低于尋找新客戶的成本,Presto Cleaner公司要想方設法留住老客戶;“滿意的顧客是最好的廣告”,應設法使顧客滿意,盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶;1從案例看,該客戶屬于公司三類客戶消費者終端客戶、商業客戶、企業內部客戶中的第二類,這類客戶對公司有重要價值;從該客戶的投訴和索賠要求來看,Presto Cleaner 公司對該公司的意義也非同尋常,不然,他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業往來,轉而向其他公司尋求新的合作伙伴關系。據此,公司要滿足客戶的索賠要求,迅速追查訂單,并設法改進工作流程不再犯同樣的差錯,以求

15、最大限度地讓顧客滿意。企業運營與發展第一章一、企業發展戰略,也稱戰略,主要是指企業為了保障其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。有兩個基本特征:整合性與均衡性。意義:第一,有利于員工更好地設計個人職業發展藍圖;第二,有利于提高處理問題的能力;第三,有利于減少企業資源的消耗。二、企業戰略的整合性,是指戰略要涵蓋企業經營活動的各個方面,包括企業所處的市場環境、客戶的要求、企業的資源、企業的組織等。企業遠景,是指企業對自身未來發展前景的描述,它體現了企業的基本價值準則。個人使命感,是指個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務,從而使自己與他人受益而產生的責任感。三、企業經營理念,描述了企業

16、為什么會存在,以及企業如何通過營利而生存下來。企業優勢和劣勢分析,又稱作“企業全面掃描”,是對企業獨特的闡述,企業的獨特性對企業可能是一種優勢,有可能會對其他的發展形成一種限制,它體現了一個企業與其他企業的不同。四、企業文化價值觀。1、企業文化,是指企業的共同價值體系,它源于企業價值觀。企業價值觀是企業經營者優先考慮的事情,它是在道德準則基礎上作出的評價。企業文化和價值觀是企業中最能持久存在的事物。2、企業的社會責任,是指企業為社會所能承擔的義務與責任。其本質上是一種企業自身對人類社會的建設和發展所承擔的義務,是社會對企業組織的外在要求。3、企業社會責任的意義:第一,滿足觀眾利益;第二,增加企

17、業利潤;第三,承擔道德義務;第四,企業自覺行為的形成;第五,為社會發展做出更大的貢獻;第六,責任感逐步形成;第七,符合股東利益;第八,塑造良好的現象。4、企業對環境的責任第一,企業要在保護環境方面發揮主導作用,一要保護自然環境,二要保護人文環境。第二,企業要以“綠色產品”為研究和開發的主要對象。第三,企業要承擔起建設環境的重任。5、企業對員工的責任第一,注重員工的身心健康,定期做職業身體檢查。第二,定期或不定期地培訓員工,合理安排工作崗位,做到人盡其才,才盡其用。第三,建設企業的文化氛圍,營造良好的工作環境。第四,建立公平競爭的企業制度,讓優秀的人才脫穎而出。6、企業對顧客的責任第一,提供安全

18、的產品,保證顧客的權利。第二,提供正確的產品信息。第三,提供良好的售后服務。第四,提供必要的產品使用指導。第五,不將自己的主觀臆斷強加給顧客,賦予顧客自主選擇的權利。7、企業對競爭對手的責任第一,參與有序的市場競爭,比拼技術與實力。第二,不搞陰謀詭計,不搞惡意競爭。第三。,處理好同競爭對手之間的關系。8、企業對投資者的責任第一,保證投資者對企業經營管理的權利。第二,保證投資者的股權收入。9、企業對社會的責任第一,認真納稅,承擔法律責任與義務。】第二,吸納更多的就業者,為社會和政府減輕負擔。第三,建立和推行企業的社會政策,關心社會生活。第四,參與社會公益事業和社會福利事業。第五,支援災區,救助貧

