1、做做 最最 棒棒 的的 店店 長長門店業績倍增技術門店業績倍增技術第一講：卓越店長的基本修煉第一講：卓越店長的基本修煉一、店長的角色認知和核心能力一、店長的角色認知和核心能力1、角色定位、角色定位n公司的化身：店長除了店長身份外，在經營的過程中，他的另一個身份就是總公司代理人，被派駐到市場上沖鋒陷陣的先鋒。因此，他必須與公司配合，一肩扛起市場攻城略地的責任，而非只是一個門店店長這么單純。n顧客的代言人：門店店長是品牌與顧客溝通的橋梁。作為店長必須在第一時間將企業的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解。同時店長要以最快的速度將顧客的需求和反應反饋給公司上級，店長就是顧客的代言人，只

2、有這條信息渠道一直保持暢通，企業才能更好的為客戶服務。n員工的向導：店長是一名管理者，是領導員工把事情做好的人。門店店長想要把事情做好，首先要教會他們應該怎樣工作，此外還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章制度、產品知識等方面的培訓。店長就是員工在店中的向導，他的觀念左右著店員的行為。n作為一個店長，他的言行舉止（價值判斷、思維方式和行為方式）會成為店員效仿的對象。因此，從你成為店長的那一刻起，你就應經不是一名普通的員工了，而是門店的掌門人。就企業而言，店長是企業的顧客、社會有關部門的公共關系的體現者；就員工而言，店長是店員的直接上級，是門店的靈魂，是門店員工的向導；就顧客而言，店長是處理突發

3、事件的第一責任人，是顧客投訴店員的第一對象，是顧客的代言人。2、店長的核心能力、店長的核心能力n經營管理能力：店長必須具備相應的管理能力，才能夠承擔起管理門店日常運營的職責，團結所有門店員工共同完成公司下達的經營目標。n領導能力：店長的領導能力是一個店的核心所在。店長的領導能力的高低會影響到店員的心情及工作態度，從而影響到工作的成果。學習能力：學習能力：執行能力：執行能力：n店長作為一個執行者，處在一個承上啟下的層級，他的執行能力不僅反映在準確迅速的執行上級的命令上，還反映在對市場機遇的及時把握上，因為市場是瞬息萬變的，門店的所有者往往只能是從大方向上把握經營決策，而具體的經營策略、經營方針則

4、需要店長自己去把握。所以，店長應該在日常管理中主動去發現門店經營中存在的各種問題，并尋找市場中隱藏的各種商機，然后迅速采取應對之策。學習能力：學習能力：n在這個信息急速膨脹的時代，只是更新的速度越來越快，店長要想與時俱進，必須提高自我學習的能力，在工作之余要不斷地學習和更新專業只是，不斷的充實、完善自己。店長可以從以下幾個方面入手：n第一，學習門店營業計劃的制定。n第二,門店顧客關系管理工作。n第三，門店銷售技巧的學習。n第四，學習店務流程管理。n第五，學習如何更高效的進行門店人員管理。服務能力：服務能力：n當門店出現問題時，店長往往會埋怨員工做得不夠出色，沒有服務意識，其實店長是員工的榜樣，

5、要說沒有服務意識，首先應該反省的是店長。較強的溝通能力：較強的溝通能力： n店長就像是架構本公司與員工、顧客與公司之間的橋梁，他必須妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關系。同時，他要把自己的門店管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他員工，以提高門店員工的整體素質。為了保持良好的溝通，店長應注意以下要點：第一，注意員工的身心健康，注意觀察每個人的表情。每天要保證和員工有一次的交流，閉店前慰勞大家，這是獲得員工信任的重要手段。第二，對總部下達的各項通知、任務要傳達清楚，并保證員工理解正確，以免因誤解造成失誤。第三，對有不良情緒或困難的員工，要重視溝通、聆聽意見，盡量幫助解決問題，避免他們的不良

6、情緒影響這個團隊的工作。3、賣貨一管理一經營：卓越店長三級跳、賣貨一管理一經營：卓越店長三級跳n對于一個店長而言，首先要解決商品問題，如何把商品全面化，這是第一個職責。其次，是如何表現這些商品，讓它看起來呈最佳狀態，讓店面成為讓大家來到這里就感到舒適舒服的場所。最后，店長必須要把員工的激情全部調動起來，這是很重要，也是必須要做到的。n所謂調動員工的積極性，就是說店長本身應具有非常強的人格魅力。如果店長不能讓下屬感到你的魅力，你的吸引力、凝聚力和激情，與你一同積極的面對困難，那么你將很難進行良好的管理和日常工作，銷售業績也將難以實現。n作為一個管理者，要具備計劃、決策、執行、總結的能力。涉及制度

7、、人才、激勵的問題，就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。因此店長應該懂得如何分配、指導、監督、鼓勵店員做好店里的每一項工作，這是店長的基本職責。店長不僅僅是一個管理者，他同時也是一名經營者。n店長要使自己在門店和品牌公司系統中不斷成長，可以向經理或者其他管理人員學習，學習他們處理問題的得當之處，學習他們思考問題的方式，即“像老板一樣思考”。n卓越的店長一定是一個卓越的經營者。其實，很多門店的管理工作差別不大，門店的營業活動無論是天、周、月、季、年皆遵循計劃、實施、總結的循環順序，都有著較為規范的流程，店長只要掌握一定的管理能力，是可以很好地處理日常工作的。n一個卓

8、越店長與一個普通店長的區別就是：差別在經營水平上。卓越的店長應該指揮店員高效運作，對門店經營的各項數據進行分析，在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，并對各項工作做出正確決策。這是一個經營者應該做的事。賣貨賣貨管理管理經營店長三級跳模型經營店長三級跳模型賣貨銷售業績計劃、決策、執行、總結管理顧客、行業、環境、投資的問題經營二、能力落差：能力決定業績二、能力落差：能力決定業績1、銷售技巧、銷售技巧n門店經營活動最關鍵的環節就是銷售。要在銷售方面取得成功，就必須對門店周圍的環境、顧客行為、商品銷售的趨勢、商品價格、促銷效果等情況進行調查和預測，在門店經營過程中制定滿足顧客需求的經營策略和計劃。作

