1、江淮4S店接待禮儀課 程 內 容禮儀篇電話篇接待篇微笑儀表、儀態常用禮節、文明用語電話禮儀座位次序名片的使用方法客戶接待程序禮儀篇微笑微笑是一種國際禮儀。微笑能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。微笑的魅力·笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給我們溫暖。·用你的微笑去迎接每一個人，那么你就會成為最受歡迎的人。·如果你希望別人喜歡你的話，請遵守一條規則：“微笑”。微笑的訓練方式把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： 一邊上提，一邊使嘴充

2、滿笑意。禮儀篇儀表男性銷售顧問1、短發，清潔、整齊，發型不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，清潔牙齒4.服裝平整、清潔5.皮鞋光亮，深色襪子男性服務顧問儀表女性服務顧問1.發型文雅、莊重，梳理整齊；2.化淡妝，面帶微笑；3.統一著裝大方、得體；4.膚色絲襪，無破洞；5.鞋子光亮、清潔。女性服務顧問儀表禮儀篇儀態····站姿坐姿行姿手勢男性站姿雙腳平行打開，雙手交叉疊放或相握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手交叉疊放或相握于腹前。站姿要求·訓練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點靠墻法)2、

3、兩人一組，背靠背站立。注意事項：不可站立時面無表情。坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 ，或架到別人桌椅上。坐姿要求·男士：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。·女士:入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。練習坐姿注意事項:1、如需搬動椅子,應盡量不要發出響聲,并且落坐要協調,聲音輕,切忌猛起猛坐.2

4、、在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,坐姿也有美與不美之分，以上為錯誤的坐姿.不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.行姿· 男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。· 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。手勢· 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。· 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。禮儀篇常用禮節·握手·鞠躬·問候握手*先問候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用

5、。*不要用左手握手。*若戴手套，先脫手套再握手。*握手時注視對方，不要旁顧他人。*用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。*與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和用力握手。握手的方式····場合：誰先伸手：握手方式：握手力量輕重：鞠躬禮節·與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。·接送客戶時，行30度鞠躬禮。·初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。問候····早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。因公外出

6、應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。·下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。禮儀篇文明用語·基本用語·常用語言基本用語·····“歡迎光臨”、“您好”“請”“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見”或“歡迎下次再來”常用語言在日常工作中，我們是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、 貴公司12、您好13、歡迎

7、14、請問 15、哪一位16、請稍等（候） 17、抱歉 18、沒關系 19、不客氣20、見到您（你）很高興 21、請指教22、有勞您了23、請多關照26、再見（再會）24、拜托25、非常感謝（謝謝）電話篇電話禮儀·····接電話的四個基本原則接電話的標準流程電話的撥打注意事項電話溝通的技巧接電話的四個基本原則·電話鈴響在3聲之內接起。·電話機旁準備好紙筆進行記錄。·確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。·告知對方自己的姓名。接電話的標準流程·電話鈴響3聲之內微笑接聽電話·主動報

8、經銷店名稱、接聽人姓名與職務·明確顧客信息，包括聯絡方式、跟蹤事項等，并在結束時總結·結束時感謝顧客致電·待顧客掛斷電話后再掛電話·填寫來店（電）顧客登記表接電話的重點·認真做好記錄·使用禮貌語言·講電話時要簡潔、明了·注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語·電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語·注意講話語速不宜過快·打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打做好打電話前的準備工作：先問候并表明身份 ：確認對方身份：開始談話：感謝客戶接聽電話：客氣的掛斷電話:

9、填寫顧客信息。撥打電話的重點·要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）·注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話·準備好所需要用到的資料、文件等·講話的內容要有次序，簡潔、明了·注意通話時間，不宜過長·要使用禮貌語言·外界的雜音或私語不能傳入電話內注意事項將正確規范的電話接聽方式和用語貼于話機上，隨時提醒注意對于咨詢的顧客要積極引導對方來店參觀打電話時如有認識的顧客來訪，應起立微笑點頭致意切勿：銷售人員在展廳大聲打手機，并來回走動聽電話時坐姿不端正，胳膊肘支在桌上電話溝通的技巧保持最優美的聲音速度音調音量笑

10、容接待篇座位次序·會談時的座位安排·會客室的座位安排·會議室的座位安排·乘汽車時的座位安排會談時的座位安排左接待賓客右門口會客室的座位安排主賓5主賓3主賓1接待主賓2門口主賓6主賓4此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內到外入坐。會議室的座位安排接上席賓41上席2待席門口客席5接待席63· 門口的右側為賓客席，左側為接待席，遠離門口的為上席。圓型桌時遠離門口的席位為上席。乘汽車時的座位安排左司機次賓席接待上賓席右·遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。·一般情況下，司機后排右側是上賓席。接

11、待篇名片的使用方法·名片的準備·接受名片·遞名片名片的準備禮儀·名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。·名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。·要保持名片或名片夾的清潔、平整。養成一個基本的習慣：工作前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片？接受名片的禮儀·必須起身接收名片。·應用雙手接收。·接收的名片不要在上面作標記或寫字。·接收的名片不可來回擺弄。·接收名片時，要認真地看一遍。·不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。遞名片禮儀·&

12、#183;·····遞名片的次序是由下級或接待方先遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。接待篇客戶接待程序······客人來訪時詢問客人姓名

13、事由處理引路送茶水送客1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮· 迎接客戶····客戶進站時熱情主動迎接客戶；指導客戶將車停在預檢車位；主動問候客戶并自我介紹；服務顧問應身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“××先生/小姐/女士您好，歡迎光臨××江淮特約售后服務中心，很高興（又）能為您服務?！鄙锨爸鲃訛榭蛻糸_車門，同時用手遮擋客戶下車一側的車門的頂部，以免客戶碰頭。· 詢問客戶來意。2、詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時不在時對客人說“請稍候”“對不起，他剛剛外出，請問您是否可以找其他人，或需要留言？”等處理方式