19、困者。第二章1、自我管理的四個要素:第一,設計個人愿景規劃;第二,建立個人行為準則和價值體系;第三,制定維護個人行為準則、實現愿景規劃所必需的原則;第四,尋找一位(至少一位,多位更好自己能夠信任、愿意對其負責的人,我們可將他(她稱為責任伙伴。2、個人愿景,是一個人對自己未來的憧憬、追求,是對自己未來的期望。三個特點:明確的假定、詳細的規劃、具有鼓舞性。3、時間管理的是四個步驟,即時間管理四步曲:第一,樹立明確目標第二,制定行動計劃第三,分清輕重緩急第四,合理安排時間4、目標管理的三個層次:企業遠景、企業具體目標、員工的任務。第三章1、市場營銷的概念廣義:市場營銷,是指與市場有關的一切人類活動,

20、即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過市場變潛在交換為現實交換的活動。狹義:市場營銷,是指企業為實現市場價值所做的一切工作。2、市場,是指具有特定需求和欲望,愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。三要素:人、購買力和購買動機。3、顧客價值,是指顧客效用與顧客成本的比較,從而形成顧客效用率。顧客價值是顧客讓渡價值的基礎。4、規劃新業務戰略規劃的方向有三種:第一,密集型增長戰略。管理機構首先要考慮在現有市場上,是否可以通過擴大原有的業務而使企業的市場份額(市場滲透得以擴大;然后考慮能否為現有產品找到或開發新市場(市場開發;接著考慮能否開發對現有市場具有潛在利益的新產品(產品開發;最

21、后還要檢查是否有機會為新市場開發新產品(差異化。第二,一體化增長戰略。一項業務的銷售額和利潤額可以通過在產業內的后向、前向一體化(縱向一體化和橫向一體化而得到增長。第三,多角化增長戰略。主要有:同心多角化、水平多角化、多角化戰略。5、4P理論:市場營銷組合式企業戰略的一個重要組成部分,是企業為了滿足目標市場的需要而對企業可控制的變量進行的組合,是企業實現營銷目標的一整套營銷工具。其內容包括:產品(product、價格(price、渠道(place、促銷(promation。從而形成4P組合,反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。6、市場細分,是指根據消費者和用戶的需求及購買行為的差異性,把具有

22、異質性需求的整體市場劃分為若干需求大體相同的小市場的過程。市場細分的目的:第一,當企業研制開發一種新產品時,為產品設計提供依據第二,當企業準備把某種已在經營的產品打入新市場時,為選擇新市場和制定相應的營銷策略提供依據。第三,當企業現有市場出現競爭者,或經營出現問題時,為探索市場變化,制定新的營銷策略提供依據。市場細分的意義;第一,有利于深入研究和認識市場。第二,有利于企業發現市場機會。第三,有利于企業所處營銷組合的確定。第四,有利于提高企業的經濟效益。如何進行市場細分?(即市場細分的程序第一,調查階段第二,分析階段第三,描述階段第四,篩選階段有效市場細分的特征:第一,可測量性第二,可盈利性第三

23、,可進入性第四,可區分性第五,可行動性7、產品,是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產品整體,是指提供給市場,能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產品、形式產品和附加產品。核心產品,是指顧客購買某種產品時所追求的利益,是顧客真正要購買的東西,是產品整體概念中最基本、最主要的部分。如購買洗衣機、照相機等形式產品,是指顧客需求的不同滿足形式,是核心產品的全部外部特征,是企業向市場提供的實體和服務的形象。主要包括:產品質量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產品,是指顧客購買產品時,隨同產品所獲得的全部附加服務和利益,包括:提供信貸、免費送貨、售后服務、安裝、維修、保養等。8、產品的經濟

