1、溝通： 種類種類 層次層次一、溝通協(xié)調(diào)的基本方法與要求一、溝通協(xié)調(diào)的基本方法與要求要求要點(diǎn)：把握溝通中要求要點(diǎn)：把握溝通中“五合適五合適”目的（溝通的目標(biāo)）：統(tǒng)一認(rèn)識(shí)目的（溝通的目標(biāo)）：統(tǒng)一認(rèn)識(shí)時(shí)機(jī)：心態(tài)、情緒時(shí)機(jī)：心態(tài)、情緒地點(diǎn)環(huán)境：溫馨、平和地點(diǎn)環(huán)境：溫馨、平和渠道平臺(tái)：渠道平臺(tái)：書面書面 / / 口頭；正式口頭；正式 / / 非正式；非正式；個(gè)體個(gè)體 / / 群體；即時(shí)反應(yīng)群體；即時(shí)反應(yīng) / / 控制信息；控制信息； 接收者接收者參與度；應(yīng)參與度；應(yīng) 否私下交流；接收者的地理位置否私下交流；接收者的地理位置方法技巧：語言方法技巧：語言/ / 非語言非語言 ；引導(dǎo)、控制。；引導(dǎo)、控制。溝通

2、技巧 國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)的定義：國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)的定義： 通過視覺、聽覺媒介接收、通過視覺、聽覺媒介接收、吸收口頭和非語言信息、吸收口頭和非語言信息、確定和理解對(duì)方的思想、確定和理解對(duì)方的思想、信息和情感的過程。信息和情感的過程。 聽而不聞聽而不聞 假裝傾聽假裝傾聽 選擇性的傾聽選擇性的傾聽 專注的傾聽專注的傾聽 設(shè)身處地的傾聽設(shè)身處地的傾聽 調(diào)整高度與距離以尊重個(gè)人空間范圍調(diào)整高度與距離以尊重個(gè)人空間范圍的習(xí)慣。的習(xí)慣。 以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流。以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流。 交流中盡量集中你的注意力。交流中盡量集中你的注意力。 輕微向前傾斜以示你的興趣；過度前傾則輕微向前傾斜以示你的興趣；

3、過度前傾則意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。力。 傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者。傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者。 跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答仭８S講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答仭?放松與平和，以使交流變得更輕松和開放。放松與平和，以使交流變得更輕松和開放。 強(qiáng)調(diào)語言的思想性（政治、政策、強(qiáng)調(diào)語言的思想性（政治、政策、邏輯等水平表現(xiàn)）邏輯等水平表現(xiàn)） 提高語言的知識(shí)性和正確性提高語言的知識(shí)性和正確性 注重語言的針對(duì)性注重語言的針對(duì)性 努力實(shí)現(xiàn)語言的通俗性（用好閑聊努力實(shí)現(xiàn)語言的通俗性（用好閑聊語言）語言） 切記使用禮貌友善的語言切記使用禮貌

4、友善的語言11以行動(dòng)表示溝通的愿望以行動(dòng)表示溝通的愿望2間接稱贊對(duì)方間接稱贊對(duì)方3幫助對(duì)方做事幫助對(duì)方做事4請(qǐng)對(duì)方幫助自己做事請(qǐng)對(duì)方幫助自己做事1（1）如何溝通協(xié)調(diào)上級(jí)（2）如何溝通協(xié)調(diào)下屬（3）如何溝通協(xié)調(diào)平級(jí)、同事退讓：非原則事情有退讓；退讓：非原則事情有退讓； （面對(duì)批評(píng)，先（面對(duì)批評(píng)，先接受后適時(shí)解釋接受后適時(shí)解釋）自立：自己能辦的事情不求領(lǐng)導(dǎo)；自立：自己能辦的事情不求領(lǐng)導(dǎo)；尊重：重要事情請(qǐng)示并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參與；尊重：重要事情請(qǐng)示并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參與； 技巧：請(qǐng)示工作講技巧。技巧：請(qǐng)示工作講技巧。 提出問題有答案；提出問題有答案； 擺出見解不固執(zhí)；擺出見解不固執(zhí)； 面對(duì)成功隱幕后；面對(duì)成功隱幕后；

5、提出意見提出意見講方法講方法。1.1.遵循六原則遵循六原則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度； 真誠(chéng)聆聽其反映的情況，表達(dá)理解且表真誠(chéng)聆聽其反映的情況，表達(dá)理解且表適當(dāng)意見，或一道尋求解決的辦法；適當(dāng)意見，或一道尋求解決的辦法； 關(guān)注其發(fā)展關(guān)注其發(fā)展 ，不直接插手其份內(nèi)事務(wù)；，不直接插手其份內(nèi)事務(wù)； 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理； 氣度寬宏且有適當(dāng)幽默感，營(yíng)造和諧積氣度寬宏且有適當(dāng)幽默感，營(yíng)造和諧積極的工作氛圍。極的工作氛圍。 分配任務(wù)要明確，保證其清楚地工作；分配任務(wù)要明確，保證其清楚地工作；2.2.與下級(jí)溝通五技巧與下級(jí)溝通五技

