1、全友家居終端運營管 理 手 冊第一章 專賣店組織架構及崗位職責總經理 商場經理財務部 財務主管客服部 客服主管銷售部 店長市場部市場主管商 務出 納會 計客服專員保潔家居顧問庫 管安裝隊長推廣專員店長助理信息專員搬運工司機安裝技師維修技師客服部銷售部 備注： 1、此組織架構是針對3000平米以上的專賣店做的，小于.3000平米的店可根據專賣店面積和銷售情況進行適當的調整崗位，但這四個部門是必須存在的。2、市場部的推廣專員可根據市場大小進行人數調整，一般是1-4人，人數的專賣店可把市場信息專員與推廣專員并統一稱市場專員。3、銷售部的店長助理可根據店面大小和銷售情況調整，如果家居顧問的人數太多，店

2、長和店長助理不能全面管理時，還可以增加銷售組長，專門負責各組的工作檢查和監督；家居顧問的人員編制數量按照250-300平米/人進行配置，市場級別不同，配置的標準也需調整。4、客服部的客服專員，店面小的可以由店長或商務兼職，維修技師也可以由安裝技師兼職，搬運工、司機也由安裝工兼職；安裝工的人員編制數量根據每月的平均送貨量和安裝技師的安裝速度來配置。 總經理崗位職責整體戰略：1、主導制定實現專賣店價值最大化的總體戰略； 2、主持制度現有各項業務的計劃，確保其創造最大價值； 3、制定專賣店未來規劃及戰略。計劃與管理：1、根據專賣店當前戰略任務制定經營策略； 2、領導專賣店整體運營，終審專賣店組織架構

3、，業務流程及各項管理制度，確保各部門主管確定正確的目標和決策，并監測其績效； 3、終審專賣店年度經營目標和計劃； 4、終審部門主管與下屬員工的業績考評指標； 5、主持對各部門的績效評估。人力資源管理：1、作為專賣店最高人力資源主管，根據專賣店戰略領導制定人力資源政策并監督其執行； 2、終審部門主管與員工的崗位職責； 3、負責商場經理與下屬各部門員工的任免； 4、參與終審專賣店人員的薪資、考評體系和福利政策； 5、終審商場經理與下屬各部門主管的業績考評（關鍵業績指標和能力指標）與獎懲決定。財務管理：1、專賣店經營資金的預算、調度和使用； 2、專賣店各項費用的審核和批準； 3、 終審專賣店對外財務

4、報表。其它：1、發展、維護與全友公司的良好合作關系； 2、發展、維護與政府、銀行等有關部門的良好聯系； 3、處理專賣店突發事件。 商場經理崗位職責整體戰略：1、參與制度實現專賣店價值最大化的總體戰略； 2、參與制度現有各項業務的計劃，確保其創造最大價值。整體規劃：1、參與專賣店當前經營策略的制定； 2、參與專賣店年度經營目標和計劃的制定并執行； 3、專賣店月度目標及經營策略的計劃與執行。內部管理：1、制定各部門主管的崗位職責； 2、對各部門員工的任免提出建議； 3、制定各崗位的薪資、考評體系和福利政策； 4、參與終審各部門主管及員工的業績考評（關鍵業績指標和能力指標）和獎懲； 5、參與對各下屬

5、部門的績效評估。運營管理：1、產品價格管理； 2、產品結構管理； 3、專賣店各種活動的計劃與評估； 4、參與活動策劃及預算； 5、參與各種活動的執行與監督； 6、各部門的日常工作管理； 7、銷售數據及運營成本分析。其它：1、協調各部門之間的工作； 2、參與發展、維護與政府、銀行等有關部門的良好關系； 3、處理專賣店突發事件； 4、關注競品及行業動態。 店長崗位職責銷售管理：1、按照年度總目標分解指標，完成店面銷售指標任務； 2、建立銷售臺帳，每月做出相關分析報表； 3、參與產品策略，價格策略的規劃與調整； 4、銷售數據分析：進店人數、成交原因、單筆銷售額、品項分析； 5、持續運用績效考評系統取

6、得良好的管理績效； 6、對專賣店做客觀的評估，并針對重點問題采取有效行動； 7、針對銷售人員提出合理建議，幫助其提升銷售能力； 8、促銷活動的組織安排與執行。店面管理：1、主持專賣店例會，傳達并輔導專賣店人員執行全友公司及專賣店的政策、信息； 2、保證專賣店所有營業系統的正確執行，并確保相關標準得到確切實施； 3、檢查并監督店面人員對專賣店的維護，嚴格執行店面管理規范、員工規范； 4、配合財務部門做好每月盤點工作； 5、密切關注庫存及門店的產品進出情況，對新品、吊滯品、促銷品進行及時調配或提出相應的處理意見；6、負責專賣店上樣、下樣、調場工作，監控樣品維護狀況，對樣品的維護方式改進提供建議。問

