1、1餐廳服務應急處理餐廳服務應急處理主講人：主講人：2一、客人自身引起的問題處理一、客人自身引起的問題處理31、客人醉酒、客人醉酒 在餐廳吃飯，經常在餐廳吃飯，經常有一些喝多了的客人，有一些喝多了的客人，有的趴在桌子上酣睡，有的趴在桌子上酣睡，有的豪情萬丈，使勁兒有的豪情萬丈，使勁兒拍胸脯許諾什么，有的拍胸脯許諾什么，有的不受控制地高聲叫喊，不受控制地高聲叫喊，有的甚至發酒瘋、摔餐有的甚至發酒瘋、摔餐具、罵人、打人。具、罵人、打人。41、客人醉酒、客人醉酒面對這種局面，服務員應該：面對這種局面，服務員應該：（1）提醒已經喝多了的客人及在座的其他客人，讓其注意酒喝）提醒已經喝多了的客人及在座的其他

2、客人，讓其注意酒喝多了，會影響身體健康；多了，會影響身體健康；（2）給醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐廳也可以備些解酒藥，）給醉酒客人端米糖水、茶水解救。餐廳也可以備些解酒藥，供客人服用；供客人服用；（3）客人來不及上洗手間嘔吐的，服務員不能表現出皺眉、黑）客人來不及上洗手間嘔吐的，服務員不能表現出皺眉、黑著臉等容易激怒客人的動作和表情，而是要趕緊清理；著臉等容易激怒客人的動作和表情，而是要趕緊清理；（4）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品；）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟食品；（5）如何客人發酒瘋，應請在座的其他客人進行勸阻，使其安）如何客人發酒瘋，應請在座的其他客

3、人進行勸阻，使其安靜下來休息；靜下來休息；（6）如果客人醉酒打爛了餐具，應進行清點，后讓客人照價賠）如果客人醉酒打爛了餐具，應進行清點，后讓客人照價賠償；償；（7）發現醉酒者出現呼吸困難等緊急情況，應立即撥打）發現醉酒者出現呼吸困難等緊急情況，應立即撥打120求救求救或將患者送往醫院。或將患者送往醫院。 52、接待殘疾人、接待殘疾人 殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們。所以，作為餐飲服務人員，決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、人員，決不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業的態度服務他們，盡量將他們安排

4、在不受打擾的位置。熱情、專業的態度服務他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。 （1）盲人客人）盲人客人盲人客人因為看不見，服務員應給予方便。具體做法為：盲人客人因為看不見，服務員應給予方便。具體做法為： 為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時，在交談時，避為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時，在交談時，避免使用帶色彩性的詞作描述；免使用帶色彩性的詞作描述； 每次服務前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動作，使每次服務前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動作，使你躲避不及，造成意外發生；你躲避不及，造成意外發生； 菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，

5、不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置；用手觸摸以判斷菜品擺放的位置； 客人結賬時，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會分辨客人結賬時，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會分辨出錢幣幣值的大小。出錢幣幣值的大小。62、接待殘疾人、接待殘疾人 （2）肢體殘疾客人。）肢體殘疾客人。 應將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠應將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面的位置，能夠擋接其殘疾部位的座位上；擋接其殘疾部位的座位上； 幫助客人收起代步工具，需要時幫助客人脫掉外衣；幫助客人收起代步工具，需要時幫助客人脫掉外衣； 客人需要上洗手間時，要幫助客人坐上殘疾車，推到客人需要上洗手間時，要幫助客人坐上殘疾車

6、，推到洗手間外。如果需要再進一步服務的，請與客人同性的服洗手間外。如果需要再進一步服務的，請與客人同性的服務員繼續為之服務。務員繼續為之服務。 73、AA制服務制服務越來越多的接受吃飯越來越多的接受吃飯AA制，對此，制，對此，餐飲服務員應該有所準備和有效餐飲服務員應該有所準備和有效服務。一般的服務。一般的AA制，餐后先由一制，餐后先由一人結賬，再人均平攤所需費用，人結賬，再人均平攤所需費用，這種這種AA制通常由客人私下自己解制通常由客人私下自己解決，對餐廳的服務工作并無什么決，對餐廳的服務工作并無什么特別要求，但對于各點各的餐、特別要求，但對于各點各的餐、各結各的帳的客人，則需要服務各結各的帳