9、為經營者，店長唯有進行全面的市場考察與科學的預測，才能制定有效的營銷策略，保證門店的正常運營。n 現在市場競爭越來越激烈，從產品競爭、廣告競爭、價格競爭擴展到了人才競爭、管理競爭。好的產品只有通過好的銷售人員才能銷售出去。新穎的產品款式、別致的店面裝修、精彩的POP很快就會被對手模仿，但是一流的銷售技巧、一流的人才卻很難在短時間內被克隆，所以現在的店長必須鍛造自己優秀的銷售技巧。怎么樣才能掌握優秀的銷售技巧呢？怎么樣才能掌握優秀的銷售技巧呢？n 首先，店長不許對所銷售的商品很熟悉，能夠深刻理解該商品的銷售前景，這對經營業績起著至關重要的作用。只有對商品有較正確的理解和判斷能力，店長才能迅速處理

10、銷售過程中遇到的各種問題。店長要帶領所有的員工在市場上沖鋒陷陣，所以各方面對店長的要求都會比基層員工更加嚴格。店長的動作要敏捷，技能要純熟，判斷要正確，不僅自己的槍法要準，更要能夠眼觀六路、耳聽八方，隨時留意銷售現場的細微變化。n 其次，在門店之中，店長自己也是一個店員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠純熟或者不能服眾，其他店員沒有榜樣、沒有信心，那么銷售量將會相當糟糕。店長的銷售技巧相當關鍵，一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。n 再次，促銷是門店提高銷售業績的主要手段，而一些門店因為缺乏活躍的氣氛而成為一個純粹賺錢的場所。雖然有些店面

11、有著豐富的商品、能說會道的店員，卻總不能讓人感到購物的快樂，這樣很難帶來持久的銷售業績。這個時候，店長的能力會決定整個店面的環境。作為門店，其商品對顧客的影響只是一個方面，促銷的氛圍也很重要，店長可以起到活躍促銷現場氣氛的作用。2、 領導力的發揮領導力的發揮n領導力是怎樣做人的藝術，而不是怎樣做事的藝術，最后決定領導者能力的是個人的品質和個性。n領導者是通過其所領導的員工的努力而成功的。領導者的基本任務是建立一個高度自覺的、高產出的工作團隊。n領導者們要建立溝通之橋。n從以上可以看出，領導力是一項專門的技能，與技術和業務不同，其核心要素是處理好與人的各種關系。n作為一個店長，一定要具備一個強有

12、力的領導力，最主要的就是關注員工需求。現在的員工需要從工作本身、從店長那里、從企業那邊獲得更多，他們希望自己的工作價值得以體現，渴望被認可，他們想獲得展現自己的機會，他們需要能充分發揮自身能力及開發自身潛能的工作。同時，一個卓越的店長也會尋覓各種方法來激發員工的潛能。員工的潛能是保持競爭優勢的一種重要資源。如何挖掘員工的潛能，是發揮領導能力的重要體現。店長領導力的發揮體現在以下三個方面：店長領導力的發揮體現在以下三個方面：n 店長對門店的方針、命令、指示、目標的實現擁有強烈的責任心并且面對困難有著很強的忍耐力等品質，才能發揮店長的領導力，圓滿的推動店內的工作。n 向店內各個階層傳達情報，聽取部

13、下的報告或提案，遵守店內的制度、紀律，并對各個階層進行獎勵等，發揮店長的領導力，做好店內的統一和協調。n 最重要的是對于員工的長處及短處認識清楚，承認員工的功勞、給員工下任務等，發揮領導力，使員工擁有積極的上進心。3、店員培訓、店員培訓n沒有經過培訓的員工是門店最大的成本！n員工整體業務水平，是關系到門店經營效果的重要因素之一。所以，店長不僅要及時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷的對所屬的員工進行崗位訓練，以提高店面的整體運營水平。店長還應該適當的授權給下屬，以培養下屬的獨立工作能力和下屬的工作技能，并在工作的過程中耐心的指導。n 必須要把店長所培訓的內容灌輸到員工的心中和行動中去。n

14、門店中的行為規范是企業形象的直接表現，如果存在與這種形象相背離的員工，將會很難管理。n 對于一個新人來說，一口氣全盤實施并取得良好的成效是絕對不可能的。因此對于這樣的員工培訓的第一步就是熟悉場所。n 接下來，必須讓員工自己了解自己門店的做法。換句話說，就是從門店的準備、清掃、店內的整理等開始，采取因勢利導的方式，使其慢慢習慣自己門店的各種做法。n 在最初的培訓當中，最大的課題就是讓員工了解到，門店是一個組織實體，每位員工所做的工作只是門店整體工作的一個部分。除了充分了解工作的規則之外，還要了解門店的工作目標，整個賣場乃至整個公司的發展規劃。n 門店培訓的一個重要的目的就是讓員工具有良好的禮儀、

15、節約意識以及對每一件事情都非常注意等優點。n 在就是對知識、制度、技術的培訓。知識、制度、技術是要在良好的環境下培養出來的。換句話說，不管店長投入多少精力來從事培訓，但如果不能做好服務技能的話，就培養不出一流的店員。n 對于上崗人員培訓是一項長久的系統性工作。為了能夠達到預期的培養目標，店長應結合自身的發展規劃，制定培養人才的長遠規劃，擬定出各個時期和階段的具體培訓計劃，明確出培訓對象、內容和要求。n 培訓店員時，店長要堅持素質與發展相適應的原則，在提高教育培訓的針對性、實用性、科學性上下功夫，把教育培訓和實踐相結合。三、卓越店長六戒三、卓越店長六戒1、抱怨經營者、抱怨經營者n抱怨“這種產品銷