7、題處理：1、處理店面安全問題等突發事件； 2、處理專賣店投訴事件； 3、處理員工之間的關系和矛盾，達到和諧氛圍。培訓考核：1、輔導員工的銷售技能、產品知識，加強員工的服務意識，提高員工的服務水平； 2、根據銷售人員的銷售數據分析，做出針對性的培訓計劃及實施； 3、培訓之后進行考核及相關知識的指導運用。團隊建設：1、建立員工檔案，關注員工的需求，提高員工士氣，降低離職率； 2、創建專賣店良好的溝通管道，及時回饋，積極采取行動并加以追蹤； 3、支持各種有利于專賣店進行的行為和想法，并讓每個人發揮能力去解決問題； 4、知人善用，對表現欠佳者及時時行調整，培養潛力員工，調整業績較差員工； 5、關注新老

8、員工的融合，組織豐富的團隊活力，增強團隊凝聚力。其他：1、以正面積極的態度對待問題，勇于承擔責任； 2、以身作則，執行專賣店各項規章制度； 3、掌握當地市場的競爭環境和消費習慣，及時發現問題并反饋； 4、完成上級領導交辦的其他工作。店長助理崗位職責收銀工作：1、按專賣店相關制度和流程為顧客做貨款結算服務； 2、負責收取客戶交來的現金及劃卡款項，安全、完整移交給出納； 3、特殊收銀行業處理，如贈送、折扣、優惠卡的處理等（贈品管理）； 4、顧客作廢發票及假銷辨別處理； 5、解答顧客提問，提供產品和服務信息； 6、清潔、整理收銀區，完成收銀工作之余，主動協助其它區域同事做好各項工作； 7、每天營業結

9、束時，結算當天的營業總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”； 8、審核訂貨合同、核對價格、數量、送貨時間、交款金額確定無誤蓋章簽字； 9、嚴格執行收銀流程規范。人員管理：1、督促家居顧問對咨詢客戶進行追蹤服務，整理顧客檔案表； 2、負責應聘人員的接待及資料的整理，及錄用后入職事宜； 3、負責專賣店日常考勤的記錄工作，對遲到、早退、曠工等記錄，按期上報到會計處；店面及物品管理：1、掌握所有產品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷產品要及時向店長反饋，經常檢查價格情況，保證不出差錯； 2、注意聽取顧客對其他商家所售產品的信息并及時報告店長； 3、負責專賣店所需物料（商場設備器材、日常耗材、辦公用品、

10、文具器材、事務性用品、贈品、禮品、低值易耗品）的統計、保管及發放；4、負責門店內樣品上樣簽收、下樣交庫的處理，以及對上樣單、銷售單、下樣單在 系統中制單、打印，紙質單據的簽字、保管及移交財務的工作；5、負責店內已購顧客的余款處理、送貨排單落實及填寫保修卡工作，如有臨時需送貨的情況，需與商務、安裝隊長和倉庫管理員溝通；6、配合財務部實施產品盤點，以及相關數據的處理；7、負責賣場樣品及物料的單據保管。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、參與促銷活動的現場布置、廣告宣傳品、贈品的保管與發放； 4、協助店長管理店面相關事務。其他：1、以正面積極的態度對待問題

11、，勇于承擔責任； 2、熟悉賣場產品型號、賣店及擺放位置，協助家居顧問銷售； 3、完成上級領導交辦的其他工作。 商務崗位職責訂貨工作：1、負責專賣店TCM系統的使用和維護，確保數據的完整與正確性； 2、負責根據訂貨及庫存情況制作訂貨計劃； 3、負責進貨，與辦事處兌貨、配貨，向公司催貨； 4、與辦事處商務對接，處理商務上的一切問題及收發文件、郵件，及時向上級匯報； 5、確定訂貨款項并與出納溝通，匯款到辦事處； 6、了解公司動態，及時向上級匯報。行政工作：1、負責與公司的溝通與協調； 2、負責收公司發的文件，并及時與店長匯報，做出執行。數據分析：1、對銷售產品的品項進行分析，為安全庫存和良性庫存的構