24、生命周期也叫產品的市場生命周期,是指產品從進入市場到退出市場所經歷的市場生命循環過程。產品生命周期的階段及特征:第一,介紹期,是指新產品剛剛上市的最初銷售階段。其特點是:顧客對產品不了解,只有少數追求新奇的顧客可能購買,銷售量很低;為了擴展銷路,需要企業投入大量的促銷費用對產品進行宣傳;在這一階段,由于技術方面的原因,產品不能大批量生產,因而成本高,銷售額增長緩慢,企業不但得不到利潤,反而可能虧損。第二,成長期,是指產品轉入成批生產和擴大銷售的階段。其特點是顧客對產品已經熟悉,大量的新顧客開始購買,市場逐步擴大;產品已具備大批量生產的條件,生產成本相對降低,企業的銷售額迅速上升。第三,成熟期,

25、是指產品進入大批量生產,市場處于激烈競爭的階段。其特點是市場需求趨向飽和,潛在顧客已經很少,銷售額增長緩慢直至轉而下降;競爭逐漸加劇,產品售價降低,促銷費用增加,企業利潤下降。第四,衰退期,是指產品已經逐漸老化,轉入更新換代的階段。其特點是顧客的消費習慣發生改變,轉向購買更新的其他產品;銷售量迅速下降,甚至出現積壓;市場競爭表現為價格競爭;企業獲利很少,甚至虧損,部分企業因無利可圖,被迫退出競爭。產品生命周期的階段策略:介紹期:第一,快速掠取策略第二,緩慢滲透策略第三,快速滲透策略第四,緩慢滲透策略成長期:第一,改進和完善產品第二,開拓新市場第三,樹立產品形象第四,增強銷售渠道的功效第五,適時

26、降價成熟期:第一,市場改良第二,產品改良第三,市場營銷組合改良衰退期:第一,維持策略2第二,集中策略第三,收縮策略第四,放棄策略9、新產品,是指產品整體概念中任何一部分的創新、變革和改變。類型有:全新產品、個新產品、改進產品、新牌子產品。10、產品組合,是指企業對購買者提供各項產品大類及產品項目的總稱,即企業生產和經營所有產品的有機組成方式。產品組合的衡量標準:產品組合的廣度(寬度、深度和密度。產品組合的調整策略:第一,改進現有產品組合,運用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對企業產品大類進行分析,確定產品調整的方向;第二,開辟新的產品大類,依據企業任務、條件以及市場需求狀況創新產品,增

27、加產品組合。產品組合決策:第一,擴大產品組合第二,產品大類延伸第三,縮減產品組合11、企業定價策略;第一,撇脂定價策略第二,滲透定價策略第三,滿意定價策略12、渠道,是指產品從生產者手中轉移到消費者或用戶手中的過程中所經過的通道。包括4層含義:一,起點是生產者;二,終點是消費者或用戶;三,渠道的積極參與者是各種類型的中間商;四,渠道中產品的轉移以所有權的轉移或擁有產品銷售權為前提。13、現代營銷方法:第一,概念營銷第二,深度營銷第三,體育營銷第四,整合營銷第四章客戶關系管理1、如何貴客戶進行分類?根據國購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類:第一,消費者客戶,也稱為終端客戶第二,商業型客戶,

28、也稱為企業客戶第三,企業內部客戶2、如何維護客戶關系?維護客戶關系的四個步驟:第一,收集客戶的詳細資料,進行差異化分析;第二,了解客戶的產品需求,提升客戶滿意度;第三,分析客戶對企業的價值,采取不同的維護策略;第四,加強與客戶的溝通,提高客戶忠誠度。3、如何讓處理客戶投訴處理客戶投訴的6個步驟:第一,聆聽客戶直至他氣消第二,表示同情,換位思考,然后再確認細節第三,拿出解決問題的辦法第四,確認解決問題的時間第五,給客戶回電并確認產品已經送出第六,讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優勢,是指你的企業所能夠提供的產品或服務于其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比,所具有的明顯的差異性和特別的優勢。第五

29、章企業資源管理1、企業資源管理,是對企業所能控制的資源進行開發和利用的工作,使其發揮出能促進企業發展且不可替代的能量。分類:人力資源管理、財務資源管理、環境資源管理人力資源包括:智力資源(想法、精力、能量、遠見、知識、能力、智慧等和社會資源(社會關系資源、其他社會資源資金、債務、成本管理屬于財務管理。2、人力資源管理的過程:第一,獲取第二,整合第三,獎酬第四,調控第五,開發3、員工績效考核與評估員工績效考評,是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作,以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據。主要的績效考評方法有:第一,書面描述法第二,關鍵事件法第三,評分表法第四,行為定為評分法第五,多人比