16、路不好”、“辛辛苦苦沒有功勞也有苦勞，就開這么點錢”之類的抱怨。看上去是經營者的問題，實際上，多數人是為了推卸自己的責任。n“我最喜歡工作積極的員工，因為他一積極起來，便會調動顧客的積極情緒，生意便做成了。” 亨利福特n如果能夠以積極的心態去面對每一項工作，就可以讓自己的心靈引擎中爆發出無窮的能量，繼而激發自己的進取心和創新意識。這樣，哪怕在同一個店中，你都可以創造比別人更高的業績。n你的抱怨不利于提高效率、提高業績。所以不要抱怨，擔負起自己的責任，承認一切問題的根源都在自己。當你有了這樣的心態，一切問題都是能夠解決的。2、自己不做決定、自己不做決定n店長的日常工作很瑣碎，當門店有問題時，店長

17、要在第一時間協調，是工作恢復暢通。店長要將總公司的各項方針、計劃等正確快速的傳達給門店的員工，保證門店的資產安全，指導和教育門店的員工，為公司培養員工。n同時店長還要參與銷售工作，了解到客戶的購物心理和需求，這樣才能保證門店所售的商品適銷對路，從而創造門店的高業績。在店長權限內的事必須由店長決定，要求店長具備較強的決斷能力。如果一個店長不能迅速作出決定，這樣會給下屬造成迷惑，從而跟著回避責任。n 只有不怕犯錯，勇敢的承擔責任，大膽果斷的做出抉擇，才能提高工作效率，保證團隊的戰斗力。n 有兩種人絕對不會成功：一是除非別人要他做，否則絕不會主動負責做事的人；二是別人即使讓他做，他也做不好的人。那些

18、不需要別人催促，就會主動負責做事的人，如果不半途而廢，他們將會獲得成功。 戴爾卡耐基n 店長在工作中也應該主動地負責做事，這樣，才能夠不斷挖掘出自身的潛力。成功的力量就潛伏在我們自己的身體內。在充滿挫折的人生道路上，任何人都應該勇于負責，面對現實，凝聚力量，這樣，我們的未來才會更加燦爛光明。3、不給自己的工作設定高標準、不給自己的工作設定高標準n在工作中處處被動的人只會諸事平平，沒有一事精通。n對于盡職盡責的人來說，卓越是唯一的工作標準。n案例：羅杰夫裁縫做衣服n只有敢為自己設立高標準的店長，才能成為卓越的店長。n案例：希爾頓飯店的故事。n千萬不要作一個有“不能做的事就不要做”的想法的人，這樣

19、的人是一個自我設限者，終難成大事。要想成為一個卓越的店長，就要時刻牢記這一點。4、喜歡獨占成果、喜歡獨占成果n一個卓越的店長一定是極具有團隊精神的，他應該和員工榮辱與共，而不能成功了就夸是自己的能力，失敗了就推給下屬，逃避責任。n“小成功靠個人，大成功靠團隊。” 比爾蓋茨n有些店長會感到把下屬培養成才，這樣就會為自己樹敵！他們會認為下屬是自己潛在的威脅。其實不然，一個可以培養出出色員工的店長，一定是為人所敬仰和欽佩的，能力是有目共睹的。n分享是一種聰明的生存之道，沒有那個門店僅僅依靠店長就可以成功，一個喜歡獨占成果的店長必然會打擊店長的積極性，消解門店的團隊戰斗力，對門店的發展會有致命的影響。

20、5、不會培養下屬、不會培養下屬n店長必須自我成才且能開發人才，讓下屬“有能力”工作。要成為卓越的店長，就要不斷的學習和更新專業知識，在企業發展過程中能跟上時代的腳步，和企業一起成長，不斷充實自己、完善自己。n店長在自我提升的同時，還要培訓員工，為開大店、連鎖店儲備人才。許多店長對培訓下屬很迷茫，主要原因就是他們對門店培訓需求不明確，對員工的培訓需求缺乏科學細致的分析，使得培訓工作存在很大的盲目性和隨意性。不要等到有大型的促銷活動時才培訓，這僅僅是滿足短期的需求和眼前的利益。n培訓時除了傳統的講課的方式還可以采用討論式、學習式、講演式、案例式、游戲式等方法。n當培訓進入實施階段時，店長需要對培訓

21、進行監督，實施反饋學員的學習氣息，在不斷反饋的過程中不斷改善。n培訓過后返回到崗位上，員工還需要一個能夠促進培訓成果轉換的環境。在事實環境中把培訓的內容運用進去，實踐中感悟，實踐中提高。6、不具備基本知識、不具備基本知識n具備豐富的門店管理知識是成為卓越店長必不可少的條件。目前很多店長都是從下屬骨干發展上來的，對于店長這個崗位所具備的知識少之甚少，但這并沒有什么關系，只要你有很強的自我學習的能力和持之以恒的精神，哪怕每天進步一點點，最終都能成為一名卓越的店長。n每天進步一點點，腳踏實地的學習，從利索能力的范圍著手，小生意做成功，然后進一步做更大的生意，這樣才不會遭致失敗。n如果可能，那就走在時

22、代的前面；如果不可能，那就同時代一起前進；但絕不要落在時代的后面。 布留索夫 成功店長應掌握的基本知識成功店長應掌握的基本知識n了解企業：充分了解企業的歷史狀況、得到過那些榮譽、售后服務的承諾與精神及未來發展方向等事項。另外門店經營商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也要掌握。n了解行業和常用術語：進入一個行業，不僅對行業的過去和現在的狀況有所了解，還應對行業未來的演變過程、流行趨勢有所認知。另外，與行業相關的常用術語如毛利率、周轉率、pop、DM，甚至一些管理上的術語，店長也要熟知。n牢記商品知識：商品知識是銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以店長要將商品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、

23、制造流程、原料、顏色、規格、功能、先進性、推廣要點、使用方法、儲藏方法等基礎知識牢記在心。不僅如此，店長還要掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產生益處的銷售方法，這樣才能應對自如的為顧客服務。n關于競爭對手：工作過程中，店長應利用閑暇時間，隨時注意同行競爭對手（銷售類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等。并將這些信息及時上報給上級領導。n理解工作職責和工作規范：只有透徹的了解到自己的工作職責與工作規范，隨時注意自身的儀表，才能更好的為顧客服務。n了解顧客特性與其購買心理：由于消費者的個性化、差別化的需求，店長應該站在顧客的立場去體會顧客的