12、建及產品調整提供數據支撐； 2、對庫房吊滯品做統計，協助店長進行處理。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、參與促銷活動的執行。其他：1、以正面積析的態度對待問題，勇于承擔責任； 2、完成上級領導交辦的其他工作； 3、標價簽管理（打印標價簽）； 4、協助店長助理上下樣品及調場； 5、熟悉產品型號、功能、尺寸及賣場產品擺放位置等； 6、幫助家居顧問查詢產品型號及價格； 7、對訂單行審核及排單。 家居顧問崗位職責銷售：1、完成個人銷售指標任務； 2、嚴格執行專賣店日常運營流程及顧客接待流程； 3、熟悉賣場產品擺放位置、尺寸、功能、銷售說辭等情況，了解競品基

13、本情況，并根據顧客不同的需求有技巧地向顧客銷售； 4、掌握所售產品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷產品要及時向店長反饋，經常檢查價格情況，保證不出差錯；5、接待顧客時要面帶笑容，主動介紹產品的特點、性能、用途、產地、價格、尺寸等情況，對顧客的問題要耐心解答；6、注意聽取顧客對其他商家所售產品的信息并及時報告店長，積極向公司提供合理化建議；7、通過培訓資料、老員工經驗、自己的總結，提升自我的銷售能力和專業水平，以達到提升銷售業績的目的；8、嚴格執行專賣店統一價格，未經店長或商場經理同意不得擅自降價，不允許因與其他人搶單而擅自降價。信息收售與跟蹤：1、通過小區推廣收集準客戶信息，填入顧客檔案表并進行

14、信息跟蹤； 2、收集進行專賣店的準客戶信息填入顧客檔案表，并進行信息跟蹤； 3、按要求建立顧客檔案，記清楚地址、電話以便日后進行信息跟蹤； 4、收集顧客進店的原因，是受某方面廣告的影響還是朋友介紹所致，提出結果報告給店長或店長助理。店面維護：1、服從店長、店長助理工作安排，每天按照制度完成自己包干區域的維護工作； 2、愛護產品、飾品和所領用的一切物品，如發現有損壞、丟失，要及時報告并督促維修； 3、科學的清理產品衛生，根據不同的家具用不同的抹布，在保護好產品的前提下隨時保持產品清潔，物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放； 4、衛生工作要做到細致，認真對待，要做內、外、面、背的衛生，符合清潔要求；

15、 5、隨時整理自己分管區域的商品價格標簽，任何時候都不得有歪斜或價簽錯放現象發生； 6、協助店長對樣品上樣、下樣及交庫的管理，對自己片區樣品的安全完整負責； 7、協助財務對自己片區內樣品的盤點，保證數量準確； 8、嚴格執行店面管理規范。訂單管理：1、嚴格遵守訂單管理流程規范； 2、對自己所開的訂單進行反復核實，保證訂單填寫內容正確、清晰； 3、嚴格執行訂單的換單流程； 4、對已購大單顧客及未購齊顧客進行回訪和信息跟蹤。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、參與促銷活動的執行； 4、參與店面工作例會及各種團隊活動，增強學習能力及團隊凝聚力。其他：1、以正

16、面積極的態度對待問題，勇于承擔責任； 2、完成上級領導交辦的其他工作； 3、遵守專賣店各種規章制度； 4、認真填寫各項資料記錄表。保潔崗位職責清潔維護：負責賣場的主要通道及衛生間、墻面玻璃等區域的清潔，隨時維護賣場的整潔。工具保管：負責清潔工具的清洗及保管。協助：協助家居顧客進行產品陳列及賣場維護。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處；2、適時支援其他同事，互相合作，其他：完成上級領導交辦的其他工作。市場部主管崗位職責計劃管理：負責制定本部門的年度、季度、月度工作計劃。市場調研營銷規劃：1、組織制定市場情報收集計劃，并落實；2、分析銷售數據、診斷經營現狀；3、參與制定年度、月度營銷策略與營銷

17、計劃，并監督執行。市場推廣管理：1、組織制定市場推廣方案（含促銷、公關等），并監督執行； 2、開展小區市場調研，制定小區推廣業務策略；3、組織制定廣告方案，負責廣告制作與投放費用的談判；4、廣告公司、媒體、異業推廣聯盟等合作伙伴的管理與維護；5、全面負責全友家居品牌VI系統在終端的應用。廣告詢價與監測評估：1、廣告公司的詢價與接洽；2、廣告投放的監測與評估。日常管理：1、市場調研、推廣活動、合作伙伴信息、推廣費用等數據的集中管理與保密；2、負責小區推廣隊伍的日常過程管理，建立健全部門管理制度；3、建立部門激勵制度，檢查、考核下屬員工。團隊建設：1、負責建立小區推廣隊伍，招聘、并培訓小區推廣人員

