1、本文格式為Word版，下載可任意編輯工作計劃,客服工作規劃 客服工作規劃 客戶服務部工作規劃 一、目標 二、工作職責及操作規范 三、崗位設置 四、薪酬體系 目標 一、總體目標 客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶供應優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續進展。 二、目標分解 1、客戶服務部宗旨："客戶至上，服務第一'。 2、幫助市場部維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是與大客戶

2、的關系，不斷提高公司的服務水平。 3、幫助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。 4、連接市場部與生產部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。 5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿足度和公司的利 潤水平起到良好的支持和幫助作用。 6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行具體分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規范 客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。 一、對內職責：對內負責各項目設計、生產的全

3、程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下： 1、項目建檔： 1）、審核業務員遞交的項目交接表，了解客戶聯系狀況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。 2）、項目檔案應包括客戶基本狀況、項目基本狀況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款狀況（用以評估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤狀況、項目生產中客戶增改、投訴看法及處理狀況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類供應依據。 3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。 2、項目跟進： 1）、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。 2）、負責生產過程中全部需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責

4、客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶看法的記錄整理。 3）、幫助各部門與客戶的溝通工作，將客戶看法準時反饋給各部門， 并跟蹤落實到位。 4）、項目進展狀況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜準時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。 5）、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收狀況，客戶簽字單據回收管理。 3、售后跟蹤 1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部 2-3 天內去電回訪安裝及制作滿足度狀況。 2）、售后服務熱線的接聽、處理。全部售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必需

5、在 24 小時之內賜予回復，并準時處理解決。 3）、售后修理、維護要求處理。分析修理、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后修理單給相關部門，并跟蹤落實執行狀況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后修理單給相關部門，開具修理費用發票，并跟蹤修理執行狀況及修理款到帳狀況；監督按時按質完成。 4）、依據售后修理記錄，準時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進看法，向公司反饋，供應產品修改看法及合理化建議。 4、模型項目資料檔案管理： 1）、依據項目資料歸檔制度，執行項目資料檔案管理。 2）、全部客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，

6、一律 留客服部存檔，生產部持復印件作為生產依據。 5、標識樣板管理： 1）、建立標識樣板檔案，將全部樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。 2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必需有簽字交接手續。 3）、樣板管理必需有據可尋，對樣板的使用存放狀況做到清楚、一目了然。 二、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過供應優質、完善的服務，關心客戶發覺和解決消失的問題，并通過持續的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶供應超值服務，努力提高客戶對公司的滿足度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優勢。 對外職能分解如下： 1、客戶來訪接待： 熱忱、真誠、細致地做好客戶接待工

7、作，并仔細做好會議記錄，準時跟進。 2、項目生產制作過程中客戶管理： 項目生產制作過程中隨時與客戶保持親密聯系，精確了解客戶要求及看法，準時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上把握主動權。 3、日常售后： 1）、處理日常客戶服務需求、疑難詢問，解決客戶在產品使用中的常見問題。 2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿足度，維持公司的信譽及形象。 3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。 4、客戶管理： 1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。 2）、依據客戶對公

8、司的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。 3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其供應超值服務，提高其對公司的忠誠度，避開客戶流失。 4）、了解客戶動態，加強聯系，建立樂觀的客戶關系。如：客戶開盤贈送花籃慶賀；客戶慶典致電、致函慶賀；客戶老總及與公司業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。 5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶、重點客戶參與，加強與客戶的情感溝通，維持良好的客情關系。 6）、幫助市場部開發潛在大客戶，為公司查找合作伙伴。 崗位設置 一、客服部主管一名 職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作方案和工作重點，協調本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

9、二、客服專員二名 職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。 工作安排：按市場部小組劃分分工跟進。 薪酬體系 客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下： 一、薪資構成： 客服專員薪資構成分為兩部分：1、總薪資的 2/3 為基本底薪；2、總薪資的 1/3 為績效薪資。 二、績效考核方式： 分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。 按底數為 100%、總分 100 分計算。部門主管考核得分占 50%，總得分 50 分；其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分占 20%，總得分 20 分；生產部主管考核得分占 20%，總得分 20分；部門人員互評得分占 10%，總得分

