1、提高醫生提高醫生咨詢轉換率的培訓咨詢轉換率的培訓武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件如何完成有效的接診咨詢工作？如何完成有效的接診咨詢工作？1. 患者類型患者類型2. 接診醫生的基本素質要求接診醫生的基本素質要求3. 接診四步曲接診四步曲4. 接診醫生在咨詢過程中的注意的細節接診醫生在咨詢過程中的注意的細節 5. 接診醫生必須掌握的的問題接診醫生必須掌握的的問題 6. 接診醫生禁忌行為接診醫生禁忌行為 7. 常見及敏感問題的回復方法探討常見及敏感問題的回復方法探討 討論主題討論主題武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件重點內容重點內容原因？-無時間？不夠關注？ 四種常見類型就

2、診結果滿意與否？-期望效果？ 確定時間，恐嚇-預約推測情況？建議本人-預約1.有病但未就診有病但未就診 2.有病曾經就診有病曾經就診 3.有病但沒時間有病但沒時間4.幫別人咨詢幫別人咨詢 * 應快速判斷患者類型判斷患者類型判斷武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件接診醫生的基本素質要求接診醫生的基本素質要求 建立在專業基礎上建立在專業基礎上的自信的自信 專業知識的理論基礎專業知識的理論基礎是做好咨詢接診工作是做好咨詢接診工作的必然前提條件的必然前提條件技巧速度技巧速度 通過找到患者的不足通過找到患者的不足之處或者說不同于我之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，院治療的方法的漏洞，以新的

3、理念來吸引患以新的理念來吸引患者的注意力而快速者的注意力而快速主動出擊會增加目標主動出擊會增加目標群，反應速度會增加群，反應速度會增加患者的信任度患者的信任度 責任責任 不言而喻，醫生銷售不言而喻，醫生銷售的是我們的服務技術的是我們的服務技術產品，這種技術產品產品，這種技術產品不是有形的產品，是不是有形的產品，是包括醫院形象、技術、包括醫院形象、技術、專家在內的無形的產專家在內的無形的產品，通過我們醫生的品，通過我們醫生的營銷技巧，把患者吸營銷技巧，把患者吸引到醫院來產生消費引到醫院來產生消費行為是接診醫生的工行為是接診醫生的工作目標作目標體現在如下三個方面：體現在如下三個方面：.武漢福朗科技

4、發展有限公司內部培訓資料*機密文件 二、問診二、問診 讓患者先詳細的描述讓患者先詳細的描述目前身體主要狀況目前身體主要狀況 （所有的問診都需要圍（所有的問診都需要圍繞患者的主訴進行）繞患者的主訴進行）病因與誘因（要分析什病因與誘因（要分析什么原因而導致此病情的么原因而導致此病情的發生、什么原因會誘導發生、什么原因會誘導此病的發生）此病的發生）接診咨詢步驟接診咨詢步驟武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件醫生醫生在咨詢過程中要注意的細節在咨詢過程中要注意的細節 不管采用什么方式首先就應該讓對方明白，我-就是專家，醫院-就是專家型醫院，在短時間內聽完患者訴說后，及時把咨詢回復轉換為主動問詢

5、的方式上來，不能讓患者牽著醫生的鼻子走，而是由醫生循序漸進地引導患者向對醫院有利的方向發展在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結合的你的實際情況來做：如 （專業檢查） 等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環節。醫生不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應該經常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取

6、所需的目的 先聲奪人先聲奪人 欲擒故縱欲擒故縱 換位思考換位思考 武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件促進患者的促進患者的就醫欲望就醫欲望了解醫院了解醫院 知己知彼方能百戰不殆 了解疾病了解疾病 體現專業水平 了解患者了解患者 判斷患者的職業及經濟收入 了解對手了解對手了解競爭對手的治療方法與手段 電話預約電話預約接診醫生必須掌握的的問題接診醫生必須掌握的的問題 武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件急于讓顧客辦入院急于讓顧客辦入院或治療或治療 急于提問急于提問 急于推薦項目急于推薦項目 90%65%75%根據心理學家最新調查研究報告統計出咨詢過程中最讓人反感的行為：根據心理

