1、交房期間業主維權突發事件應急預案、目的：為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生的各種 糾紛，特制定本預案。二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是:1、房屋的建筑、裝修質量存在缺陷;2、景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符;3、配套設施或其他條件未達到合同約定;4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通過體貼 周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、維護現場的秩序 的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。三、突發事件應急小組成員：組長:副組長:成員:四、突發事件

2、采取三級處理機制:逐級處理逐級匯報的原則:1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報，聽取 領導的指揮、指示再采取下一步的措施。3、由公司總經理協調處理。五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項:1、未經公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域內發生 的、與公司有關及可能對公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電 臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時，應該穩定業主 情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上報

3、；如自身 能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、 使用耳機，通報時應使用內部規定的代碼語言，語氣保持鎮定、平和。六、緊急事件報告程序:1、所有緊急事件在處理完成后，一個工作日內、24小時之內必須填寫上交特別事件報告。2、由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在 12小時提交特別事件報告， 由部門主管簽字后交物業服務中心備案；幾個部門協作處理的緊急事件，由參 與部門的部門主管分別提交特別事件報告，再由客戶服務部主管匯總后提交 總體的特別事件報告交經理審批后轉公司備案。3、所有特別事件報告必須清楚寫明事件發生的時間、地點、經過、

4、原 因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環節的時間、人員，以及各級 處理人員的簽字。媒體位置:1、當發生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。2、發生此類情況時，應該設有專門的工作人員，根據不同的緊急事件的情 況，采用正確的應對措施，將媒體的位置控制于管理區域周邊，并盡可能遠離 緊急事件的發生地點（至少300米以外）。3、在事發地點附近設置路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開。4、媒體護管小組必須將媒體代表控制在設置的媒體位置。事件處置結束前, 任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放置路障用隔離帶封 鎖。七、各類緊急事件的處理程序:1、業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的

5、處理程序(1) 現場的接待人員立即請業主到客服室就座(如業主執意不去時可就近請 業主就座，不可花費太多的時間勸業主一定要到客服室)。(2) 立即報告物業經理或地產工程部人員(接到報告后必須立即趕往現場, 同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況)，請其前來處置。(3) 現場其他服務人員立即為業主送上茶水或飲料(在業主就座的同時)。(4)物業經理或地產工程部人員趕到后，立即與業主進行溝通，進一步了解 業主的意圖或要求。(5) 業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃(內容、工 期等)；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出明確解釋。(6) 如業主要求賠償或退房的，則立即向

6、地產公司營銷總監匯報，同時繼續 與業主溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步的指示。2、業主因房屋質量或其他原因聚眾鬧事的處置程序(1) 現場工作人員在發現有業主聚集(數量多于3人時)時，應立即通知(注意避開業主)秩序主管或物業經理。(2) 秩序主管應立即安排秩序隊員應急分隊做好準備。并加強出入口及巡邏 人員的力量。(3) 立即報告物業經理及地產公司營銷總監。(4) 陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，請物業經 理與業主協商處理辦法(如有必要應報告總經理)。(5) 秩序主管或物業經理做好接待工作。(6) 秩序隊員工作應外松內緊，密切關注其動向。(7) 必要時經物業公司總經理同意

7、可由物業經理向轄區派出所報警。3、業主對收費標準、項目表示不滿的處置程序(1) 物業經理或財務部人員負責向業主解釋。(2) 向業主出示收費許可證及其他收費標準的文件(即政府主管部門的批文 或文件、業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等)。(3) 如上述解釋工作無效，則立即引導到客服室，由物業經理與業主繼續進 行溝通。(4) 如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予回復。(5) 協商一致后，協助業主辦理繳費手續。4、發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序(一) 、發生業主在銷售中心、交房現場聚眾示威、游行事件的處置程序:(1) 、物業公司工作人員發現的:必須立即報告給物業經理