10、 10 分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。 三、績效薪資計算方式： 按總績效得分率計算績效薪資。 如：某甲上月部門得分 45 分，其他部門得分分別為市場部 18 分、生產部 17 分，互評得分 10 分，那么其上月總績效得分為 90 分，則上月績效薪資為 90%。客服工作規劃(二) 客服工作規劃董事長：各位同事 您們好！ 依據董事長的指示和要求，結合公司(醫院)目前的基本狀況，及我以往的工作閱歷，現將 x 年客服方面的重點作如下規劃： 一、基本設想 目前，民營醫療市場的競爭日趨激烈，競爭的焦點已從原來的比資金、比技術、比廣告的硬件較量，轉向了比品質、比信譽、比服務的軟件較量。勝利的醫院

11、必需綜合考慮醫院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最佳平衡點，假如漠視患者的最終結果，將使醫院失去利潤之源。創建完備的客服制度、供應優質的服務項目，必定成為醫院與患者之間溝通的橋梁與紐帶，將患者進一步的要求與愿望準時反饋給醫院，從而推動醫院的進一步進展。 在江陰東方女子醫院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我仔細討論了醫院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫院進行了必要的了解。綜合分析各種信息，我覺得我們公司在客服方仍有相當大的開發空間，假如充分挖掘，肯定會取得不錯的成果。 我的總體設想是：年度總結會議精神和公司關于提高服務質量工作的一系列指示要求為基本指針；以溝通醫患關系、提升服

12、務質量、促進工作效率、提高客戶滿足度、維護企業形象、為公司的全面進展構建更加和諧的內外環境為總體目標；以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高員工服務技能為工作重點；以全體參加、狠抓管理、嚴扣細節、加強督導為基本工作方式，在董事長與各級領導、各個單位的大力支持和協作下，努力使公司的客服工作呈現出全新的面貌。 二、重點內容 (一)、更新觀念，引導全體員工樹立患者滿足第一、公司聲譽第一的理念。 醫院存在的依據就是向患者供應優質貼心的服務，了解患者的診療心 里，滿意患者的健康需求，是任何醫院最不應當徊避的問題。因此，服務質量的凹凸已經成為衡量醫院整體水平的重要指標之一，同是它也是和諧醫患關系、創建

13、品牌醫院重要突破口。事實上，醫療單位作為服務性行業，其全部的內部行為都可以歸結到為患者服務這個大的題目之下。要想提高服務質量，必需首先使全體員工從思想上擺正位置，堅固樹立患者第一，服務至上的意 總的來講，當前公司各級領導對客服工作是比較重視的，公司在服務方面也呈現出普及化、人性化的特點。但是，我們也不能忽視有個別醫護人員功利思想過重、服務意識淡薄、服務態度粗暴、服務技能簡潔等現象的存在。要扭轉這一狀況，必需加大對員工的職業道德訓練，集體榮譽訓練，使服務意識真正深化人心，把公司的事業當成自己的來業干；必需服務質量(如客戶滿足度、投訴率、回訪率等)同個人收益掛鉤，使其擔當開罪客戶的后果，熟悉到提高

14、醫療技能、服務技能的重要性；必需關心個別中層領導克服頭腦中肯定程度上存在的投機心理和應付思想，使他們能夠制度的約束更加主動地工作，發揮出應有的引導與示范作用。 總之，服務意識屬于思想問題，各級領導應當長抓不懈，在日常工作中不斷培育，久而久之使其成為我公司每名員工的習慣思維，進而形成傳統、形成公司固有的企業文化。 (二)、創建制度，將客服管理工作納入程序化、科學化、規范化的軌道。 國有國法、家有家規，任何一個組織對制度的建設都極為重視，對于 一個勝利的企業來說尤為如此。在良好的制度約束下，企業各方面的運作才能協調、穩定、長久，目前我們公司后勤財務、人事組織、崗位責任等方面的制度較為健全，但在服務