18、； 2、輔導員工崗位相關技能，組織定期和不定期培訓，提高部門員工工作質量與效率； 3、負責對下屬工作的安排與考核評估； 4、協調市場部與銷售部、售后等其他部門的關系。其他：完成上級領導交辦的其他任務。市場推廣專員崗位職責市場調查：1、制定調查行動計劃并實施； 2、本行業及相關行業的市場調查； 3、競爭對手情報的收集，含產品信息、活動信息與其它經營動態； 4、相關行業合作伙伴的調查與開發。信息收集與管理：1、工作中收集的所有市場調研信息數據的管理與保密； 2、收集樓盤信息及各樓盤顧客信息。小區推廣：1、對小區物業部門進行公關，與之建立良好的關系； 2、負責小區進駐的現場布置、顧客接待； 3、展開

19、“掃樓式”入戶拜訪，跟蹤并滿足住戶的需求； 4、負責顧客到店的具體組織，開展團購工作； 5、維護與樓盤物管及安保人員的關系； 6、維護與相關行業的關系。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作。其他：1、其它推廣方式的探索與執行； 2、完成上級領導交辦的各項工作任務； 3、市場推廣方案的撰寫； 4、參與活動策劃及執行落實。 市場信息專員崗位職責銷售數據分析：1、門店各樓盤銷售數據的分析； 2、各樓盤信息的整理與分析。樓盤及顧客信息管理：1、建立樓盤檔案； 2、收集樓盤相關信息及資料； 3、顧客信息收集整理； 4、樓盤與顧客信息的及時更新與分析； 5、相關行業的信

20、息收集； 6、顧客信息的分配。數據與物料管理：1、工作中所涉及到的所有銷售數據、調研資料、市場推廣資料的管理與保密； 2、市場部制作的宣傳物料的管理與維護； 3、建立助銷系統。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作。其他：1、根據市場部主管制定的廣告方案與物料方案聯系外聯公司設計與制作； 2、外圍宣傳的組織與監督； 3、市場部的文件管理； 4、完成上級領導交辦的工作； 5、參與活動策劃及執行落實。 客服部主管崗位職責計劃管理：制定年度、季度、月度工作計劃。數據管理：建立和健全客戶服務系統的管理制度和流程。數據管理：建立、完善客戶服務信息數據庫（含送貨、安裝、退

21、換貨、客戶投訴與處理信息等）。質量與效率控制：1、全面監控客戶服務質量，并督促改進； 2、定期提交客戶服務部工作質量和效率評估報告及改善方案，經審核后組織執行。成本控制：1、準確計算客戶服務成本并做成本構成分析，在保質保量的前提下降低客戶服務成本； 2、分析錯送、錯訂貨導致的成本增加及庫存吊滯品問題并制定解決方案；團隊建設：1、輔導員工崗位相關的技能、組織定期和不定期培訓，提高部門員工工作質量與效率； 2、負責對下屬工作的安排與考核評估； 3、關注員工的需求，致力于提高員工士氣，降低離職率； 4、創建部門內部良好的溝通管道，及時回饋，積極采取行動并以追蹤； 5、支持各種有利于公司進步的行為和想

22、法，并讓每個人發揮能力去解決問題； 6、有自我提高的動力，根據自身的不足積極改判并樂于分享； 7、知人善用，對表現欠佳者及時進行調整，培養潛力員工，調整業績較差的員工。其他：1、完成上級領導交辦的其他工作； 2、與其他部門的協調合作。 客服專員崗位職責投訴處理分析總結：1、負責接聽售后電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象； 2、顧客投訴的受理和處理； 3、定期進行顧客投訴的總結、分析與提報； 4、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記，填寫來訪客戶登記表。維修保養與退換貨：1、負責維修人員和時間的安排； 2、維修保養的安排； 3、退換貨的協

23、調。補件管理：1、建立補件領用管理表格，確保補件訂購合理，正常使用； 2、對售后相關易耗品進行管理，相關庫房的定位； 3、易耗品訂單的確認，易耗品使用情況的記錄，和合理化建議； 4、負責專賣店補件訂購系統的使用和維護，確保數據的完整與正確性； 5、上傳公司規定的大理石和沙發等損件的相關照片； 6、根據客服部要求訂購補件，記錄相關使用人的信息； 7、與辦事處售后專員協調補件的進貨時間與到貨時間。定期回訪：1、嚴格執行電話回訪流程規范； 2、建立回訪反饋信息表格，及時匯報給主管并協助解決問題。文件管理：負責客服部的文控工作。管理職責：客服部主管不在崗時，履行客服部主管職責。團隊合作：1、能與團隊其