24、需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好的餓為其提供建議。n掌握銷售服務技巧：要成為一個優秀的店長，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在傳統的觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨的方法等事項。n掌握商品陳列與展示的常識：門店可以根據商品的色彩與展示特征，采取條例式或對比式的陳列方式加強商品的美感和質感，以達到刺激顧客購買欲望的目的。店長也應適當的懂得運用色彩、構圖、燈光配合商品的體積、造型、外觀、做最吸引人的陳列展示。四、卓越店長的五個指標四、卓越店長的五個指標1、業績指標、業績指標n評價

25、一個店長優秀與否，最重要的指標就是要看其能否創造業績。業績是檢驗一切的標準，能創造業績的店長是公司最寶貴的財產。榮譽只會給與創造結果的英雄。n對于店長而言，一切必須以業績為向導。沒有績效就會被淘汰。n案例：一切只看結果n成績，成績，學生的命根；業績，業績，店長的命根！2、團隊戰斗力指標、團隊戰斗力指標n一家門店如果有一個好的團隊和良好的團隊精神，就能勇往直前、奮力爭先，不斷戰勝對手，取得競爭的勝利！n對于一家門店而言，店長個人之力實在太渺小了，只有依賴合作的精神和團隊力量才能取得成功。如果沒有團隊合作精神，個人的計劃再精彩，可能也無法得到實施。所以，店長要以合作的態度工作，既要明白自己的工作目

26、標，也要知道同事和老板在考慮什么、關心什么，相互理解，才能達到共同的目標。n在團隊中，店長需要建立優秀的激勵體制和競爭機制，它能保證員工在工作過程中始終保持高昂的士氣和忘我的精神，使團隊中每個人的精力、興奮、熱情、努力、活力、開支都毫無保留地被激發，為我們整個團隊的發展做出貢獻。n團隊作戰就是戰斗力，合作制勝，團隊必贏！3、環境指標、環境指標n店內的消費環境的好壞，可以反映店長管理能力的高低。當消費者進入店里，不管是商品還是服務都是消費過程中的環節，他們決定去留的第一判斷來自門店內的環境，所以環境指標是評價卓越店長的重要指標。n店內環境本身就具有較強的促銷功能，其考慮的基本點是：把進入商店的顧

27、客群看做是消費流，把店內環境看做是與出入口連接的消費通道。n例如：醒目的店名、標識吸引顧客的目光，將店門設在最方便顧客的位置上，在門店前不要設置任何障礙物，讓顧客不但想進店內，同時能夠無障礙地、方便地進入門店，這是提高商店銷售額的一個前提條件；要懂得展示商品，讓顧客看得見、摸得著，不論高處的或地處的商品，用不著服務人員的協助，顧客都可以自如地取放商品；豐富的商品能夠刺激顧客的購買欲望；店內布置一些特價區、新商品展示區，并且經常更換不同的商品，就會給顧客增加新鮮感，刺激顧客的購買沖動；加強店內的衛生監管，干凈明亮的購物環境，會使顧客有一種新鮮感；充分利用照明、空間、音箱以及裝潢的有機配合，創造良

28、好獨特有個性的購物環境。4、安全指標、安全指標n卓越的店長懂得在滿足消費者的購物需求之外，還要為消費者提供一種安全舒適的購物環境。現在門店的營業時間都比較長，有著大量的現金交易，因而安全管理對門店經營意義重大。n顧客就是上帝，店長還要對顧客負責，特別是在節假日及每日顧客購物高峰時段，門店的顧客絡繹不絕，顧客來源涵蓋了幾乎所有的年齡層，此時更要注意顧客的安全管理。如有意外發生，除了門店必須面對門店裝潢、設備和商品被破壞所帶來的財物損失之外，可能還必須擔負起員工以及顧客等眾多直接受害者的賠償問題，進而影響企業的聲譽。n整個門店的安全作業以及設備的完善與否，與員工的身體健康和生命安全息息相關。門店應

29、該提供安全健康的工作環境給員工。5、服務指標、服務指標n就各家門店而言，商品的品質在競爭者之間已極為相似，如果企業要避免兩敗俱傷的價格競爭，就要以其他形式向顧客提供商品和附加價值。這就是服務。n“偉大的斗爭總是時刻準備著將自己的一切獻給戰場。如果今天巴頓、拿破侖、凱撒或亞歷山大大帝成為一個商人，他們會毫不猶豫的占領服務業這塊戰略要地。”n 一位企業家對服務的評價n良好的服務不僅能給顧客留下良好的印象，也能給公司和門店帶來良好的受益和穩固的顧客群體。第二講：打造黃金門店的三個關鍵第二講：打造黃金門店的三個關鍵關鍵一：服務向導關鍵一：服務向導服務是提升服務是提升門店價值的核心因素門店價值的核心因素

30、一、每天面對的兩類顧客一、每天面對的兩類顧客n誰是顧客，是門店經營的首要問題，是店長要考慮的第一問題。n對于每一個從事門店經營的店長而言，由于顧客的存在，企業才得以生存，因此，要知道顧客的需要是什么，然后才能滿足他們的需要，為企業贏得發展的機會。n由于每個人的需求不同，店長必須因人而異地對待人們的各種不同需求。n在滿足顧客需求的同時，作為店長，一定要考慮怎樣才能刺激顧客的需求，可以長久的擁有“滿足需求”這個權利。馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論生理的需求安全的需求歸屬的需求尊重的需求自我實現雙因素理論雙因素理論n傳統上，“滿意”的對立面是“不滿意”，但是雙因素理論引申出對滿意不滿意的重新認

