1、團隊建設與溝通一天版）主講：黃志強1課程目的通過培訓，使學員能夠認識團隊的力量和溝通的意義熟悉高績效團隊的九大特征掌握團隊建設的行為和藝術掌握說、聽、沖突處理等技巧設身處地與不同對象進行溝通從而提高團隊合作性和溝通有效性，打造高績效團隊，完成團隊目標2課程大綱n團隊建設n團隊的力量n高績效團隊n團隊的發展n管理溝通n認識溝通n克服溝通障礙n說與聽的藝術n沖突處理技巧3一、團隊建設4團隊的力量n 的故事n瞎子與瘸子n天堂與地獄n一滴水怎樣才能不干涸n兩頭羊怎樣才能吃到草5*什么是團隊n“團隊就是一群擁有 的人，他們為了一個共同 而相互 ）努力，達成目的，并固守相互的責任。”6哪些是團隊，哪些是群

2、體n旅行團n曼聯隊n明星隊n唐僧師徒n三個和尚n銀行大盜7團隊與群體的區別群體團隊信息共享，1+1=2中性有時消極）個人責任隨機或不同明確領導人集體績效，1+12積極個人或共同責任相互補充分擔領導權目標與績效協同配合責任技藝指點8高績效團隊的九大特征高效團隊恰當規模一致承諾一致步調良好溝通參與決策魅力領導角色分工內外支持相互信任相關技能互補性格共同愿景清晰目標承擔責任群體評估9*上下目標互不相干上下目標互不相干脫節對立脫節對立10目標設定的SMART原則nS具體明確的nM可衡量的nA可達成的，同意的，行動計劃nR實際的，有關的，結果導向nT 有時間限制的11如何建立信任的建議n耿直、誠信n展現

3、能力n忠實、尊重、支持n保持一貫n開誠布公12協調者協調者監控者監控者13團隊角色的作用想到想好做到做好多久智多星外交家專家推動者執行者監控者完成者和事佬協調者14員工性格與彈性溝通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影響型(Influence)穩健型(Steadiness)貓頭鷹綿羊老虎孔雀紅黃綠藍15木桶原理16緊密合作n分工n強化向心力與控制力n營造團隊氛圍，建立協作機制17打造平臺、內外支持n搭建舞臺n建立支持系統n提供培訓與發展機會18團隊領導者必須定期問n目前團隊正處于哪個階段n我們應該采用哪種工作方式n我們如何推動團隊邁向下個階段19*團隊發展的四個階段階段

4、形成風暴穩定表現特點陌生，揣測，迷茫，憂慮，依賴，謹慎，興奮，渴望挫折，困惑，浮躁，消極，競爭，分歧，沖突，低效規范，共識，滿意，和諧，互信，尊重，分享，分擔使命，成就，歸屬，士氣，創造，合作，互動，直接，自信，自律領導風格行為20二、管理溝通21何謂溝通溝通就是信息的傳遞與22*溝通的方式n單向溝通與 溝通n正式溝通與非正式溝通n書面溝通與口頭溝通23案例研討 溝通方式的選擇如果你是一名經理，管理5名主任，以及主任下轄的25名業務代表。在經理會議上，大家都取得一致意見，要向每一位主任和業務代表溝通公司去年的業績和今年財務預算的困難，以及各業務人員面臨的艱巨任務。你會：（1給每位員工發一封信，

5、向他們通報會議情況（2開一次全體大會，在會上宣布這一消息（3找每位員工個別談話，并解答他們的疑問（4先與主任溝通，再要求主任向所轄代表解釋（5用EMAIL的形式通知（6與員工共進午餐，順便聊聊這些事情 選擇一種方式，說明為什么這樣做？24n員工：“指點，您能給我講講電腦是什么嗎？”n主管：“嗯，那要看是哪一種電腦了。一般的超次掌上型矽單晶片時脈輸出電腦電子表比較簡單，我小時候常常使用它的解譯編碼作業流程鬧鐘功能）。至于多功能虛擬實境模擬器任天堂游戲機就復雜得多，不過我曾經完整測試過許多靜態資料儲存單體玩卡帶破關）。長大后我對復頻道超高頻無線多媒體接收儀器電視機開始產生興趣，每天晚上都會追蹤特定