24、他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作。其它：完成上級領導交辦的其他工作。 安裝隊長崗位職責制度管理：參與完善送貨安裝的管理制度和流程。質量與效率控制：1、負責安裝技師的安裝速度和安裝質量的監督及考核； 2、負責對安裝技師的技術指導與培訓，提高安裝技能和服務水平； 3、定期提交送貨安裝質量和效率評估報告及改善方案，經審核后組織執行。排單分單：1、對訂單進行送貨管理和人員安排； 2、如遇臨時排單，安裝隊長應負責人員的臨時調度工作，并通知倉庫管理員；3、對當天送貨發生的任何異常情況在第一時間必須對店長陳述。成本控制：設計合理的送貨路線，降低物流成本。團隊建設：1、建立員工檔案，關注員工的

25、需求，提高員工士氣，降低離職率； 2、組織團隊活動，增強團隊凝聚力。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、負責對下屬工作的安排與考核評估； 4、組織定期和不定期培訓，不斷提升部門員工的操作技能和服務水平； 5、與其他部門的協調合作。送貨安裝：作為一名安裝技師承擔安裝工作。其他：完成上級領導交辦的其他工作。 安裝技師崗位職責送貨：1、搬運時檢查產品的完好性，產品出庫時應開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）；2、送貨過程中對產品的保護；3、產品抵達后的安全卸貨、搬運。安裝與拆裝：1、產品的安裝、拆裝與調試； 2、安裝后的產品與場地的整潔； 3、門市樣品

26、的安裝與拆裝及打包。簡單維修保養講解：1、負責產品的維修與保養（含門店樣品及顧客購置產品）； 2、安裝完畢后向顧客講解產品保養常識。售后處理：負責處理安裝完1個月以內的售后問題（除沙發換全套皮）； 維修難度較大的由售后主管協助完成。技能提升：1、參與送貨、安裝、維修培訓和相關競賽活動，不斷提升其技能和服務水平； 2、總結常見的安裝維修問題并提出建議和解決方案； 3、熟悉產品規格、型號、功能等產品基礎知識及送貨安裝流程。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、執行專賣店的售后保養服務活動安排； 4、服從庫管安排，配合庫管進行庫房盤點； 5、配合家居顧客或相

27、關人員解決顧客的問題。其它：1、在安裝過程中推廣產品，促成顧客二次交易； 2、完成上級領導交辦的其他工作。 倉庫管理員崗位職責入庫管理：1、根據公司發貨清單核對入庫產品規劃、型號、數量和是否相符； 2、指揮安裝技師（或搬運工）將產品堆碼到指定地點，做到庫存產品碼放整齊，排列有序，方便進出貨；3、如出現貨單不符的情況，必須及時通知商務、財務與公司取得聯系，及時處理；4、負責根據實際驗收的產品，在（TCM）系統中錄入“采購入庫單”，正確填制“采購入庫單”中相關產品信息；5、做好產品入庫手工臺賬；6、下樣入庫產品應根據調撥單清點，并在系統和紙質單據上簽字；7、補件入庫；8、銷售退貨、下樣產品入庫。出

28、庫管理：1、根據出庫單對貨物進行發放，完善出庫記錄； 2、庫存產品出庫必須遵循“先進先出”及“三不出庫”的原則； 3、負責安排搬運工（安裝技師）將備貨時搬動的其它產品歸回原處。日常管理：1、合理安排倉庫位置，分類分區擺放； 2、倉庫防水、防盜、防火等安全工作的落實；3、應經常對倉庫產品進行整理、清點，若發現與賬面數據不符的，應及時報財務主管處理，以保證賬實相符；4、應定時向店長和商場經理匯報庫存情況，協助店長和商場經理處理庫存積壓,優化庫存；5、每月末向店長和商場經理報送庫存產品、滯銷品報表。賬務管理：1、應根據專賣店經營情況，選擇出入庫產品流量較小的時間，會同財務部會計對庫存產品進行盤點，每

29、月不少于一次；2、負責庫存產品出入庫單據的收集、整理。信息傳遞：定期將庫存信息傳遞給商務和店長；下屬管理：1、對搬運工的管理； 2、對搬運工進行備貨及搬貨技術培訓。其他：1、熟悉產品規格、系列型號、產品性能及送貨安裝流程； 2、完成上級領導交辦的其他工作。 搬運工崗位職責送貨：1、搬運時檢查產品的完好性，產品出庫時應開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）； 2、物流過程中對產品的保護； 3、產品抵達后的安全卸貨、搬運。技能提升：1、參與送貨、安裝、維修培訓和相關競賽活動，不得提升其技能和服務水平； 2、總結常見的搬運問題并提出建議和解決方案；團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時

