1、職位名稱：管家部主管制度編號： RD-H.K 001編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：管家部主管內容簡述：1. 協助房務部經理對所轄區域進行全面的管理工作。2. 編制客房領班、康體領班、布草房領班、 PA 領班上班排班表。3. 制定部門月（周）工作計劃。4. 參加部門會議，主持部門例會。5. 掌握員工的思想動態，做好思想工作。6. 掌握客人抵離情況，做好 VIP 客人的接待準備工作。7. 檢查下屬的工作，確保下屬員工工作的規范化、標準化，并使其處于良好狀態。8. 檢查客房、布草房的工作情況，保證服務質量。9. 抓好客房、布草房設

2、施及設備的維修及保養工作。10. 監督屬下員工，認真執行酒店規章制度及部門相關規定。11. 培訓、考核屬下員工的工作，獎勤罰懶。12. 了解客人的特殊需求，妥善處理好客人的投訴。13. 協助領班解決在工作中所遇到的問題。14. 抽查領班檢查完畢的客房，確保房間清潔符合質量標準。15. 定期檢查長住客的房間衛生及征求長住客意見。16. 負責客房、布草房的物資、設備和用品的管理，并配合財務部做好本部門的月底盤點工作。17. 提出合理化建議。18. 完成上級交辦的其它工作。職位名稱：管家部副主管制度編號： RD-H.K 002編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準

3、人：總經理日期：關系人員：管家部副主管內容簡述1. 協助房務部經理及管家部主管的工作，負責客房、康體、布草房、 PA 的日常管理工作。2. 編制客房領班、康體領班、布草房領班、 PA 領班上班排班表。3. 制定部門月（周）工作計劃。4. 參加部門會議，主持部務會議。5. 掌握員工的思想動態，做好思想工作。6. 掌握客人的抵離情況，做好相關的接待工作。7. 檢查下屬的工作，確保下屬員工工作的規范化，并使其處于良好的狀態。8. 檢查客房的清潔情況，保證服務質量。9. 抓好客房的設施、設備的維修及保養工作。10. 監督屬下員工，認真執行酒店的規章制度。11. 培訓考核屬下員工的工作，獎勤罰懶。12.

4、 了解客人的特殊需求，妥善處理客人的投訴。13. 協助領班解決工作中所遇到的問題。14. 抽查領班檢查過的客房，確保房間的衛生符合標準。15. 定期檢查長住客房間的衛生及征求長住客的意見。16. 負責客房、康體、布草房的物資，設備和用品的管理，并配合財務部做好本部門的月底盤點工作。17. 提出合理化建議。18. 完成上級交辦的其它工作。 （刪除）職位名稱：樓層領班制度編號： RD-H.K 003編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：高級樓層領班內容簡述1. 對管家部主管負責，負責客房衛生及接待服務管理工作。2. 編制樓層服務員上班輪

5、值表。3. 督導和分派客房服務員的工作，保證樓層的環境安靜、衛生。4. 遵守酒店的各項規章制度，做好員工的表率作用。5. 熟悉和掌握客房的服務程序、操作規程、衛生標準和各班次的工作情況，對屬下員工進行業務督導和培訓。6. 參加部門會議，主持班組會議，傳達上級有關會議精神。7. 檢查房間衛生質量，物品擺放、配備以及設施設備運轉情況。8. 負責房態的報告和核對，并做好記錄。9. 了解近期接待任務，做好接待準備工作。10. 巡查所轄區域，做好防火、防盜工作。11. 嚴格管理樓層鎖匙，做好鑰匙交接手續。12. 做好客用品的成本控制和客房財產管理工作。13. 留意客人的特殊行為，負責處理本樓層的客人一般