30、較法(包括:分組排序法、個人排序法、配對比較法、目標管理法4、財務管理,是對企業財務活動所進行的管理,是組織企業財務活動,處理企業與各方面財務關系的一項管理工作,是企業管理的重要組成部分。企業的財務關系,包括企業與國家的財務關系,企業與其他投資者之間的財務關系,企業與債權人之間的財務關系,企業與債務人之間的財務關系,企業與職工之間的財務關系。直接成本包括:勞動成本和材料成本間接成本包括:房屋成本等和管理費用第六章企業項目運營1、項目管理,是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控,同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等,準時實現項目目標。項目管理的特征:第一,項目管理的復雜性第二

31、,項目管理的創造性第三,項目管理的組織性2、如何成功地組織或實施一個項目?項目,是指有明確的開始時間和有一系列的標準來確定什么時候根據設想來完成任務。項目的發展階段包括:項目籌備階段、項目計劃階段、項目實施階段、項目試運營與評價階段。第一,籌備新項目。一、認識項目計劃的重要性二、了解項目成功的8要素三,了解客戶的商業目標四、項目界定五、組織項目團隊第二,項目運營一、項目規劃與進度控制二、費用估算與成本控制第三,項目控制與項目匯報第四,項目質量管理第七章企業績效管理與考核1、績效管理,是管理的一種,是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協調與控制的過程。通常由四個步驟組成:績效計劃、績效指

32、導、績效考核、信息反饋。發展的均衡性,是指當我們發現企業人力資源與其他非人力資源之間的關系處于理想狀態時所獲得的收益創新能力,是指企業尋找完成任務或達到企業目標新途徑的能力。2、關鍵績效考核指標,是基于企業經營管理績效的系統考核評估體系。關鍵績效考核指標體系設計的程序:即步驟第一,確定工作產出第二,建立評估指標第三,設定評估標準第四,審核關鍵績效指標設定關鍵績效考核指標的原則:第一,具體原則第二,可衡量原則第三,可實現原則第四,現實性原則第五,時限性原則關鍵績效考核指標設計的基本方法:第一,“魚骨圖”分析法第二,“九宮圖”分析法“魚骨圖”分析法的主要步驟:第一,確定個人或部門的業務重點第二,確

33、定義務標準第三,確定關鍵績效指標,判斷一項業績標準是否達到了所要求的水準。模擬題四一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(項目是個人或某個組織為實現某些特定目標,在規定的時間、成本或績效要求喜愛,而開展的一系列相互協調的行為活動。這些活動具有明確的起止點,而且與眾不同。2.(項目管理是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控,同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等,準時實現項目標準。3.(工作細分法簡單地說,就是把比較大的任務細分為較小的任務,然后給每個人分派具體的任務。4.(項目規劃是一種技術,能夠幫助我們預測與控制項目的進度。對任何獨立的項目而言,項目規劃都是對整個項目所包含

34、的各種不同活動的規劃,將這些活動按照邏輯先后組成一個整體,通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務。二.判斷正誤(每個2分,共10分1.在項目籌備階段,需要確定項目產生什么樣的效果才能夠被認定為成功。只有符合預先設定的標準,才能說項目已經取得了成功。2.具體來說,企業發展均衡性是指(兩個方面的均衡關系:一方面包括諸如員工道德準則、員工滿意度以及激勵機制的均衡關系,(另一方面包括生產率、質量、盈利能力以及為客戶服務。不在均衡性考核的范疇。×3.績效管理通常由四個步驟組成:績效計劃、績效指導、績效運作、信息反饋。×(考核4.績效考核是績效管理循環中的一個環節,績效考核要實現兩個目