31、識。n赫茲伯格認為：“滿意”的對立面應該是“沒有滿意”，而“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。這就意味著，消除導致“不滿意”的因素，不一定會產生“滿意”的結果。雙因素理論示意圖雙因素理論示意圖 促促 進進 因因 素素 獲得獲得具備這些因素使得人們滿足具備這些因素使得人們滿足 承認承認 工作問題工作問題 責任責任 進步進步 發展發展 保保 健健 因因 素素 政策和管理政策和管理缺乏這些因素導致人們不滿缺乏這些因素導致人們不滿 監督監督 關系關系 工作環境工作環境 工資工資 個人生活個人生活 狀態狀態 安全安全雙因素理論的滿意與不滿意的關系雙因素理論的滿意與不滿意的關系中層型中層型滿意滿意不滿意不

32、滿意提供滿意提供滿意消除不滿意消除不滿意中性層：中性層：沒有不滿意，也沒有滿意。想激勵人們：想激勵人們：首先消除不滿意，然后提供滿意。總結：雙因素理論總結：雙因素理論n作為雙因素理論中重要的促進因素，獲得和承認可以被認為即是從顧客的觀點來說，又是從提供顧客服務的員工的觀點來說。前者可能是從獲得一件優質的產品或服務中得到的滿足，而且即使是在交易過程中重復用到了他的名字，他一般也會樂于承認；后者在完成了一次滿意的交易活動時應該得到更大的推動。良好服務的承認能促進服務質量的提高。顧客分為兩種類型顧客分為兩種類型(外部和內部外部和內部)n1、外部顧客：指門店每天迎來送往的顧客，就是我們普遍意義上的“顧

33、客”，基本上可以分為：顯著型顧客和潛在型顧客兩類。n顯著型顧客主要有以下4個特征：具有足夠的消費能力。對某種商品具有購買的需求。了解商品的信息和購買渠道。可以為從業者帶來直接的收入。n潛在型顧客有以下4個特征：目前預算不足或不具備消費行為能力。可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求。可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道。會隨著環境、個人條件或需要的變化而成為顯著型顧客。n一般而言，顯著型顧客重視的是效用與滿足的問題，潛在型顧客重視的是需要與滿足的關系。店長絕不能忽視潛在型顧客，盡管他們不能即刻為你創造收入，但一家門店的生存，固然要依靠顯著型顧客，若想長期立足，保

34、持不敗，還必須依靠為數眾多的潛在型顧客，使之在以后逐漸轉變為顯著型顧客，為門店帶來長久的利潤。n2、內部顧客：指店內的所有人，包括店長、員工。因為他們都符合顧客的定義，內部顧客上班時固然是從業的人員，但在下班后，就是一般性的顧客了。n更重要的是，內部顧客是滿足一般性（外部）顧客的主要人員。所以，對門點而言，他們是具有多重身份的群體。n內部顧客可以分為以下3種：n上下源流型。水平支援型。團隊合作型。n某位員工的工作，是承接自另一位員工，而自己的工作完成之后，又必須轉給下一位員工。這是一種承前啟后的模式。n n 流程n步驟一 步驟二 步驟三上下源流型。上下源流型。員工員工員工企業與工作的目標水平支

35、援型。水平支援型。n彼此獨立工作，如果困難則相互幫助，門店中的內部顧客一般屬于這種關系。企業與工作的目標員工員工員工團隊合作型。團隊合作型。n它是以上兩種模式的綜合類型，又分為橫向團隊合作模型和縱向團隊合作型兩種。企業與工作的目標團隊員工員工員工員工員工員工團隊員工員工員工團隊橫向團隊合作模型橫向團隊合作模型企業與工作的目標企業與工作的目標團隊員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工員工縱向團隊合作型縱向團隊合作型n內部顧客的定義不容易被理解，其存在也不是十分明顯，因此，店長常常會忽視這類顧客。作為一名店長，要是對這點視而不見，就很難成功經營門店。顧客類型顧客類型顧客內部顧客外部顧客潛在型顧客

36、顯著型顧客團隊合作型上下源流型水平支援型縱向團隊合作模型橫向團隊合作模型服務帶動五部曲服務帶動五部曲n利潤是一種價值的交換，服務是提升門店價值的核心因素。（3塊錢的咖啡和五星級飯店的50塊錢的咖啡）n店長要提升業績，首要任務就是在同行業當眾，把服務做到卓爾不群。其實服務并不那么復雜，只需要你做到以下5點即可：1、店長要以身作則，做好服務上的榜樣、店長要以身作則，做好服務上的榜樣n企業好比一支艦隊，而每個門店就是一艘戰艦，店長自然就是戰艦的艦長，指揮著戰艦的航行。店長是門店的靈魂，因此他是門店的典范，是員工學習的榜樣。正確的帶領和示范會有正確的結果。所以店長的形象儀態以及對待顧客的態度、服務標準

37、，甚至客人的情緒表達都會被店員模仿。就服務而言，店長的服務品質決定了店員的服務品質。n誰都有情緒不佳的時候，難免會抱怨幾句，這是可以理解的，但是作為店長，千萬不可以在員工面前抱怨。“這家店太不好了，我不想干了。”如果店員聽到你的抱怨，他不會把他當成是抱怨，而是覺得這家店是不是要倒閉了，要關門了？就會無心工作。2、制定細致入微的標準化服務流程，、制定細致入微的標準化服務流程， 提高員工的服務水平提高員工的服務水平n說道服務流程，每個店長的第一反應就是：我們有流程啊！n服務是與人息息相關的，要非常細鎖，制定服務流程時，要從接觸顧客的那一瞬開始，直到關閉店門，從行為規范、服務用語等入手，最重要的就是

38、對細節的注重，用小細節來滿足顧客的需求，以高服務水平。3、依據店內實際情況制定標準、依據店內實際情況制定標準n標準的制定總是很困難的，他需要店長仔細分析店內實際情況來定。例如，對于門店顧客類型的分析，仔細的考量店面裝修情況等因素。4、制度與標準的執行情況、制度與標準的執行情況需要店長時時監督、檢查需要店長時時監督、檢查n由于企業都有著自己的銷售規范，很多門店都定下制度來保證日常的管理。但是制度不在于多或是少，關鍵在于是否能夠有效的執行，這就需要店長時時檢查，明察秋毫，看看在之星上是否有漏洞，及時的修補。千萬不要等顧客投訴，出了大問題，那就為時太晚了。5、榜樣的力量是無窮的、榜樣的力量是無窮的n