7、的客人，則需要服務員多留幾個心眼了。員多留幾個心眼了。83、AA制服務制服務（1）首先從主賓或女賓開始按順時針方向服）首先從主賓或女賓開始按順時針方向服務。每寫好一份菜單，而注意記錄客人的姓氏、務。每寫好一份菜單，而注意記錄客人的姓氏、性別、特征、座位標志等；性別、特征、座位標志等；（2）將菜單交給負責上菜的樓面服務員、廚）將菜單交給負責上菜的樓面服務員、廚房、收銀臺、傳菜部；房、收銀臺、傳菜部；（3）客人需要添加食物或酒水的，在其賬單）客人需要添加食物或酒水的，在其賬單上做好相應的記錄；上做好相應的記錄；（4）結賬時最好由負責點菜的服務員負責，）結賬時最好由負責點菜的服務員負責，以減少出錯的

8、幾率；以減少出錯的幾率；94、客人就餐趕時間、客人就餐趕時間處理這類問題關鍵要問清楚客處理這類問題關鍵要問清楚客人能在餐廳待多長時間，不要人能在餐廳待多長時間，不要了解客人的口味、預計用餐的了解客人的口味、預計用餐的價格等。價格等。當客人不熟悉本餐廳菜點時，當客人不熟悉本餐廳菜點時，正是服務推銷的好時機。服務正是服務推銷的好時機。服務員熱情、形象的推介，會激起員熱情、形象的推介，會激起客人的好奇心，促進客人下決客人的好奇心，促進客人下決心點菜嘗試。心點菜嘗試。客人下單后，服務員要注意菜客人下單后，服務員要注意菜點的上桌速度。對于趕時間的點的上桌速度。對于趕時間的客人，要特別在下單時作標注，客人

9、，要特別在下單時作標注，提醒廚房，優先出菜。提醒廚房，優先出菜。105、客人要求服務員陪酒、客人要求服務員陪酒 這是客人想表示對服務員服務工作做得好這是客人想表示對服務員服務工作做得好的謝意。對于這種性格外向的客人，服務的謝意。對于這種性格外向的客人，服務員要謝過對方的好意，委婉地告訴客人，員要謝過對方的好意，委婉地告訴客人，餐廳規定服務員不能與客人一起喝酒的，餐廳規定服務員不能與客人一起喝酒的，請客人諒解。同時要馬上為客人倒酒、換請客人諒解。同時要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙灰缸等以轉移客人的注意力。骨碟、換煙灰缸等以轉移客人的注意力。客人找不到人喝酒，一個人喝酒又覺得沒客人找不到人喝酒，一

10、個人喝酒又覺得沒意思。對于這種性格的客人更好注意自己意思。對于這種性格的客人更好注意自己的行為舉止，免得客人借酒消愁，把你當的行為舉止，免得客人借酒消愁，把你當成傾訴或發泄不滿情緒的對象，既影響你成傾訴或發泄不滿情緒的對象，既影響你正常的服務工作，又妨礙了對其他客人應正常的服務工作，又妨礙了對其他客人應有的服務，還把自己無端卷進客人的是非有的服務，還把自己無端卷進客人的是非之重。之重。有個別客人有意借三分醉意挑逗服務員。有個別客人有意借三分醉意挑逗服務員。遇到這種客人，要嚴肅技巧地拒絕客人的遇到這種客人，要嚴肅技巧地拒絕客人的無理要求，并請客人自尊、自愛。無理要求，并請客人自尊、自愛。116、

11、客人有要事談、客人有要事談服務周到、殷勤很好，但也要看場合，要特別注意察言觀色，如服務周到、殷勤很好，但也要看場合，要特別注意察言觀色，如果發現客人來餐廳的目的是有要事談，就不要過多地干擾他們。果發現客人來餐廳的目的是有要事談，就不要過多地干擾他們。（1）遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的客人，多）遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的客人，多數是為了要個安靜的環境，便于洽談和不受太多干擾；數是為了要個安靜的環境，便于洽談和不受太多干擾；（2）如果客人表現得樂于攀談，服務員可以與之多聊幾句，使）如果客人表現得樂于攀談，服務員可以與之多聊幾句，使客人覺得餐廳服務人員待客熱情；客人覺得