35、的:一是績效改進,二是價值評價。績效管理最重要的是要讓員工明白公司對他的具體要求是什么,他將如何開展工作和改進工作。5.均衡性是指當我們發現企業人力資源與其他非人力資源之間的關系處于理想狀態時所獲得的收益。三.簡答題(每個12分,共24分1.保證項目成功的八個要素有哪些?他們之間是一種什么關系?答案見教材P1432.運用關鍵績效指標需要注意的問題。答:(1企業關鍵績效指標是基于企業經營管理績效的系統考核評估體系。(2運用關鍵績效指標需要注意的問題:教材四.分析題(每題25分,共50分1.怎樣進行溝通與匯報?答:溝通與匯報時推進企業發展戰略的流程之一。如果你的個人愿景和你企業的目標是相同的,那么

36、你就需要密切關注自己的企業,如果你希望自己的企業是學習型組織,溝通與匯報就是這個組織最基本的活動。例如定期組織研討活動,開展專項的調查研究和交流等。這些活動會給員工一個發表意見并展示自己的平臺,管理者也可從這里獲取企業各個部門的準確信息,并及時調整企業的策略。運用果汁企業案例(溝通與匯報,你會看到在企業制定發展戰略時,不僅僅是在制定一個發展規劃,而且必須把績效指標與企業確定的長遠發展目標結合起來。請試著回答下面各個問題:(1在你的企業中哪些指標是很重要的,為什么?這些指標對你的企業有哪些影響,制定這些指標的依據是什么?(2哪些指標需要追蹤?追蹤的頻率如何?在取得這些數據之后,你的企業是如何處理

37、的,處理的結果是不是能夠在企業的運營中反映出來?(3誰負責追蹤?(4有關追蹤情況的報告呈交給何人?仔細閱讀教材P15-17,然后結合自己企業的實際情況作答。2.學習成為一名成功的領導者。下面列舉的是成功領導者具有的基本特征如下:熱心、富有激情、自信;誠實、忠誠、謙虛;堅韌、自控力;有一定專長、堅定、身體及精神適應性;快樂、無私、慷慨;有明確的個人愿景;有明確的職業發展規劃;能夠為組織或項目制定明確的遠景規劃。3請你仔細分析以上列舉的領導品質,找出你的企業或你的團隊所具有的最重要的品質。如果你有其他的基本特征列舉,請列舉,并闡述理由。該題可以結合第二章自我管理和管理他人,第七章(P173如何成為

38、一名成功的領導者的相關內容作答,言之成理即可。模擬題三一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(明顯差異與特別優勢是指你的企業所能夠提供的產品或服務與其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比,所具有的差異性和特別優勢。2.(獎酬是指為員工對企業所做的貢獻而給予獎勵的工作,它發揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能,也是人力資源管理的核心。3.(員工績效考評是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作,以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據。4.(財務管理是對企業財務活動所進行的管理,是組織企業財務活動,處理企業與各方面財務關系的一項管理工作,是企業管理的重要組成部分。二.判斷正誤(每個2分,共10分

39、1.根據購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類,其中的商業型客戶,我們也稱為終端客戶。×企業2.人力資源主要包含兩方面的內容,一是智力資源,二是社會資源。3.企業的人力資源管理,從根本上講,一是協調企業間的人際關系,二是我們如何管理被稱作人的軟件。4.人力資源開發與管理是實現企業目標的一種手段,具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調控、開發等。5.管理會計的對象是企業再生產進程中的資金運營及體現的財務關系。×(財務管理三.簡答題(每個12分,共24分1.企業應如何維護與客戶之間長期的緊密的往來關系答:客戶是企業的“衣食父母”,是企業存在的根本。企業的目的就是為客戶提供產品

