1、.1兒科護患溝通技巧兒科護患溝通技巧陳翠玲.2引子引子 我想請問每一位新同事： 來到兒科/新生兒科，最想學到的是什么？ 學會打針、抽血 要想學會打針、抽血，首先要學會溝通。 溝通不良，連小孩子都摸不著，別說打針抽血了！.3 一個人的成功，只有一個人的成功，只有15%來自他的專業技來自他的專業技術，另外術，另外85%依賴人依賴人際關系和處事技巧。際關系和處事技巧。成功學大師 戴爾 卡耐基.4主要內容主要內容前言前言0102030405.5123.6護患溝通護患溝通定義：定義： 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與

2、病人的護理及康復直接或間接相關的信息，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，沒有護患溝通，護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，沒有護患溝通，就不可能建立良好的護患關系。就不可能建立良好的護患關系。.7目的目的 護士與患兒及家屬之護士與患兒及家屬之間的溝通，其目的在于減間的溝通，其目的在于減少護患之間的距離，增加少護患之間的距離，增加信任感，達成一致共識。信任感，達成一致共識。有效的溝通與患兒的康復有效的溝通與患兒的康復有 著 密

3、 切 聯 系 。有 著 密 切 聯 系 。.8溝通對象的特殊性溝通對象的特殊性患兒不善患兒不善/不懂得表達自已不懂得表達自已的病情及感受的病情及感受家長格外緊張、焦慮，會家長格外緊張、焦慮，會對醫護人員提出較高的要對醫護人員提出較高的要求求 兒科的護患溝通，很大程度兒科的護患溝通，很大程度上實際是與家長的溝通和上實際是與家長的溝通和對他們的心理支持對他們的心理支持.9案例案例 在兒科病房收治一個5個多月大的嬰兒，醫囑開出，護士甲將患兒和一眾家長帶入治療室進行留置針穿刺和抽血。患兒較肥胖，血管不好找。 家屬：他血管不好找的，在門診打了很多針才打上的，你看好了，要一針過。 護士甲：誰也不能保證一針

4、打上的。 護士甲在全神貫注地找血管，患兒的不停哭鬧。 家屬不停地催促：好了未，好了未？我抱起來打吧。 護士甲：血管都不好看，抱起來怎么打啊，躺下，把手腳都壓好，別讓他動！ 打上留置針了，開始抽血。 家屬眼帶淚光，激動地說：好了，好了，別抽那么多了，血都抽沒了，本來就貧血 護士甲：就幾滴血怎么就抽沒了，不想抽血找醫生。 護士甲：抽好了，回床位去等吊針吧。.10 對于血管情況不好的患兒，護士甲不負眾望“一針見血”了，但是家屬仍不滿意，甚至意見很大！ 問題出現在哪里呢？.11兒科家長心理特征與調適兒科家長心理特征與調適 家長常見的心理特征： 焦急 不信任感 期望值過高.12兒科家長心理特征與調適兒科

5、家長心理特征與調適 護士與家長的心理調適策略： 換位思考換位思考：如果如果我是孩子的媽媽我是孩子的媽媽/爸爸爸爸 尊重尊重 傾聽傾聽.13患兒心理特征與調適患兒心理特征與調適 患兒常見的心理特征：患兒常見的心理特征： 恐懼恐懼 依賴行為依賴行為 行為控制能力的減弱行為控制能力的減弱.14患兒心理特征與調適患兒心理特征與調適 護士與患兒的心理調適策略：護士與患兒的心理調適策略： 優先滿足生理需求、安全需求優先滿足生理需求、安全需求 運用溫柔和藹的語氣運用溫柔和藹的語氣 使用簡單易懂的語言使用簡單易懂的語言 鼓勵贊美性的語言鼓勵贊美性的語言 有針對性的護理措施有針對性的護理措施.15阻礙有效護患溝

6、通的因阻礙有效護患溝通的因素素患兒不善表達自已的病情患兒不善表達自已的病情 1患兒及家屬期望值高患兒及家屬期望值高2傳統的護理觀念及行為根深蒂固傳統的護理觀念及行為根深蒂固 3缺乏溝通技能及心理學知識，缺乏溝通技能及心理學知識，這是影響護患關系的直接因素這是影響護患關系的直接因素 4.16非語言溝通語言溝通.17促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧溝通的方式溝通的方式語言溝通語言溝通 溝通者以語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為溝通者以語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為 人與人之間的溝通，約人與人之間的溝通，約35%35%屬于語言溝通。屬于語言溝通。.18贊美性語言贊美性語言