12、餐廳服務人員待客熱情；（3）如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，）如果客人落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，則服務員應該微笑、安靜地給他們服務，然后禮貌地退出；則服務員應該微笑、安靜地給他們服務，然后禮貌地退出；（4）再進行服務時，也應該安靜地進行。如需提醒客人點菜或）再進行服務時，也應該安靜地進行。如需提醒客人點菜或有事要向客人說明，應在客人講完后再禮貌地插話：有事要向客人說明，應在客人講完后再禮貌地插話：“很對不起，很對不起，打擾了。你們點要的菜原料不夠，可以請你們另外再點一道菜作打擾了。你們點要的菜原料不夠，可以請你們另外再點一道菜作替換嗎？替換嗎？”（5）等事情得

13、到解決時，服務員還要再道歉一次退出。）等事情得到解決時，服務員還要再道歉一次退出。“謝謝謝謝你們的理解。打擾了大家的談興，實在抱歉。現在請大家繼續盡你們的理解。打擾了大家的談興，實在抱歉。現在請大家繼續盡興。興。”127、客人損壞餐具的事件、客人損壞餐具的事件絕大多數用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所絕大多數用餐客人在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待這種情況，具體做法為：致。對待這種情況，具體做法為：（1）先要收拾干凈破損的餐用具；）先要收拾干凈破損的餐用具；（2）服務人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或）服務人員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪；批評客人，使客

14、人難堪；（3）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需）要視情況，根據餐廳有關財產的規定決定是否需要賠償。要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償的話，服務了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償的話，服務人員要在合適的機會與合適的方式告訴客人，然后在人員要在合適的機會與合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正結賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現金收據。式的現金收據。 138、就餐的小朋友吵鬧、就餐的小朋友吵鬧小朋友天生好動，對新鮮事物充滿好奇，而且很容

15、小朋友天生好動，對新鮮事物充滿好奇，而且很容易與其他就餐的小孩玩成一團。在對待小孩的服務易與其他就餐的小孩玩成一團。在對待小孩的服務中，服務員應該耐心、細致，并給孩子的父母提供中，服務員應該耐心、細致，并給孩子的父母提供方便。具體的處理方法為：方便。具體的處理方法為：（1）對待孩子要激勵、友好、耐心、富有吸引力）對待孩子要激勵、友好、耐心、富有吸引力和捎帶命令的話語；和捎帶命令的話語；（2）對待孩子的父母，要夸獎其孩子的聰明、活）對待孩子的父母，要夸獎其孩子的聰明、活潑，轉而再用提醒的語氣請他們協助，將孩子帶回潑，轉而再用提醒的語氣請他們協助，將孩子帶回座位上，并請家長看管好孩子，不要讓他們亂

16、跑；座位上，并請家長看管好孩子，不要讓他們亂跑；（3）不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、）不要將易破和易碎的玻璃杯、滾燙的食品、尖銳的利器放在孩子面前，以防發生意外；尖銳的利器放在孩子面前，以防發生意外；（4）未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉）未征得孩子父母的同意，不要撫摸孩子的臉部、頭部，也不要抱孩子和給孩子東西吃。部、頭部，也不要抱孩子和給孩子東西吃。149、客人在餐廳跌倒、客人在餐廳跌倒客人在餐廳跌倒，服務員應主客人在餐廳跌倒，服務員應主動上前扶起，安置客人暫時休動上前扶起，安置客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或息，細心詢問客人有無摔傷或碰損，嚴重的馬上與醫院聯系，碰損，嚴重

17、的馬上與醫院聯系，采取措施，事后檢查原因，引采取措施，事后檢查原因，引以為鑒并及時匯報，做好登記，以為鑒并及時匯報，做好登記，以備查詢。以備查詢。 15二、餐廳自身引起的問題處理二、餐廳自身引起的問題處理161、客人要求取消等了很久卻沒有上的菜、客人要求取消等了很久卻沒有上的菜客人催菜是個常見的問題。遇到這種情況，首先要道歉，再客人催菜是個常見的問題。遇到這種情況，首先要道歉，再查看點菜單和桌上擺放著的菜品，確定無誤后，馬上通知傳查看點菜單和桌上擺放著的菜品，確定無誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對、催促。若客人要求退掉該菜，應趕菜員或自己到廚房查對、催促。若客人要求退掉該菜，應趕緊去廚房查