40、和服務,所以一個企業能夠保住客戶也就保住了企業生存的基礎。企業的老客戶越多,發展的機會就越大。從這一點上說,企業之間的競爭實質就是爭奪客戶的競爭。企業要維護與客戶之間長期的緊密的關系包括以下四個基本步驟:(1收集客戶詳細資料,進行差異化分析。即企業對收集的客戶信息進行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點,幫助企業更好地維護客戶之間的關系。(2了解客戶的產品需求,提升客戶滿意度。(3分析客戶對企業的價值,采取不同的維護策略。其中包括分析客戶的購買特征,分析客戶購買量占企業銷售量的比例,分析重要客戶對企業逐漸失去價值的原因。(4加強與客戶的溝通,提高客戶忠誠度。其中有七個關鍵因素需要注意:溝通渠

41、道暢通、便利;得體、恰當的溝通;給老客戶特殊待遇;高效、快捷地解決問題;預見客戶的需求;職業的、友好的對話;向客戶提供業務服務。2.如何處理客戶投訴?答:盡管大多數企業都不愿意遇到客戶投訴,因為投訴不僅解決起來麻煩,而且處理不好還會造成連鎖反應,影響到企業與其他客戶,甚至潛在的客戶關系。但是一個能夠成功處理投訴的企業,也會給企業帶來更大的價值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟:(1聆聽客戶直至他氣消。(2表示同情,換位思考,然后再確認細節。(3拿出解決問題的辦法。(4確認解決問題的時間。(5給客戶回電并確認產品已經送出。(6訴投訴變得容易。四.分析題(每題25分,共50分1.XYZ有限公司是一家

42、生產專業儀器的企業。在2004年年初,他們制定了一個年度預算,計劃全年生產1000臺儀器,每臺成本為500元;他們計劃以每臺1000元的價格進行銷售。實際行中,1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產品;在2004年6月,受到原材料漲價的影響,企業的生產成本增加了10%,即每臺產品的成本增加了50元;為了保證毛利率不降低,XYZ公司計劃將增加的成本轉入銷售價格,即每臺售價增加50元。但由于三季度的250臺生產訂單式在二季度接到的,公司無法立即漲價,只能在第四季度提高銷售價格;第四季度漲價后,XYZ公司又售出250臺產品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預算差異表,并分析其毛利增加的原因。本題為教材原

43、題,請參見P1292.采取怎樣的方法才能贏得新客戶請運用第四章所學的FTOCO模式,完成下列作業。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。(1列舉你未來的客戶所有可能的擔憂:(每欄填寫至少四項,下面同擔憂產品質量的問題擔憂售后服務的問題; 目前所有的可供支配的現金或銀行存款能否夠買本產品的問題; 隨著技術進步,本產品升級換代的時間長短;(2列舉你未來的客戶所有可能的選擇:可能選擇本產品; 可能選擇價格較低的其他企業的同類產品可能放棄這樣的產品,暫不使用; 可能尋找替代品(3列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會:因使用你的產品提升工作效率,降低生產成本獲得更多利潤; 接受相關服務提升自己服務意識

44、,贏得更多客戶管理方式更加靈活,管理更加高效。客戶企業生產出新產品,豐富產品種類,擴大企業影響力等。(4列舉你未來的客戶可能遇到的障礙:國家出臺相關政策的調控,使得企業產品銷量受影響。因促銷不當被同類企業告上法院。因工資水平較低,難以吸引和留住人才。企業經營狀況不穩定,受天氣變化影響比較大。(5列舉你未來的客戶可能面臨的問題:資金不夠,不能投入新產品的研發。因核心技術人才缺乏,產品更新的關鍵環節難以突破  想進一步擴大經營范圍,但苦于找不到適合的場所; 因中層管理人員不和,部門協調辦事效率受影響。3.你有什么理由,使你的未來的客戶相信你所揭示的問題的確很重要?答:現在,用文字做形象的