7、解釋性語言解釋性語言安慰性語言安慰性語言告知性語言告知性語言鼓勵性語言鼓勵性語言詢問性語言詢問性語言語言藝術語言藝術俗話說俗話說:良言一句三冬暖良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。惡語傷人六月寒。.19案例11、學齡期患兒往往因為住院影響學習而不安心住院。、學齡期患兒往往因為住院影響學習而不安心住院。 一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經了解原來是因為學習臨近期中考試而心一位患兒因鬧情緒不愿吃飯，經了解原來是因為學習臨近期中考試而心中不快，護士中不快，護士A便勸慰道：便勸慰道：“你是一個聰明懂事的孩子，應該知道只有身你是一個聰明懂事的孩子，應該知道只有身體健康才能保證學習優秀，你要安心養病，爭取早日康復，

8、我們護士阿姨體健康才能保證學習優秀，你要安心養病，爭取早日康復，我們護士阿姨都認為，憑你的好學和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說呢？都認為，憑你的好學和努力，一定能很快迎頭趕上的。你自己說呢？”孩孩子懂事的點點頭，表示立刻吃飯。子懂事的點點頭，表示立刻吃飯。安慰性語言安慰性語言.20案例案例22、當家長提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。、當家長提出各種問題，因人而異，恰如其分的回答。 病房收治了一個力氣特別大，又胖的病房收治了一個力氣特別大，又胖的8個月左右小男孩，靜脈穿刺難度個月左右小男孩，靜脈穿刺難度較高。好不容易在腳上打上留置針，固定好后，家長卻言辭激勵的表示：較高。好不容易在

9、腳上打上留置針，固定好后，家長卻言辭激勵的表示：患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當時護士患兒的腳裹得太緊，太別扭了，會讓孩子腳扭傷、腳趾缺血的。當時護士就以冷靜、堅定的態度解釋到：就以冷靜、堅定的態度解釋到：“你好，您的心情我們十分理解，但是我你好，您的心情我們十分理解，但是我們的固定方法是專業的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾甲們的固定方法是專業的，腳擺放的是解剖位置，是不容易扭傷的，腳趾甲紅潤，也代表沒缺血，請您放心。紅潤，也代表沒缺血，請您放心。”一番話避免了一觸即發的護患矛盾一番話避免了一觸即發的護患矛盾。解釋性語言解釋性語言 .21一道思考題一道思考

10、題Q：護士準備給一位4歲的小男孩打針，下列哪項護理語言最有幫助？A：“你會覺得有點疼，但你是一個小男子漢，我相信你很棒的，不會哭的對不對？”B：“你已不是一個嬰兒，我知道你不會哭。”C：“可以讓你的媽媽握住你的手。”D：“如果你表現好，我就獎勵你小紅花。”贊美性語言贊美性語言 .22護患溝通中的護患溝通中的“六個一句六個一句”入院時介紹多一句入院時介紹多一句操作時說明多一句操作時說明多一句晨間護理時多問候一句晨間護理時多問候一句操作前多解釋一句操作前多解釋一句操作后多安慰一句操作后多安慰一句出院時多關照一句出院時多關照一句.23促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧溝通的方式溝通的方式非語言溝通

11、非語言溝通 形體語言：包括點頭、手勢、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱形體語言：包括點頭、手勢、撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等。等。 書面形式：健康教育，預防保健知識的宣傳等。書面形式：健康教育，預防保健知識的宣傳等。 面部表情：始終面帶微笑地投入工作。面部表情：始終面帶微笑地投入工作。 眼神：學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。眼神：學會用目光啟動交往，用眼神表達反應。.24有時，護士的一個微笑，眼神，手勢勝過幾句話語。新生兒的患兒不明原因的哭鬧，我們可以給予適當的擁抱、撫摸，增加患兒的安全，可能會帶來意想不到的效果，縮短護患之間的距離。.25促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧注重第一印象注重