18、問這道菜做了沒有。如果是即將做好的，要回去緊去廚房查問這道菜做了沒有。如果是即將做好的，要回去跟客人解釋，并告訴他們菜很快就上，請他們稍等，并為此跟客人解釋，并告訴他們菜很快就上，請他們稍等，并為此再作道歉；如果菜還沒做，則應向主管報告，同意客人的取再作道歉；如果菜還沒做，則應向主管報告，同意客人的取消要求。消要求。172、餐廳客滿、餐廳客滿（1）如果座位已滿，應禮貌地告訴客人：）如果座位已滿，應禮貌地告訴客人：“小姐小姐/先生對不起，現先生對不起，現在已經沒有空座位了。請您在休息處稍等一會兒好嗎？一有客人結在已經沒有空座位了。請您在休息處稍等一會兒好嗎？一有客人結賬離開，我們會馬上告訴您的賬

19、離開，我們會馬上告訴您的”；（2）人多的情況下，要給等候的客人排等號及做好登記。不要讓先）人多的情況下，要給等候的客人排等號及做好登記。不要讓先來的客人后得到作為，而后來的客人卻先得到座位。否則一定會引來的客人后得到作為，而后來的客人卻先得到座位。否則一定會引起客人的不滿，同時也顯得餐廳管理散亂，把客人趕跑；起客人的不滿，同時也顯得餐廳管理散亂，把客人趕跑；（3）為等位的客人送上茶水和報刊、雜志，以轉移客人的注意力；）為等位的客人送上茶水和報刊、雜志，以轉移客人的注意力；（4）有座位提供時，不要急于將客人引進餐廳，應等服務業將桌子）有座位提供時，不要急于將客人引進餐廳，應等服務業將桌子收拾好，

20、擺好臺，再請客人入座。否則客人看到狼藉的杯盤，還要收拾好，擺好臺，再請客人入座。否則客人看到狼藉的杯盤，還要站在一旁等候服務員收拾、換桌布、重新擺臺，一定會影響情緒；站在一旁等候服務員收拾、換桌布、重新擺臺，一定會影響情緒；182、餐廳客滿、餐廳客滿（5）如果客人沒有時間就等，應向客人介紹廚房可快速做）如果客人沒有時間就等，應向客人介紹廚房可快速做好的食品，請客人將食品大包回家再吃。好的食品，請客人將食品大包回家再吃。“我們餐廳有幾款我們餐廳有幾款味道不錯的菜點，可讓廚房盡快做出來讓您打包的。不知您味道不錯的菜點，可讓廚房盡快做出來讓您打包的。不知您是否愿意試一試呢？是否愿意試一試呢？”并要對

21、這種建議表示道歉：并要對這種建議表示道歉：“實在不實在不好意思，因為今天來的客人特別多，一下子不能為您解決座好意思，因為今天來的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請您原諒我的這種提議位，請您原諒我的這種提議”；（6）給客人奉上餐廳的訂座名片，請客人下次提早預訂；）給客人奉上餐廳的訂座名片，請客人下次提早預訂；（7）將客人送到餐廳門口，道再見：）將客人送到餐廳門口，道再見：“先生慢走。歡迎下先生慢走。歡迎下次再光臨。次再光臨。” 193、客人點了菜牌上沒有的菜、客人點了菜牌上沒有的菜如果客人點的是菜牌上沒有的菜式，應請客人稍候，向廚房如果客人點的是菜牌上沒有的菜式，應請客人稍候，向廚房詢問是否

22、有所需的原料和配料，出品的質量能否保證、出品詢問是否有所需的原料和配料，出品的質量能否保證、出品的時間是否太長等，然后再向客人作解釋，請客人自己決定的時間是否太長等，然后再向客人作解釋，請客人自己決定或者向客人做相應的推介。或者向客人做相應的推介。比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么客人點西蘭炒比如菜牌上有西蘭炒鮮魷和辣椒炒牛肉，那么客人點西蘭炒牛肉便沒有問題。牛肉便沒有問題。204、突然停電事故、突然停電事故開餐時間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮靜，首先要設法穩定住開餐時間如遇到突然停電，服務人員要保持鎮靜，首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐客

23、人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈，或是為客人餐桌點燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。桌點燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備馬上與有關部門取得聯系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設備出現了問題，就要立即派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電。出現了問題，就要立即派人檢查修理，在盡可能短的時間內恢復供電。如果是地區停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策。如果是地區停電，或是其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續提高服務，并向客人表示歉意及暫不接待對在餐