45、描述,你在產品或服務上是如何解決上述問題的?描述你的產品或服務所具有的明顯差異性,同時,向你的客戶說明它所具有的特殊的優勢。本企業所提供的產品通過ISO9002質量認證體系認證,確保產品的質量,使用方便能耗低。本企業提供三年質量保證,三年之內出現任何質量問題包換。本產品還提供免費技術升級服務和隨時的產品使用相關問題咨詢。每年一次客戶回訪。本產品銷售還提供免息分期付款。使用本產品可以大大提升企業的生產效率,節約勞動時間,降低勞動強度,增加企業利潤。模擬題二一.填寫名詞(每個4分,共20分1.(企業文化是指企業的共同價值體系,它源于企業價值觀。2.(商業道德是商業經營活動或實現目標過程中履行個人行

46、為的道德準則。3.(企業社會責任企業的社會責任,是指企業為社會所能承擔的義務與責任。4.(法定的企業社會責任指國家有關法律、法規及相關法律性條文規定企業必須承擔的社會義務。5.(非法定的企業社會責任是指除國家法定的企業社會責任以外的,企業愿意自主承擔的社會義務。二.判斷正誤(每題2分,共10分1.企業價值觀是企業經營者優先考慮的事情,它是在道德準則基礎上作出的評價。2.報告與溝通的水準將決定企業在何種程度上能夠真正成為一個學習型的組織。3.建立報告和溝通制度是企業發展戰略規劃的基礎內容之一。4.企業的社會責任本質上是一種企業自身對人類社會建設和發展所承擔的義務,是社會對企業組織的內在要求。企業

47、社會責任是企業組織向前發展的必然結果。×(外在5.企業愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求,是對自己未來的期望。×(個人愿景三.簡要回答:(每小題10分,共20分1.一個企業的領導者為什么要學會自我管理?自我管理需要掌握哪些要素?答:作為領導,自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業、下屬乃至個人的命運產生廣泛而深遠的影響。領導者于企業猶如地基之于建筑物一樣發揮重要的作用。因此,領導者的價值觀及行為準則是塑造企業文化的基礎,企業文化是企業之樹成長的土壤。一個人成為企業領導之后,他就要扮演一個與先前的自己有很大不同的角色。企業的領導者能夠為周圍的人們提供大量的就業機會,能為社

48、會提供前所未有的新型商品和服務項目,能為國家的經濟建設做出應有的貢獻。此外,企業領導者能夠在企業中建立起一套符合實際的道德與倫理規范,而其全人,主要是指在企業內部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規范。在這個過程中,首先學得學會管理自己。自我管理有四個要素:(1設計個人愿景規劃;(2建立個人行為準則和價值體系;(3制定維護個人行為準則,實現愿景規劃所必需的原則;(4尋找一位自己能夠信任、愿意對其負責的人,我們可將他稱為責任伙伴。2.如何理解時間管理?時間管理應按照什么步驟進行?答:明確個人愿景、建立個人行為準則和價值觀后,就要付諸實踐。在實踐中需要較好的個人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個

49、人愿景的實現。也就是說必須學會管理自己的時間。學會珍惜時間,更要學會合理的分配自己的時間。需要不斷的調整自己的工作計劃,科學安排自己的時間,兼顧工作與健康,平衡各項事情的關系。時間管理分四步:(1樹立明確目標(2制定行動計劃(3分清輕重緩急(4合理安排時間四.分析題:(每題25分,共50分1.請選擇下面情況之一,分析企業該怎樣承擔社會責任?情況一:面對有污染的生產環境,作為企業的決策者,你是愿意投巨資改善生產環境呢?還是高薪尋找工人,讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態下工作?私企小老板大多會選擇后者,然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康,更可能會引起政府的高度關注和社會的不滿,

50、最終危及的不只是工人的生命,還有企業的生命。情況二:面對自然資源供應能力的滑坡,你的企業有能力使用新的替代材料,或者使你的生產垃圾得到重復使用嗎?情況三:你作為盈利水平不高的企業,愿意去參與社會公益事業嗎?如向奧運會捐款,出資支持殘疾人事業或贊助希望工程事業等。1、企業的社會責任是指企業為社會所能承擔的義務與責任,本質上是一種企業自身對人類社會建設和發展所承擔的義務,是社會對企業組織的外在要求。從企業角度看,企業通過承擔社會責任,可以贏得聲譽和組織認同,同時也可以更好地體現自己的文化取向和價值觀觀念,為企業發展營造更好的社會氛圍,使企業得以保持生命力,保持長期可持續地發展。2、企業的經濟活動需