12、第一印象 第一印象發生在護患溝通的最初階段。良好的第一印象，對良好的護第一印象發生在護患溝通的最初階段。良好的第一印象，對良好的護患關系的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應注意以下四個患關系的建立起著事半功倍的作用。建立良好的第一印象應注意以下四個方面：方面：自我介紹自我介紹記住患者的姓名，選擇恰當的稱呼記住患者的姓名，選擇恰當的稱呼介紹護理單元介紹護理單元注意外在形象注意外在形象 儀表：84%人對人的第一印象來自于他的外表。 體態：健康、有教養、自信 站姿：狀態 坐姿：修養、氣質、個性.26案例案例一個10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護士與家屬辦理入院手續。護士：你好，我是新生

13、兒護士小劉，寶寶因為黃疸入院，現在需要辦理入院手續，請問你是寶寶的哪位啊？ 家屬：是寶寶爸爸護士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護士：好的，來，我們一起來核對一下寶寶信息（核對雙手腕帶），請問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護士：（打開尿片核對寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點紅，藍光照射后大便次數增多可能紅臀會加重，不過住院后我們會根據寶寶皮膚用護臀膏保護寶寶皮膚，這個你不用過分擔心。護士：（登記入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費單項目解釋及簽名。）好的，現在我這邊的手續就給你辦好了，我現在進去給寶寶沖涼然后衣服會給回你，寶寶沖完涼醫生會全身檢查寶寶

14、，然后出來跟你交待整個治療過程及注意事項，請你坐在前面的座椅上稍等一下。案例案例一個10天大的患兒因黃疸收治于新生兒科。護士與家屬辦理入院手續。護士：你好，我是新生兒護士小劉，寶寶因為黃疸入院，現在需要辦理入院手續，請問你是寶寶的哪位啊？ 家屬：是寶寶爸爸護士：爸爸是吧，媽媽叫什么名字？家屬：某某護士：好的，來，我們一起來核對一下寶寶信息（核對雙手腕帶），請問知道寶寶性別嗎？家屬：男孩護士：（打開尿片核對寶寶性別，并檢查患兒全身皮膚情況。）寶寶全身的皮膚黃染，臀部皮膚有點紅，藍光照射后大便次數增多可能紅臀會加重，不過住院后我們會根據寶寶皮膚用護臀膏保護寶寶皮膚，這個你不用過分擔心。護士：（登記

15、入院信息登記表、交待住院需知、探視卡、自費單項目解釋及簽名。）好的，現在我這邊的手續就給你辦好了，我現在進去給寶寶沖涼然后衣服會給回你，寶寶沖完涼醫生會全身檢查寶寶，然后出來跟你交待整個治療過程及注意事項，請你坐在前面的座椅上稍等一下。.27案例案例5個月大的患兒因肺炎收治于普兒科。在陌生的環境和對患兒病情的緊張焦慮，家長表現得很不安。你應該怎么做呢？ 護士A：你好，我是您寶寶的責任護士小林，如果您有什么事情請找我，我會幫助你。現在我帶你們去寶寶的床位，個人物品請放在床頭柜，隨后主管醫生會過來詢問病情，請不要到處走動。 護士B：患兒住12床，你自己看著門牌先過去，我拿被單給你，醫生待會兒過來看

16、病，你不要到處走啊。 護士A的態度誠懇，充滿關心和同情，有助于穩定家屬的情緒，構建良好的護患關系.28促進有效溝通的技巧促進有效溝通的技巧五個主動五個主動主動關心、幫助、體貼患兒主動關心、幫助、體貼患兒 1主動耐心安慰患兒主動耐心安慰患兒2主動熱情接診患兒主動熱情接診患兒 3主動巡視病房主動巡視病房45主動相送出院患兒主動相送出院患兒 .29兒科護患溝通的意義兒科護患溝通的意義1兒科有效的護患溝兒科有效的護患溝通是護士與家屬之通是護士與家屬之間的溝通，是處理間的溝通，是處理護患關系的主要內護患關系的主要內容容。2有利于增加護患之有利于增加護患之間感情，和諧護患間感情，和諧護患關系，提高患兒及關系，提高患兒及家屬對醫護人員的家屬對醫護