8、。物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給公司物業公司總經理。如有可能，與業主溝通，進一步了解業主的要求。(2) 、地產公司工作人員發現的:1.必須立即報告給營銷部經理(或營銷總監)，然后立即通知物業經理。營銷部經理/營銷總監立即報告地產公司總經理，隨即到現場處理并隨時報 告事態的發展，根據指示實施下一步的工作。2.物業公司做好服務工作。3. 物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避免 引起業主的反感，激化矛盾，并隨時向物業總經理報告事態的發展，并根據指 示實施下一步的工作。4.地產公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處置方案。5. 交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾

9、示威、游行的全體業主或其代 表進行協商、討論處置方案。6. 物業經理按照物業公司總經理的指示實施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，地產公司、 物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪(禮貌的婉拒)；及時 準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證(注意禮貌)后，立即向突發事件小 組領導匯報，并跟隨、掌握其動向。5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序(1) 發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得 到領導指示后，立即報110和當地派出所。(2) 秩序主管組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。(3) 協助公安干警處理發生事件。(4

10、) 并隨時跟蹤處理情況。6、火災事故應急程序(1) 發現火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。(2) 如火勢較大，立即通知秩序主管，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并 對人員進行疏散。(3) 秩序主管在請示公司領導同意后，可立即報19。11 / 10(4)組織人員維護現場，避免人員傷亡。(5)協助消防員撲滅火災。7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序物業公司行政人員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預報暴 風雨時，各部門應按以下職責執行：(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情 況。如遇水位上升時，應及時使用沙包擋水。(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系

11、統是否暢通，查看屋面是否有積水， 檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。 同時應切斷所有樓外供電口：廣告、草地燈等。(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內無人且上 鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙(如有) 進入，關好外窗。(4)、保潔班負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。&業主/客戶財物失竊的處理程序(1)、業主/客戶發現財物失竊，物業監控中心或現場工作人員接到業主/客戶報案，立即通知秩序維護部主管。、秩序維護部接到報案后，由班長、主管迅

12、速趕到報案現場。、特征。認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失竊物品的、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。（6）、業主/客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立 即報告公安機關（派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前, 不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域的，要劃出 保護區域進行控制。（7）、協助派出所調查。（8）、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護部進行詢問，并報告派出 所，并由派出所來人處理。9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序（1）每個員工

13、在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任何物品，都 應主動上交至物業公司行政人事部主管處。（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須 存入保險箱。（3）業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征 等，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時，保留其有效證件復印件， 并在遺失物品登記本上簽字認領。（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月, 食品為一周。0、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍車場等。（二）、防范措施:1、秩序維護部的工作a、秩序維護部在各個部位要有專

14、職人員定點負責巡視檢查。b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發現 可疑現象和鬧事苗頭。C、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無 飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。2、發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序:a、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打 斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協 助公安人員處理。C、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損 壞程

15、度及數量。d、如事態嚴重，有傷害事故發生，秩序主管應及時與公安機關聯系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事 者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。f、有重傷者應送附近醫院搶救。（三）、注意事項:秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡量不影 響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對方，聽取 公司領導的統一指揮。1、發現有人觸電的處理辦法:發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人 體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人 工急救，并電話通知“ 1202、電梯

16、故障的處理辦法:當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行:(1)通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被困的乘客, 并及時將情況通知秩序部主管。(2)在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客。(3) 使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情況, 空氣流通、被困客人的情緒等等。(4) 在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫特殊事件報告。若發現下列情況，必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場:a.被困者中有懷孕婦女;b.被困者報稱不適;c.確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應3、業主邀約集體拒收房、或集體來收房:(一)如果業主在交房前通過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦法:(1)、物業公司行政部平時密切關注南充的主要網站、業主QQ群，及時準確到地掌握業主的動向；(2) 、與營銷部保持聯絡，及時掌握業主的要求與期望;(3) 、一旦發現問題，及時向公司領導匯報，及時采取應對措施，盡量將問 題在集中交房前進行協調解決。(4) 、如交房現場出現此類問題，應及時安排業主代表與交房領導小組進行 協商溝通