6、的投訴。14. 負責本樓層客人遺留物品處理工作。15. 負責安排客房的計劃衛生及落實情況。16. 做好當值工作交班記錄和閱讀服務員工作報表及交班記錄。職位名稱：樓層領班制度編號： RD-H.K 004編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：樓層領班內容簡述1. 對管家部主管負責，負責管理一個班組的接待服務工作。2. 對樓層客房清潔，電梯廳、走廊公共區域衛生的作業時間安排進行指導。3. 保證客房、樓層公共區域（樓層走廊、電梯廳、休息廳、安全出口、防火門等）的環境衛生及保證設備設施完整并作檢查記錄。4. 檢查客房員工的儀容、儀表及禮貌、禮

7、儀。5. 作好各班次日常業務工作的記錄工作。6. 控制布件及客房日用品的領用和發放，杜絕浪費。7. 每天檢查所轄管的房間。8. 把當日檢查的 OK 房通知服務中心放房。9. 落實每月一次的衛生大檢查和組織各項服務競賽。10. 協助工程維修和商議設施設備保養措施。11. 對屬下員工進行業務督導和培訓。12. 參加部門會議，主持班組會議，傳達上級有關會議精神。13. 留意客人的特殊行為，負責處理本樓層的客人一般的投訴。14. 負責本樓層客人遺留物品處理工作。15. 負責安排客房的計劃衛生及落實情況。16. 做好當值工作交班記錄和閱讀服務員工作報表及交班記錄。職位名稱：客房服務員制度編號： RD-H

8、.K 005編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：客房高級服務員內容簡述：1. 負責樓層的 VIP 接待服務工作，盡量滿足客人的要求。2. 遵守酒店規章制度和職業道德。3. 執行、完成上級委派的工作任務。4. 做好樓層治安防范和客人保密工作。5. 熟練并掌握客房的服務程序、操作規程及衛生標準。6. 熟悉房間設施、設備的功能，合理做好日常維護保養工作。7. 介紹酒店服務項目和客房設施設備的使用方法，回答客人咨詢。8. 掌握清潔工具、清潔劑的性能，以便正確使用。9. 嚴格保管好樓層鑰匙，做好交接記錄。10. 控制客用品，做好成本節約控制

9、。11. 負責整理、清潔客房，配送各種客用品及撤換茶具。12. 為客人提供委托代辦服務。13. 報告可疑住客的有關情況14. 負責開啟房門，協助維修人員進行檢查和維修客房設備工作。15. 報告客人遺留物等有關情況。16. 報告客房物品損壞、遺失和索賠情況。17. 向樓層領班報告樓層其它有關情況。18. 認真做好工作記錄和交班工作職位名稱：樓層服務員制度編號： RD-H.K 006編制者 ：管家部主管日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：樓層服務員內容簡述1聽從領班的工作安排。2負責客房及客房公共區域的清潔工作。3嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理

10、、布置工作以及樓層走廊范圍內的清潔衛生。4及時向領班報告需要維修的設備和項目。5按要求認真填寫服務員工作日報表。6保持客房樓層和周圍環境的安靜和安全。7遇有特殊情況和險情，應立即向領班或主管報告。8每天工作完畢后，要打掃工作間及清潔工具，按要求擺放好。9統計填寫好工作日報表的一切物品，將報表交給領班。10上班領取工作鑰匙并妥善保管，下班前必須將工作鑰匙歸還。11認真完成領班交給的其它工作。12按要求填寫工作記錄及交班內容。職位名稱：康體領班制度編號：RD-H.K 007編制者 ：管家部主管日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：康體領班內容簡述1負

11、責編制康體服務員上班輪值表。2按照康體部服務規程和質量要求，做好日常的接待服務工作。3檢查和督促屬下員工的儀容、儀表、禮貌及禮儀。4認真貫徹執行部門主管下達的有關指示，嚴格要求自己，做好員工的表率。5 熟練掌握各類康體設施、設備的性能、特點。6檢查康體服務員在崗工作情況，隨時作出業務指導。7嚴格控制本部成本，對所需的物品有計劃的申領。8堅持跟班服務，勤巡查，現場督導，發現問題，及時處理。9對康體設施、設備的維修和保養負責，對于損壞酒店設施的賓客要有禮貌的勸阻。10制定工作計劃和工作總結，報告部門主管。11本職不能解決的問題，應及時向上司匯報。12做好每日工作記錄和交接班工作。13對當天物品消耗

