1、接待流程話術(shù)環(huán)節(jié)一：電話咨詢前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話。“您好，歡迎致電上海大眾XX4S店，我是銷售顧問XXX ，很高興為您服務(wù)！ ”“請(qǐng)問先生 / 小姐怎么稱呼？得到答案后， 詢問客戶信息為主。請(qǐng)問 X 先生 /X 小姐想咨詢什么車型？您對(duì)于我們XXX車子有看過實(shí)車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔ⅲ奖阄覀兞私饪蛻舫山豢赡苄裕罢?qǐng)問您看哪天有時(shí)間來店看看車呢？我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下！”（確認(rèn)來店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談）環(huán)節(jié)二：到店接待必須出門迎接。“先生 / 小姐您好，歡迎光臨上海

2、大眾 XX4S店，請(qǐng)問是來找人還是看車？” 如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下， 我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務(wù)， 請(qǐng)問您怎么稱呼呢？今天來店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5 分鐘。離開前 ：“不好意思， X 先生 /X 小姐，我去XXX，大概會(huì)在5 分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎？或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來

3、。”第一次入座的時(shí)候詢問 ： “ X 先生 /X 小姐，我們有喬茶、綠茶、果汁、咖啡，請(qǐng)問您喝什么？” 征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時(shí)間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會(huì)在后續(xù)洽談過程中得到好處的。環(huán)節(jié)三：需求分析必須詳細(xì)詢問至少四個(gè)主題的問題。“ X 先生 /X 小姐預(yù)算是多少呀？準(zhǔn)備花多少錢購車呢？其中含稅費(fèi)嗎？購車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時(shí)喜歡什么戶外活動(dòng)嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對(duì)于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢？”“您看，根據(jù)您的

4、需求，我推薦XXX車型給您，理由是 ，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。”環(huán)節(jié)四：車輛展示“X 先生 /X 小姐，我?guī)タ纯磳?shí)車吧，在進(jìn)入車內(nèi)前您可以先看我興趣配置的優(yōu)點(diǎn)和好處吧，來，您看！ ”IPAD 里面的顏色色板和配置對(duì)比，然后結(jié)合實(shí)車給您介紹您感“X 先生 /X 小姐，請(qǐng)問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來在給您介紹的時(shí)候正好也可以簡單的做做對(duì)比，讓您在選車的時(shí)候能給點(diǎn)幫助。” 接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。客戶被邀請(qǐng)坐進(jìn)車內(nèi)后， “ X 先生 /X 小姐，該車型是 XX 向手 / 電動(dòng)座

5、椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動(dòng)手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便。”接下來可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。然后還可以邀請(qǐng)客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動(dòng)機(jī)蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解。環(huán)節(jié)五：試乘試駕“X 先生 /X 小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請(qǐng)您進(jìn)入車輛的動(dòng)態(tài)展示，就是試乘試駕，整個(gè)試駕過程需要 30 左右，您看時(shí)間安排上還充裕嗎？” 得到認(rèn)可后 ，“請(qǐng)問您領(lǐng)證時(shí)間超過 1 年嗎？方便的話請(qǐng)出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要 3 分鐘時(shí)間，期間我會(huì)安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準(zhǔn)備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我

6、離開前您看還需要給您再續(xù)點(diǎn)茶水嗎？” 然后離開 分鐘請(qǐng)客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受。 “ X 車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答。先生 /X ”小姐，請(qǐng)問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對(duì)客戶坐進(jìn)車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)。 “請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全。另外請(qǐng)問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時(shí)可以告訴我，我會(huì)幫助作調(diào)整。 ” 然后了解客戶體驗(yàn)重點(diǎn)，“X 先生 /X 小姐，請(qǐng)問您主要想體驗(yàn)車輛哪方面

7、的性能？” 出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶感受。環(huán)節(jié)六：提供方案“X 先生 /X 小姐，車輛貸款是市場(chǎng)上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補(bǔ)貼，可以說最最實(shí)惠的購車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個(gè)期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個(gè)貸款手續(xù)只需要2周時(shí)間。”“X 先生 /X 小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購買的服務(wù)，目前我們一汽大眾 XX 合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)?， 保險(xiǎn)隨著購買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購買全部基本險(xiǎn)，其中有 ，請(qǐng)問您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙幔苛硗膺€有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是 。簡單計(jì)算一下，保險(xiǎn)所要花費(fèi)的費(fèi)用是 . 。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額