30、支援其他同事，互相合作； 3、執行專賣店的售后保養服務活動安排； 4、服從庫管安排，配合庫管進行庫房盤點。產品入庫：1、產品入庫時，應按庫管的安排將產品碼放到指定地點，便于產品出庫及日常管理； 2、銷售退貨、樣品下樣，應當對產品妥善包裝，由店長（或售后主管）在入庫單上簽字確認，并在包裝醒目的位置標出產品名稱、規格、色號等必要信息以及退庫原因，否則庫管有權拒收。產品出庫：1、出庫產品時，必須遵循“先進先出”的原則，服從庫管安排，對先入庫的產品先送貨； 2、備貨、出庫時，搬運的產品必須馬上放回原來位置； 3、出庫產品時應協同庫管核對產品和出庫單是否一致，做到產品和出庫單一致，并在出庫單上簽名；4、

31、在未開票據或經相關人員同意情況下，不得私自出庫產品；5、產品出庫后，負責維護倉庫的整潔，產品堆碼整齊及產品歸類的調整；6、每天按照揀貨單進行備貨。其它：完成上級領導交辦的其他工作。 維修技師崗位職責送貨：1、搬運時檢查產品的完好性，產品出庫時應開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）； 2、物流過程中對產品的保護； 3、產品抵達后的安全卸貨、搬運。安裝與拆裝：1、產品的安裝、拆裝與調試； 2、安裝后的產品與場地的整潔； 3、門市樣品的安裝與拆裝、打包。簡單維修保養講解：1、負責產品的維修與保養（含門店樣品及顧客購置產品）； 2、安裝完畢后向顧客講解產品保養常識。售后處理：掌握售后維修技術，處理

32、安裝完1個月以后的售后問題及安裝工不能處理的售后問題； 維修難度較大的由售后主管協助完成。技能提升：1、參與送貨、安裝、維修培訓和相關競賽活動，不斷提升其技能和服務水平； 2、總結常見的安裝維修問題并提出建議和解決方案； 3、熟悉產品規格、型號、功能等產品基礎知識及送貨安裝與維修流程。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作； 3、執行專賣店的售后保養服務活動安排； 4、服從庫管安排，配合庫管進行庫房盤點。補件管理：1、應對自己所報補件及時向庫房查詢，一旦入庫，應當在最短時間內辦理出庫，解決售后問題。 2、補件入庫出庫管理與產品入庫出庫管理一致； 3、負責需拍照

33、的補件（如沙發、大理石等）的拍照工作。其它：1、協助售后專員或家居顧問解決顧客問題； 2、完成上級領導交辦的其他工作。 司機崗位職責車輛駕駛：負責車輛的安全駕駛。車輛保養：負責車輛的定期維護保養。物品保護：負責封車啟運及車輛行駛中的產品安全。畫面整潔：負責車體畫面的整潔、完整。協助裝貨卸貨：協助搬運工或送貨安裝人員裝貨卸貨。團隊合作：1、能與團隊其他成員和睦相處； 2、適時支援其他同事，互相合作。其它：完成上級領導交辦的其他工作。 財務部主管崗位職責制度核定：負責制定專賣店的會計核算制度和財務管理制度，制定專賣店的收支計劃、規定，并認真執行和實施。會計核算：根據會計法和專賣店的實際情況負責專賣

34、店的全面會計核算工作。工資核算：核對每月的工資、獎金發放表。資產管理：負責監督倉庫存貨、門店產品和飾品、固定資產、市場物料等專賣店資產的盤點與管理。報表審核：審核專賣店財務報表，報送總經理。對外事務：管理專賣店與工商稅務等政府職能部門財務方面的相關事務。其他；完成總經理交辦的其他工作。 出納崗位職責現金管理：現金的日常收支和保管。賬務登記與核對：登記現金日記賬，并結出余額；登記銀行存款日記賬，每月根據銀行存款對賬單編制銀行存款余額調節表，并定期與會計核賬。票據保管：1、收據等財務憑證的購買； 2、發票的保管。銀行存款與賬務：1、負責對主要銀行的轉賬和管理工作，協調與開戶銀行的關系； 2、負責在