12、及營業情況作好記錄。14根據康體服務項目的特點和經營情況，進行客源、客情的分析， 向部門主管提出整改意見，不斷創新、改革，使部門服務日趨完善，以滿足客人的各種需求。15 參加部門會議，主持班組會議傳達有關會議精神。 （刪除）職位名稱：康體服務員制度編號： RD-H.K 008編制者：管家部主管日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：康體服務員內容簡述1熱情、周到、禮貌地為客人服務，主動介紹有關服務項目及特點。2熟悉和掌握有關服務項目的性能和操作要求，提高服務素質，為客人提供優質服務。3按規定及時擦拭和保養客用棋牌，需要消毒的要進行消毒處理， 使之符合衛

13、生標準及保養要求。4要保護好各棋牌室的木地板，板面要保持干凈清潔，如有污漬或紙屑、煙灰等，要隨時打掃。5對棋牌室的設備應注意使用方法，并能對不同的客人進行指導。6班前班后應認真檢查各種康體設施、設備的功能是否正常，若有故障應及時報修。7對不會玩的客人應主動提供技術指導，耐心引導。8停止開放后，要整理好棋牌，搞好衛生，待領班檢查合格后方可下班。9參加部門主持的各種培訓活動。10認真做好工作記錄和交班工作。11服從領班工作安排，自覺按編排順序進行工作，一切以方便客人為原則。（刪除）職位名稱： PA 領班制度編號： RD-H.K 009編制者 ：房務部經理日期： 2011-01-30審核者 ：房務部

14、經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：高級 PA領班內容簡述1在房務部經理的領導下，負責酒店公共場所的衛生清潔，以及設施設備的保養工作。2編制 PA 員及綠化員上班輪值表。3督導 PA 員及綠化員的日常工作。4負責酒店內外圍的衛生及綠色植物的清潔、保養工作。5合理安排各班組員工的工作，并做好屬下員工的指導和培訓工作。6巡視所屬區域的衛生清潔，發現問題及時處理。7掌握了解員工的思想動態，并做好員工的思想工作。8熟練掌握各種清潔機器、清潔劑的使用方法和特性，隨時指導員工的操作。9每天檢查所屬區域的設施設備，發現異常或不能使用要及時報修。10 檢查各公共區屬下員工的工作， ，確保衛生符合質量標準

15、。11 制定酒店各公共區域設施設備清潔、保養計劃，定時檢查清潔用品的使用控制情況。12 做好重大節日、重要會議、貴賓到訪之前的布置和衛生檢查工作。13 參加部門會議，主持班組會議，傳達上級有關會議精神。14 負責對屬下員工的紀律教育，技能操作現場指導，確保員工操作規范化、標準化。15 制定和編排酒店各公共區域大清潔工作計劃和周期性衛生清潔計劃。16 做好防護措施，以防人員摔傷事故。17 完成上級布置的其它工作。職位名稱： PA領班制度編號： RD-H.K 010編制者 ：管家部主管日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員： PA領班內容簡述1檢查屬下

16、員工的儀容、儀表及禮貌、禮儀。2合理安排 PA 員的工作，并對屬下員工進行業務培訓及工作指導。3檢查所屬區域的衛生清潔，使之符合衛生標準。4做好屬下員工的表率，發現問題及時解決。5熟練掌握各種清潔機械、清潔劑的使用方法和特性。6負責申領和控制清潔用品和用具，減少費用開支。7做好與有關部門的溝通和協調工作，避開營業高峰期的工作。8制定和編制酒店公共區域大清潔工作計劃及周期衛生清潔計劃。9做好重大節日、重要會議、貴賓到訪之前的布置和衛生檢查工作。10 負責對屬下員工的紀律教育、技能操作的現場指導，確保員工操作規范化、標準化。11 制定各項清潔設備的管理使用和保養計劃，定期檢查清潔用品的使用控制情況