24、廳用餐的客人要繼續提高服務，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。新來的客人。在平時，餐廳里的備用蠟燭，應該放在固定的位置，可取用方便。如在平時，餐廳里的備用蠟燭，應該放在固定的位置，可取用方便。如備有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡能否正常工作。備有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡能否正常工作。 21三、餐廳服務員引起的問題處理三、餐廳服務員引起的問題處理221、菜、湯汁濺到客人身上、菜、湯汁濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上往往是由于服務員操作不小心或往往是由于服務員操作不小心或違反操作規程所致。在處理這種違反操作規程所致。在處理這種事

25、件時應：事件時應：首先要誠懇地向客人道歉，然后首先要誠懇地向客人道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女客人，應由女上的污漬；如是女客人，應由女服務員為其擦拭。服務員為其擦拭。 231、菜、湯汁濺到客人身上、菜、湯汁濺到客人身上如果不奏效，要將餐廳備用的干凈如果不奏效，要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上，把臟衣服留下按衣服給客人換上，把臟衣服留下按下列方式進行處理下列方式進行處理 。油漬油漬用清潔劑和熱水將臟的衣物浸泡半用清潔劑和熱水將臟的衣物浸泡半個小時后，再搓洗干凈個小時后，再搓洗干凈茶漬茶漬咖啡漬咖啡漬盡快將衣物浸泡在冷水里，即可用盡快將衣物浸泡在

26、冷水里，即可用一般的方法清洗一般的方法清洗紅酒紅酒酒漬酒漬衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅衣物入水前，將白酒或酒精倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復搓洗，再將衣物放入較酒漬上反復搓洗，再將衣物放入較熱的清水中清洗熱的清水中清洗除以上方法外，也可將衣物送到除以上方法外，也可將衣物送到專業的洗衣部門進行清洗。專業的洗衣部門進行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給客人打電話聯系送衣點。帶上親自給客人打電話聯系送衣點。帶上由餐廳經理簽名的致歉函，把衣物送由餐廳經理簽名的致歉函，把衣物送到客人手中。到客人手中。242、發現未付賬的客

27、人離開餐廳、發現未付賬的客人離開餐廳（1）服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請）服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費；客人補付餐費；（2）如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況）如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。 25四、緊急事項處理四、緊急事項處理261、遇到盜

28、搶事件的處理、遇到盜搶事件的處理客人如在餐廳被盜、搶，會覺得餐廳沒有安全感，哪怕食客人如在餐廳被盜、搶，會覺得餐廳沒有安全感，哪怕食物再好吃、價格再便宜，他也不會再光臨了。不僅如此，物再好吃、價格再便宜，他也不會再光臨了。不僅如此，他還會將這種感覺帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負面他還會將這種感覺帶給身邊的親戚、朋友，從而引起負面的連鎖反應。所以客人放在身邊的財物，服務員應提醒其的連鎖反應。所以客人放在身邊的財物，服務員應提醒其注意看管，也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住。注意看管，也可用椅背套將客人放置在身后的挎包蓋住。客人在餐廳發生被盜、被搶，應立即通知當班經理，同時客人在餐廳發生被盜

29、、被搶，應立即通知當班經理，同時通知保安部和當地派出所。通知保安部和當地派出所。 271、遇到盜搶事件的處理、遇到盜搶事件的處理當發現客人被盜時，應做到以下幾點：當發現客人被盜時，應做到以下幾點：（1）馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀、數量、價值，安排）馬上讓客人檢查和登記所丟失物品的形狀、數量、價值，安排服務人員按客人提供的線索找尋丟失物品；服務人員按客人提供的線索找尋丟失物品；（2）安慰當事客人和安撫其他在座的客人，平復他們內心的擔心和）安慰當事客人和安撫其他在座的客人，平復他們內心的擔心和不安；不安；（3）請受害客人留下聯系電話和地址，以便有什么發現時可及時通）請受害客人留下聯系電話