6、頻道的資料八點檔電視節目）。至于傳統的電腦，我手下的一位工作伙伴下屬經常在我的監控之下進行主儲存矽單體與磁化資料存取器之間的信號交換Dos開機）”25*n本位n文化n媒介n干擾n角度n26說的技巧 說到聽者想聽27*六要六不要l要對事，不要對人l要做選擇題，不要做問答題l要說“我們”，不要說“你們”、“他們”l要以我的名義說，不要以他人名義說l要以我字開始說，不要以你字開始說l要強調你“能/將做什么，不要只說“不”28案例 任務指示 某公司銷售主管決定委派一名銷售代表到另外一個城市開拓市場，這項工作在此之前是直接由他本人負責的，現在授權給代表。 當代表敲響主管辦公室的門時，主管應了一聲，繼續低

7、頭批閱文件。代表在主管辦公桌前坐下后，主管抬起頭，說：“公司準備委派你去開拓X市場，你到那里后必須每天打20個電話給一般客戶，至少上門拜訪2個重點客戶，還要通過電話簿、網頁、朋友、甚至掃摟的途徑不斷尋找新客戶，每月的意向量要達到這是關于這項委派的方案，你回去研究一下，可以開始工作了。” 說著，遞過幾頁打印紙，上面是關于這次授權的規定和說明。代表拿著方案走出主管的辦公室，除了茫然以為，心里沒有一點接受重大任務的興奮感。29如何布置任務n明確任務指示n參與形成方案n約定評估標準n明確責任利益n授予適當權限30如何贊美他人 贊美的藝術n具體明確，針對細節n實事求是，不可虛構n恰倒好處，不要過頭n態度

8、真誠，不假惺惺n角度獨到，不落俗套n我字開頭，表明看法n言辭簡明，二手稱贊n注重場合，熱爐效應31如何批評下屬n三明治原則32聽的技巧 聽到說者想說讀讀16%16%說說35%35%寫寫9%9%聽聽40%40%33案例 沒有傾聽者的溝通n“錢，我們需要通過建立和改善一些流程來提高我們的訂單處理效率。”n“我不同意。我們工作低效是由于所有相關的過程繁瑣、混亂引起的。如果我們將工作標準化、流程化，就能更好更快地服務于客戶。”nn“趙，我認為解決辦法是對操作人員進行技能培訓。”n“不，要是你看到員工都犯了一些什么樣的錯誤就知道培訓的重要了。低效是因為他們不知道怎樣處理工作，我覺得應該培訓他們如何將工作

9、做好，而不只是將他們放在崗位上自生自滅。”n趙總：運營錢總：HR34如何聽到聽35用幾個耳朵聽36如何積極高效地聽 技巧n讓說者進入 開門n再說一遍 復述n走向深層次 提問n確保理解 驗證，釋義，反射n“同命相憐”37何為沖突n由于某種抵觸或對立而感知到不一致的差異38*沖突與團隊績效團隊績效的水平沖突的水平高高低39沖突源緣由與對策40如何處理沖突沖突源對策溝通良好溝通結構本位主義換位思考角色要求折中、妥協目標差異整合目標職責模糊明確職責分工細化組織變革相互依賴資源匱乏資源開發個因尊重差異41如何處理沖突 準繩n尋覓42處理沖突的五大策略不合作不堅持堅持協作據理力爭/強迫委曲求全/遷就坦誠協

10、同/協作妥協接受/折中避而不談/逃避競爭性合作性43坦誠合作的五個步驟n面對，控制，傾聽，了解n表明問題存在，誠請共同解決n聚焦、界定問題n尋找共同解決的方法n評估方案，優化選擇，達成共識44沖突案例 分工意見不統一n你和你的同事小唐，正在做一件緊急的任務，由于任務快到期了，你意識到有一項重要的工作沒有完成，你認為這是小唐應該做的工作，但是，小唐恰好卻給你發了一封電子郵件，問你是不是完成了這項工作。45誤區己之所欲，強加于人己所不欲，勿施于人人之所欲，施之于人46同理心溝通n站在對方的立場和角度，客觀理解對方的內心世界、感受及行為，且把這種理解傳達給對方47同理心量表LL 表示傷害L 遺漏感受H 了解重要而明顯感受HH 超越明顯感受，明白隱含感受