35、有關銀行開戶和銷戶； 3、每月對各銀行的貸款付息； 4、查實、匯報各銀行賬戶余額。款項收付：1、辦理款項收付的財務手續； 2、負責專賣店款項的簽收和繳存。保險箱：保險箱的使用與管理。印簽：印簽的使用與管理。零找金：零找金的使用和管理。工資發放：辦理工資卡，發放工資。物品采購：負責制定物品采購工作制度和流程并執行。其他：完成上級領導交辦的其它工作。 會計崗位職責制度制定：參與制定專賣店的會計核算制度和財務管理制度，制定專賣店的收支計劃、規定，并認真執行和實施。會計核算：負責審核專賣店票據的合法性、合理性、正確性，并以此填制憑證、登記賬簿。賬務核對：每周整理、裝訂會計憑證，并與明細賬和總賬核對。票

36、據保管：1、收款收據的保管； 2、收據等賬務憑證的發放、繳銷。資產管理：1、負責倉庫存貨和門店樣品及飾品的定期盤點，做到賬實相符，賬賬相符； 2、專賣店固定資產登記與管理； 3、專賣店日常物料明細匯總及記賬憑證的編制。工資核算：1、負責專賣店員工工資的核算。應收賬款：應收賬款的審核與確認。其他：完成上級領導交辦的其他工作。第二章 商場經理崗位工作指南一、整體規劃1、專賣店整體目標及經營策略的規劃；2、專賣店年度經營目標計劃與執行；3、月度目標及經營策略的計劃與執行。二、內部管理1、制定各部門主管及下屬員工的崗位職責（參考本手冊專賣店崗位職責）；2、各崗位的薪資、考評體系和福利政策；3、各部門主

37、管與下屬員工的業績考評；4、對各部門員工的任職建議。三、運營管理 1、產品價格管理（1）標價梯度定價模式，標價的尾數精確到個位數；結合本區域的全友店定價；結合本市場同質產品（特別是競品）定價；結合產品折扣及毛利率定價；結合做活動情況下預留價格空間定價。（2）折扣針對普通消費者，面向一般大眾的折扣（統一折扣）；針對外圍社會關系的折扣；針對專賣店內部員工的折扣；針對專賣店員工的親屬、同事、朋友的折扣；專賣店的日常銷售折扣、團購折扣、大型活動及開業折扣應固化，一般開業折扣為最低，團購比大型活動折扣低，也可以一樣。（3）特殊情況的權限（原則上不允許討價還價）員工權限（如：顧客講價時，優惠30元以內由員

38、工做主）；店長權限（如：顧客講價時，優惠30-100元必須請示店長審批）；商場理經權限（如：顧客講價時，優惠100元以上必須請示商場經理審批）2、產品結構管理產品分類管理（走量型、利潤型、戰斗型、形象型產品的結合）；產品銷量分析（各系列、各單品的銷售占比）；產品賣點提煉（功能、價格、品牌價值、附加價值、顧客利益點、競品差異點的結合）；產品結構組合（風格、價格、大小件的搭配）。3、促銷活動管理制定全年活動計劃；通過對活動前后銷量提成的調整弱化促銷活動在家居顧問銷售過程中的負面作用(活動前沒銷量）；通過有針對性的宣傳弱化促銷活動對整體經營的負面作用和影響；控制促銷款所占比例；設計活動流程，確保每次

39、活動的質量及效果。4、銷售分析月度銷售分析；去年同期銷售對比分析；各系列產品與去年同期銷售分析；各系列每月盈利分析。5、庫存管理庫存及店面吊滯品占比；吊滯品的控制與及時處理；暢銷品的備貨。第三章 銷售部崗位工作指南第一節 店長崗位工作指南店長是整個銷售團隊的核心，最主要的工作有以下幾方面：（一）緊盯銷售1、目標分解（1）總任務制定專賣店最好的業績是什么？就是每年都能增長銷售額。要想達到理想的銷售，首先要有清晰的銷售目標，有目標就有方向。所以店長的第一個任務就是協助商場經理制定出全年的總目標任務。總目標任務的制定需要根據市場總容量或者去年的銷量以及辦事處分配的任務進行結合。（2）把目標分解到每個

40、月根據市場容量情況，結合去年的銷量，把總的任務分配到每個月，例如此表：表一2012年全年銷售任務表時 間一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月銷售目標活動計劃（3）把目標分解到每人每周根據個人銷售能力情況，把每月的銷售目標分到每人每周。例如此表：表二2012年1月每周銷售任務表 時間姓名第一周第二周第三周第四周1月銷售目標1月挑戰目標備注××××××××（4）把目標分解到每人每天根據每個人的任務目標，把每周的任務分到每人每天。例如此表：表三2012年1月每一周銷售任務表 時間姓名周一周二周三周四周五周