30、和地址，以便有什么發現時可及時通知，并派人送其回家；知，并派人送其回家；（4）第二天由經理打電話或上門向當事者進一步了解情況，如餐廳）第二天由經理打電話或上門向當事者進一步了解情況，如餐廳對此應負上一定的責任的話，應與客人協商，進行適當的賠償；對此應負上一定的責任的話，應與客人協商，進行適當的賠償；（5）按商討的結果將賠償金或賠償物，由經理送到當事人手中；）按商討的結果將賠償金或賠償物，由經理送到當事人手中；（6）把該客人列作）把該客人列作VIP（貴賓）對待，當餐廳推出新菜式、舉辦相（貴賓）對待，當餐廳推出新菜式、舉辦相關活動時，向其發出邀請。關活動時，向其發出邀請。 282、意外受傷事故的處

31、理、意外受傷事故的處理 有些時候，餐廳會遇到一些突發的意外受傷事故，需要做出緊急的有些時候，餐廳會遇到一些突發的意外受傷事故，需要做出緊急的初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在遇到突發的疾病時，首先初步治療處理，以減輕受傷者的痛楚；在遇到突發的疾病時，首先要撥打要撥打120求救，再按醫生的吩咐進行處理和安置。求救，再按醫生的吩咐進行處理和安置。 1、燒、燙傷、燒、燙傷對于燒、燙傷，應馬上用無菌蒸餾水簡單沖洗傷口，涂上燒、燙傷對于燒、燙傷，應馬上用無菌蒸餾水簡單沖洗傷口，涂上燒、燙傷藥膏或蓋上無菌紗布，送醫院再做處理。此外，也可將冰塊用干凈、藥膏或蓋上無菌紗布，送醫院再做處理。此外，也可將冰塊用

32、干凈、無漏的塑膠封袋包好，壓在傷口無菌紗布上鎮痛，防止充血。無漏的塑膠封袋包好，壓在傷口無菌紗布上鎮痛，防止充血。2、碰傷、摔傷、碰傷、摔傷一般的碰、摔傷會造成皮下淤血、紅腫，如無傷口流血，主要以冰一般的碰、摔傷會造成皮下淤血、紅腫，如無傷口流血，主要以冰敷碰、摔傷部位。若受傷部位在關節處，應減少損傷關節運動，并敷碰、摔傷部位。若受傷部位在關節處，應減少損傷關節運動，并進行冰敷。如遇到嚴重的碰、摔傷造成骨折或關節內損傷，應馬上進行冰敷。如遇到嚴重的碰、摔傷造成骨折或關節內損傷，應馬上送醫院處理。如出現開放性的傷口及流血，處理方法與下面的銳器送醫院處理。如出現開放性的傷口及流血，處理方法與下面的

33、銳器損傷相同。損傷相同。292、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 3、卡刺、卡刺可吞咽飯團、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進入程度較深，肉可吞咽飯團、粗纖維食品或含服食用醋。如異物進入程度較深，肉眼難以發現，應立即送醫院處理。眼難以發現，應立即送醫院處理。4、氣管進入異物、氣管進入異物常發生于小孩在進食過程中嬉鬧與說話時，這時其家長或服務員應常發生于小孩在進食過程中嬉鬧與說話時，這時其家長或服務員應從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用雙掌迅速擠壓其下腹從背后將小孩雙手抱起，讓小孩頭朝下，并用雙掌迅速擠壓其下腹部，直至異物從小孩氣管中脫出。仍未見效的，盡快送醫院處理。部，直至異物從小孩

34、氣管中脫出。仍未見效的，盡快送醫院處理。5、打嗝、打嗝反復吞咽水、指壓足三里穴位、合谷等穴位。反復吞咽水、指壓足三里穴位、合谷等穴位。302、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 6、銳器損傷、銳器損傷一般的銳器損傷，可用無菌紗布壓迫傷口止血。如損傷較為嚴重，一般的銳器損傷，可用無菌紗布壓迫傷口止血。如損傷較為嚴重，留學較多，除采用棉紗局部壓迫止血外，可在損傷部位上端留學較多，除采用棉紗局部壓迫止血外，可在損傷部位上端1015厘米處，用橡膠帶、皮帶或紗帶進行綁扎止血。對傷口用無菌蒸餾厘米處，用橡膠帶、皮帶或紗帶進行綁扎止血。對傷口用無菌蒸餾水或鹽水沖洗，并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌、止血