39、一定要在團隊之中樹立三到五名優秀員工作為榜樣。當然，企業會組織一系列的培訓，但是培訓的成本是很高的，當培訓結束后，最終還是要由店長做管理。由于員工的程度不一，培訓效果不是一樣的，這時候需要修有員工來幫、扶、帶，切記：榜樣的樹立是不可或缺的。關鍵二：法令為綱關鍵二：法令為綱制度保證績效制度保證績效一、行為是制度的產物一、行為是制度的產物n俗話說：“沒有規矩，不成方圓。”制度的制定是必須的，沒有制度的門店將是一盤散沙，沒有戰斗力，更不具備長遠的發展條件。店長要做的就是制度、執行制度并監督制度的落實。將制度最終化作員工的習慣，習慣決定員工的行為，而行為就是制度的產物。n大到一個國家，小到一家門店，制

40、度可以更好地完善員工的行為。生活在制度世界里的人，會將制度時刻置于心中，心甘情愿接受約束。壓力壓力+動力是店長的掌中寶動力是店長的掌中寶n現代管理注重以人為本，尊重人才，要求體現人性，而事實上，管理本身和人性是相沖突的。這要求店長能非常清楚的看清管理和“以人為本”的矛盾關系，善于利用獎懲方法，調動員工積極性。對店長而言，“以人為本”代表的是有形、無形的成本投入，這種投入是值得的。如果門店本身的利潤空間和勞動力成本非常固定，那么以人為本的管理成本會跟門店的利潤成反比。1、獎懲的必要性、獎懲的必要性n對店員實施獎勵、懲罰是店長進行人員管理的法寶，但無論是獎還是罰都要講究方式和方法。一個人的優點和缺

41、點是相對的，是發展變化的，對員工的獎懲管理就是為了創造條件，發揮員工的優點，并盡可能的抑制其缺點。n當人們受到批評的時候會有不同反應，一些人為了證明自己而選擇努力奮進，也有人會就此心灰意冷，甚至會有人因此惱羞成怒，因此店長必須既善于批評，又善于撫慰，充分把握山姆大叔的“大棒加胡蘿卜”政策。員工犯錯時要果斷的使用大棒，但在棒打之后，記得不要吝惜你的“胡蘿卜”。大棒是以理服人，胡蘿卜是以情感人。一枝一葉總關情，在工作中幫助，在生活中關心，締造團隊上下之間深厚的感情，使之產生“受人滴水，報之涌泉”的感激之情，從而發揮工作的主觀能動性。2、獎罰分明、獎罰分明n做一個獎罰分明的店長，要能夠把握賞與罰的分

42、寸，多一分則過，少一分又不夠，這是一門藝術。n在具體的工作中往往是獎勵與懲罰并用，做到賞罰分明。n懲罰是不可或缺的。當員工犯錯時，運用懲罰的手段，有時甚至可以達到單純獎勵所不能達到的目的。這就是管理的藝術性、領導的藝術性，變懲罰為獎勵，變懲罰為鼓舞，讓員工在接受懲罰時懷著感激之情，進而達到激勵的目的，而不單單是規范和約束。n獎懲不是一種制度，更重要的是一門藝術。我們要好好研究這門藝術，用好這門藝術，通過這門藝術來充分調動員工的積極性。3、獎懲管理方法、獎懲管理方法n店長在實際工作中，在實施獎懲管理時要注意方式、方法。心理學家認為獎勵比懲罰更有效，懲罰只能讓人知道怎樣做才是正確的。n人無完人，那

43、些進步快的人不是因為他們沒有犯錯誤，而是因為他們犯錯誤后能夠及時改正。所以店長應該正視員工犯錯誤是正常的，關鍵是如何采用恰當的方式使其改正。n適時的培訓，使員工的能力得到不斷的提高，是一種更深層、更廣泛的關心，可充分激發員工的工作積極性，而且有利于增進感情，使員工朝氣蓬勃，奮發向上。二、制度不在多，而在于執行二、制度不在多，而在于執行破窗現象破窗現象n美國斯坦福大學心理學家詹巴斗曾做過這樣一項有趣的試驗：他找了兩輛一摸一樣的汽車，把其中一輛擺在中產階級社區，而另一輛擺在相對雜亂的一個社區。他把后一輛的車牌摘掉，并且把車頂打開，結果不到一天，這輛車就被人偷走了。而前一輛車擺了一個星期仍然安然無事

44、。后來，詹巴斗用錘子把那輛車的玻璃砸了個大洞，結果僅僅幾個小時后，車就不見了。n破窗效應：如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪率就會上升。n為了避免破窗效應所造成的制度破壞，就必須從補上第一扇“破窗”開始。對公司員工發生的“小奸小惡”行為，店長要引起充分的重視，適當的時候要小題大做，這樣才能防止有人效仿，避免積重難返。n很多時候，人們會把門店運營失敗的原因歸咎于制度不夠完美，但在大多數情況下，制度完美與否并不是原因，導致企業失敗的最根本

45、的原因就是已有制度未落實或者落實不到位。如果你安排的任務沒有人去完成落實，你就成為光桿司令，無法讓門店正常運轉起來。員工在執行制度的過程中，即使是一個很細微的細節沒有落實到位，都有可能影響全局發展，影響整個門店的發展。n店長在制定制度的時候，要想到能否順利執行。一家店的制度包括范圍非常廣，關鍵是要建立一套能在組織中清楚地指導員工怎樣做的制度。就某一項問題來說，不明確的制度比沒有制度更糟糕。n要為門店量身定做一套合乎需要、易于執行的制度，我們可以從一個新進的員工有什么問題出發，開始觀察老員工是怎樣應對這些問題的，他們一般都會采取同一種方式來解決類似的問題。這些方式在大多數情況下可以為制度使用。遵