41、六周日總計完成情況（%）××××××××（5）節假日活動流程表四大型促銷活動店長準備工作內容一、促銷活動內容申請：（包括銷售目標及獎勵辦法）A、銷售目標當月專賣店總銷售目標：超越目標：當月活動銷售目標（逢五一、十一等大型促銷活動，其活動銷量占全月銷量45%-55%）2011年五月實際銷售2012年五月銷售目標5.1占比5.1三天銷售目標超越目標總計30萬38萬46%48萬58萬張三××12萬××××××李四××9萬&

42、#215;×××××王五××10萬××××××宋六××7萬××××××B、獎勵辦法1、個人完成當天自己的銷售目標每天獎勵××元2、個人連續三天完成銷售目標獎××元3、個人三天正價產品排名第一獎×××元4、三天總銷售冠、亞、季軍獎勵獎×××元/×××元/

43、5;××元5、各組三天完成總目標獎×××元6、集體完成三天總目標所有后勤人員每人獎勵×××元C、其他準備內容1、23號管理人員會議：提前7天安排活動具體事項并落實到人 會議內容：活動方案確定、贈品品種確定、贈品及賣場布置物料采購、布置負責人等2、24號、25號活動賣場布置物料采購3、26號物料配發到位4、27號、28號組織大家衛生大清掃5、29號全員賣場布置6、活動獎勵政策申批財務備案7、人員支持分配到位8、30號發單宣傳學生培訓會 培訓內容：專賣店區域講解，產品簡單的介紹，看PPT全友企業文化等9、30號全體動員

44、大會二、活動動員大會D、動員大會內容1、商場活動內容講解用提問的方式講解并確認完全理解2、全友自己活動內容講解用提問的方式講解并確認完全理解3、了解競爭對手活動內容針對競品制定統一說辭，并確認完全理解4、5.1三天總目標告知總的基本目標與超越目標5、每天目標及每個人的目標告知每個人的基本目標與超越目標6、獎勵政策講解充滿激情的宣布獎勵政策7、鼓勵、動員、激勵領導講話，動員激勵2、隊員的品項分析（1）店長要密切關注每個家居顧客的銷售情況，每天記錄下每個家居顧客的銷售業績，并進行分析。例如此表：表五家居顧客1月銷售分析表姓名總銷售金額正特價占比高低端占比產品品類占比單額占比正價特價高端低端套房沙發

45、床墊5千以上5千-1萬1萬以上備注×××××××××（2）根據家居顧問的銷售數量，分析每個家居顧問的優劣勢，找到每個人的銷售短板。例如此表：表六家居顧問銷售技能分析表姓 名專業知識溝通能力成交技巧其它×××××××××3、協助隊員銷售店長在隊員不能獨立成交時，必須要幫助隊員成交，但不是長期性的，需要在每次幫助之后讓隊員得到成長，避免隊員養成依賴的習慣。在幫助成交完成之后要幫助隊員分析原因，讓她再次進行演練，直到學會。

46、可以用下表格控制隊員的依賴性：表七協助組員成交次數統計表 日期姓名12345678910未成交原因備注×××××××××（二）培訓考核1、培訓計劃根據隊員品項分析情況，把問題進行分類，然后針對問題做出每月的培訓計劃，例如此表：（根據日歷來做）表八5月培訓計劃表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日30123456上午下午個人分享會晚上月底總結會與下月計劃會78910111213上午下午讀書分享會晚上售前售后溝通會141516171819上午下午成交技巧晚上備注：培訓計劃表格只是主要內容，每次培訓還需要

47、根據培訓人員、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓地點、所需培訓物料和本次培訓需要達到什么效果來進行有針對性的詳細計劃。例如：銷售部培訓內容：企業文化、專業知識、溝通能力、成交技巧、行業知識、相關行業知識、服務禮儀、心態等。售后部培訓內容：企業文化及相關知識點、安裝技能（速度和質量）、產品知識、服務禮儀、心態等。市場部培訓內容：企業文化、溝通能力、專業知識、心態等。培訓方式：知識競賽（搶答、問答、必答）、演講比賽、辯論賽、3分鐘自我展示、培訓視頻、專業培訓課程等。2、培訓考核培訓結束后，根據所培訓的內容進行考核。（1）筆試、口試、現場模擬等；（2）分數高與分數低的都納入當月績效考核；（3）同步對培訓負責人進行評估。（三）店面管理店長是專賣店日常工作的規劃者和管控者，把店面的具體工作安排到人，并進行監督管理。1、店面管理規范管理項目規 范責任人人員管理員工形象詳見本手冊員工儀容儀表行為規范所有員工員工行為詳見本手冊員工工作行為規范所有員工店面形象門頭門頭應定期清洗，保持門頭的干凈整潔，同