35、一類的水或鹽水沖洗，并可在傷口部分涂抹云南白藥等抗菌、止血一類的藥物，并盡快送醫院處理。藥物，并盡快送醫院處理。 .7、心臟病突發、心臟病突發客人突然發現胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫紺、暈厥，這都可能客人突然發現胸悶、胸痛、呼吸困難、口唇紫紺、暈厥，這都可能是心臟病突發的癥狀，應讓客人保持平躺，解開其衣領，保持通風，是心臟病突發的癥狀，應讓客人保持平躺，解開其衣領，保持通風，并盡快與并盡快與120聯系，對客人進行急救處理。聯系，對客人進行急救處理。312、意外受傷事故的處理、意外受傷事故的處理 技巧點撥：作為餐飲業的服務人員，一般都很少有專業的醫學知識，技巧點撥：作為餐飲業的服務人員，一般都很

36、少有專業的醫學知識，對病人進行搶救是很難做到有效且合適的，但應該多個心眼，發現對病人進行搶救是很難做到有效且合適的，但應該多個心眼，發現情況不對要及早撥打情況不對要及早撥打120求救，同時也應該向該客人作一些簡單的咨求救，同時也應該向該客人作一些簡單的咨詢或在其身上翻找相關的藥物和信息。因為心臟有問題的客人，通詢或在其身上翻找相關的藥物和信息。因為心臟有問題的客人，通常都會有急救的藥品隨身防備，還會有緊急情況發生時可聯系的聯常都會有急救的藥品隨身防備，還會有緊急情況發生時可聯系的聯系人、聯系電話和一些方便醫生救治的病史和藥史。另外，向餐廳系人、聯系電話和一些方便醫生救治的病史和藥史。另外，向餐

37、廳所有的客人發出求救信號也是有效的急救方法之一。所有的客人發出求救信號也是有效的急救方法之一。 323、遭遇火災問題的處理、遭遇火災問題的處理 餐廳是公共場所，如發生火災，幫餐廳是公共場所，如發生火災，幫助客人緊急疏散是餐廳里一項必不助客人緊急疏散是餐廳里一項必不可少的服務。因此，服務人員必須可少的服務。因此，服務人員必須掌握必要的防火知識。掌握必要的防火知識。1、防火的基本措施、防火的基本措施（1）妥善保管易燃、易爆物品，如）妥善保管易燃、易爆物品，如酒類、油類、木料等；保證存放地酒類、油類、木料等；保證存放地通風透氣；通風透氣；（2）密封裝有可燃物體或氣體的容）密封裝有可燃物體或氣體的容器

38、，在容器外涂上防火漆；器，在容器外涂上防火漆；（3）對所有電路裝保險器，安裝避）對所有電路裝保險器，安裝避雷器；雷器； 333、遭遇火災問題的處理、遭遇火災問題的處理 （4）在所有出口設立熒光通道口）在所有出口設立熒光通道口標志，并在墻角等固定位置放置標志，并在墻角等固定位置放置足夠的防毒面具、消防栓；足夠的防毒面具、消防栓；（5）不將物品擺放在通道上，不）不將物品擺放在通道上，不貪圖方便將通道門關閉；貪圖方便將通道門關閉；（6）在天花安裝煙感器，應注意）在天花安裝煙感器，應注意不要讓好奇的員工或客人，用燃不要讓好奇的員工或客人，用燃燒的香煙碰觸煙感器；燒的香煙碰觸煙感器；（7）不能亂接臨時電

39、線，以免造）不能亂接臨時電線，以免造成短路；成短路；（8）廚房煤氣罐不要搖晃或倒置，）廚房煤氣罐不要搖晃或倒置，確保不漏氣，離開前擰緊煤氣罐確保不漏氣，離開前擰緊煤氣罐的閥門；的閥門； 343、遭遇火災問題的處理、遭遇火災問題的處理 2、滅火的方法、滅火的方法（1）馬上撥打）馬上撥打119消防電話，請求消防電話，請求公安消防車前來滅火，以防火勢蔓公安消防車前來滅火，以防火勢蔓延；延；（2）關閉火場與外面連接的門、窗，）關閉火場與外面連接的門、窗，防止空氣助燃；同時，將附近的易防止空氣助燃；同時，將附近的易燃、易爆物體迅速搬離現場；燃、易爆物體迅速搬離現場；（3）用消防栓、消防水龍頭噴射到）用消