46、照這個過程，制定一個制度就會容易的多。n對于制度上沒用明確規定的問題，店長應該對出現的情況做出書面決定，聽取老員工的經驗之談，建立一套可供員工參照、應用的獨有制度。n制度應在任何情況下都對所有員工統一使用。如果出現可合理的例外情況，應把這一情況通知所有相關人員。如果例外的情況較多，那么制度一定是太過于嚴格了，就必須要做出進一步的調整。n制定制度后，下一步就是執行。店長除了要以身作則，還要勤檢查，保證制度能夠很好的執行、真正的落實。n檢查是落實制度的過程，也是揭露問題和修正錯誤的過程。對于檢查的問題，能當場糾正的就不要留在日后去處理。“沃爾瑪的日落原則”n考核是一種制度，更是制度得以落實的核心環

47、節。如果考核流于形式，無論對管理者還是員工，都是一種欺騙和成本浪費。n對于員工的考核，最主要的內容就是績效考評。績效考評的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降等員工切身利益。n如果出現了“破窗”，要立即找出誰是破窗的罪魁禍首，嚴懲不貸。只有這樣，員工才會認真執行制度，我們的門店才能永遠“窗明幾凈”，無失敗之憂。只有利大于弊的制度，沒有完美的制度只有利大于弊的制度，沒有完美的制度n一家門店想要在競爭激烈的市場競爭中生存和發展，需要不斷的進行制度上的改革和創新，不要妄想一次性就可以制定出完美無缺的制度，因為制度永遠是落后于現實的，因此不可能完美。我們只能盡可能地制定利大于弊的制度，而不可

48、能擁有完美的制度。n制度上的不斷優化就是不斷調整和優化企業、店長、店員之間的關系，平衡各方面的利益。如果沒有一個創新有效的制度作保證，店內的任何創新活動都不會持久有效，這就要求店長能夠適時的調整、完善內部的各項規章制度，使之能夠發揮最大限度的效能。換位思考換位思考n在制度的制定過程中，店長要學會換位思考，兼顧公司的目標以及店員的感受，在制度層面上，這很大程度體現在對店員的考核上。制度考核標準的時候，店長需要重點把握。n標準是考核中用來衡量員工的尺度，他表示員工完成工作任務時需要達到的狀況。因此，標準要具體明確，不能讓人感到模棱兩可，最好可以直接用數字來表示成果。n標準制定的要適度，過低的標準很

49、容易達到的，沒有意義；過高的標準很難達到，容易破罐子破摔，產生不了激勵作用。沒有理由，只有執行沒有理由，只有執行n制度的制定是一個科學系統的過程，他的每一項規定都有著企業的考量，所以店長也好，員工也罷，落實制度是唯一可做的，所以執行制度的過程中，該出手時就出手，但與此同時，也要拒絕借口。n沒有任何借口是執行力強的表現，這是一種很重要的思想，體現了一個人對自己的職責和使命的態度。思想影響態度，態度影響行動，一個不找任何借口的店長在對員工進行教育時一定會強調執行力。制度的落實需要毫無借口的去執行。制度建立好，沒有取得良好的效制度建立好，沒有取得良好的效果，一些店長認為：果，一些店長認為：n1、作為

50、店長，有很多重要的事情去做，不能事必躬親。n2、我已經授權給你了，你就應該對我負責，對一切后果負責。n3、對于總部的制度標準他們會說：“他們制定時根本沒有征求我的意見，所以我沒有責任。”n4、制度已經有了，實施、落實、監督與管理是店內各負責人的事。n以上都是借口，有了這些借口，就有了執行的漏洞，最終所有有效制度都將無疾而終。因此，店長要樹立一個觀念，面對制度，只有執行，沒有理由。關鍵三：模式復制關鍵三：模式復制構建高效能銷售團隊構建高效能銷售團隊一、門店管理最大的成本一、門店管理最大的成本人員培訓不足人員培訓不足n忽視店員的培訓會造成惡性循環：下屬能力不足，你便越不敢授權，結果造成自己更加忙，

51、員工幫不上什么忙。許多人認為，培養下屬在門店中屬于重要但不緊急的事，因而往往被忽略。所以，根本的解決之道是店長要徹底認識人員培訓的重要性，并且依照其重要性，排列在門店的任務中并切實執行。讓店長頭疼的問題：讓店長頭疼的問題：n人員培訓無論如何都學不會！n兩種可能：一是員工不具備栽培性，二是指導技巧不對。n大部分店長擔心“教了徒弟餓死師傅”，因此在傳授技巧的時候，常常有留一手的習慣。這種傳統的觀念是建立在古代農業社會基礎之上的，當時的社會信心少、進步緩慢，只靠個人手藝或功夫便能生存，甚至一輩子都有保障。但是在競爭日益激烈的市場環境下，單打獨斗是不可能成功的，因此不盡快把員工培養好，可能店長的飯碗不

52、保，因為無法發揮門店的效能，門店績效不好，店長就會下臺。n對于門店的多數工作，店長的熟悉度以及掌握度都比員工好很多，許多店長缺乏耐心知道意識，或不放心交給店員去做，結果事必躬親，搞得自己很累。一個人的力量畢竟有限，沒有辦法將所有的事情都顧及到，員工無法得到培養，缺乏參與感，就無法感受到門店對其的信賴。n人員的培訓工作是相當重要的，盲目的培訓是不可取的，店長對人員進行培訓時，要帶著明確的目的性。n門店員工都有自己的崗位，承擔著一定的這則，因此對員工來講，提高職業道德就十分重要了。店長在進行人員培訓時，應該著重培訓和提升他們的職業道德素質，要求他們忠于職守，熱愛本職工作。n培訓的另一個重要目的就是

53、提高員工的專業水平。不同的職務和崗位，需要不同的知識和技能，開展培訓時要有針對性的培訓，使不同的崗位員工的專業水平經過培訓得到提高。n工作的基本能力和在工作中處理問題的能力是工作能力兩種類型。工作的基本能力包括理解判斷能力、創造開發能力、交際調節能力和組織領導能力。在員工的具體工作過程中，員工在工作中完成任務的數量和質量，以及在工作中的勞動態度，如紀律性、協同性、積極性和責任感等，都是工作能力的具體體現。培訓員工的好處培訓員工的好處n通過培訓，可使新的員工適應新環境，掌握操作技能，老員工不斷補充新的知識，掌握新的技能，適應工作的需要。員工素質整體水平可在培訓的基礎上不斷升高，這種素質的提高產生