6、巧 尊重下屬獨(dú)立性做到尊重下屬獨(dú)立性做到: : 強(qiáng)迫其做有違本意的事；強(qiáng)迫其做有違本意的事； 隨意處理下級(jí)職權(quán)內(nèi)的事。隨意處理下級(jí)職權(quán)內(nèi)的事。 讓其講話，主動(dòng)溝通聽取意見；讓其講話，主動(dòng)溝通聽取意見；（包括牢騷）（包括牢騷） 等距離相處；等距離相處； 及時(shí)給予支持和幫助；及時(shí)給予支持和幫助； 鼓勵(lì)贊美與恰當(dāng)?shù)呐u(píng)相結(jié)合。鼓勵(lì)贊美與恰當(dāng)?shù)呐u(píng)相結(jié)合。解決問題交流觀點(diǎn)請(qǐng)求合作傳遞信息請(qǐng)求行動(dòng)目的結(jié)果反饋部門甲部門甲部門乙部門乙溝通深度 彼此信任互相鼓勵(lì)彼此信任互相鼓勵(lì) 像運(yùn)動(dòng)員一像運(yùn)動(dòng)員一樣；樣； 互相尊重，遇事要有協(xié)作精神；互相尊重，遇事要有協(xié)作精神； 為他人的事情保密，誠(chéng)心以待；為他人的事情保

7、密，誠(chéng)心以待； 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇提醒；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠(chéng)懇提醒； 寬容對(duì)待他人的失誤。寬容對(duì)待他人的失誤。 保持積極樂觀的心情；保持積極樂觀的心情； 給人留下美好的第一印象給人留下美好的第一印象 說話注意身份（稱謂、與場(chǎng)合適應(yīng)說話注意身份（稱謂、與場(chǎng)合適應(yīng) 掌握掌握“我我”字的使用；謙虛方式陳述；運(yùn)用字的使用；謙虛方式陳述；運(yùn)用模糊語言）模糊語言） 3、說話的多少、說話的多少 4、聲音清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。、聲音清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 5、準(zhǔn)備充分、注意交流。、準(zhǔn)備充分、注意交流。 6、注意禮貌、注意禮貌 言語出現(xiàn)失誤時(shí)的積極彌補(bǔ)言語出現(xiàn)失誤時(shí)的積極彌補(bǔ) 及時(shí)改口及時(shí)改口: 移植法、引伸法、改義法移植

8、法、引伸法、改義法 顧左右而言他顧左右而言他: 借題發(fā)揮：借題發(fā)揮： 坦率道歉：坦率道歉： 與服務(wù)對(duì)象辦事的分寸與服務(wù)對(duì)象辦事的分寸 避免沖突：克制自己；盡量豁達(dá)；緩沖和冷避免沖突：克制自己；盡量豁達(dá)；緩沖和冷處理；以幽默化沖突；分寸感強(qiáng)處理；以幽默化沖突；分寸感強(qiáng) 要求其配合要循序漸進(jìn)要求其配合要循序漸進(jìn) 恭維對(duì)方要注意分寸恭維對(duì)方要注意分寸 儀表端莊儀表端莊 舉止得體舉止得體 贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 贊揚(yáng)的場(chǎng)合要適當(dāng)贊揚(yáng)的場(chǎng)合要適當(dāng) 適當(dāng)運(yùn)用間接贊揚(yáng)的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊揚(yáng)的技巧溝通技巧批評(píng)下屬的技巧批評(píng)下屬的技巧 原則：原則： 以真誠(chéng)的贊美開頭以真誠(chéng)的贊美開頭 尊重客觀事實(shí)尊重客觀事實(shí) 不要傷害下屬的自尊與自信不要傷害下屬的自尊與自信 友好地結(jié)束批評(píng)友好地結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所溝通技巧 批評(píng)下屬的技巧批評(píng)下屬的技巧方式方式:溝通技巧激勵(lì)式：批評(píng)前后肯定其成績(jī)、激勵(lì)式：批評(píng)前后肯定其成績(jī)、優(yōu)點(diǎn)，少及不足；從反向?qū)ふ抑祪?yōu)點(diǎn)，少及不足；從反向?qū)ふ抑档每隙ㄖ幖右怨膭?lì)。得肯定之處加以鼓勵(lì)。建設(shè)式：幫助出主意想辦法。建設(shè)式：幫助出主意想辦法