40、防栓、消防水龍頭噴射到燃燒的物體上，使物體冷卻到燃點燃燒的物體上，使物體冷卻到燃點以下的溫度；以下的溫度；（4）用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，）用沙、土覆蓋燃燒物體；停電，防止電路著火；防止電路著火；353、遭遇火災問題的處理、遭遇火災問題的處理 3、逃生要點、逃生要點（1）沉著、冷靜，尋找出口、）沉著、冷靜，尋找出口、水源或滅火裝置；水源或滅火裝置；（2）迅速戴上防毒、防煙面具，）迅速戴上防毒、防煙面具，并用防火栓滅火；并用防火栓滅火；（3）找到水源后，先用厚毛巾）找到水源后，先用厚毛巾打濕后捂住口、鼻，再行滅火打濕后捂住口、鼻，再行滅火（濃煙中的一氧化碳會使人窒息，（濃煙中的一氧化碳會使人窒

41、息，火災遇難的人大多數都是被煙窒火災遇難的人大多數都是被煙窒息的）；息的）；（4）不要乘搭電梯；）不要乘搭電梯； 363、遭遇火災問題的處理、遭遇火災問題的處理 4、緊急應對、緊急應對一旦發生火警，餐廳員工應首先一旦發生火警，餐廳員工應首先引導客人迅速撤離，不能驚慌失引導客人迅速撤離，不能驚慌失措造成更大的混亂。此時，餐廳措造成更大的混亂。此時，餐廳負責人應邊指揮救火，邊帶領員負責人應邊指揮救火，邊帶領員工給予客人正確的、有條不紊的工給予客人正確的、有條不紊的分流和指引。等客人撤離后，員分流和指引。等客人撤離后，員工再撤離。雖然員工和客人都是工再撤離。雖然員工和客人都是血肉之軀，但在這種特殊情

42、況下，血肉之軀，但在這種特殊情況下，將生的機會讓給客人是服務員的將生的機會讓給客人是服務員的職業道德和職責所在。職業道德和職責所在。 37五、常見案例的處理五、常見案例的處理38l把客人帶到遠離主通道的地方l馬上為小孩取一張兒童凳l把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置送飲料時須配備吸管l為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸l餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒遇到帶小孩的客人怎么辦遇到帶小孩的客人怎么辦39客人問的菜式，服務員不懂時，怎么客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦辦? l應誠懇地向客人說：并請客人稍等一下l請教同事或管理人員，及時地向客人作解答l不

43、可回答客人說：“不知道40兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦? l要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；l一定要有服務語言；l給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑；l經過他們桌子時應跟他們打個招呼；l告訴客人 “好的，請稍等或馬上來！”；l這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢41客人提出食物變質要求退菜時，怎么辦？客人提出食物變質要求退菜時，怎么辦？l應該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉；l如果自己無法判定是否真的變質，應立即告之領班，尤其是海鮮類。l不可直接將菜品撤下桌。42賓客在宴會期間發表講話賓客在宴會期間發表講話,怎么辦怎么辦?l在賓客講話時，服務員要停止一

44、切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜l與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送43 客人用餐快結束時征求客人的意見，客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？怎么辦？l一般由員工、領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務l詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議l若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人44客人點了菜，又因急事不要怎么辦？客人點了菜，又因急事不要怎么辦？l立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消l若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉45早餐即將結束，但還有

45、客人在用餐，早餐即將結束，但還有客人在用餐，怎么辦？怎么辦？l這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；l應詢問客人是否還需要加菜，但要注意說話語氣；l不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務46l服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；l建議客人并協助打包，讓客人帶走；客人把吃剩的食品、飲料留下來要求客人把吃剩的食品、飲料留下來要求服務員代為保管，怎么辦？服務員代為保管，怎么辦？47l一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員應沉著，不應驚慌或驚叫；l 應設法穩定客人的情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈

46、；l恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。l停電期間應關注要客人動向，以免逃單。客人用餐時，突然停電，怎么辦？客人用餐時，突然停電，怎么辦？48l了解當天供應的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品(即一時斷貨的食品)l了解當天的特別介紹，以便向客人推銷點菜之前，服務員應該怎么辦？點菜之前，服務員應該怎么辦？49l發現客人行動不方便時，要注意自己語言技巧。l客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。發現客人行動不方便時怎么辦？發現客人行動不方便時怎么辦？50l應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。 l如果是小輕傷，應到醫務室找些藥物處理。 l事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生l向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢 客人不小心摔倒時怎么辦？客人不小心摔倒時怎么辦？51l