1、ninth editionSTEPHEN P. ROBBINSMARY COULTER 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 112 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 113 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 114 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 115 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 116 2007 P

2、rentice Hall, Inc. All rights reserved. 117 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 118 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 119 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1110 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1111 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1112誰能得救

3、誰能得救 有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠的孤島上。第一個人大聲呼浪沖到三個相距很遠的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他恰好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發現了孤島上的濃煙，通知海上救護飛機上的人發現了孤島上的濃煙，通知海上救護隊把他救了出來。隊把他救了出來。 2007 Prentice Hall, Inc. All

4、 rights reserved. 1113誰能得救誰能得救雖然遇險的三個人都在向外聯系請求救命，但由于溝通方式不雖然遇險的三個人都在向外聯系請求救命，但由于溝通方式不同，效果截然不一樣。第一個人沒有信息的接受者，第二個人同，效果截然不一樣。第一個人沒有信息的接受者，第二個人發出的信息未被對方辨認，只有第三個人既有信息的接受者，發出的信息未被對方辨認，只有第三個人既有信息的接受者，發出的信息又能被對方辨認，才實現了有效的溝通。發出的信息又能被對方辨認，才實現了有效的溝通。發送者想發送某種信息，首先需要納入一定形發送者想發送某種信息，首先需要納入一定形式之中才能得以傳遞，此即為編碼。編碼最常用的

5、是式之中才能得以傳遞，此即為編碼。編碼最常用的是口頭語言、書面語言和非言語語言（如身體語言、動作口頭語言、書面語言和非言語語言（如身體語言、動作語言）。語言）。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1114秀才買柴秀才買柴 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂賣柴的人聽不懂“荷薪者荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得（擔柴的人）三個字，但是聽得懂懂“過來過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：秀才問他：“其價如何？其價如何？”賣

6、柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，外實而內虛，煙多而焰少，請損之。煙多而焰少，請損之?！?（你的木材外表是干的，里頭卻是（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話

7、的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。目的。 1115夫妻倆的夫妻倆的”內戰內戰” 有對夫妻吵架有對夫妻吵架, ,完了誰也不理誰完了誰也不理誰, ,誰也不愿意先說一句話。誰也不愿意先說一句話。丈夫有睡懶覺的習慣，平時都是妻子喊他，這次他怕誤了事，丈夫有睡懶覺的習慣，平時都是妻子喊他，這次他怕誤了事，因為明天有個重要的會議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是因為明天有個重要的會議，但又不好意思張嘴提醒妻子，于是就寫了個紙條：就寫了個紙條：“明早明早7 7點鐘別忘了叫醒我！點鐘別忘了叫醒我！”放在妻子的梳放在妻子的

8、梳妝臺上。妻子看了沒吭聲。丈夫第二天一覺醒來發現已經妝臺上。妻子看了沒吭聲。丈夫第二天一覺醒來發現已經8 8點點了，就大聲問妻子：了，就大聲問妻子：“你怎么不叫醒我！你怎么不叫醒我！”妻子也張嘴了，說：妻子也張嘴了，說：“7 7點鐘的時候我給你寫了條子，你怎么不看？點鐘的時候我給你寫了條子，你怎么不看？”丈夫一看枕丈夫一看枕邊，果真有個紙條：邊，果真有個紙條：“已經已經7 7點了，快起來！點了，快起來！”丈夫說：丈夫說：“你你喊我呀，寫條有什么用！喊我呀，寫條有什么用！”妻子說：妻子說：“你不給我的也是條子你不給我的也是條子嗎？嗎？” 信息的接受包括接受、解碼和理解三個步驟。為了表示信息已經收

9、到信息的接受包括接受、解碼和理解三個步驟。為了表示信息已經收到或證實對信息的理解無誤，接受人還應進行信息反饋。通過反饋，發送人或證實對信息的理解無誤，接受人還應進行信息反饋。通過反饋，發送人才能了解溝通是否有效。才能了解溝通是否有效。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1116 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1117 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1118 2007 Prentice Hall, Inc. All

10、rights reserved. 1119 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1120Note: Ratings are on a 15 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of communication. S/R means the sender and receiver share control.Source: P. G. Clampitt, Communicating for Manage

11、rial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136. 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1121 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1122 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1123 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1124 2007 Prentice Hall, Inc.

12、 All rights reserved. 1125Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1126 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1127 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1128 2007 Prentic

13、e Hall, Inc. All rights reserved. 1129 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1130 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1131例例11-111-1 信息溝通網絡是由各種溝通途徑所組成的結構信息溝通網絡是由各種溝通途徑所組成的結構形式，它直接影響到溝通的有效性及組織成員的滿形式，它直接影響到溝通的有效性及組織成員的滿意度。以下四種溝通網絡形式中，最能使組織士氣意度。以下四種溝通網絡形式中，最能使組織士氣高昂的溝通網絡形式是：高昂的溝通網絡形式是

14、：A.A.輪式溝通網絡輪式溝通網絡 B.B.鏈式溝通網絡鏈式溝通網絡C.C.環式溝通網絡環式溝通網絡 D.YD.Y式溝通網絡式溝通網絡 答案：答案：C C 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1132例例11-2 11-2 吳總經理出差兩個星期才回到公司，許多中層干部及辦公吳總經理出差兩個星期才回到公司，許多中層干部及辦公人員馬上就圍攏過來，七嘴八舌一下子就開了一個熱烈的自發人員馬上就圍攏過來，七嘴八舌一下子就開了一個熱烈的自發辦公會，有人向吳總匯報近日工作進展情況，另有人向吳總請辦公會，有人向吳總匯報近日工作進展情況，另有人向吳總請求下

15、一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內外環境出現的求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內外環境出現的新動態。根據這種情況，你認為下述說法中哪一種最適當地反新動態。根據這種情況，你認為下述說法中哪一種最適當地反映了該公司的組織與領導特征？（）映了該公司的組織與領導特征？（）A.A.鏈式溝通、民主式管理鏈式溝通、民主式管理 B.B.輪式溝通、集權式管理輪式溝通、集權式管理C.C.環式溝通、民主式管理環式溝通、民主式管理 D.D.全通道式溝通、集權式全通道式溝通、集權式 管理管理 答案：答案：B B 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11

16、33 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1134 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1135 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1136 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1137 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1138 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1139 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1140 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 1