15、管理制度建設上存在肯定的薄弱環節，主要表現為目標不清、管理不細、責任不明、監督不力等等。客服工作重點之一，就是要建立健全各項規章制度，使公司的客服工作初步實現程序化、規范化、標準化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責任明確、忙而不亂，才能使各項工作擺脫隨便性、模糊性的束縛，從而促進公司整體工作效率的較大提升。應當補充建立的制度有：客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務人員工件細則、客戶資料管理制度、集團客服工作聯動制度，等等。 (三)、加強培訓，以全面提高員工的服務素養推動醫院工作質量的進一步進展。 高水平的工作質量來源于長期的學習與積累。企業進內部培訓實際上是一個自我完

16、善與自我進步的過程。在以往的培訓中，醫院更多地著眼于各種業務學問與技能的學習，對企業分散力、員工服務意識、隊團協作精神等方面強調較少。我準備把對各類人員隊的培訓作為自己全年的工作重點，盡量做到以點帶面、穩步推動，使員工對客服工作的學問與禮儀、公司的客服規章等有基本的把握。初步設計的培訓有：客服人員業務培訓、全體員工客服學問培訓、客服制度宣講、禮儀學問講座、詢問師培訓等。 (四)、做好詢問，為醫院爭取更多的潛在客戶。 從在江陰四個月的實效看，我們公司在這方面仍有很大的開發余地，假如推廣整個集團，肯定會取得更大的成果。但目前的狀況是大部醫院沒設專職詢問師，即便設有詢問單位也是是工作效率太低，不能吸

17、引更的詢問患者來院就診。因此，我將從兩方面入手，一是仔細討論詢問規律和客戶心理，努力摸索作好詢問工作的閱歷，最好能形成一個醫院詢問答服手冊之類的東西；二是結合各地實際狀況，關心有條件的醫院建立詢問處，培育一支專職詢問人才隊伍。 (五)、處理投訴，最小程度地削減醫院損失，最大程度地滿意客戶需求。 雖然服務不行以重新生產，但恰當、準時和精確的服務補救可以減弱顧客的不滿心情，并部分地恢復顧客滿足度和忠誠度，極個別狀況下，甚至可以大幅度提升顧客滿足度和忠誠度。 有這樣一個調查，在服務過程中，埋怨未得到解決的 100%失去客戶，埋怨得到基本解決的 54%回頭率，快速解決的 82%的回頭率和企業連續保持信

18、任關系。 在服務過程中，必需遵循： 發覺并改正服務失誤是服務主體無法推卸的責任。 要有顧客能夠輕松簡單地進行埋怨的渠道。 通過信息收集要時刻了解患者的診療心情。 要主動解決簡單引起服務失誤環節，不要等患者提出來再被動去解決。 消失失誤，要馬上對患者進行補償，要關懷服務失誤對顧客精神上 造成的損害。 賠禮是必要的，但在許多狀況下是不夠的。 要建立有效的服務補償機制，建立投訴首接負責制。 三、實施步驟 第一階段(34 月份)： 主要工作為：專職客服人員(客服主任、詢問師)推舉和選拔；客服部內部培訓與協調；員工禮儀學問講座。 其次階段(5 月份)： 論證起草上述完善目前現有各項客服規章，經領導審批后

19、傳達各有關單位，并做好宣講工作。 第三階段(611 月份)： 檢查督導各單位對客服制度的落實狀況，準時修正其中的不當之處；分析各單位年度客服工作，建立集團客服聯動制度，實現整個集團服務工作的統一化、規范化、標準化。 以上三個階段的劃分，僅是就實現客服工作的制度化而言。客服工作具有細致性、反復性、不行預見性等特點，很多工作需要貫穿一年始終，如回答客戶詢問、培育服務人員日常言行規范、回訪客戶等，這里就不再一一說明。俗話說，細節絕定成敗！但每個細節對事業成敗的關鍵程度是不同的。客服工作千頭萬緒，由日常的很多細節構成，只有在科學有效的制度的統領下日積月積、有序推動，才能使我們集團的事業由前進向前進，從成熟走向勝利！ 以上是我對年公司客服工作的初步構想(詳細工作細則日后另行匯 報)，不妥不當之處，請董事長及各位領導批判指證。客服工作規劃(三) 客服工作規劃董事長：各位同事 您們好！ 依據董事長的指示和要求，結合公司(醫院)目前的基本狀況，及我以