17、。12 做好防護措施，防止人員摔傷等事故發生。13 定時對魚池投放魚料及定期清潔魚池樹葉、雜物。14 完成上級交待的其它任務。職位名稱：PA員制度編號：RD-H.K 011編制者：PA領班日期： 2011-01-30審核者：房務部經理日期：批準人：總經理日期：關系人員：PA員內容簡述1在 PA 領班領導下，負責酒店公共區域的衛生清潔和設施設備的保養工作。2正確使用清潔劑及清潔工具。3認真完成酒店公共區域的衛生清潔工作。4保持責任區域內環境、通道、走廊、衛生間的清潔。5自覺遵守酒店的各項規章制度和部門的相關規定。6嚴格按操作程序進行作業。7服從安排、工作認真、細致、盡職盡責做好本職工作。8積極參

18、加部門主持的例會、培訓等。9尊重上級，團結同事，營造良好的工作氛圍。10 執行、完成領班交給的其它工作任務。職位名稱：綠化員制度編號： RD-H.K 012編制者 ： PA領班日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：綠化員內容簡述1服從 PA 領班的工作安排，對酒店室內外綠色植物進行管理。2定期對室內外綠色植物進行施肥、除蟲、澆水。3每日要對室內植物進行除塵，定期對花盆進行澆水。4定期對室內外植物枯枝、黃葉進行清理，對草坪進行修剪。5每日巡視所屬區域，對花盆內的紙屑、煙頭、牙簽、黃葉等進行清理，發現故意破壞綠化者進行批評教育，嚴重者要及時報告部門主

19、管。6對重大節假日、貴賓到訪等，布置室內外盆植物負責。7珍惜愛護酒店的綠化設施、設備和工具，發現損壞的及時更換和報修。8主動學習不斷提高業務水平。9接受領班的督導，做好本職工作。 （刪除）職位名稱：布草房領班制度編號： RD-H.K 013編制者 ：管家部主管日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：布草房領班內容簡述1對管家部主管負責。2負責酒店布草房工衣制服及酒店布草洗滌的全面管理工作。3編制布草員上班輪值表。4負責酒店所有布草、制服、客衣的管理（保管、備倉、發放、登記盤點等），收取、送洗工作。5熟悉掌握布草、制服的材質、洗滌方式、縫補等技術要領

20、。6設置各部門工衣制服換洗，領用記錄本。7每月上交酒店布草洗滌、工衣、制服的盤點表到客房部辦公室，供經理參閱。8控制布草、制服的報損情況，發現因使用或洗滌不當而造成的不正當報損，應及時反映，及時糾正，以控制此方面的成本費用。9完成部門主管交辦的其他工作。 （刪除）職位名稱：布草員制度編號： RD-H.K 014編制者 ：管家部主管日期： 2011-01-30審核者 ：房務部經理日期：批準人 ：總經理日期：關系人員：布草員內容簡述1負責酒店布草及制服的管理（發放、更換、縫補和申領）。2接受領班的督導及工作安排，做好本職工作。3負責每天樓層需求布草發放和臟布草的回收。4每月定期盤點各類布草量并報領班審核。5設置各部門工衣制服換洗、領用記錄本。6每日統計客房布草、工衣送洗數，每月綜合統計報管家部。7因破損不能繼續使用的布草，應及時報告領班填寫報廢單上報，并做好布草的補充工作，保證布草配備量。8做好固定資產、布草報損，報廢記錄。9負責酒店員工的工衣發放、回收、送洗工作。10 做好各類物品分類保管和擺放。11 保證各類布草一定的庫存量，根據實際情況填寫申領單。12 完成上級交辦的其它工作。 （刪除）出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于