51、要在社會環境中進行,企業應承擔自己的經濟活動所造成的社會后果。成功的企業要在利潤和責任、公平與效益之間找到平衡。3、企業對社會承擔責任包括對企業對環境的責任,企業對員工的責任,企業對顧客的責任,企業對競爭對手的責任,企業對投資者的責任,企業對社會的責任等。4、如果我是該企業的管理者,我的選擇應是投巨資改善生產環境,因為作為一個企業必須要承擔相應的社會責任,企業對員工的責任不僅要員工努力工作為企業創造更多的利潤,還得實施人性化的管理,關注員工作為人的基本需求,對安全工作環境的要求,注重員工和身心健康本身就是企業對員工責任的一漸分。如果寧愿高薪聘請員工,員工也會在滿足生活需要后選擇離開,這將對企業

52、的人員的穩定產生極大的影響,也不利于企業的可持續發展。而且好的工作環境也是吸引人才,調動員工積極性的4重要因素。一旦只顧經濟利益而忽視社會利益,必須會引起員工不滿,政府不滿,社會不滿,最終企業將無立足之地。2.對你的企業所處的環境進行分析。回答下列問題:(1你的企業所處的環境現狀怎樣?(2你的企業未來的發展趨勢如何?(3本行業發展前景如何?(4請用SWOT分析法,指出你的企業的經營方式中,表現出哪些優勢?劣勢?面臨著什么樣的機遇和挑戰。此題需結合教材P7“企業經營環境分析”部分,根據自身工作單位實際完成。參考答案略模擬題一一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(企業發展戰略主要是指企業為了保障

53、其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。2.(企業戰略決策是指企業經營者運用系統的思維模式,將企業的各項業務活動作為一個整體通盤考慮后,作出相應戰略決策的過程。3.(企業使命與目的企業使命與目的,是指企業作為社會中的一種經營組織,它所應當完成的任務、達到的目的以及所擔負的責任。企業使命涉及企業的總體目標、經營范圍的界限等。4.(經營理念經營理念,描述了企業為什么會存在,以及企業如何通過盈利而生存下來。二.判斷正誤(每個2分,共10分1.整合性是指戰略要涵蓋企業經營活動的各個方面,包括企業所處的市場環境、客戶的要求、企業的資源、企業的組織等。2.均衡性包括兩個方面的含義,一是戰略必須權衡企

54、業外部信息與內部信息;二是經營管理者能夠均衡利弊,做出恰當的決策。×(權衡3.企業學習,是指企業對自身未來發展前景的描述,它體現了企業的基本價值準則。×(遠景4.企業使命感,是指個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務,從而使自己與他人受益而產生的責任感。×(個人5.客戶需求表明了企業的市場所在;與合作者建立的聯盟是企業滿足客戶需求的載體。×(完成自身使命的組織結構三.簡答題(每個12分,共24分1.企業承擔社會責任意義具體表現為?答:企業的社會責任是指企業為社會所能承擔的義務與責任。企業的社會責任本質上是一種企業自身對人類社會建設和發展所承擔的義務,是社會對企業組織的外在要求。企業承擔社會責任意義具體表現為:(1滿足公眾利益。(2增加企業利潤(3承擔道德義務 (4企業自覺行為的形成(5為社會發展做出更大的貢獻 (6責任感逐步形成(7符合股東利益 (8塑造良好的形象2.一個企業的領導者為什么要學會自我管理?自我管理需要掌握哪些要素?答:作為領導,自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業、下屬乃至個人的命運產生廣泛而深遠的影響。領導者于企業猶如地基之于建筑物一樣發揮重要的作用。因此,領導者的價值觀及行為準則是塑造企業