54、的效果會在門店的各個方面體現出來，從而增強門店的競爭力。n經過培訓，員工了解自己的工作與其他工作環節的聯系及其重要的作用，就會主動按時上下班，增強工作自覺性和責任感；門店管理的工作重點從令人厭煩的糾正錯誤轉移到比較愉快的計劃工作和對員工的鼓勵工作上去。n培訓對員工具有極大的激勵作用，收到組織的重用時，讓員工感到自己的價值，對工作會充滿激情，對自己充滿激情充滿信心。n培訓可以使員工自身得到發展，因為每個員工都有一種追求自身發展的欲望，這種欲望如果不能滿足，員工就會覺得工作沒勁，生活乏味，最終導致員工尤其是優秀員工流失。對于一般員工來說，每個人都希望在門店中有成長晉升的機會，這就需要不斷的學習，這

55、些都要通過有效的培訓獲得。優秀是選擇和教育的結果優秀是選擇和教育的結果n選擇繡球人才的基本原則：n1、機會均等；n2、動力第一；n3、能力優先；n4、人盡其才；門店培訓注意以下幾個方面：門店培訓注意以下幾個方面：n1、門店經營政策：銷售人員應該通曉門店經營政策，特別是和顧客關系密切的政策，諸如商品經營利潤、對偷竊商品的人的處理、賒銷業務、商品儲藏、送貨和議價等。除此之外對于營業時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和金額辦法、非售貨任務，以及定期考核標準等政策，銷售人員也應該熟悉。n2、商品知識：對門店內商品的性能，使用方法及優點、缺點有詳盡的了解，這樣使得銷售人員在顧客購選商品時，能夠提供顧客

56、各種合理的建議，幫助顧客選購到最滿意的商品。此外，銷售人員還應當了解競爭對手供應商品的優點缺點。n3、顧客類型的鑒別：顧客類型不盡相同，這就要求店長對銷售人員就如何鑒別適應不同類型的顧客的要求進行培訓。培訓中可以將顧客的各大基本類型及其接待技巧進行總結后教給銷售人員，如果銷售人員能夠懂得如何接待這些顧客，使顧客感到滿意，將會大大的提高門店的營業額。n4、顧客選購標準：如何發現顧客的選購標準，以及如何對他們的要求做出反映，這是門店銷售人員必須學習的。關于顧客的選購標準，大致有以下四種情況：n顧客沒有選購標準：最好的銷售策略是，以最好的選購標準指導顧客，并盡可能使之產生影響。選購標準不明確：可以滿

57、足顧客需要的商品范圍往往是比較寬的。銷售人員可以先展示符合顧客選購標準的具體商品范圍往往是比較寬的。銷售人員可以先展示符合顧客選購標準的具體商品，使顧客有感性的認識。如果銷售人員和顧客雙方彼此愿意做成這筆交易，商店又有比較多的商品可供銷售，那么可以采取的比較好的策略為：先幫顧客確定明確的選購標準，也就是幫助顧客弄清問題的所在，然后像其推薦介紹商品。n顧客有清楚明確的選購標準：最好的策略是說明哪種商品符合選購標準，銷售人員要做的就是向顧客說明商品的各種特性。如果交談后顧客不同意銷售人員的建議，那么他就自然的否認了他先前所說的對商品規格的要求。銷售人員的建議，那么他就自然地否認了他先前所說的對商品

58、規格的要求。這時，銷售人員可以重新探知顧客選購標準，然后像其推薦合適的商品。顧客的選購標準不正確：這種選購標準有一定的矛盾，往往也會給購買決定帶來麻煩。這里有兩種基本情況：第一，顧客要的商品有兩種相互矛盾的要求。在這種情況下，對銷售人員來說，最好的策略是要讓顧客明白這樣的商品是不存在的，并且通過勸說，使顧客產生消費的偏好，對兩個要求做出一個選擇，使兩者一致起來。第二，顧客選購標準只具有一種特性的，有時也會有矛盾。對這類矛盾，最好的策略是盡量提高對好的一面的要求，將不好的因素減至最低限度。復制的價值復制的價值n連鎖加盟店的管理原則要使用3s原則，即專業化、標準化、簡單化。在訓練店員時，這些標準化

59、的、流程化的東西易于掌握，只需要簡單的復制即可，但是就是這個簡單的復制都能夠為門店帶來巨大的受益。n以麥當勞為例，一切都是標準化，包括銷售。當顧客進入麥當勞后，點餐時，服務員會問：“請問您需要什么？”顧客：“要一個雞腿堡。”“請問還要點什么？”“一份薯條吧。”服務員繼續問：“還需要點什么？”“一杯大可樂吧。”服務員并未停止：“還需要點什么？”顧客：“.”只要顧客不喊停，服務員就會一直問下去，就是這么簡單的一句話“還需要點什么？”每天麥當勞就能多賣出一個漢堡，全球的麥當勞店一年可以增加32億美元的收入，折合人民幣有256億元。這就是復制的價值。三、良禽擇木而棲：教育訓練是留住三、良禽擇木而棲：教

60、育訓練是留住員工的重要策略員工的重要策略n優秀員工流失的原因：n1、大多數員工認為薪金是做有效的激勵手段，這是造成銷售人員流失的重要原因。n2、有些優秀的人才找到了更好的發展空間后，最終選擇跳槽。如果企業能夠增加個人成長的價值，并且提供更多的發展機會，可能會好很多。n3、還有一些店員對上司的性格、態度、工作方法難以適應，不能很好的與上司溝通，所以造成門店人才流失。n4、一家門店缺乏公平競爭的環境，也很難留住人才。n5、英雄無用武之地，凡事都有店長做主，店員根本無法發揮自己的能力，最終必然選擇令覓高枝。n6、很多店員對于自己的職業生涯都會有一個規劃，希望自己能時時進步，獲得長足的發展，因此會很看