7、學家最新調查研究報告統計出咨詢過程中最讓人反感的行為：接診醫生禁忌行為接診醫生禁忌行為 武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件常見及敏感問題的回復方法探討常見及敏感問題的回復方法探討 我們是直屬市衛生局管理的專業二級乙等醫院，屬于政府醫院，不同于民營醫院，專家及醫務人員都是經過精挑細選由市衛生局考核合格的專業醫療精英人才/專家資質是不用置疑的。1、醫院的性質、醫院的性質姓私還是姓公的問題？姓私還是姓公的問題？2、醫保問題、醫保問題 治療的根本性問題治療的根本性問題 3、價格問題、價格問題 首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費是屬于醫保費用，或者說醫保范疇內的治療能解

8、決這種情況的，對于情況特殊，家庭貧困的患者，我們還可以在醫保政策允許下，給予一定的包干制，讓惠于民，讓老百姓更深入體會到公立醫院的社會公益性。那我要多少錢解決病痛呢？一定要結合患者的經濟隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄?！跋竽@種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認識”；“治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來，我們專家再給你做個詳細的交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯卡支付方式或許是最好的方法。同時醫?？ㄒ膊灰泿吓?！用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？

9、回答方法要將自己的優勢治療方法，通過對治療方法與解剖結構的相結合，從微創、無痛、簡便、療效等方面突出權威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應該持模糊狀態，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件耐心解答，獲取信任耐心解答，獲取信任 重點 切記 注意速度速度+技巧技巧不要急于求成不要急于求成細心引導就診細心引導就診 多用問句多用問句 細心發現問題細心發現問題 回答簡短肯定回答簡短肯定 找到核心所在找到核心所在 就事論事就事論事不要急于求成，在問不要急于求成，在問

10、答上爭取主動?？梢源鹕蠣幦≈鲃印？梢酝ㄟ^多次提問讓用戶通過多次提問讓用戶第一時間感受到解答第一時間感受到解答的專業性，例如：發的專業性，例如：發病多長時間了？經常病多長時間了？經常疼痛嗎？是否有擴散疼痛嗎？是否有擴散的現象？家人有此病的現象？家人有此病嗎？嗎？武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件目標患者再分類，策略不同目標患者再分類，策略不同患者類別患者類別未確診已確診本地及周邊外地武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件咨詢小技巧你好，我現在很忙，你找其他醫生先看吧1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果接診醫生忙，回復要巧妙你好，我現在馬上有個手術我現在馬上有個手術要

11、做（或我現在要要馬上處要做（或我現在要要馬上處理個緊急的病患理個緊急的病患，麻煩你稍等下，或者留下聯系方式，我回來會第一時間再聯系你。Before(差差)After(優優)v 記住記住-多種角色扮演，視情況需要請問你打算什么時間到院檢查治療呢?我好幫助你預約安排你今天（或明天）今天（或明天）方便入院嗎？建議還是得盡早治療武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件不斷的總結和創新 才是成功的關鍵 專業（專業（80%） 技巧（技巧（20%） 心態（心態（100%）總結總結武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件咨詢經驗總結之咨詢經驗總結之“建立信任建立信任”1銷售就是建立信任感，醫療服務

12、也是銷售2微笑是最好的贊美 也是最動聽的聲音3關心打動人心，耐心傾聽建立信任4認同是門藝術 同類才能相吸模仿對方5專業贏得信任 有見證才有說服力武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件咨詢經驗總結之咨詢經驗總結之“探詢需求探詢需求”（了解?。私獠∏椋┣椋?在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價值2需求分為： 直接需求 隱形需求3銷售高手秘密武器：發問 （發問找到需求）武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件咨詢經驗總結之價值塑造咨詢經驗總結之價值塑造-“說說”1介紹就是“說”-說是一門藝術2人類行為的動機：追求快樂 逃避痛苦3介紹時突出：價值塑造4介紹的核心：A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透5高明的介紹：讓任何人做任何事-你說話的目的是讓對方采取行動武漢福朗科技發展有限公司內部培訓資料*機密文件咨詢經驗總結之咨詢經驗總結之“異議處理異議處理”1“嫌貨才是買貨人”-對異議保持平常心態2異議的本質：是顧客在向我們提出問題3解決異議的原則：永遠不要爭辯4解決異議做好的方法：采用合一架構 先認同